(秘书学课件)第11讲-第五章-秘书接待工作6-电话礼仪-用车礼仪-涉外接待-国际礼仪-馈.pptx

1、 第五章第五章 来访接待工作来访接待工作-1-1隗苗苗 杨根来 陈涛2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.2 第五章 来访接待工作-6-62022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.3本章的教学目的和要求：【知识目标】掌握处理机构来电来访来信的方法、原则、程序；掌握秘书接待工作礼仪、工作流程、与客户、领导、同事沟通的原则与方法。【能力目标】能够合理正确运用秘书接待礼仪，处理来电来访来信；能够讲述秘书接待工作礼仪、工作流程、与客户、领导、同事沟通的原则与方法。【项目或任务】通过案例分析、情景模拟等方式了解如何处理养老机构的来电来访和来信。

2、2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.6接打电话；电话摆放的位置；接打电话要注意的问题；设计电话纪录表；2022-11-16北京社管院，民政部职鉴中心61595449/5451,7（一）电话礼仪规范（一）电话礼仪规范2022年11月16日14时51分民政部培训中心职业能力培训部01061595442，1726，,71.1.准备充足，语言简洁准备充足，语言简洁.电话的起始语电话的起始语hellohello的诞生的诞生2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.82022-11-16北京社管院，民政部职鉴中心61595449/5451,91

3、.1.接听及时接听及时铃响不过三原则铃响不过三原则”铃声响铃声响起三声内拿起听筒。起三声内拿起听筒。接打电话要做到简洁。工作接打电话要做到简洁。工作人员就应该拿起话筒自报家人员就应该拿起话筒自报家门：门：“这里是这里是。”这这样就可以避免浪费时间。样就可以避免浪费时间。若电话中对方说的话很若电话中对方说的话很重要，办公室人员最好重要，办公室人员最好准备好纸和笔放在旁边，准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方同时对着听筒重复对方的话，以检验是否理解的话，以检验是否理解得正确得正确。接听与拔打电话一、接听与拨打电话的原则与基本要求 1表达规范、正确。2.礼貌热情，语气清晰和婉。3.简洁。4.保

4、密。5.注意时间。接听与拔打电话 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是*公司”、“这里是*部”。在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。2022-11-16北京社管院，民政部职鉴中心61595449/5451,122.2.态度热情，感觉愉快态度热情，感觉愉快说话时声调要显

5、得热情、说话时声调要显得热情、愉快。这样对方就会对愉快。这样对方就会对通话人乃至该单位留下通话人乃至该单位留下好印象。好印象。打电话时，应自然发声，打电话时，应自然发声，不故意做出嗲声嗲气的不故意做出嗲声嗲气的“假嗓子假嗓子”。嘴要离开。嘴要离开话筒约一小手指的距离。话筒约一小手指的距离。三、接听与拔打电话的程序 1.接听电话的程序 首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打电话的程序 首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错

6、。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。2022-11-16北京社管院，民政部职鉴中心61595449/5451,153.3.听话认真，礼貌结束听话认真，礼貌结束仔细倾听对方的讲话，把耳仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒。朵贴近话筒。为了表示在专心聆听，并且为了表示在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称已经理解，还要不时地称“对对”道道“是是”，以显示给，以显示给对方的积极的反馈。对方的积极的反馈。最后，应该让对方自己最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地结束电话，然后轻轻地把话筒放回原处。把话筒放

7、回原处。【“请稍等片刻”不宜超过一分钟】筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-6

8、1591716.161.接听重要电话 二、过滤电话的注意事项和基本要求 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位?”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司

9、名称及其代表者的姓名。电话记录单 边听边记2.接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。3.过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。4.过滤唠叨电话秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意

10、的谎言法。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.212022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.22用车礼仪用车礼仪乘车的次序乘车的次序（一）小轿车送客 如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排

11、中间座为末席。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。不过，如果停车位置不便于客人从右侧上车，秘书也不必再让客人往右边挪过去，这样反而不自然。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.23小轿车送客 如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，人右

