危机公关与媒体应对技巧提升课件.ppt

1、主讲：叶东主讲：叶东课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：新闻运作与舆情管理 第三讲：媒体应对的策略及技巧 第四讲：危机应对的流程与方法何谓危机何谓危机 在现代汉语中，在现代汉语中，“危机危机”的两种意思：的两种意思：一一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险关键时刻“危 机”：中国式解读中国造字的玄妙：危危险、危难、危局机机会、机遇、商机 解决困局找到机会解决困局找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨

2、菲定律 If anything can go wrong,it will.会出错的终将会出错。If there are two or more ways to do something,and one of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头

3、进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。牛振华车祸的启示您的理解？您的理解？一个企业家有关企业的十三种死法一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法

4、：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。文化风俗与消费者习惯文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-创维黄宏生事件-伊利郑俊怀事件劳资纠纷劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素

5、。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。比如：百度裁员事件假冒伪劣假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-安徽阜阳奶粉事件案例：安全问题安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-巨能钙双氧水事

6、件案例：财务丑闻财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：传播危机传播危机夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。案例：-宝洁SK2事件客户纠纷客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决

7、不妥当势必影响企业形象。-砸大奔事件-众多的房地产纠纷-对电信企业投诉等案例：恶性竞争恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。-家电行业的恶性价格战-进出口中不平等的标准限制性-诋毁竞争对手案例：政治危机政治危机中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。人力资源危机人力资源危机单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会

8、日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1、市场竞争激烈导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全案例：-戴尔中国总裁麦大伟离职加盟联想 -牛根生离开伊利环境污染环境污染确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。社会危机社会危机社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发生任何一

9、种社会危机都会对企业造成致命影响。案例：-SARS -禽流感新政策风险新政策风险 新政策的颁布，必将就旧的规则做出一定的修改，有时对企业产生的危机是致命性的，这就需要企业及时关注政策的变化，调整自己的经营，规避风险。案例：-果冻新政策的颁布 -鸡蛋国标的颁布 并购危机并购危机 外商在华并购投资出现了新动向，并购重点转向重要行业的排头兵，一些行业龙头企业陆续被并购，跨国公司的并购还造成了我国多重利益流失。竞争者收购暗中收购股票，从而达到控股的目的 -盛大收购新浪19.5%的股票 以上为15种常见的危机，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对 五类企业损

10、害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收因产品责任发生的法律诉讼因管理不善引起的人身事故环境污染和公害破坏恐怖活动引起的爆炸食物中毒企业的火灾事故员工的工伤事故侵犯人权企业的违法行为企业的反社会行为企业裁员引起的危机经营阶层渎职危机对企业的五种损害预测危机对企业的五种损害预测危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点 建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：1

11、.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商

12、、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对企业的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.如何评价你与企业的关系？4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.日常培

13、训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境横轴图示：横轴图示：1 1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2 2企业高层危机管理能力不足；企业高层危机管理能力不足；3

14、3缺少专缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；业的管理团队，危机管理经验不足；4 4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5 5危危机之中，与媒体沟通不畅；机之中，与媒体沟通不畅；6 6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；舆论压力；7 7危机之中，信息不明、时间紧迫；危机之中，信息不明、时间紧迫；8 8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；部门的支持；9 9危机之中，物资和人力资源有限；危机之中，物资和

15、人力资源有限；1010其他其他危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻：上下、下上、左右、确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动风险确认的程序：横向程序与纵向程序风险确认的方法：1、头脑风暴法2、概率统计法3、人机统合法4、现场调查法危机的预警 风险确认风险评估是在风险确认的基础上，依靠多重指标对风险类型进行区分、对风险

16、危害度及优先管理级别进行排序，并制定针对性解决策略的过程风险类型划分：1、效益风险2、结构风险3、形象风险危机的预警 风险评估风险等级排序：风险等级排序：危机的预警 风险评估D区低危害低概率定期评估、防微杜渐B区高危害低概率次优先、做好准备C区低危害高概率日常监控、警惕演化A区高危害高概率优先、及时行动危机的预警 风险对策研究应对策略应对策略策略说明策略说明承受风险与企业对风险的可承受力密切相关转移风险转移风险责任，譬如参加保险或将风险转移到其他环节消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与关联企业共担风险规避

