优秀的客户服务与电话沟通技巧课件.ppt
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- 关 键 词:
- 优秀 客户 服务 电话 沟通 技巧 课件
- 资源描述:
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1、 一、优秀的客户服务二、声音电话训练技巧三、电话应对礼仪及沟通技巧 四、客户投诉与处理技巧 五、客服人员服务心理及调适3182437541、什么是客户服务2、客服人员的任务与使命3、客服人员的工作态度与理念4、客服人员接任务与汇报技巧5、客户服务的基本准则6、微笑服务的魅力以客户需求为导向,向客户提供优质的服务。(1)为他人服务的;(2)是客户喜欢的、想要的;(3)是建立起公司和客户之间的桥梁;(4)可以提高产品的价值;(5)可以提高客户的满意度;(1)迅速满足及供应客户需求(2)提升客户满意度(3)延续及协助销售过程,创造商机(4)提升品牌服务形象(5)服务通路的开发(6)市场讯息的掌握优质
2、的服务态度知识技巧(1)态度指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。(2)知识指除对产品和服务要熟悉外,还要对产品的使用、服务对象、服务流程等全面熟悉。(3)技巧指客户服务过程中所运用的方式方法。1.建立积极的工作态度:勇于承担责任、责任永远大于权力2.主动与他人接触:建立人际关系、与人良性互动、协助他人3.敏锐的观察力:观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效4.热忱服务的心(四心:同理心、耐心、爱心、热心)(四心:同理心、耐心、爱心、热心)5.适当的仪态:得体的穿着、谦恭有礼6.专业知识的充实(1)对产品的了解(2)对公司时势、流行话题的了解(3)对同行业相关知识的学习公司内部公司内部1、
3、对公司/上司方面从公司的立场、上司的角度着想为出发点2、对部门/同事方面(1)重视协调、沟通(2)1“给”3“不”(不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令)(3)团队合作通力合作、后勤支持前线(4)舍弃本位主义(5)内部顾客满意是必要的公司外部对客户方面(1)客户永远是对的(2)让客户快乐回来(3)重承诺(4)对顾客的要求,竭尽所能说是,决不轻易说不(5)与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力(6)没有抱怨绝非好事(7)学会换位思考,站在顾客的立场对待问题(8)学会多用礼貌用语,如:不好意思、对不起、抱歉(9)每个错误都应个案处理(10)永远不要忘记客户有权做选择1、接受任务时:
4、、接受任务时:准备好手册,记录命令要点准备好手册,记录命令要点(5W2H)Why(为什么)知道工作的重点What(做什么)知道工作的目标When(何时)知道何时开始以及何时应完成Who(谁做)知道工作有关人员Where(地点)知道工作有关地点How to do(如何做)知道工作程序和方法How much(多少钱)知道工作的预算及费用2、有意见时(1)如果对上司的命令有疑问时,要谦虚而率直的提出。(2)命令中有矛盾时,也要问清楚。(3)如果发现下达命令地对象错误时,应当温和而客户的提出。(4)由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时,应将实情说明后等待指示。(5)不同单位的上司有命令时,必须呈
5、报自己的上司,征求同意与指示。3、接受任务后4、汇报的原则1.工作完后,应立即报告,才不致失去时效。2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。(结论理由详细经过)3.在何种情形下使用书面报告。(1)方案须主管核准及裁示时(2)内容复杂时(3)须呈至主管时4.在何种情形下需要中间报告。(1)工作时间比较长久时(2)状况发生变化,处理比较困难时(3)工作时程延误时十种客户服务的好习惯(1)准时(2)主动兑现许下的承诺,保证客户满意度(3)对客户不做太高的承诺,提前完成并送成超额服务(4)主动提供帮助信息,提供额外的服务(5)提供服务时,应给客户提供选择的余地(6)主动向客户表示同情,理解客户的要
6、求和意见(7)作关心客户作为工作中最重要的部分(8)把内部同事、合作单位也作为客户,善待所有客户(9)请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户(10)提供微笑服务“九准”(1)“我会帮您找到解决方法的”(2)“我会尽我所能做到。”(3)“这是能帮助您的某某。”(4)“我非常能理解您的感受”(5)“请让我能为这件事做点什么”(6)“请让我来帮助您”(7)“我为全力以赴为您。”(8)“对不起”(9)“请稍等XX分钟帮您查询”“九不准”(1)“我不知道”(2)“不行”(3)“那不是我的工作”(4)“您是对的吗?真讨厌”(5)“那不是我的错”(6)“您需要和经理通话吗?”(7)“您马上就要吗?”(8)“冷
7、静一点”(9)“我现在很忙”1.6、微笑服务的魅力(1)消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”(2)有益身体健康“笑一笑,十年少”(3)获取回报(4)调节情绪1、变换你的说话语调、变换你的说话语调2、感动和感染你的听众、感动和感染你的听众3、注意你的发音、注意你的发音4、控制你的说话速度、控制你的说话速度5、调节你的说话音量、调节你的说话音量6、禁止用鼻音说话、禁止用鼻音说话7、你的尖叫声、你的尖叫声8、变换你的说话节奏、变换你的说话节奏说话语调原则(1)向他人及时准确地传递你所撑握的信息;(2)得体地劝说他人接受某种的观点;(3)倡导他人实施某一行动;(4)果断地做出某一决定或制定某一规划
8、;用你的热忱和信心感染你的客户加重音、减官话速度太快紧张和焦虑速度太慢迟钝、谨慎(1)从1数到10,第一次5秒钟说完,第二次10,第三次20秒。(2)经常练习高声朗诵报纸上的文章。(3)用录音机录音,然后倒回重放,检查自己的速度。(4)录下一些好的新闻报道,试着模仿播音员播音语速调整方法强调:语言的威慑、影响力与声音的大小区别“呣 哼 嗯”的发音,这就是鼻音高声尖叫紧张惊恐或者兴奋激动节奏:说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化刚睡醒的时候,不要发过强、过高的声音不吸烟、少饮酒,少吃生冷油腻的食物不喝冷水和热水/15分前后不喝水保护嗓子1、客户服务应注意基本礼节、客户服务应注
9、意基本礼节2、电话应对十项基本礼仪、电话应对十项基本礼仪3、不同类型客户的应对策略、不同类型客户的应对策略4、改善倾听技巧的十步法、改善倾听技巧的十步法5、电话沟通的八个时机、电话沟通的八个时机1、向客户致意,表达希望提供帮助的愿望“早上好,王先生,我能为您做什么吗?”“下午好,王太太,今天好吗?”“能为您效劳吗?”“您好,我能帮您什么忙吗?”2、不断使用有礼貌的语言l“谢谢”。“不客气”。l“谢谢你的工作。”l“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”l“谢谢您的工作,再次感谢您。”l“请随时打电话来。”l“请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来。”3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言l“我
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