（销售技巧20）如何挖掘客户的需求完整版课件.ppt

1、发掘需求发掘需求异议处理异议处理 产品展示与说明产品展示与说明 接近客户接近客户 开发开发客户客户 服务客户服务客户建立信任建立信任缔结成交缔结成交 跟进客户跟进客户Contents挖掘客户需求挖掘客户需求-SPIN技巧技巧2挖掘客户需求挖掘客户需求-提问技巧提问技巧3 1角色扮演角色扮演-ROLE PLAY 3 3案发现场之谁控制了销售局面上案发现场之谁控制了销售局面上如何利用提问控制主动如何利用提问控制主动Contents挖掘客户需求挖掘客户需求-SPIN技巧技巧2挖掘客户需求挖掘客户需求-提问技巧提问技巧3 1角色扮演角色扮演-ROLE PLAY 3 3挖掘客户需求之挖掘客户需求之SPI

2、N技巧反例技巧反例案例分析之表现案例分析之表现新人表现：新人表现：当客户专员遭遇老板：开门见山，介绍产品滔滔不绝，口若悬河，全套服务，从头到尾；好比：留声机导致的恶果：导致的恶果：老板对客户专员的态度：排斥、拒绝、回避；原因：原因：第一、需求第二、需求第三、还是需求解决方法在哪里？解决方法在哪里？案例分析之原因案例分析之原因如何做到顾问式销售如何做到顾问式销售看病流程：看病流程：病人病人-显性需求显性需求 第一步：诊断病情；第二步：确定病因；第三步：病情危害性描述；第三步：针对病因开出药方，并说明药效；销售流程销售流程 客户客户-隐性需求隐性需求第一步：了解背景背景问题；第二步：发掘需求难点问

3、题；第三步：扩大需求-暗示问题；第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）-利益需求问题挖掘客户需求之挖掘客户需求之SPIN技巧正例技巧正例背景问题，收集客户的背景信息；“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什么你说他和我们不一样呢？”难点问题，发现客户的真实需求；“现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的利润呢？”暗示问题，将需求扩大化、严重化；“如果有一天，你的老客户都在OA上找到比你价格更低的供应商，那么你的工厂停了，机器停了，工人听了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？”需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满足客户；“你一边在OA上开发优质新客户，一

4、边到国外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断提升，你也越来越轻松，难道这不是你想要的么？”挖掘客户需求之销售套路挖掘客户需求之销售套路寻找客户的痛处寻找客户的痛处往客户伤口上撒盐往客户伤口上撒盐揭开客户的伤口揭开客户的伤口往客户伤口上抹药往客户伤口上抹药：Situation Questions，背景问题，询问客户现状的问题；：Problem Questions，难点问题，了解客户现在所遇到的问题和困难；：Implication Questions，暗示问题，扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。；：Need-Payoff Questions，需

5、求-利益问题，针对客户需求介绍我们的产品给与他的好处。SPIN的根本意义 通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。挖掘客户需求之挖掘客户需求之SPIN技巧技巧背景问题：王总，您每年能够研发多少种新产品背景问题：王总，您每年能够研发多少种新产品呢？呢？难点问题：怎么将您的研发能力和新产品展现给难点问题：怎么将您的研发能力和新产品展现给买家？买家？暗示问题：如果不能及时将新产品新技术转化为暗示问题：如果不能及时将新产品新技术转化为企业利润抢占新市场，被你同行跟上，结果会怎企业利润抢占新市场，被你同行跟上，结果会怎样呢？样呢？需求需求-效益问题：通过效益问题：通

6、过OA所提供的贸易平台可以所提供的贸易平台可以让您把您的研发能力以及最新的产品展示给所有让您把您的研发能力以及最新的产品展示给所有的买家，这样您在买家心里的位置是不是又提高的买家，这样您在买家心里的位置是不是又提高了一步呢？了一步呢？考考你考考你背景问题：洪总，您这个产品旺季和淡季的销售比差是背景问题：洪总，您这个产品旺季和淡季的销售比差是多少？多少？难点问题：怎么样才能使淡季和旺季的销售比差降到最难点问题：怎么样才能使淡季和旺季的销售比差降到最低呢？低呢？暗示问题：过了销售的旺季，对您的仓储成本有什么影暗示问题：过了销售的旺季，对您的仓储成本有什么影响？响？需求需求-效益问题：效益问题：OA

7、的买家服务部及后续服务小组会根据的买家服务部及后续服务小组会根据您产品的具体情况给您匹配不同的买家，在您是淡季时您产品的具体情况给您匹配不同的买家，在您是淡季时候，候，OA会给您找那边是旺季的买家，这样对您来说一年会给您找那边是旺季的买家，这样对您来说一年四个季度都是旺季，到时，您还愁您的产品在淡季的时四个季度都是旺季，到时，您还愁您的产品在淡季的时候卖不出去吗？候卖不出去吗？考考你考考你背景问题：吕总，您在您的同行中排名第几位背景问题：吕总，您在您的同行中排名第几位难点问题：怎么样才能让买家优先找到您？难点问题：怎么样才能让买家优先找到您？暗示问题：如果买家先找到的是您的同行或竟争暗示问题：

8、如果买家先找到的是您的同行或竟争对手，对您来说，这说明什么呢？对手，对您来说，这说明什么呢？需求需求-效益问题：做效益问题：做OA的高级供应商，不但可以的高级供应商，不但可以让您排名优先，同时还享受贵宾级的待遇，让您让您排名优先，同时还享受贵宾级的待遇，让您始终比别人高一等，吕总，这不正是您想要的吗？始终比别人高一等，吕总，这不正是您想要的吗？考考你考考你举一反三：外贸发展三要素外贸发展三要素渠道渠道人员人员产品产品外贸外贸使用技巧使用技巧背景问题：背景问题：A、当您对客户了解甚少的时候，尽量用开放式问题。B、沟通前建立良好的信任关系，否则过多问题可能引起客户的反感。难点问题：难点问题：A、在

9、行业客户开发中，多多总结代表性的难点问题，这样可以直击客户不满，引发出客户潜在需求；B、难点问题会触动客户不满，但要注意不要损害客户自尊或隐私。暗示问题：暗示问题：A、暗示问题与难点问题区别，难点问题时真实的困难，暗示问题是未来可能发生的更大的苦难。B、暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。需求利益问题：需求利益问题：A、需求利益问题核心是对症下药，针对客户需求提供中供所能提供的解决方案。B、需求利益问题要给客户美好的愿景，同时可以考虑用一些印证强化客户信心。Contents挖掘客户需求挖掘客户需求-SPIN技巧技巧2挖掘客户需求挖掘客户需求-提问技巧提问技巧3 1分组演练分组演练-R

10、OLE PLAY 3 3把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人汤汤 姆：姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。汤汤 姆：姆：是的，先生。您知识注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？爱斯基摩人：爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤汤

11、姆：姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？爱斯基摩人：爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人汤汤 姆：姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。我宁愿不去想它。汤汤 姆：姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。汤汤 姆

12、：姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？汤姆：汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此能否说是经济合算呢？爱斯基摩人：看起来会浪费我一些时间汤汤 姆：姆：这样仅仅是在浪费你的时间么？难道你没有意识到，这是在浪费你美好的生命么？这样仅仅是在浪费你的时间么？难道你没有意识到，这是在浪费你美好的生命么？你你本可以用这些时间来享受你捕猎的快乐。本可以用这些时间来享受你捕猎的快乐。汤姆：汤姆：说到快乐，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最说到快乐，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？爱斯基摩人：水爱斯基摩人：哦，是的。案情分享案情分享