ktv营业中突发事件处理与技巧课件.ppt

1、ktv营业中突发事件处理及技巧营业中突发事件处理及技巧 1、如何处理客人发生口角、打斗？、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理素质低的客人？、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。4

2、、如何处理客人自带酒水、食物？、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。5、服务员或客人自己将酒水倒在、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6、客人损坏公司财物应该怎样处、客人损坏公司财物应该

3、怎样处理？理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8、客人遗失物品怎样处理？、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务

4、员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10、发现假酒，但酒已打开怎么办？、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把

5、该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11、客人在房间有不雅动作应怎么、客人在房间有不雅动作应怎么做？做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12、客人在场内到处走动，到处张、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13、客人遗失物品在场内怎么做？、客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发

6、现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14、客人投诉房间音响效果怎么办？、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15、当客人与员工或公司利益发生、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16、客人醉酒后闹事怎么办？、客人醉酒后闹事怎么办？经理先稳定其情绪

7、，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17、开爆啤酒时服务员该如何处理？、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19、当客人从

8、包房转向酒吧消费时，、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？你应做些什么工作？点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20、当客人携带手提包及其他物品、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21、当班时间，客人盛情邀请你跳、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？舞或饮食时，你怎样处理？应先谢

9、谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22、若客人有不轨动机、行为，服、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。26、若客人向我们提出宝贵意见时，、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。23、当客人不小心摔坏杯子，你应

10、、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24、若发生停电故障，你应怎样处、若发生停电故障，你应怎样处理？理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”25、凡主管以上人员签送食品时，、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导

11、送的东西，请慢用。”27、若你不小心将酒水洒在客人身、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”28、当客人不满意食物或饮品时，、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意

12、思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29、当客人饮醉酒，呕吐物满地都、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措是或是发酒疯时，你应采取哪些措施施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。30、当全部客人离开厅房而未埋单、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，

13、应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31、节目表演时间，怎样追踪客人、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？行踪，以免跑单？记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。32、大厅、通道区域客人站的水泄、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？不通，服务员应该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务

14、通道观看节目。33、你下单时不小心写错了饮品的、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。34、上班时间，需要离开工作岗位，、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。35、客人因事与邻房客人发生争执、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么打架，并损坏了公司物品，你怎么办？办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36、无人引领的客人进入营业区，、无

15、人引领的客人进入营业区，你怎么办？你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。37、服务途中发现客人是台湾客，、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。38、管理人员在房中被熟客拖住，、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39、客人提出找、客人提出找XX

16、老总时怎么办？老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。40、当发生火警、打架斗殴时，该、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？如何处理？一、一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知保安（

17、附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。二、二、客人打架、斗殴时，根据事态客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：情况，酌情分级处理：1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防

18、止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确

19、定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41、突发事件发生时：、突发事件发生时：例例1、外面突然有不法分子来势汹、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例例2、公司场内出现警察例行检查，、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。例例3、公司场内突然有人因兴奋、过度、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。谢谢观看！