17、风险减少与消除运营管理中可能产生风险的活动危机的预警 风险向危机的转化X时间Y风险与危机的影响程度OOAABBCD风险阶段风险阶段危机阶段危机阶段突发事件突发事件触发燃点触发燃点EEMPQ危机管理进程风险阶段风险阶段危机的预警 危机预警体系初始判断定量分析分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估体系形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析定性分析危机监测子系危机监测子系危机评估危机评估子系统子系统 危机预告子系统危机预告子系统企业危机预警信号企业危机预警信号1、所处行业正在萎缩2、竞争对手日益强大3、客户不增加或更迭频繁4、主要部门的销售额连年下降5、主打产品不受时常欢迎6、人均销售额

18、降低7、库存产品日益增多8、客户索赔增多 预警信号一：销售额与利润销售额销售回报率销售成本企业危机预警信号企业危机预警信号1、连续5年亏空以上2、设备投资过多3、自有资本不足4、应付账款不断增加5、应收账款不断增加6、企业的现金流出现红字7、流动资金周转变慢 预警信号二：财务指标案例：案例：蚁力神的崩塌建议：一定要留过冬的粮食，永续生存比什么都重要一定要留过冬的粮食，永续生存比什么都重要企业危机预警信号企业危机预警信号1、经理经常不在，不知去向2、经理经常去医院3、员工流动频繁4、员工无工作热情，萎靡不振5、公司卫生状况差，无人清扫预警信号三：员工表现差企业危机预警信号企业危机预警信号1、老板

19、每天都忙到深夜；2、当下属不能完成任务时，老板直接做而不是给予指点；3、老板很忙，下属很闲；4、老板很累，下属很轻松；5、下属什么事情都请示老板；预警信号四：老板事必躬亲案例：案例：蒋介石为何败于毛泽东蒋介石为何败于毛泽东企业危机预警信号企业危机预警信号1、没有系统的人员培训计划2、人员培训费用不断增加3、招不到人或者招到人的成本过高预警信号五：人力资源费负担过重危机的预警 危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、“公众热线”接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方1

20、0、心理咨询专家单位单位姓名姓名分工和责任分工和责任董事长xxxx在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源总经理xxx危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源；对外新闻发言人公关总监xxxxx危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人人力资源部Xx对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源市场处xxxxxxx诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合销售处xxxx诊断销售处危机环

21、节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合生产处xxx诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合法律顾问了解、分析危机状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合公关公司Xxx媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展；调动自身资源予以支持广告公司xxx 根据既定实施方案，调动广告公司资源和优势予以配合 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资

22、源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业企业最高负责人最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。领导人危机中应具备的素质横轴图示：横轴图示：1 1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2 2善于沟通，富有团队精神；善于沟通，富有团队精神；3 3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4 4人脉广博，能上下周旋；人脉广博，能上下周旋；5 5诚实守信，处处开诚布公；诚实守信，处处开诚布公；6 6善于创新，能创造性地解决问题；善于创新，能创造性地解决问题；7

23、7知识知识全面，透彻了解相关领域的知识；全面，透彻了解相关领域的知识；8 8外貌形象好；外貌形象好；9 9为人具有亲和力；为人具有亲和力；1010一丝不苟，每一细节都一丝不苟，每一细节都照顾到。照顾到。危机管理人员 的选择标准危机管理计划的写作1、危机管理计划撰写的前期工作2、危机管理计划的要素及撰写要领3、危机管理其他文案4、危机管理手册1、前期工作（1）组织内外的调查工作 ps:社会与市场的调查；企业内部情况的调查（2）可能发生的各类危机的预测工作 思考：你所在的企业可能遇到什么危机（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作 A、危机管理机构的组成 B、制定危机防范措施 C、拟定危机处理对策

24、 D、确定危机发生时所有员工必须遵守的准则 E、保证上述方案落实的相关措施2、要素与撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素：完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明（5）危机事务交涉涵4、危机管理手册（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话（3）主要