12、座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。不过，如果停车位置不便于客人从右侧上车，秘书也不必再让客人往右边挪过去，这样反而不自然。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.242022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.252022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.262022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.272022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.28小轿车送客 小轿车的座位，如有司机驾

13、驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里

14、，双膝一定保持合并的姿势。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.29 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（二）吉普车（二）吉普车2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.312022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.322022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.33 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为

15、小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。（三）旅行车（三）旅行车2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.352022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.362022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.37一、原则和要求一、原则和要求1.不卑不亢（不畏惧自卑、低三下四；不得意忘形、妄自尊大、放肆嚣张）2.依法办事（本国法律和国际法）3.内外有别（以礼相待，委婉拒绝，严守秘密）4.尊重个人（尊重人权、隐私和个人选择）5.女士优先（尊重、照护、体谅、关心、保护妇女）6.入乡随俗（到什么地方就尊重当地风俗习惯）7.热情有

16、度（关心、批评、举止、距离）8.以右为尊（以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑）2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.38亲密距离（0.5M以内）社交距离（0.5-1.5M）礼仪距离（1.5-3M）公共距离（3M外）2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.39二、涉外迎送仪式二、涉外迎送仪式2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.40二、涉外迎送仪式二、涉外迎送仪式一、一、确定确定迎送迎送规格规格二、二、掌握掌握抵达抵达和离和离开的开的时间时间三、三、献献 花花四、四、介介 绍绍五、五、陪陪 车车六、

17、六、对一对一般客般客人的人的迎接迎接七、七、迎送迎送工作工作中的中的几项几项具体具体事务事务八、八、举行举行欢迎欢迎宴会宴会九、九、送别送别外宾外宾2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.412022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.422022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.432022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.44二、涉外迎送仪式二、涉外迎送仪式发出邀请在正式对外方发出邀请前，必须先明发出邀请在正式对外方发出邀请前，必须先明确邀请的规格，以便兼顾来宾的具体身份与来确邀

18、请的规格，以便兼顾来宾的具体身份与来访的目的。在一般情况下讲究规格对等。规格访的目的。在一般情况下讲究规格对等。规格对等的含义是在涉外邀请时，我方出面进行邀对等的含义是在涉外邀请时，我方出面进行邀请的人士的职务、地位、身份应当大体上与被请的人士的职务、地位、身份应当大体上与被邀请者的职务、地位、身份相当。邀请者的职务、地位、身份相当。通常由通常由东道国先发出邀请，这既是礼节，也是一项必东道国先发出邀请，这既是礼节，也是一项必要的手续。邀请一般采用书面形式，被邀请者要的手续。邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续

19、。邀请函除表示欢迎之意外，也理有关的手续。邀请函除表示欢迎之意外，也表明被邀请者的身份、访问性质以及访问的日表明被邀请者的身份、访问性质以及访问的日期与时间等内容。有时，为表示客气，也可请期与时间等内容。有时，为表示客气，也可请被邀请者在他认为被邀请者在他认为“方便的时候方便的时候”来访，或将来访，或将时间留待以后时间留待以后“另行商定另行商定”。实际上，访问也不一定都是由东道国一方首先实际上，访问也不一定都是由东道国一方首先提出，在有些情况下，是双方协商的结果。有提出，在有些情况下，是双方协商的结果。有的访问安排是由有关的协议事先约定；有的是的访问安排是由有关的协议事先约定；有的是当面口头邀

20、请在先，然后再补送书面邀请函件；当面口头邀请在先，然后再补送书面邀请函件；有的是通过外交途径商定访问事宜；也有的是有的是通过外交途径商定访问事宜；也有的是来访者有访问的愿望，主动向东道国做出某种来访者有访问的愿望，主动向东道国做出某种表示，经双方磋商同意，然后再作正式安排；表示，经双方磋商同意，然后再作正式安排；还有一种是以还有一种是以“回访回访”方式进行的。方式进行的。经双方磋商同意，然后再作正式安排；还有一经双方磋商同意，然后再作正式安排；还有一种是以种是以“回访回访”方式进行的。方式进行的。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.452 2准备工作准备工作

