工作流程梳理课件.ppt

1、某某某 目录 ONTENTS 1 工作职责/目标 2 工作流程 3 工作技巧 4 法宝/工具 C1、工作职责/目标 服务对象 一亩田会员用户 工作职责 维护及服务付费会员，为客户提供专业的咨询意见。提升服务质量和会员满意度。促进客户续签。工作目标 夯实业务技能，打造良好的用户体验，完成续费任务。2、工作流程 沟通工具沟通工具 电话/七鱼系统 沟通形式沟通形式 被动服务(热线接听，聊一聊)主动服务（电话呼出）客户管理系统客户管理系统 CRM 流程流程 1.被动服务被动服务:热线接听/聊一聊（关键点：聊天回复率，电话接听率，客户满意度等）2.主动服务主动服务-主动呼出 2.1 被动服务-热线接听流

2、程 来电呼入 接听 受理 记录&反馈 考核指标 服务规范、服务质量、用户满意度 要求要求?接听反应时长?服务禁语&建议语言?专业知识解答与协调处理能力 2.1 被动服务-热线接听流程 反馈模板反馈模板 电话接听记录与汇总表 知识库储备知识库储备 呼入接听注意事项 问题咨询与转接流程 服务质量质检标准 沟通高压线沟通高压线 服务禁语和建议语言 2.2 被动服务-热线接听流程与指引 要求要求 记录问题并反馈。用户咨询及反馈模板 需新增工单记录标准 知识库储备知识库储备 常见问题及答疑 日常话术及梳理 被动服务会员常见问题及crm使用说明 平台机制话术 2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）4.反馈并协

3、调反馈并协调 2.立即响应立即响应 02 01 1.用户咨询用户咨询 03 3.解答问题解答问题 05 04 5.完成闭环完成闭环 要求要求 1.清晰记录用户反馈诉求，及时予以解答。需介入协调的，清晰记录工单并进行协调。2.灵活使用七鱼在线沟通知识库。3.熟练运用快捷回复指引 特殊注意特殊注意（非工作时间七鱼客户咨询的及时回复和处理）2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）七鱼系统使用说明书 CRM使用说明 七鱼系统介绍 七鱼系统使用方法及注意事项 服务质量质检标准 服务禁语和建议语言 2.4 主动服务 服务方式服务方式 外呼 服务对象服务对象&目标目标 ABC类用户 新增会员 服务要求服务要求 不

4、同类型级别用户触达维护/续费 一亩田新增会员24小时内触达 2.4 主动服务 知识库储备：会员服务流程培训会员服务流程培训 常见问题话术库常见问题话术库 会员服务使用说明书会员服务使用说明书 3、工作技巧 01（用户分类&维护）找对人找对人 03（不同类型用户的沟通话术）05（借助平台工具聊一聊，电话等按节奏服务好用户，进行专业维护）做对事做对事 说对话说对话 3.1 工作技巧找对人 用户分类 1.新注册会员 2.A类有经营 3.B类用户 4.C类用户 触达流程 1.新注册会员 2.BA有经营A无经营C类 3.2 工作技巧说对话 A类 新注册会员新注册会员 有田币 有权益 有经营 有田币 有权

5、益 无经营 B类 田币田币100 30天内有刷新行为天内有刷新行为 有田币 有权益 有田币 无权益 3.2 工作技巧说对话 C类 30天内无经营行为。天内无经营行为。（注：30天内无刷新，无编辑即为无经营）目前 C类不作为触达考核。3.2 工作技巧说对话 类别类别 田币田币 权益权益 经营经营 维护周期维护周期 沟通目的沟通目的 沟通切入点沟通切入点 特殊需注意特殊需注意 结合知识库结合知识库 A(新开会员）有 有 有 1 3 5 7 A 有 有 有 1 3 5 7 10 B 100 无 有 3 7 7+N B 100 有 有 1 3 5 7 C 无 1 1+N 新加入会员，维护为教会/使用/

6、会员初体验/服务田币使用，商业推广，店铺打 重。需投入耐心关注差异化 理，与客商沟通注意事项等。培养客户打理意识，日常常见话引导教学 术梳理日常沟通及话术服务禁语和店铺打理，优化，效果跟踪及 每一次沟通埋下伏笔，客情维护 服务 关注用户需求点。建议语言服务质量质检标准看货评价话术无法展示在会员区，建议引导举报低价话深挖用户需求，没效续费金牌会员 新开会员，结合之前沟通记录，术诚信普消费记录切入沟通。开大额 果？有浏览量，没有查各场景话术咨询量；有咨询量，会员服务流成交量低；咨询量，程使用说明书 有权益，无田币，从排名展示成交量都很低。会员服务流续费田币卡/金牌会员 切入。结合田币日耗，引导续程

7、培训漏费田币卡/会员。斗分析沟通法需新增 详细记录失效原因，失效复活 回访失效原因 并针对性挽回营销/反馈原因优化产品。3.3 工作技巧做对事 浏览量 影响因素 排名，刷新频次。浏览量 点击量 首图，标识（金，荐），标题，产品出价，7日浏览数据。点击率 咨询量 转化率（成交订单）咨询量 店铺实力展示（图+文描述的专业度，供应能力等），诚信等级，线上交易订单，信誉评价，店铺历史浏览量，联系人等。转化率（成交订单）聊一聊的及时响应性，电话接听率，服务是否热情专业，营销留客能力，供应能力等。3.3 工作技巧做对事 聊一聊聊一聊（工具使用）呼入呼入（话术库的灵活掌握）不同用户需求切入分析与整体优化挖掘不同用户需求切入分析与整体优化挖掘（漏斗）4、法宝/工具 利用好知识库 做好工作记录与数据分析 某某某