25、新闻媒介基本情况及常用应急电话（4）危机信息报告书（5）危机事件报告书（6）突发事件登记及处理结果记录单（7）媒体询问电话记录单（8）公告和对外声明 减少负面报道数量，建立和谐舆论环境 危机管理体系 （危机的预防与处理）流程 资源危机分级管理流程 关系体系梳理行为指导应对技巧 资源维护巩固典型案例交流分享宝马经销商危机管理防护体系宝马公司危机应对中的定律、原则与流程三一定律：三一定律：一个小组、一个领袖、一个声音一个小组、一个领袖、一个声音三度定律：三度定律：态度、速度、尺度态度、速度、尺度四个流程：四个流程：一般投诉、急躁愤怒、过激行为、媒体反应一般投诉、急躁愤怒、过激行为、媒体反应媒体介入

26、消费者过激行为消费者愤怒阶段消费者一般投诉阶段媒体介入，处理不当，导致曝光，转化为公关危机。消费者过激行为，有可能引发媒体曝光或者公众曝光亮起预警红灯亮起预警红灯消费者情绪激动，投诉频次加大。消费者打客服电话询问或者登门询问以以消消费费者者和和媒媒体体为为危危机机管管理理主主线线危机分级管理流程危机分级管理流程高层中层基层把控社会级重大危机事件协调日常媒体级危机事件处理客户投诉级危机事件职能分 工 协 作宝马宝马+经销商经销商宝马公司的媒体关系金字塔范例：范例：佛山市C区中心医院危机管理体系范例：范例：某国际酒店集团危机管理手册课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：新闻运作与

27、舆情管理 第三讲：媒体应对的策略及技巧 第四讲：危机应对的流程与方法 受众接受信息的途径AIDMA认知模式认知模式AISAS认知模式认知模式两个舆论场的相互影响两个舆论场的相互影响-网民舆论-媒体舆论苏宁电器购买空调的全过程周久耕：周久耕：“一包香烟引起的悲剧一包香烟引起的悲剧”王银峰“风水门”事件媒体的特性媒体暴力的两种形式1、包括电影、电视、电子游戏、报刊在内的媒体，含有或刊登暴力内容，并对人们正常生活造成某种不良影响的暴力现象。2、媒体本身的暴力，媒体与媒体从业人员利用媒体本身作为大众传播媒介的话语权优势，对新闻当事人或被涉及到的人群所实施的一种暴力行为。媒体分类版图综合用户专业专业媒介

28、行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务互联网的信息传播效应1、病毒效应2、放大效应3、雪球效应4、审丑效应5、野草效应案例：Dell“换芯门”事件曝光频率密集化、案件性质恶劣化；涉官案件基层化、网民反应升级化。燃点越来越低、爆点越来越高；速度越来越快、烈度越来越强。新闻源头不可控、传播速度不可控；内容分散不可控、舆论放大不可控。网络公关的几个建议 1、全员公关；2、制度层面；3、速度第一；4、抓大放小；5、专题报道；6、持续监测；7、权威发布；网络舆情管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周期5、舆情阅评工作6

29、、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通1、加强日常监测（1）加强日常监测并上升为制度层面。（2）应有专门部门或者专门人员来负责。2、锁定网络舆论监测的主要渠道（1）搜索引擎（2）门户网站（3）BBS（4）微博（5）SNS3、细分内容，对舆情内容进行分类（1）媒体舆论（2）网民舆论（3）设置关键词案例:海尔的网络监测系统4、网络舆情的监测周期（1）常规监测（2）非常规监测思考:多长时间监测合适？5、舆情阅评工作（1）定时、定点收集、阅评与登记（2）及时向领导汇报6、敏感问题重点督办（1）三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小。（2）分管领导牵头、相关人员包

30、干（3）严格按照规定处理到位7、组建网络发言人队伍（1）网络发言人的责任与要求（2）网络舆情评论员的任务（3）网络舆情疏导的四种方法（4）网络舆情疏导的具体步骤8、寻求意见领袖（1）意见领袖的作用（2）意见领袖的特征（3）意见领袖的确定标准（4）意见领袖言论操作的细节案例:南京儿童医院徐宝宝死亡案9、加大与网民的沟通（1）通过各种方式加大与网民的沟通（2）对网民反映的问题要及时回应（3）对网民提出的建议进行梳理案例:伍皓的微博海尔内部的网络公关指导文件顾客集会成功化解的启示课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：新闻运作与舆情管理 第三讲：媒体应对的策略及技巧 第四讲：危机应对

