（课件）SPSS基本技法与调节效果与中介效果的探讨.ppt

1、Slide 2當你在做論文的時候，遇到下當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？面問題，你該怎麼辦？n複選題要怎麼複選題要怎麼key-in呢？呢？n資料資料key-in完後，要怎麼偵測有沒有完後，要怎麼偵測有沒有key錯呢？錯呢？n我如何把基本資料中的連續變項我如何把基本資料中的連續變項（如：所有受測樣本（如：所有受測樣本的年資在半年到的年資在半年到14年之間）年之間）轉換成類別變項呢轉換成類別變項呢（如：（如：1=年資不到年資不到1年、年、2=1年以上年以上3年以下、年以下、3=3年以上年以上5年以下、年以下、4=5年以上年以上7年以下、年以下、5=超過超過7年）年）n常聽到階層迴歸分

2、析，這是什麼呀？常聽到階層迴歸分析，這是什麼呀？n如何透過迴歸分析來驗證調節效果與中介效果呢？如何透過迴歸分析來驗證調節效果與中介效果呢？Slide 3本單元的目的本單元的目的n教你教你SPSS的基本技法（資料的基本技法（資料key-in、偵錯、偵錯、變數的轉換、基本敘述統計運算、相關分變數的轉換、基本敘述統計運算、相關分析與內部一致性係數的計算）析與內部一致性係數的計算）n教你如何透過階層迴歸分析去控制變項，教你如何透過階層迴歸分析去控制變項，或驗證中介效果與調節效果。或驗證中介效果與調節效果。4課程內容課程內容1.中介效果與調節效果初探中介效果與調節效果初探2.論文實例論文實例3.SPSS

3、基本技法基本技法4.SPSS中介效果與調節效果驗證中介效果與調節效果驗證51.中介效果與調節效果初探中介效果與調節效果初探 1-1.組織行為研究的三種模式組織行為研究的三種模式 1-2.如何處理控制變項如何處理控制變項 1-3.中介效果的驗證中介效果的驗證 1-4.調節效果的驗證調節效果的驗證Slide 61-1 組織行為研究的三種模式組織行為研究的三種模式n直接效果模式直接效果模式(direct-effect model)獨變項獨變項(Independent variable)依變項依變項(dependent variable)n預測變項預測變項(predictor)n前置變項前置變項(an

4、tecedent)n獨變項獨變項(independent variable)n結果變項結果變項(outcome variable,consequence)n效標變項效標變項(criterion variable)n依變項依變項(dependent variable)Slide 7例：主管的不當對待領導行為例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對部屬會造成何種影響呢？對部屬會造成何種影響呢？定義：員工對於主管持續展現語言或非定義：員工對於主管持續展現語言或非語言敵意行為的程度，所產生的知覺，語言敵意行為的程度，所產生的知覺，肢體接觸並不包含在內肢體接觸並不包含在內(

5、Tepper,2000,p178)。例：例：-嘲笑部屬嘲笑部屬-在別人面前責罵部屬在別人面前責罵部屬-對部屬表現無禮的態度對部屬表現無禮的態度Slide 8n中介效果模式中介效果模式(mediating effect model)n中介效果模式可以解釋：獨變項中介效果模式可以解釋：獨變項為什麼為什麼(why)可可以影響或預測依變項。以影響或預測依變項。n換言之，獨變項是透過什麼樣的機制換言之，獨變項是透過什麼樣的機制(即中介變即中介變項項)來影響或預測依變項。來影響或預測依變項。Slide 9部屬的部屬的公平知覺公平知覺例：主管的不當對待領導行為例：主管的不當對待領導行為(abusive su

6、pervision)對透過什麼樣的中介機制，對透過什麼樣的中介機制，影響部屬反應呢部屬呢？影響部屬反應呢部屬呢？(Tepper,2000)Slide 10n調節效果模式調節效果模式(moderating effect model)調節變項調節變項(moderator,moderating variable)n調節效果模式可以解釋：調節效果模式可以解釋：在什麼樣狀況下在什麼樣狀況下(what conditions)，獨變項可以去解釋或預測依變項。，獨變項可以去解釋或預測依變項。n換言之，調節變項如何影響獨變項與依變項的關換言之，調節變項如何影響獨變項與依變項的關係。係。Slide 11部屬知覺到