21、在外宾抵达前应做好在外宾抵达前应做好充分的准备工作充分的准备工作 (1)(1)搞清楚来访外宾搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。或代表团的基本情况。例如，来访外宾的总人例如，来访外宾的总人数，是否包括主宾的配数，是否包括主宾的配偶，来访人员的职务、偶，来访人员的职务、性别、礼宾次序等情况，性别、礼宾次序等情况，这些均可请对方事先提这些均可请对方事先提供。另外，较高层次的供。另外，较高层次的商务访问随行的还有记商务访问随行的还有记者等。以上这些都应事者等。以上这些都应事先了解清楚，以便做好先了解清楚，以便做好相应的接待准相应的接待准备。备。(2)(2)外宾的饮食爱好、宗外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及

22、是否有其他教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等也可特殊的生活习惯等也可事先向对方探询，必要事先向对方探询，必要时还可向对方索要来访时还可向对方索要来访者的血型资料。者的血型资料。(3)(3)拟定来宾访问日程。拟定来宾访问日程。应向对方了解清楚抵离应向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工的日期和时间、交通工具和路线、对参观访问具和路线、对参观访问的具体愿望等。访问日的具体愿望等。访问日程一般由东道国提出，程一般由东道国提出，日程草案拟订后，可先日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并以便听取对方意见，并使对方有所准备。使对方有所准备。(4)(4)安排食宿。

23、要根据上安排食宿。要根据上述了解到的情况做好食述了解到的情况做好食宿安排。在商务活动中，宿安排。在商务活动中，很多公司在一些国家的很多公司在一些国家的大城市都有固定的住宿大城市都有固定的住宿宾馆，不需接待方安排，宾馆，不需接待方安排，这就比较省事。如果不这就比较省事。如果不是这样，就要根据对方是这样，就要根据对方的身份或要求进行安的身份或要求进行安排。排。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.463 3迎来送往迎来送往 在外宾抵达时，在外宾抵达时，由适当的人员前往由适当的人员前往机场、车站迎接，机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序安排

24、各项礼仪程序和活动。和活动。这是外宾进入国门这是外宾进入国门后的第一项正式活后的第一项正式活动，各国对此都十动，各国对此都十分重视。在外宾结分重视。在外宾结束访问离开时，则束访问离开时，则要给予热情欢送，要给予热情欢送，使访问得以圆满结使访问得以圆满结束。束。在外宾进行访问期在外宾进行访问期间，还可能到国内间，还可能到国内各个城市参观访问，各个城市参观访问，也都要有迎有送。也都要有迎有送。所以，迎送不仅仅所以，迎送不仅仅是一般的迎来送往，是一般的迎来送往，而是对外交往中一而是对外交往中一项重要的礼仪活动。项重要的礼仪活动。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.4

25、7涉外迎送礼仪涉外迎送礼仪1 1确定迎候人员确定迎候人员本着身份对等的原则，参加涉本着身份对等的原则，参加涉外迎送仪式的有与主宾身份相外迎送仪式的有与主宾身份相当的主人以及随从人员，还要当的主人以及随从人员，还要有翻译。有翻译。2 2准备迎宾的物品准备迎宾的物品如果双方互不相识，则需要准如果双方互不相识，则需要准备一块牌子，上书来访团体的备一块牌子，上书来访团体的名称或主宾的名字，用对方能名称或主宾的名字，用对方能看得懂的文字，书写工整。如看得懂的文字，书写工整。如果决定献花，一定要用鲜花，果决定献花，一定要用鲜花，不可以用黄白两色的菊花或百不可以用黄白两色的菊花或百合花。献花人应为年轻的女性

26、。合花。献花人应为年轻的女性。要按照来访团体的人数和主宾要按照来访团体的人数和主宾的身份决定接客人的车辆。的身份决定接客人的车辆。3 3见面讲究礼节见面讲究礼节 双方见面以后，主人一方的秘双方见面以后，主人一方的秘书先把自己这方的主要人员介书先把自己这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他绍给主宾，然后由主宾或他(她她)的秘书把客人一方的主要的秘书把客人一方的主要成员介绍给东道主。双方握手成员介绍给东道主。双方握手互致敬意。有的国家来宾习惯互致敬意。有的国家来宾习惯先行拥抱礼、合十礼、鞠躬礼先行拥抱礼、合十礼、鞠躬礼等，我方均应做出相应表示，等，我方均应做出相应表示，不可表现出勉强。献花人献上