31、的流程与方法如何应对新闻媒体？如何应对新闻媒体？1.快速作出反应；2.联合专业公关公司处理危机；3.让CEO出面；4.对未知的事实不要推测；5.不要隐瞒事实真相；6.为媒体采访敞开大门；7.统一口径，用一个声音说话；8.频繁沟通。媒体对企业危机类型的关注度媒体在危机传播中的价值排序媒体在危机传播中的议题排序与媒体沟通的要点 体现关心体现关心30%30%我们密切关注我们密切关注.突出行动突出行动60%60%我们正在努力我们正在努力.描绘远景描绘远景10%10%我们将我们将.我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，

32、解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。行动行动关关心心远景远景与记者沟通的原则把握绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们；慎重提及营业额、利润、股票等财务信息；不得谈论总部未公布的信息；不得谈论未公布的产品或战略；不得对未公布的合并与收购进行评论；未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展；未经客户许可，不得公布赢单消息和案例；永远不要议论或攻击媒介。不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介。记者沟通法则一媒介可以被购买，但新闻不能。记者沟通法则二您对记者说的每一句话都有

33、可能被媒介广泛传播。记者沟通法则三记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。经过PR规划的内容要点；公司内部统一的口径；其他授权公开的内容。不说什么：对当地政府/政策的负面评论；对公司内部人事、策略变化的负面评论；公司同事之间的家长里短；竞争对手的非正式消息；未经授权的其他任何内容。了解您的发言人制度！记者沟通法则四媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。记者沟通法则五追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。媒介可以购买，但新闻不能；记者是你的朋友，但不是商业伙伴；永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；永远只说你想说的，而不是所有事情；只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反；正确的媒

34、介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益；忽视和滥用媒介都是危险的。巨能钙的启示巨能钙的启示 2004 2004年年1111月月1616日，日，河南商报河南商报“消费者当心消费者当心巨能钙有毒巨能钙有毒”2004 2004年年1111月月1919日，日，巨能公司 在人民日报和经济日报等媒体 发表了律师声明 2004 2004年年1111月月1919日，日，下午下午3 3时时3030分分巨能在北京数码大厦召开新闻发布会巨能公司总裁李成凤在发布会上巨能公司总裁李成凤在发布会上李成凤李成凤：个别媒体利用巨能钙部分：个别媒体利用巨能钙部分产品的一两项检测结果进行推断演产品的一两项检测结果进行推

35、断演绎，就对一个经过国家法定程序严绎，就对一个经过国家法定程序严格筛选确认的产品定性有毒，并且格筛选确认的产品定性有毒，并且以以消费者当心，巨能钙有毒消费者当心，巨能钙有毒为为题进行耸人听闻的宣传，别有用心。题进行耸人听闻的宣传，别有用心。给全国媒体和消费者的一封公开信给全国媒体和消费者的一封公开信河南商报顾问马云龙马云龙就巨能钙事件作出回应。马云龙的回应声明马云龙的回应声明20042004年年1111月月2020日日李成凤李成凤和总裁办副主任和总裁办副主任谢华谢华做客新浪做客新浪与网友就此次事件进行与网友就此次事件进行互动互动。二者回答出现矛盾二者回答出现矛盾20042004年年 11 11

36、月月2222日日巨能公司发表声明巨能公司发表声明对河南商报提出质疑对河南商报提出质疑第四，一个经过国家权威部门严格实验评价，无毒无害第四，一个经过国家权威部门严格实验评价，无毒无害且行销市场八年之久的产品发出紧急警报，理应由中国且行销市场八年之久的产品发出紧急警报，理应由中国消费者协会或其他权威部门发出，一家地方媒体有什么消费者协会或其他权威部门发出，一家地方媒体有什么资格和权利向消费者发出紧急警报？资格和权利向消费者发出紧急警报？。第八，巨能钙是经过多个国家权威部门验证，认为无毒第八，巨能钙是经过多个国家权威部门验证，认为无毒无害的。河南商报究竟能不能推翻这些权威部门的无害的。河南商报究竟能