7、的部屬知覺到的流動性流動性例：在什麼樣的情況下，主管的不當對待領導行為例：在什麼樣的情況下，主管的不當對待領導行為(abusive supervision)與部屬反應會有較強的關與部屬反應會有較強的關連性？連性？流動性流動性不當對待領導不當對待領導低低高高工工作作滿滿意意度度高高低低Slide 12問題與討論問題與討論n目前已經有研究指出：當員工的加班時間目前已經有研究指出：當員工的加班時間越長，其工作倦怠的情形也就越嚴重。越長，其工作倦怠的情形也就越嚴重。n針對以上直接效果模式，你認為：針對以上直接效果模式，你認為：n可能的中介變項是什麼？可能的中介變項是什麼？n可能的調節變項有哪些？可能的

8、調節變項有哪些？Slide 132-2.如何處理控制變項如何處理控制變項n有沒有這個可能性有沒有這個可能性?Slide 14所以，我們該怎麼辦呢所以，我們該怎麼辦呢?n在控制在控制不相關之變項不相關之變項(負向情緒性負向情緒性)的情況下，的情況下，探討探討獨變項獨變項(不當對待領導不當對待領導)對對依變項依變項(工作滿意工作滿意度）的預測效果。度）的預測效果。統計分析上怎麼做：統計分析上怎麼做：階層迴歸分析階層迴歸分析(hierarchical regression)Y=工作滿意度，工作滿意度，X1=負向情緒性，負向情緒性，X2=不當對待領導不當對待領導nStep1 R12nStep2 R22

9、 X1 1110Y X2222120Y X1RRR21222 R2顯著，即代表獨變項對依變項仍有預測效果顯著，即代表獨變項對依變項仍有預測效果Slide 15讓我們看實際的讓我們看實際的Table(N=279)第一種簡化法第一種簡化法變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2：預測變項：預測變項不當對待領導不當對待領導（R2）-.31*(.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276*p.05 *p.01變項變項工作

10、滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2：預測變項：預測變項不當對待領導不當對待領導（R2）-.30*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.14.13 21.77*2,276*p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見一般論文中較常見)Slide 16讓我們看實際的讓我們看實際的Table(N=279)第二種簡化法第二種簡化法變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2：

11、預測變項：預測變項不當對待領導不當對待領導（R2）-.31*(.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276*p.05 *p0.1變項變項工作滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2：預測變項：預測變項不當對待領導不當對待領導（R2）-.31*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.14.13 21.77*2,276*p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數表格內的迴

12、歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見一般論文中較常見)Slide 17組織行為研究中常見的控制變項組織行為研究中常見的控制變項 背景資料背景資料n性別性別n年資年資n教育程度教育程度n職等職等n職務別職務別 特質變項特質變項n正負向情緒性正負向情緒性(positive affectivity,PA；negative affectivity,NA)Slide 18讓我們看兩個讓我們看兩個實際的例子實際的例子(1)R12R22Tepper,B.J.,Moss,S.E.,Lockhart,D.E.,&Carr,J.C.(2007).Abusive supervision,upward maint

13、enance communication,and subordinates psychological distress.Academy of Management,50(5),1169-1180.(Table2)R12R22Slide 19讓我們看兩個實際的例子讓我們看兩個實際的例子(2)R12R22蔡維奇，黃櫻美（蔡維奇，黃櫻美（2002）。員工情緒表達影響因素之研究）。員工情緒表達影響因素之研究以鞋店銷售員為例。管理評論，以鞋店銷售員為例。管理評論，21(1)，67-84。第一種簡化法第一種簡化法Slide 202-3 中介效果之驗証中介效果之驗証 三部曲三部曲n(1)以以X去預測去預測

14、Yn(2)以以X去預測去預測Mn(3)同時以同時以X與與M去預測去預測Y(X,獨變項獨變項)(M,中介變項中介變項)(Y,依變項依變項)Based on Baron&Kenny(1986);Also see Shaver(2005)Slide 21在什麼樣的條件下才會成立呢？在什麼樣的條件下才會成立呢？完全中介完全中介(Complete mediation)部分中介部分中介(partial mediation)步驟步驟條件條件完全中介完全中介部分中介部分中介(1)以以X預測預測Y預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存在(2)以以X預測預測M預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存

