酒店员工应知应会手册1课件.pptx
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- 酒店 员工 应知应会 手册 课件
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1、酒店员工酒店员工应知应会手册应知应会手册酒店管理公司 行政人事部2013年5月目目 录录一、酒店简介二、行政架构三、经营政策四、行为规范五、技能实操六、业务知识LOGO一、酒店简介一、酒店简介酒店名称:酒店名称:酒店地址:酒店地址:酒店总机:酒店总机:*酒店酒店中国中国深圳深圳075588888888酒店外景图酒店外景图功能介绍:(停车场、会客厅、引导功能介绍:(停车场、会客厅、引导台)台)停车场:停车场:200200个位的超大型停车场,消个位的超大型停车场,消费的顾客均免费停车,并设有会员专费的顾客均免费停车,并设有会员专用停车区,由保安部员工具体负责和用停车区,由保安部员工具体负责和指挥停
2、靠。指挥停靠。会客厅:为咨询酒店消费的宾客提供会客厅:为咨询酒店消费的宾客提供方便,由前厅部咨客和营销部员工具方便,由前厅部咨客和营销部员工具体负责。体负责。引导台:为来酒店消费的宾客提供咨引导台:为来酒店消费的宾客提供咨询并引导宾客进入营业区,同时用对询并引导宾客进入营业区,同时用对讲机传递消费宾客的相关信息,由前讲机传递消费宾客的相关信息,由前厅部咨客具体负责。厅部咨客具体负责。特别注意事项:特别注意事项:1 1、停车场的安全保卫工作要做好。、停车场的安全保卫工作要做好。2 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而、酒店会客厅专供来店消费的宾客而提供,不得有闲杂人等在此处独留。提供,不得有闲杂人
3、等在此处独留。3 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待、站岗时应注意形像及有礼服的接待每一位咨询的宾客。每一位咨询的宾客。4 4、保安部对讲机、保安部对讲机1 1频道。频道。酒酒 店店 一一 F F 酒酒 店店 二二 F F 功能介绍:功能介绍:前前 厅厅 大大 堂堂 主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、受理投诉等功能,由营运部前厅分部咨受理投诉等功能,由营运部前厅分部咨客和财务部收银员具体负责。客和财务部收银员具体负责。共有区域名称:咨询台、前厅大堂、收银台、共有区域名称:咨询台、前厅大堂、收银台、鞋吧、鞋吧、特别注意事项:特别注意事项:1 1、可提供寄存。
4、、可提供寄存。2 2、提供国内银联刷卡。、提供国内银联刷卡。3 3、受理投诉原则:要耐心听、表示同情、了、受理投诉原则:要耐心听、表示同情、了解过程的具体因素、及时汇报或解决。解过程的具体因素、及时汇报或解决。4 4、可为便衣客人提供足浴。、可为便衣客人提供足浴。5 5、可提供皮鞋保养等服务。、可提供皮鞋保养等服务。6 6、提供接待锁牌有、提供接待锁牌有3 3种(颜色待定),其中:种(颜色待定),其中:女宾锁牌女宾锁牌6 6开头共计开头共计246246个(个(6001685360016853),),6868、6666开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁牌牌8 8开头
5、共计开头共计524524个(个(8001898380018983)、会员锁)、会员锁牌牌V V开头共计开头共计160160个。个。7 7、早上、早上8 8点做日结必需通知所有部门电脑管点做日结必需通知所有部门电脑管理系统需要重启。理系统需要重启。前厅内线咨客前厅内线咨客81008100、收银台、收银台80008000、80018001、81048104、81028102、80188018、对讲机对讲机9 9频道。频道。男男 女女 宾宾 浴浴 区区 主要负责洗浴、更衣、搓背等功能,由主要负责洗浴、更衣、搓背等功能,由营运部前厅分部(男、女更衣员)具体营运部前厅分部(男、女更衣员)具体负责。负责。
6、共有区域名称:(男共有区域名称:(男VIPVIP更衣区更衣区160160个、普通个、普通更衣区更衣区364364个个(合计合计524524个个)、淋浴区、淋浴区2323个、干、个、干、湿蒸桑拿房各湿蒸桑拿房各1 1间、男搓背房间、男搓背房6 6间、多功能动间、多功能动感大型水池感大型水池1 1个,女个,女VIPVIP更衣区更衣区7676个、普通更个、普通更衣区衣区166166个个(合计合计242)242)、淋浴区、淋浴区1111个、干、湿个、干、湿蒸桑拿房各蒸桑拿房各1 1间、女搓背房间、女搓背房3 3间、饮品果吧区间、饮品果吧区各一个、多功能动感大型水池各一个、多功能动感大型水池1 1个,)
7、个,)特别注意事项:特别注意事项:1 1、保证客人的人生和财产安全。、保证客人的人生和财产安全。2 2、小心地滑。、小心地滑。3 3、开柜必需要当着客人的面,关柜门必需请、开柜必需要当着客人的面,关柜门必需请客人检查。客人检查。4 4、不可直视客人身体和索取小费。、不可直视客人身体和索取小费。5 5、男一更入口电话、男一更入口电话80058005、会员区、会员区81158115、81168116、二更电话二更电话80068006,女宾入口电话,女宾入口电话22012201、淋浴区、淋浴区入口电话入口电话81258125、女二更电话、女二更电话80098009,对讲机,对讲机9 9频频道。道。便