37、不能推翻这些权威部门的结论，巨能钙有没有毒，到底是国家权威机构说了算，结论，巨能钙有没有毒，到底是国家权威机构说了算，还是河南商报说了算？还是河南商报说了算？。声明的部分内容声明的部分内容 河南商报的反击河南商报的反击 巨能钙风波已经闹了一星期了。巨能公司日夜不停巨能钙风波已经闹了一星期了。巨能公司日夜不停地开展地开展“危机公关危机公关”，以多种形式，在各种媒体上，以多种形式，在各种媒体上发表了大量的奇谈怪论，并对本报进行了大量的攻发表了大量的奇谈怪论，并对本报进行了大量的攻击和诽谤。击和诽谤。我们不准备被他们牵着鼻子走，没有对他们的谎言我们不准备被他们牵着鼻子走，没有对他们的谎言和攻击一一回

38、应。但总不说话，可能会让他们错误和攻击一一回应。但总不说话，可能会让他们错误的认为我们软弱可欺。的认为我们软弱可欺。于是，我们选择了一些关键性的问题，开始做出公于是，我们选择了一些关键性的问题，开始做出公开回答。从今天起，我们以本报评论员的文章的形开回答。从今天起，我们以本报评论员的文章的形式，每天发表一篇。式，每天发表一篇。河南商报编辑部河南商报编辑部 2004 2004年年1111月月2222日，日，“吃口秀吃口秀”20042004年年1111月月2222日，为了表明巨能钙安全无毒，天津巨能化学有限日，为了表明巨能钙安全无毒，天津巨能化学有限公司总经理张兴远当着经济半小时记者的面一次服用公

39、司总经理张兴远当着经济半小时记者的面一次服用6 6片巨能钙，片巨能钙，“我早上已经吃过我早上已经吃过4 4片，今天总共吃了片，今天总共吃了1010片片”，并强调其每天都吃，并强调其每天都吃巨能钙，已经食用了巨能钙，已经食用了8 8年了。年了。张兴远本来想以此证明自己的清白，但是这一举动又为媒体增添张兴远本来想以此证明自己的清白，但是这一举动又为媒体增添了佐料和由头。了佐料和由头。链接链接 各方评说各方评说中国青年报巨能钙吃口秀的思考：你能吃我未必能吃中国青年报巨能钙吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因为大家都有自己的因为大家都有自己的“思想思想”：你能吃，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。一些卖方

40、自作聪明，自己跑出来搞一些卖方自作聪明，自己跑出来搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既当运动员又当裁判员当运动员又当裁判员”的忌讳，因而不可能获得信赖。尤其在卖的忌讳，因而不可能获得信赖。尤其在卖方曾经隐匿了有关情况，后被发现揭开，使公众形成了不诚信的方曾经隐匿了有关情况，后被发现揭开，使公众形成了不诚信的“印象印象”之后，再来之后，再来“抢救抢救”诚信，当然不是普通手段能奏效的。诚信，当然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢连夜雨屋漏便逢连夜雨20042004年年1212月月2727日日巨能公司发表巨能公司发表向消费者公开道歉信向消费者公开道歉信监管者的反应监管者的反应1212月月3 3日日，大家

41、期盼已久的调查结果终于公布。卫生部通报，大家期盼已久的调查结果终于公布。卫生部通报称，称，“按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内量在安全范围内”/从北京市药监局和天津市卫生局的监督从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看，检查情况看，“目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为。为。”谁是巨能公司的新闻发言人？谁是巨能公司的新闻发言人？新闻发言人培训体系新闻发言人培训体系新闻发言人的授权体系制度框架之“授权体系”谁被授权？新闻发言人其他经理人在什么范围内被授权？职责范围内适于公开的内容职责范围

42、外已被授权人公开谈论的内容一次性授权未被授权新闻发言人口径原则制度框架之“口径”了解口径公司已经制定口径职能部门将提供口径制定口径自己规划和制定口径与职能部门确认严格遵循口径没有任何不按口径发言的理由案例：案例：雀巢失败的媒体应对雀巢失败的媒体应对新闻发布会的策划与实施新闻发布会的准备.确定发布的主题 主题明确 II.确定发布人 权威性III.准备发布材料（新闻通稿、背景材料、新闻发布稿）派发材料 便于报道IV.准备答问口径 跟踪信源 舆情分析 了解与会记者情况V.可否事先安排记者提问 少量安排“记托”.跟踪媒体的报道 跟踪分析 评估效果新闻发布会的基本程序 站立式 立式发布台 一名发言人 站