15、在(3)同時以同時以X與與M預測預測YM的預測效果仍的預測效果仍存在；存在；X的預測的預測效果消失效果消失X與與M的預測效果仍存在，的預測效果仍存在，但是但是(3)中中X對對Y的預測效果，的預測效果，應小於應小於(1)中中X對對Y的預測效的預測效果，中介效果才存在果，中介效果才存在Slide 22更一步與圖形與迴歸方程式來表示更一步與圖形與迴歸方程式來表示(1)11312132(2)(3)直接效果直接效果(direct effect)=31間接效果間接效果(indirect effect)=21X 32+總效果總效果(total effect)=11如何知道間接效果是否顯著？如何知道間接效果是

16、否顯著？Sobel test(3)步驟步驟完全中介完全中介部分中介部分中介(1)11顯著顯著11顯著顯著(2)21顯著顯著21顯著顯著(3)32 仍顯著；仍顯著；31變不顯著變不顯著31與與32仍顯著仍顯著但但31必須小於必須小於11XM2120 XY1110 MXY323130 Slide 23讓我們來看實際的讓我們來看實際的Table變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2前置變項前置變項 主管不當對待領導主管不當對待領導中介變項中介變項 部屬的公平知覺部屬的公平知覺-.50*-.21*-.02.37*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.25.24

17、89.89*1,275.05.04 13.18*1,279.16.15 25.51*2,274*p.05*p.01XMYXMXYX,MYSlide 24如果加入控制變項呢如果加入控制變項呢（階層迴歸分析，簡化結果）（階層迴歸分析，簡化結果）變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 部屬性別部屬性別 部屬年資部屬年資 部屬負向情緒性部屬負向情緒性 (R2)Step2：研究變項：研究變項 主管不當對待領導主管不當對待領導(前置前置)部屬公平知覺部屬公平知覺(中介中介)(R2)-.04-.03-.16*(.03)*-.50*(.24)*.04.0

18、3-.32*(.10)*-.22*(.05)*.05.03-.32*(.10)*-.05.35*(.14)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值值自由度自由度.27.2623.60*4,258.15.14 11.50*4,261.24.23 16.20*5,257*p.05*p.01Slide 252-4 調節效果的驗証調節效果的驗証NoImage一個公式闖天下一個公式闖天下(不含控制變項不含控制變項)123(M,調節變項調節變項)(X,獨變項獨變項)(Y,依變項依變項)XM3210MX 若若3達到水準顯著，則調節效果存在達到水準顯著，則調節效果存在Slide 26調節效果的驗証調節效果的驗証

19、(續續)NoImageMXY121110 拆成兩部曲拆成兩部曲(不含控制變項不含控制變項)XMY23222120MX 若若R2(或者或者23)達到水準顯著，則調節效果存在達到水準顯著，則調節效果存在1222RRR21222 (M,調節變項調節變項)(X,獨變項獨變項)(Y,依變項依變項)Slide 27調節效果的驗証調節效果的驗証(續續)NoImageX1110Y MY222120X 拆成三部曲拆成三部曲(不含控制變項不含控制變項)XMY33323130MX 若若R2(或者或者33)達到水準顯著，則調節效果存在達到水準顯著，則調節效果存在122232RRR22232 (M,調節變項調節變項)(

20、X,獨變項獨變項)(Y,依變項依變項)Slide 28問題來了問題來了XM這個變項是由這個變項是由X與與M相乘而來的。換言相乘而來的。換言之，之，XM與與X、M兩者兩者會有很高的相關會有很高的相關嚴嚴重的共線性問題重的共線性問題Aiken與與West(1991)的妙方：的妙方：將將X與與M centered to mean針針對對X與與M進行線性轉移，將其平均進行線性轉移，將其平均數移到數移到0後再相乘。後再相乘。比較簡單的作法比較簡單的作法將將X與與M直直接接標準化標準化就可以就可以(XZx；MZM)，然後相乘得，然後相乘得ZxZM。變項變項XM不當對待領導不當對待領導(X).80知覺流動性