27、不可表现出勉强。献花人献上鲜花。然后主人马上引领客人鲜花。然后主人马上引领客人上车。秘书要注意关照客人的上车。秘书要注意关照客人的行李，提醒客人检查行李，不行李，提醒客人检查行李，不要有遗忘。要有遗忘。如果出现客人的如果出现客人的行李丢失问题，秘书或其他随行李丢失问题，秘书或其他随从人员应该留下来向航空公司从人员应该留下来向航空公司方面交涉，而让客人先行。方面交涉，而让客人先行。4 4送行前的拜访送行前的拜访 在拜访前秘书应该打电话给对在拜访前秘书应该打电话给对方的秘书，告知将去拜访的时方的秘书，告知将去拜访的时间和主要人员的身份，提醒其间和主要人员的身份，提醒其做好准备。虽然这个环节在作做好

28、准备。虽然这个环节在作计划时已经列上，但是提醒和计划时已经列上，但是提醒和确认也是必要的。确认也是必要的。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.48三、涉外三、涉外会见会见、会谈和拜访要求、会谈和拜访要求会见，国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见，一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，这种会见，一般称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒见、觐见。我国内不作上述区分，一律统称会见。会见就其内容来说，有礼节性的、政治性的和事务性的，或兼而有之。礼节性的会见时间较短，话题较为广泛。政治性会见一般涉及双边关

29、系、国际局势等重大问题。事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈等等。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.49三、涉外三、涉外会见会见、会谈会谈和拜访要求和拜访要求会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是指洽谈公务，或就具体业务进行谈判。会谈，一般说来内容较为正式，政治性或专业性较强 东道国对来访者（包括外国常驻外交使节到任和离任），从礼节及两国关系上考虑，一般均根据对方身份及来访目的，安排相应领导人和部门负责人陪同。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.50涉外会见、会

30、谈和拜访要求涉外会见、会谈和拜访要求会见、会谈的概念。我国统称为会见。秘书职责：1、了解双方情况；2、准备工作落实到位(背景、环境、座次、人员安排）；3、会谈纪要具体步骤：提前约定、通知对方有关事项、准备工作、迎候客人、会见会谈、送别客人具体步骤：1、提前预约；2、通知对方、了解背景；3、准备工作（礼物或资料；地点选择、布置检查；会谈会见座次安排、人员安排）；4、迎接客人；5、拜访会谈；6、适时告辞、送别客人2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.512022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.522022-11-16北京社管院老年福祉学

31、院,010-61591716.532022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.542022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.55涉外礼仪之拜访1.1.有约有约在先在先2.2.守时守时践约践约3.3.进行进行通报通报4.4.登门登门有礼有礼5.5.举止举止有方有方6.6.适可适可而止而止2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.562022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.571.入国问禁、入乡随俗2.不用有广告和宣传用语的礼物3.不送药品、营养品4.赠送有特色的礼品5.礼品包装要讲究6

32、.送花要考虑寓意、颜色及数目7.礼品要对等平衡8.礼品要考虑经济付出馈赠礼品应注意的事情2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.582022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.592022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.602022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.612022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.622022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.632022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716

33、.642022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.651.日本2.韩国3.印度4.俄罗斯5.英国6.法国7.美国8.拉美9.伊斯兰国家10.基督教国家馈赠礼品：各国禁忌2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.66日本美国欧洲国家阿拉伯国家馈赠礼品应注意的事情2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.672022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.682022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.692022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-615917

34、16.702022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.712022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.72送礼的礼节送礼的时机收礼的礼节馈赠礼品的礼节2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.732022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.742022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.75注意对象 场合 鞠躬礼 拥抱礼 握手 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼 合十礼 注目礼注意询问禁忌 信仰 财产 婚姻 家庭 收入 年龄 婚否注意行为禁忌 左手 挖耳朵 挖鼻孔 搓泥垢 脱