43、立发言 程序：发言人发布新闻 点名提问 座谈式座谈式多座发布台一名主持人一名或多名发言人程序：程序：主持人宣布开始、介绍发言人姓名职务、主持人宣布开始、介绍发言人姓名职务、说明发布会主题说明发布会主题 主要发布人发布信息主要发布人发布信息 提问阶段：主持人点叫记者提问阶段：主持人点叫记者 主持人提醒剩余时间和回答最后一个问题主持人提醒剩余时间和回答最后一个问题 主持人宣布发布会结束主持人宣布发布会结束如何回答记者的提问？如何回答记者的提问？1 1、桥梁法、桥梁法所谓桥梁法桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体

44、有三种方式：1、如果记者提问中传递的信息不持异议记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”2、如果完全不能接受完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到核心信息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”1、我们真正关心的问题是。2、有必要在这儿强调的是。3、我要提醒大家不要忽略。4、更重要的一点。5、大家最应记住的是。6、按照你的思路，我想到了另一个重要的

45、问题。7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。10、我们不妨换个角度来看这个问题。11、你说的让我想起了。12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。13、最为重要的是。14、我想再强调一下这个问题。15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。如何应对不同类型的记者如何应对不同类型的记者这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。“百事通”型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移

46、话题，让发言人顺着他的思路走。“旁敲侧击”型这类记者喜欢一次性提出若干问题。“机关枪”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑“偷换概念”型这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。“飞镖投手”型这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。“迫不及待”型这类记者的特点以朋友的身份与你套近乎，感觉你们就是多年的朋友。“套近乎”型先讲一个故事，讲一个段子，让你很放松。“幽默搞笑”型这类记者的特点是采访结束后，他不说话，但话筒对着你，并没有离开。“沉默寡言”型一个问题已经说得很清

47、楚了，其还是反复问这个问题。“胡作糊涂”型2 2、旗帜法、旗帜法对于一些非常重要的问题，要坚持“旗帜法”，以不变应万变-即不管对方从什么角度反复发问，发言人都会按事先拟好的口径表态。2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国是个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。朱镕基总理朱镕基总理答记者问答记者问新闻发言人工作验收单新闻发言人工作验收单1、上级评价 2、记者评价3、公众评价 4、自我评价5、专家

48、评价 6、上座比例7、提问比例 8、报道比例9、引用比例 10、转载比例新闻发布会的评估新闻发布会的评估如何避免推理上的谬误如何避免推理上的谬误为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误，否则便会取得适得其反的传播效果。案例：喝酒可以杀死寄生虫案例：喝酒可以杀死寄生虫一些常见的谬误一些常见的谬误1、以偏概全背景：背景：媒体披露美国国家公园保护工作不力，在社会上引发广泛批评。国家公园协会举办新闻发布会，介绍相关情况。原稿：原稿：目前美国的国家公园体系确实存在严重的问题目前

49、美国的国家公园体系确实存在严重的问题，所以必须立即采取有效措施加以改进。，所以必须立即采取有效措施加以改进。应改为：应改为：2、避免“熏鲱鱼”谬误“熏鲱鱼熏鲱鱼”的策略指的是用关系不大的事务来转移听众对主要问题的注意力，近似于我们所谓的“风马牛不相及”。问：在昨晚的电视访谈中，您的竞争对手指控您担任州长期间有问：在昨晚的电视访谈中，您的竞争对手指控您担任州长期间有腐败行为，请问您对此有何评价？腐败行为，请问您对此有何评价？答：现在我喝同僚们关心的是如何提高人们的生活质量。在这种答：现在我喝同僚们关心的是如何提高人们的生活质量。在这种情况下，他怎么可以这么说？情况下，他怎么可以这么说？应改为：应

50、改为：案例：案例：3、对事不对人问：问：您的竞争对手最近提出了“一揽子”经济政策，您对此有何评价？答：答：民主党的候选人提出的经济政策虽然有些新意，民主党的候选人提出的经济政策虽然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪门。但大家不要忘了她出身于豪门。应改为：应改为：案例：案例：4、避免使用或然判断1、要么立即新建一个社会高中，要么这个社区的孩子都考不上大学2、政府要么提高税率，要么减少给中下层人士的福利补贴。案例：案例：或然判断或然判断通常只提供两种非黑即白式的选择，事实上这是一种假象。现实生活中通常会存在更多的选择。5、避免“大篷车”谬误竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业广告总会大肆