21、知覺流動性(M).69(N=280)變項變項ZXZM不當對待領導不當對待領導(Zx).04知覺流動性知覺流動性(ZM).05(N=280)Slide 29乾坤大挪移乾坤大挪移(不含控制變項不含控制變項)n一個公式闖天下一個公式闖天下n拆成兩部曲變成拆成兩部曲變成n拆成三部曲變成拆成三部曲變成XM3210MX 變成變成ZZbZbZbbMX3M2X10 Step 1X1110 Step 2M222120X Step 3XM33323130MX 變成變成Step 1ZbbX1110 Step 2ZbZbbM22X2120 Step 3ZZbZbZbbMX33M32X3130 Step 1M12111

22、0X Step 2XM23222120MX 變成變成Step 1ZbZbbM12X1110 Step 2ZZbZbZbbMX23M22X2120 Slide 30讓我們看實際的讓我們看實際的Table (X與與M已經已經centered to mean)簡化簡化部屬工作滿意度部屬工作滿意度 M1 M2M3Step1 不當對待領導不當對待領導 (R2)Step2 流動性流動性 (R2)Step3 不當對待領導不當對待領導 x 流動性流動性-.21*(.05)*-.24*.15*(.02)*-.24*.14*.11*(R2)(.01)*合計合計R2調整後調整後R2F值值自由度自由度.05.0413

23、.09*1,278.07.069.78*2,777.08.077.72*3,276*p.05 *p.01(N=280)(N=280)部屬工作滿部屬工作滿意度意度Step1 不當對待領導不當對待領導 (R2)Step2 流動性流動性 (R2)Step3 不當對待領導不當對待領導 x 流動性流動性 (R2).21*(.05)*.15(.02)*.11*(.01)*合計合計R2調整後調整後R2F值值自由度自由度.08.077.72*3,276*p.05 *p.01Slide 31讓我們看兩個實際的例子讓我們看兩個實際的例子(1)Mitchell,M.S.,Ambrose,M.L.(2007).Abu

24、sive supervision and workplace deviance and the moderating effects of negative reciprocity beliefs.Journal of Applied Psychology,92(4),1159-1168.Slide 32Slide 33讓我們看兩個實際的例子讓我們看兩個實際的例子(2)Tsai,W.C.,Chen,C.C.,Chiu,S.F.(2005).Exploring boundaries of the effects of applicant impression management tactics

25、 in job interviews.Journal of Management,31(1),108-125.Slide 34352.論文實例論文實例2-1.前言前言2-2.文獻探討與研究假設文獻探討與研究假設2-3.研究方法研究方法2-4.研究結果與討論研究結果與討論難應付客戶頻次、情緒勞動、及情緒耗難應付客戶頻次、情緒勞動、及情緒耗竭之關係竭之關係-資源保存理論的觀點。資源保存理論的觀點。本實例簡化自下列論文：吳宗祐，鄭伯壎（本實例簡化自下列論文：吳宗祐，鄭伯壎（2006）。難應付客戶）。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情

26、緒耗竭之關係-資源保存理論的觀點。管理學報，資源保存理論的觀點。管理學報，23(5)，581-599。Slide 36讓我們來看看什麼是情緒勞動？讓我們來看看什麼是情緒勞動？Slide 37再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析Slide 38n情緒勞動的意義情緒勞動的意義n第一線人員在面對服務對象時，基第一線人員在面對服務對象時，基於工作考量，而勞心費力的調整自己於工作考量，而勞心費力的調整自己的情緒（特別是針對外在情緒表現的的情緒（特別是針對外在情緒表現的調節）調節）(regulating the manifestation of feeling)，以

27、符合工作要求，這種努力，以符合工作要求，這種努力稱之為稱之為情緒勞動情緒勞動(emotional labor)(Grandey,2000;Hochschild,1983,1993;Morris&Feldman,1996)。Slide 39研究目的與問題研究目的與問題n研究目的研究目的n以以資源保存理論資源保存理論(conservation of resources theory,COR)為基礎，探討工作環境變項為基礎，探討工作環境變項（遇到難（遇到難應付客戶的頻次應付客戶的頻次）、）、個別差異變項個別差異變項（自我監控）、（自我監控）、情緒勞動、及結果變項情緒勞動、及結果變項（情緒耗竭）（情緒

