客户跟踪技巧课件.ppt

1、l2%的销售是在第一次接洽后完成l3%的销售是在第一次跟踪后完成l5%的销售是在第二次跟踪后完成l10%的销售是在第三次跟踪后完成l80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。一、跟踪谁二、谁跟踪三、如何跟踪四、跟踪技巧五、跟踪策略六、追踪方法及话术一、跟踪谁我们的客户和银行工作人员l我们的客户是：有保险需求且有购买力的人l为做好跟踪和服务，建立客户档案高端客户l青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金l中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产l老年:转移资产、安全投资、稳健收益中端客户l青年：婚嫁金、强

2、制储蓄l中年：子女大学教育金、养老金储备l老年:安全保本、稳健收益低端客户l青年：积攒备用金，学会打理钱财l中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备l老年：意外保障金，晚年生活的尊严没有需求创造需求 最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你二、谁跟踪 1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。三、

3、如何跟踪四、跟踪技巧1、使用让客户高兴的话魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。魔法词汇：“我们可以解决这个问题”客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。魔法词汇：“我们会承担责任”告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”

4、要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。2、开展客户跟踪服务注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。（1）让客户知道你一直在为他（她）服务 如：打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）（2）在

5、特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信 如：节日贺卡、生日祝福（3）努力让你和客户的关系个人化 如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）与客户分享你的知识和信息 如：一本新书、新电视节目 1、投其所好：一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。五、跟踪策略 2、欲擒故纵 我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理

6、财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。3、借题发挥 客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。4、推心置腹 人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场

7、上，用心与客户交流。5、精打细算 客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。6、抛砖引玉 当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。7、成功冥想 明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。1、从客户角度出发，考虑客户的问题

8、2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起3、要让客户信任你4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”5、把握追踪 频率，避免反感 举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！u 免费赠品，包括礼物、服务（公司客户节活动）u 巧妙利用公司资源u 个人交往u 节假拜访、促销活动巧用借口（超出客户期望值）六、追踪方法及话术：上面拜访信息交流联谊活动l建立进一步联系，沟通获取更多客户信息，为准客户灌输保险理念，建立促成基础。l拜访理由：1、正好路过 2、喜欢客户家孩子 3、节假日拜访 根据情况，携带不同种

9、类的小礼品上门拜访。1、上门服务参考话术参考话术l李姐，你好呀，很冒昧打扰您，我在附近办点事，想到您家就在这，正好上来看看您l李姐，您家布置的可漂亮，新装修的吧？你看你家庭各方面条件都不错，平时生活也一定过的很滋润很顺心吧。l看您家里布置，就知道您是会持家过日子的人，平时您都怎么理财呀l李姐，看您这么年轻，想不到您孩子都该上学了。l前两天朋友给了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送给宝贝吧。l李姐，孩子一天天长大，您一定希望他在健康快乐成长，享受最好的教育。现在教育花费那么厉害，不知道您每年给孩子存多少钱哪？A.定期电话、短信关心 根据双方密切程度，特定节假日：元旦、春节、情人节、三八节、清明

10、节、端午节、五一、六一儿童节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外节日、纪念日，可选择性进行沟通、聚会交流等。B.不定期的电话短信联络，加深感情 客户结婚生子、乔迁、升职、生病住院等需要关心帮助时；客户情绪悲观失望时、不满意指责时；当地事关民生的变化事件等。公司新产品推出时、回馈活动时、自己职级晋升时、竞赛得奖时。2、信息交流参考话术参考话术l李先生您好:真不好意思打扰您，我是生命人寿的小王。今天给您打电话是因为公司刚才给我打了一个电话，恭喜您的保单已通过核保，您已经成为生命人寿的一名股东了。您现在可以将钱存入工商银行账户了。l李先生您好:很抱歉打扰您，我是生命人寿的小王，强烈的责任感让我

11、今天给您发短信。上次您在我公司答谢会上看中的那套“世博纪念金银币”现今已仅剩两套。鉴于您当时的认可度，公司特意为您预留了一套，不知您是本周一还是周二有时间，我好帮您办理相关手续。生命人寿小王祝您身体健康！整合相同爱好、兴趣的客户 自驾游、烧烤等 走进客户家庭生活，结识更多准客户 教育、理财、养老等专项会；要求老客户1+1转介绍 健康、股票、基金等讲座户外活动家庭聚会产品说明会相关讲座3、联谊活动（利用调查问卷、风险分析等工具）参考话术：参考话术：l王先生，您好，这边是招商银行*支行致电给到您的，鉴于您是银行的高端客户，新年之际，特此召开新年健康与理财的讲座，诚邀您参加。l王大哥:其实没钱并不是您现在的问题，而是您在理财观念上，还没有转变认识。您的认识还停留在原有的挣钱思想之中。您真的有必要再进一步了解理财知识，本身也是现代人的必修课。公司将在明天举行客户答谢会。我提前为您订购了一张票，明天下午3点我来接您。服务项目建议客户资料卡工具建议l你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度，l你不能左右天气，但你可以改变心情，l你不能改变容貌，但你可以展现笑容，l你不能控制别人，但你可以掌握自己，l你不能预知明天，但你可以利用今天，l你不能要求结果，但你可以掌握过程，l你不能样样顺利，但你可以事事努力。