8、便 衣衣 足足 浴浴 区区 主要负责足浴、棋牌等功能,由技师主要负责足浴、棋牌等功能,由技师部足浴分部服务员、技师具体负责。部足浴分部服务员、技师具体负责。共有区域名称:足浴房总计共有区域名称:足浴房总计2020间间,其中足浴其中足浴棋牌房棋牌房6 6间各房间配有语音上钟系统。间各房间配有语音上钟系统。特别注意事项:特别注意事项:不可以向客人推荐技师。不可以向客人推荐技师。留宿最晚时间在次日(次日是以早上留宿最晚时间在次日(次日是以早上8 8点为基点为基准)准)1212点。点。禁止黄、赌毒行为。禁止黄、赌毒行为。客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁上房门
9、。上房门。技师房钟房内线:技师房钟房内线:82668266、8288 8288 酒酒 店店 三三 F F 休息区、餐厅、休息区、餐厅、5D5D电影院、电影院、3D3D电影院、电影院、康体区、按摩房、美容康体区、按摩房、美容SPASPA房房功能介绍:功能介绍:休休 息息 厅厅 主要主要负责负责提供客人休息和做大堂项目及提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能,由营运部休闲分部水果、饮品等功能,由营运部休闲分部服务员具体负责。服务员具体负责。共有区域名称:共有区域名称:会员休息区(会员休息区(1313个位)个位)水果吧(现代化中央果吧台)、主要提供水果及饮水果吧(现代化中央果吧台)、主要提供水果
10、及饮品的制作。品的制作。特别注意事项:特别注意事项:1 1、客人到茶水到、客人起身要收位。、客人到茶水到、客人起身要收位。2 2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又不防碍通道的地方。不防碍通道的地方。3 3、如果客人的个人物品有随意摆放的现象,要提醒、如果客人的个人物品有随意摆放的现象,要提醒妥善保管。妥善保管。4 4、介绍项目要祥细,提交项目和留单需要核对锁牌、介绍项目要祥细,提交项目和留单需要核对锁牌、位置。位置。5 5、随时保持区域卫生干净。、随时保持区域卫生干净。6 6、有呼叫就要有回应,多巡位、多收位。、有呼叫就要有回应,多巡位、多
11、收位。7 7、提供服务要跟进、跟进不到交接到。、提供服务要跟进、跟进不到交接到。休休 息息 厅厅 主要主要负责负责提供客人休息和做大堂项目及提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能,由营运部休闲分部水果、饮品等功能,由营运部休闲分部服务员具体负责。服务员具体负责。按摩房:主要功能为客人提供按摩,可以按摩房:主要功能为客人提供按摩,可以留宿(按留宿标准收费),中医、中式房留宿(按留宿标准收费),中医、中式房4美容美容SPA房房6间(其中间(其中4间带浴缸,分别间带浴缸,分别s01、布草房布草房2间:原间:原307、332对面小房间。对面小房间。按摩房内线电话:房号按摩房内线电话:房号+8。自自
12、 助助 餐餐 厅厅 主要主要负责负责提供客人就餐等功能、主要经提供客人就餐等功能、主要经营自助餐、由餐休部服务员具体负责、营自助餐、由餐休部服务员具体负责、由中厨部负责出品。由中厨部负责出品。共有区域名称:餐桌共有区域名称:餐桌27张、自助餐位张、自助餐位120个个特别注意事项:特别注意事项:熟悉菜品的制作。熟悉菜品的制作。注意出品的质量。注意出品的质量。做好餐前准备。做好餐前准备。提交信息要准确。提交信息要准确。上菜时应避开小孩、老人和贵宾。上菜时应避开小孩、老人和贵宾。注意卫生。注意卫生。输输 单单 点点 主要主要负责负责提供客人按摩、足浴类提交信提供客人按摩、足浴类提交信息和客人手机充电
13、等功能,由营运部服息和客人手机充电等功能,由营运部服务员具体负责。务员具体负责。特别注意事项:特别注意事项:不可以向客人推荐技师。不可以向客人推荐技师。上钟单不清楚不提交。上钟单不清楚不提交。技师不够不压单。技师不够不压单。有了技师要及时通知休息厅部长。有了技师要及时通知休息厅部长。客人充电要登记,取走手机要签名。客人充电要登记,取走手机要签名。内线电话:内线电话:8180。酒酒 店店 四四 F F 功能介绍:功能介绍:客房、多功能房、客房、多功能房、8号公馆号公馆客客 房房 主要主要负责负责提供提供住宿住宿共有房间共有房间24间,其中标单房(间,其中标单房(1.5米米多多 功功 能能 房房
14、主要主要负责负责提供提供住宿、娱乐、用餐、休闲住宿、娱乐、用餐、休闲共有房间共有房间6间间此类房间有此类房间有3张张足浴位、足浴位、1张张麻将房、麻将房、1间间练歌房、练歌房、1间餐厅、间餐厅、1间间配餐间配餐间9 9 号号 公公 馆馆 主要主要负责负责提供提供住宿、娱乐、用餐、休闲住宿、娱乐、用餐、休闲占地面积占地面积400平方,有独立的泳池、平方,有独立的泳池、SPA养生区、养生区、16人台的用餐区、人台的用餐区、KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客、土耳其浴、芬兰浴、独立的客房、浴缸。房、浴缸。特别注意事项:特别注意事项:1 1、严禁黄赌毒。、严禁黄赌毒。2 2、注意防火、防盗。、注意防火