28、耗竭）之關係。之關係。n研究問題研究問題(1)遇到難應付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動的遇到難應付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動的中介歷程中介歷程(mediating process)以預測情緒耗竭？以預測情緒耗竭？(2)自我監控是否可以自我監控是否可以調節調節(moderate)遇到難應付客遇到難應付客戶的頻次戶的頻次 與情緒勞動之關係？與情緒勞動之關係？Slide 40研究架構與假設研究架構與假設Slide 412-2 文獻探討與研究假設文獻探討與研究假設資源保存理論的基本概念資源保存理論的基本概念n提出者：提出者：Hobfoll(1989)n基本觀點：基本觀點：人們具有保存、保護、及建立

29、人們具有保存、保護、及建立其所重視之資源的基本動機。當個人發生其所重視之資源的基本動機。當個人發生下列狀況時便會感受到心理上的不適下列狀況時便會感受到心理上的不適(psychological distress)。(1)遭受到資源喪失的威脅遭受到資源喪失的威脅(2)遭遇到實際資源的喪失，或遭遇到實際資源的喪失，或(3)在投入資源後卻無法獲得資源時在投入資源後卻無法獲得資源時Slide 42Slide 43由資源保存理論到本研究的概念架構由資源保存理論到本研究的概念架構Slide 44n遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係n就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互

30、動往往就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是其主要的工作任務就是其主要的工作任務(Ashforth&Humphrery,1993)，而客戶是否容易處理與應付，直接影響情緒，而客戶是否容易處理與應付，直接影響情緒勞動的大小。勞動的大小。n從資源保存理論觀之，當員工面對之難以應付的客從資源保存理論觀之，當員工面對之難以應付的客戶越多，相當於外在工作要求越高戶越多，相當於外在工作要求越高(Burke&Richardsen,2000)，因此情緒勞動較大。因為遵循工，因此情緒勞動較大。因為遵循工作要求的困難度提高，情緒調節的複雜度也提高作要求的困難度提高，情緒調節的複雜度也提高 Slide 4

31、5n情緒勞動的中介效果情緒勞動的中介效果n研究發現：難應付之客戶出現頻次與情緒耗竭有高研究發現：難應付之客戶出現頻次與情緒耗竭有高度的關聯性度的關聯性nMaslach與與Jackson(1984)：過多的個案量會導致工作倦：過多的個案量會導致工作倦怠，當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力時，工作倦怠怠，當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力時，工作倦怠的情況也會越嚴重。的情況也會越嚴重。n根據資源保存理論，心力的付出與內在資源的耗損根據資源保存理論，心力的付出與內在資源的耗損（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變

32、項。服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項。Slide 46n自我監控的調節效果自我監控的調節效果n自我監控意指個人根據社交適切性自我監控意指個人根據社交適切性(social appropriateness)對表達行為與自我呈現進行觀察、對表達行為與自我呈現進行觀察、調節、及控制的傾向調節、及控制的傾向(Snyder,1974,1987)。n根據資源保存理論，自我監控相當於正向個人特徵。根據資源保存理論，自我監控相當於正向個人特徵。自我監控高，有利於降低難應付客戶的難度，減自我監控高，有利於降低難應付客戶的難度，減少情緒勞動。少情緒勞動。lWysocki、Martin、Frederick(1

33、988)：員工自我監控能力：員工自我監控能力越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的程度也有減緩之勢。程度也有減緩之勢。Slide 472-3.研究方法研究方法研究對象的選取研究對象的選取n本研究以台灣本土某家銀行的第一線人員本研究以台灣本土某家銀行的第一線人員為研究對象為研究對象 銀行第一線人員在工作中，必須經常與顧銀行第一線人員在工作中，必須經常與顧客進行接觸，更需要費神去處理顧客的情客進行接觸，更需要費神去處理顧客的情緒，同時組織或主管也往往對服務人員的緒，同時組織或主管也往往對服務人員的禮儀、態度、應對進退有一套要求的標準，禮