35、鞋纳凉 点头 特殊习惯2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.76鞠躬礼 “鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同 日本人打交道时

36、要懂得这一礼节。对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。鞠躬对韩国和朝鲜人来说也很讲究。我们可以经常看到，韩国和朝鲜妇女在会谈、宴会或作客时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，表示 一种诚恳和敬意。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.77鞠躬礼要领 A、脖子不可伸得太长，不可挺出下颏；B、耳和肩在同一高度：C、保持正确的站立姿势，两腿并拢，双目注视对方的胸部，随着身体向下弯曲，双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂。行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落

37、至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）或脚前1.4米处（60度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.782022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.792022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.80拥抱礼 拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的

38、上层社会中，亦行有此礼。拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。拥抱礼行礼时，通常是两人相对而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环抚於对方的左後肩，左手环抚於对方的右後腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然後再向右倾而相抱，接著再做一次左倾相抱。欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼、亲吻礼、贴面礼等，所以初次与他们见面，还是以握手礼为宜。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.812022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.822022-11-16北京社管

39、院老年福祉学院,010-61591716.83亲吻礼 亲吻，是源于古代的一种常见礼节。人们常用此礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。也有人说，古人用亲吻时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证，法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代，许多国家及地区的上流社会，此礼日盛。西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤其受行此礼，法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行此礼。法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次。在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连动性礼节，以示敬意。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010

40、-61591716.84一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇长辈与晚辈之间，宜吻脸或额平辈之间，宜贴面在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻额男子对尊贵的女子可吻其手指或手背在古罗马与古波斯等国，同阶级的人可以吻唇，不同阶级的人祇能吻面非洲某些部族的居民，常以亲吻酋长的脚或酋长走过的地方为荣2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.85吻手礼 吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢“吻手礼”，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是手腕及其能上

41、能下部位，是行礼时的禁区。男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.862022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.87合十礼 合十礼（salute with putting palms together），流行合十礼于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼

42、泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还礼时，只需双手合十放在胸前即可。拜见国王或王室重要成员时，男女还均须跪下。国王等王室重要成员还礼时，只点头即可。无论地位多高的人，遇见僧人时都要向僧人行礼?而僧人则不必还礼。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.882022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.89注目礼 注目礼泛指以目注视对方

43、的见面礼节。也是军礼之一，行礼时身体直立，眼睛注视目标。功成名就的人最在意是获得熟人爱人的注目礼，最优质的注目礼是衣锦还乡时、爱人相会时、亲人团聚时、同学聚会时、舞台表演时与爱人、亲人、熟人、朋友分享成功的喜悦，是人生奋斗最重要的动力。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.90抚胸礼在一些亚洲国家以及欧美国家里，人们在与别人相逢之时，往往会抚胸为礼。在一些较为隆重的场合，例如升国旗、奏国歌时，也时有所见。所谓抚胸礼，又称按胸礼，它一般是指以手部抚按于胸前的方式，来向他人致意。实际上，它也具有一定的宗教含义，在信奉基督教、伊斯兰教的国家里普遍流行。而当初它所表示的

44、，往往是誓言或宣誓之意。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.91一是方法适当。行抚胸礼时，其方式必须正规。一般的做法是：上身稍许躬身，眼睛注视交往对象或目视正前方，头部端正或微微抬起，以右手手掌掌心向内、指尖朝向左上方，然后将其抚在本人的左胸之前。必须切记，行此礼时，不仅应当态度认真而庄重，而且绝对不允许以左手行礼，抚按右胸。二是兼施他礼。正如亲吻礼与拥抱礼往往相伴一样，抚胸礼通常也会与一些其他的见面出时使用。最为常见的，就是抚胸礼与鞠躬礼同时使用。在国家里，人们则往往习惯于先行抚胸礼，然后再与交往对象握手为礼。2022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.922022-11-16北京社管院老年福祉学院,010-61591716.93谢谢 ！2022-11-1694北京社管院老年福祉学院,010-61591716.