15、、防盗。3 3、应注意出品质量。、应注意出品质量。4 4、应细心服务多功能房的宾客。、应细心服务多功能房的宾客。5 5、吧台内线电话对讲机频道。、吧台内线电话对讲机频道。二、行政架构二、行政架构酒店实行董事长管控,总经理负责制。酒店实行董事长管控,总经理负责制。行政人事部行政人事部财财 务务 部部技技 师师 部部销销 售售 部部前前 厅厅 部部餐餐 休休 部部出出 品品 部部客客 房房 部部保保 安安 部部P A 部部工工 程程 部部行政架构图行政架构图缩略图缩略图行政架构图行政架构图三、经营政策三、经营政策消费指南的图消费指南的图四、行为规范四、行为规范礼貌用语仪容仪表行体规范做一位魅力四射
16、的你做一位魅力四射的你礼礼 貌貌 用用 语语 常用语言1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度)2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上)3、请问有什么可以帮到您?4、请稍等,我马上为您服务!5、不好意思,让您久等了!6、对不起,打扰了!7、这是我应该做的很高兴为您服务!8、请带好随身物品!9、祝您愉快!10、贵宾,请慢走,欢迎下次光临!礼礼 貌貌 用用 语语 常用语言1、称呼语:先生、小姐、夫人、太太、大姐、您好2、欢迎语:欢迎光临XX区3、问候语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好4、祝贺语:恭喜、恭喜发财、祝您节日愉快、祝您生日快乐5、告别语:再见,欢迎下次光临!6、道歉语:对不起、请原谅
17、、打扰您了、失礼了、很抱歉7、道歉语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的(和称应式服务结合)、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的9、征询问:我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的吩咐吗?您喜欢、您请用好吗?10、基本礼貌用语11句:您、您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、不好意思、再见仪仪 容容 仪仪 表表1、头发女员工:头发梳理整齐,长头发使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型。男员工:头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉,头发干净无头屑。2、面部女员工:化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。男员工:不留胡须,保持脸部干净。牙齿洁白
18、干净,口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。3、手部指甲干净无黑边,不留长指甲;不涂有色指甲油;只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折,衣服勤换洗,干净无污渍;员工佩戴工牌位置:戴于衣服的左胸上方;袜子:男员工穿深色袜子,女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱;鞋子:穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净,皮鞋应保持光亮。行行 体体 规规 范范1、站立(基本要求:挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左
19、右),双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。2、坐姿(姿态要端正)走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。行行 体体 规规 范范3、走姿(给人的感觉:愉悦)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘
20、米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线。男服务生110步/分;女服务生120步/分。4、蹲姿上身保持站立的基本姿势以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,左脚在前,右脚在后,左脚保持90度弯曲。起身动作不紧不慢,目测四周。行行 体体 规规 范范5.1、微笑服务能体现出对宾客的友善和热忱,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供最优质的服务,使客人在接受服务的过程中体会友好及被尊重的亲切感,即可以使双方关系融洽,同时也能反应出服务者的美好心灵及高尚情操。5.2、微笑是服务行业的天使,微笑是人与人之间能够进行善意沟
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