零售业销售技巧课件.ppt

1、商品销售技巧破冰页：放一段有关销售的视频或者做一个成功的销售案例分析课程主要内容课程主要内容1 1234全面了解商品知识 如何与顾客沟通 销售技巧与方法 提高服务水平全面了解商品知识全面了解商品知识1、充分了解店内的商品（包括：货源地，上货价位，货品材质，注意事项，适宜人群等）2、掌握一定的维护技巧（包括：洗涤方式，保养方法，货品小瑕疵的补救方法等）3、掌握商品的陈列方法（包括：配色原则，搭配品味的提升，陈列的技巧等）如何与顾客沟通如何与顾客沟通1、对顾客进行分类2、在适当的时机接近客人3、向顾客推荐购买的商品4、识别和把握成交机会对顾客户进行分类对顾客户进行分类有明确购买目的的顾客有明确购买

2、目的的顾客 没有购买打算，没有购买打算，来闲逛商店的顾客来闲逛商店的顾客按购买意图按购买意图分为三种分为三种 有购买目标但不明确的顾客有购买目标但不明确的顾客对顾客进行分类对顾客进行分类按年龄划分：老年顾客，中年顾客，按年龄划分：老年顾客，中年顾客，青年顾客青年顾客按性别划分：男顾客，女顾客按性别划分：男顾客，女顾客按性格划分：理智型，冲动型，疑虑型，按性格划分：理智型，冲动型，疑虑型，随意型，习惯性，专家型随意型，习惯性，专家型消费者购物心理分析消费者购物心理分析（1）求美心理（2）求名心理（3）求实心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）从众心理（9）情感心理在适

3、当的时机接近客人在适当的时机接近客人1 1，与顾客视线相对时，与顾客视线相对时2 2，一直看着某样商品时，一直看着某样商品时3 3，顾客好像在寻找某样商品时，顾客好像在寻找某样商品时 4 4，顾客用手触摸商品时，顾客用手触摸商品时5 5，顾客放下手袋一段时间内，顾客放下手袋一段时间内6 6，刚刚来过一次的客人再回到商店时，刚刚来过一次的客人再回到商店时1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。向顾客推

4、荐购买的商品向顾客推荐购买的商品识别和把握成交机会识别和把握成交机会开始询问同伴建议突然杀价或提毛病 不时端详触摸商品交谈出现沉默时销售技巧与方法销售技巧与方法吸引顾客的舞蹈吸引顾客的舞蹈：驱赶顾客的舞蹈驱赶顾客的舞蹈：1、欣赏安全信号、欣赏安全信号2、营业员的活动、营业员的活动3、装出没有注意的、装出没有注意的样子样子 4、易进易出的设计、易进易出的设计 1、营业员站在、营业员站在门口堵住店门门口堵住店门 2、营业员站着、营业员站着等待等待 3、过于热情、过于热情 行为的作用行为的作用销售技巧与方法销售技巧与方法讲求说话的顺序和逻辑性讲求说话的顺序和逻辑性突出重点和要点突出重点和要点不夸大其

5、辞不夸大其辞决不能对顾客无礼决不能对顾客无礼不使用粗俗语言和方言土语不使用粗俗语言和方言土语语言的艺术语言的艺术销售技巧与方法销售技巧与方法（1）少用否定句，多用肯定句。（2）先“批评”后“表扬”（3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性（5）语言生动，委婉语言的艺术语言的艺术举例：这件上衣举例：这件上衣2180元，太贵了，能打折元，太贵了，能打折吗？吗？价钱虽然销微高了一点，但质量很好。价钱虽然销微高了一点，但质量很好。质量虽然很好，但价钱销微高了一点。质量虽然很好，但价钱销微高了一点。公式：公式：（1）缺点）缺点优点优点=优点优点 （2）优点）优点缺点缺点=缺点缺点适时的连带销售适

6、时的连带销售销售技巧与方法销售技巧与方法连带销售是一种连带销售是一种很好的销售方法很好的销售方法做好售后服务做好售后服务老顾客的跟进与回访老顾客的跟进与回访 做好了老顾客的跟进与回访工作，就能有效的增加顾客的回头率。投诉问题的处理投诉问题的处理 永远不要认为投诉的顾客就是来找麻烦的。其实投诉的顾客是对您的店面充满信心的。档口名片及信誉卡的发放档口名片及信誉卡的发放 方便顾客寻找您的档口，进行二次消费，同时增加顾客的安全感。提高服务水平提高服务水平提高服务水平提高服务水平1、做个受欢迎的营业员（1）应多和顾客接触（2）与顾客保持良好的关系（3）要学会控制自己的感情（4）收集顾客的宝贵意见2、营业员要克服常见的几个缺点（1）认为“说”比“听”重要（2）过于苛刻（3）过于计较，爱争论（4）无聊的幽默（5）没有耐心感谢您的关注