34、儀、態度、應對進退有一套要求的標準，這符合這符合Hochschild(1983)對於一個高度情對於一個高度情緒勞動工作的界定緒勞動工作的界定-與公眾面對面接觸、與公眾面對面接觸、影響對方情緒、透過訓練與監督來控制員影響對方情緒、透過訓練與監督來控制員工情緒。工情緒。Slide 48n樣本組成樣本組成n回收回收280份問卷，刪除其中份問卷，刪除其中2份嚴重漏答的問卷，有效問卷份嚴重漏答的問卷，有效問卷278份。份。n性別：性別：男性男性38.1%，女性，女性60.8%n年齡：年齡：以以26到到30歲所佔的比例較高，達歲所佔的比例較高，達42.4%，其次是，其次是20到到25歲與歲與31到到35歲

35、，分別佔歲，分別佔23.0%與與28.4%。n地區：地區：71.6%的樣本來自北部地區，的樣本來自北部地區，10.1%來自中部地區，來自中部地區，16.5%來自南部地區。來自南部地區。n職級：職級：以辦事員所佔比例最高，達以辦事員所佔比例最高，達38.8%；其次是助理員，；其次是助理員，佔佔30.6%；再其次是領組，佔；再其次是領組，佔16.9%。n年資：年資：樣本的平均年資是樣本的平均年資是3年年10個月（以月計算，平均數為個月（以月計算，平均數為46.24，標準差為，標準差為31.37），其中不到），其中不到1年者佔年者佔14.0%，1到到3年年者佔者佔24.8%，3到到5年者佔年者佔23

36、.7%，5到到7年者佔年者佔16.5%，7到到9年者佔年者佔8.6，9年以上者佔年以上者佔5.4%。n教育程度：教育程度：以專科所佔比例最高，達以專科所佔比例最高，達52.5%；大學其次，佔；大學其次，佔42.8%。Slide 49情緒勞動的測量情緒勞動的測量-量表發展過程量表發展過程 Slide 50Slide 51其他變項之測量其他變項之測量n研究變項研究變項n控制變項：性別與年資控制變項：性別與年資量表量表量表來源量表來源遇到困難客戶的頻率（遇到困難客戶的頻率（3題）題）參考參考Bailey與與McCollough(2000)，由研究者自編由研究者自編請四位實務界人士，以及兩位工商心請四

37、位實務界人士，以及兩位工商心理學博士班研究生進行審題理學博士班研究生進行審題自我監控自我監控自我呈現的能力（自我呈現的能力（5題）題）他人敏感度（他人敏感度（4題）題）採用採用Lennox與與Wolfe(1984)的量表的量表回覆翻譯回覆翻譯(back translation)情緒耗竭（情緒耗竭（4題）題）根據陳秀卿根據陳秀卿(2001)的改編版本進行校正的改編版本進行校正(改編自改編自MBI)Slide 52結果與討論結果與討論n相關係數矩陣相關係數矩陣(N=278)Slide 53n情緒勞動、前置變項、及情緒耗竭之關聯性情緒勞動、前置變項、及情緒耗竭之關聯性(H1&H2之驗證之驗證)H2得

38、到支持得到支持結果與討論結果與討論4.93*1.774.55*Slide 54n自我監控之調節自我監控之調節效果效果(H3之驗證之驗證)交互作用項中有交互作用項中有一項顯著，需進一項顯著，需進一步繪製調節效一步繪製調節效果圖以檢視果圖以檢視H3是是否獲得支持否獲得支持4.78*H3未獲支持未獲支持Slide 56研究限制研究限制n共同方法變異共同方法變異(common method variance)之問題之問題n情緒勞動的測量方式，有賴更多的效度證據。情緒勞動的測量方式，有賴更多的效度證據。n樣本的類推性樣本的類推性573.SPSS的基本技法的基本技法 3-1.資料的資料的key-in 3-2.資料的偵錯資料的偵錯 3-3.變項的轉換變項的轉換 3-4.敘述統計值與內部一致性敘述統計值與內部一致性係數的計算係數的計算Slide 583-1.資料的資料的key-inn當我們拿到辛苦蒐集的問卷資料後，當我們拿到辛苦蒐集的問卷資料後，要怎麼開始將資料要怎麼開始將資料key-in呢？呢？n前置作業前置作業n(1)為問卷中的題目進行變數命名為問卷中的題目進行變數命名n(2)為每份問卷加上流水號為每份問卷加上流水號n好，現在可以開始好，現在可以開始key-in資料了！資料了！Slide 59Slide 60