DTZ-对客服务标准与技巧课件.ppt
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- 关 键 词:
- DTZ 客服 标准 技巧 课件
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1、对客服务标准与技巧皓贾戴德梁行物业经理Page 1培训目标培训目标培训结束后:了解标准,并严格遵照执行,养成良好的服务人员从业习惯掌握技巧,灵活运用到现实工作中,创造忠诚的顾客提升对客服务意识,学会思考如何提供个性化服务能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务Page 2谁是我们的顾客谁是我们的顾客外部顾客内部顾客Page 3什么是服务什么是服务Service means服务:履行职务,为大家做事,给对方愉悦的精神享受Page 4顾客、企业和员工的关系顾客、企业和员工的关系Page 5感慨感慨因为太多的选择和激烈的竞争,我们的内外顾客都有太多的选择!而留住他们的唯一办法是
2、:用心的提供优质服务!Page 6对客人而言,服务意味着:对客人而言,服务意味着:SERVICE:Safe 安全Ease 舒适Recreation 休闲Value 价值Impartial公平Character特色Esteem 尊重Page 7优质服务的4S:4 steps 四步骤步骤一 Step One对顾客显示积极的态度 步骤二 Step Two正确识别顾客的需求 如何提供优质服务?如何提供优质服务?Page 8步骤三 Step Three满足顾客的期望步骤四 Step Four确保顾客成为企业的忠诚顾客如何提供优质服务?如何提供优质服务?Page 9步骤一步骤一 对顾客显示积极的态度对顾客
3、显示积极的态度Page 10Smile Standard 微笑标准微笑标准Page 12你喜欢哪张脸呢?你喜欢哪张脸呢?Page 13在工作时请保持一个轻松愉悦的心情,不要愁眉不展或带情绪工作,要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。微笑标准微笑标准Page 14亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作,并时刻保持着乐于服务的心态,在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑,让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。微笑标准微笑标准Page 15在见到客人或同事时,应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑,并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。微笑标准微笑标准Page 16请注意请注
4、意在客人和同事在生气,难过或投诉时不能再笑!举止行为标准举止行为标准Behavior StandardPage 18站站 姿姿眼睛平视。眼睛平视。上身挺直,不可驼背。上身挺直,不可驼背。双腿站直,不可弯曲。双腿站直,不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。女士双脚呈丁字步站立。男士双脚分开站立,两脚位置基本与肩同宽。男士双脚分开站立,两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂;根据工作需要,双臂可站立时双臂自然下垂;根据工作需要,双臂可在体前或体后交叉放置。在体前或体后交叉放置。Page 19座座 姿姿入座要轻要稳,走到座位前,自然转入座要轻要稳,走到座位前,自然转身,安稳入座。女士入座时,若是裙身,安
5、稳入座。女士入座时,若是裙装,应先用手将裙子稍稍向前拢一下。装,应先用手将裙子稍稍向前拢一下。入座后眼睛平视,上身挺直,背部不入座后眼睛平视,上身挺直,背部不要靠在座椅上。要靠在座椅上。女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。手合拢自然放于膝。男员工双脚自然分开,两腿基本与肩男员工双脚自然分开,两腿基本与肩同宽。同宽。Page 20走走 姿姿眼睛平视,上身挺直眼睛平视,上身挺直脚尖向前,避免八字脚尖向前,避免八字双臂摆动不超过双臂摆动不超过30角角步伐在步伐在45公分左右公分左右Page 21蹲蹲 姿姿上身挺直上身挺直两脚一前一后两脚一前一后屈膝下蹲屈
6、膝下蹲平稳站起平稳站起Page 22握手握手握手时一般由身份高者先出手,身份低者见面握手时一般由身份高者先出手,身份低者见面应先问候,视对方反映再伸手,不可主动握住应先问候,视对方反映再伸手,不可主动握住对方。对方。握手掌握适当的力度,不能绵软无力,也不能握手掌握适当的力度,不能绵软无力,也不能时间太短或太长。并且摘下手套,不要叼香烟时间太短或太长。并且摘下手套,不要叼香烟或咀嚼。或咀嚼。Page 23介绍介绍把男士介绍给女士把男士介绍给女士把职位低的人介绍给职位高的人把职位低的人介绍给职位高的人把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者把主人介绍给客人把主人介绍
7、给客人把非官方人士介绍给官方人士。把非官方人士介绍给官方人士。要记住:遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利。要记住:遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利。Page 24在工作时不可高声交谈,或大声叫喊。在工作时不可高声交谈,或大声叫喊。保持良好的站、坐、走的姿势,不倚靠墙壁或家保持良好的站、坐、走的姿势,不倚靠墙壁或家具。具。不准随地吐痰。不准随地吐痰。交谈时,手势动作不宜过大交谈时,手势动作不宜过大,不要东张西望。不要东张西望。交谈时切忌双手抱胸或掐腰,也不要将手插在衣交谈时切忌双手抱胸或掐腰,也不要将手插在衣裤袋内。裤袋内。举止忌禁举止忌禁Page 25不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。
8、不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要用手指去指客人或同事。不要用手指去指客人或同事。不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。举止忌禁举止忌禁Page 26不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。咬手或搔痒。不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。不要用力过猛的开门或关门,更不要用脚踢不要用力
9、过猛的开门或关门,更不要用脚踢门。门。不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。的声音。举止忌禁举止忌禁Page 27不要在工作时抖动身体,前后摇晃或摇不要在工作时抖动身体,前后摇晃或摇头晃脚。头晃脚。不要在酒店里手挽手或手牵手,更不要不要在酒店里手挽手或手牵手,更不要前后攀扶或勾肩搭背。前后攀扶或勾肩搭背。除非紧急情况,不要在小区内奔跑。除非紧急情况,不要在小区内奔跑。在公共区域请将你的手机调到带震状态,在公共区域请将你的手机调到带震状态,不要让你的铃声影响到其他人。不要让你的铃声影响到其他人。举止忌禁举止忌禁礼貌标准礼貌标准Courtesy Sta
10、ndardPage 29礼貌的问候礼貌的问候目标:目标:n不论一线还是二线的员工,在见到客不论一线还是二线的员工,在见到客人时都能主动、快速、自然、亲切的人时都能主动、快速、自然、亲切的问候客人,体现出殷勤待客的服务,问候客人,体现出殷勤待客的服务,令客人感到受到关注与尊重,从而对令客人感到受到关注与尊重,从而对产生良好地第一印象。产生良好地第一印象。n所有员工在见到任何部门的同事时能所有员工在见到任何部门的同事时能主动、热情地向对方打招呼,使我们主动、热情地向对方打招呼,使我们的工作氛围更加的友好、轻松。的工作氛围更加的友好、轻松。Page 30礼貌的问候礼貌的问候问候的时机问候的时机:在客
11、人走入你视线范围内时请与在客人走入你视线范围内时请与客人保持目光接触并让客人看到你的微笑,在客人保持目光接触并让客人看到你的微笑,在客人与你相距四步时,向客人致以问候。客人与你相距四步时,向客人致以问候。Page 31n表情:与客人保持目光接触,发表情:与客人保持目光接触,发自内心的展露出自然的微笑,注自内心的展露出自然的微笑,注意微笑要配合正确的姿态和适当意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神,笑时不要发出声音。的眼神,笑时不要发出声音。礼貌的问候礼貌的问候Page 32仪态:问候客人时保持正确地站立姿态,并微仪态:问候客人时保持正确地站立姿态,并微微向客人点头致意。微向客人点头致意。如果在客人
12、来之前你是坐着的,请在客人进入如果在客人来之前你是坐着的,请在客人进入你视线范围后站起,以示对客人的重视。注意你视线范围后站起,以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急,以免让客人感觉不适。起身时不可太猛、太急,以免让客人感觉不适。礼貌的问候礼貌的问候Page 33n称呼:称呼:不清楚客人姓名时请用不清楚客人姓名时请用“先生先生”,“小小姐姐”,“女士女士”,“夫人夫人”来称呼不同的来称呼不同的客人。客人。n我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他,如:并使用他们的个性化称谓来称呼他,如:王先生,张小姐,刘女士,郭总,陈教授王先生
13、,张小姐,刘女士,郭总,陈教授等等。等等。n问候时的语言:问候对方时请保持亲切的问候时的语言:问候对方时请保持亲切的语调,柔和的语气和适中的速度。语调,柔和的语气和适中的速度。礼貌的问候礼貌的问候Page 34当你在接待一位客人时,如果又有一位客当你在接待一位客人时,如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助,请向第二位人走到你面前需要你的帮助,请向第二位客人点头示意并问候:客人点头示意并问候:“您好,麻烦您稍您好,麻烦您稍等一下等一下”。同时尽快结束手头的工作。在。同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说:开始为这位客人服务前请说:“对不起,对不起,让您久等了让您久等了”,不要一声不响
14、就开始工作,不要一声不响就开始工作。特殊情况下的问候特殊情况下的问候Page 35面对同事时面对同事时 同事之间相遇时,请保持与对方的目光接触同事之间相遇时,请保持与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意,并亲切的道一声:的向对方点头致意,并亲切的道一声:“您您好好”。如相互之间认识,称呼时请使用对方。如相互之间认识,称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声:喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声:“再见再见”。Page 36基本礼貌用语基本礼貌用语十字基本礼貌用语十字基本礼貌用语您好您好 Good Mornin
15、g Good Morning (Afternoon/Evening)(Afternoon/Evening)请请 PleasePlease谢谢谢谢 Thank youThank you对不起对不起 I am sorryI am sorry再见再见 Good ByeGood ByePage 37对客服务中礼貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 除引领客人外,在任何时候遇到客人时,请客除引领客人外,在任何时候遇到客人时,请客人先行人先行,并向客人说:并向客人说:“您先请。您先请。”如果你有很急的事情需要走到客人前面,请向如果你有很急的事情需要走到客人前面,请向客人说:客人说:“对不起,借过一下。对不
16、起,借过一下。”客人进出电梯时请用手为客人挡住电梯门,并客人进出电梯时请用手为客人挡住电梯门,并对客人说:对客人说:“您请您请”。Page 38在电梯里遇到客人时,需询问客人:在电梯里遇到客人时,需询问客人:“请问您到几请问您到几楼?楼?”并为客人按电梯按钮。并为客人按电梯按钮。不要对客人说:不要对客人说:“我不知道我不知道”或或“这不关我的事这不关我的事儿儿”,要尽可能的去为客人找寻答案。,要尽可能的去为客人找寻答案。当客人询问酒店的某营业场所时,请亲自为客人引当客人询问酒店的某营业场所时,请亲自为客人引路。如果实在走不开,至少陪客人走几步。路。如果实在走不开,至少陪客人走几步。对客服务中礼
17、貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 Page 39 鞠鞠 躬躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬Page 40目光接触视线向下表现视线向下表现权威感和优越感权威感和优越感视线向上表现视线向上表现服从与任人摆布服从与任人摆布视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准Grooming Standard Page 42两家餐厅,你去哪家?两家餐厅,你去哪家?Page 43专业服务人员专业服务人员仪容仪表原则与要求仪容仪表原则与要求我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象,这表示我们专
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