处理顾客异议的方法和技巧(-86张)课件.ppt

1、1药学院管理系药学院管理系马书太马书太 妥善处理各种各样的顾客异议，妥善处理各种各样的顾客异议，是每个推销员走向成功必须跨越的是每个推销员走向成功必须跨越的障碍，也是现代推销员必须具备的障碍，也是现代推销员必须具备的基本功。只有妥善处理了顾客异议，基本功。只有妥善处理了顾客异议，才能达成交易，取得顾客的订单。才能达成交易，取得顾客的订单。2 一、顾客异议产生的原因一、顾客异议产生的原因 所谓顾客异议，就是顾客对推销员或其推销的产品及推销意向提出的怀疑、否定和反对意见等。这些异议构成了一道道推销障碍。推销员要想顺利的完成推销任务就如同障碍赛跑一样，必须随时随地做好跨越这些障碍的准备。3 顾客异议

2、的形式和内容多种多样，产生的根源也是错综复杂的，概括起来看，顾客异议产生的主要原因在于两个方面：顾客方面顾客方面 异议产生的原因异议产生的原因 企业方面企业方面4 （一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因 由于顾客的偏见、习惯经验、知识面、认知能力等方面的差异，造成顾客购买的对抗心理与推销员观点的不一致而产生的异议。这种异议主要是一种心理障碍。其主要表现为：5 1、由于顾客主观上的成见或偏见。如：、由于顾客主观上的成见或偏见。如：a、这种减肥药根本不可能减肥；、这种减肥药根本不可能减肥；b、推销员都是骗子，只是想把钱骗到手而已；、推销员都是骗子，只是想把钱骗到手而已；c、新企业生产的产品质量都

3、不稳定。、新企业生产的产品质量都不稳定。2、由于怕上当、怕后悔等原因而拖延、由于怕上当、怕后悔等原因而拖延购买时间。如：购买时间。如：a、等一等、看一看再买；、等一等、看一看再买；b、今天不想买；、今天不想买；c、我做不了主，需要药事管理委员会集体讨、我做不了主，需要药事管理委员会集体讨论决定。论决定。6 3、可能因为以前上过当，产生怀疑、可能因为以前上过当，产生怀疑心理。如：心理。如：a、我不信这一套；、我不信这一套；b、这个产品到底是真是假，信誉可靠吗？、这个产品到底是真是假，信誉可靠吗？c、以前我买过多种同类药，效果都不好，、以前我买过多种同类药，效果都不好，难道这种就那么好？难道这种就

4、那么好？4、由于顾客情绪不佳，心情烦躁而、由于顾客情绪不佳，心情烦躁而迁怒于推销员。如：迁怒于推销员。如：a、不买不买，请你走吧；、不买不买，请你走吧；b、我没有时间跟你说；、我没有时间跟你说；c、这些药品我们都有，不要。、这些药品我们都有，不要。7 诸如此类心理因素产生的异议，需要推销员做更加深入细致的了解，弄清楚顾客产生异议的真实原因，以便采取相应的措施顺应顾客的心理。8 这是由于企业的信誉、产品或推销员本身这是由于企业的信誉、产品或推销员本身确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客观方面造成的，也是合理的，如：观方面造成的，也是合理的，如：a、我想

5、要大包装，不要小包装（产品包、我想要大包装，不要小包装（产品包装不能满足需求）装不能满足需求）b、你们公司不能按时供货（公司的信誉、你们公司不能按时供货（公司的信誉不佳）不佳）c、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）9 顾客在这些方面提出异议，虽然不一定购买你的产品，但他们直接向推销员指出了有关企业、产品或者推销员本人工作中存在的实际问题，为企业免费提供了有价值的市场信息。如能虚心接受，并加以利用，采取有效措施，有针对性的进行改进，则会趋利避害，重新赢得顾客的信赖。10 有一次我到医院去推销，药剂科主任告诉我，有一次我到医院去推销，药剂科主任告诉我，你的这种产品效

6、果不错，这我们都知道，但还是你的这种产品效果不错，这我们都知道，但还是不能要你的产品。不能要你的产品。我问：我问：“既然已经知道效果好，那为什么还既然已经知道效果好，那为什么还不能要呢？不能要呢？”主任坦然道：主任坦然道：“效果虽好，但它的包装太小。效果虽好，但它的包装太小。你知道，现在什么都讲效益，人家你知道，现在什么都讲效益，人家 XX药厂的这药厂的这种药的包装是每盒种药的包装是每盒20包，而你们的只有包，而你们的只有10包，大包，大夫开一个方子一次可卖人家的夫开一个方子一次可卖人家的20包，但卖你们的包，但卖你们的只能卖只能卖10包，相对而言效益就要减半。包，相对而言效益就要减半。”“让

7、大夫一次开两盒不就一样了吗？让大夫一次开两盒不就一样了吗？”我说。我说。11 他说：他说：“那可不一样，现在的消费者比较挑那可不一样，现在的消费者比较挑剔，在药店，消费者愿意挑小包装的药品，但在剔，在药店，消费者愿意挑小包装的药品，但在医院，大夫一次给他开一个包装他一般无话可说，医院，大夫一次给他开一个包装他一般无话可说，但多数不愿意你一次给他开几个包装。但多数不愿意你一次给他开几个包装。”话已至此，人家说的有理有据，我们还能说话已至此，人家说的有理有据，我们还能说什么呢？事有凑巧，在接下来的推销中，我又接什么呢？事有凑巧，在接下来的推销中，我又接连遇到了几次同类事情，这引起了我的高度重视。连

8、遇到了几次同类事情，这引起了我的高度重视。随即，我将事情的前因后果向厂长作了详细汇报，随即，我将事情的前因后果向厂长作了详细汇报，并提出了增加新包装的建议。厂长听后立即拍板并提出了增加新包装的建议。厂长听后立即拍板增加该产品每盒增加该产品每盒 20 包的新包装。新包装出厂后，包的新包装。新包装出厂后，大包装进医院，小包装进药店，销路明显增加。大包装进医院，小包装进药店，销路明显增加。12 在推销过程中，顾客一般会提出哪些异议呢？顾客异议的类型也是多种多样的，最常见的异议是针对产品价格、产品质量的异议。另外，针对自身需求、购买时间、售后服务、货源、支付能力、购买决策权等方面的异议也是推销员经常会

9、碰到的事情。13 1、需求异议、需求异议 需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见。在推销过程中，顾客常常会说“我不需要”或“我已经有了”，没有经验的推销员会感到一下子陷入僵局，使谈话无法继续进行下去而使推销失败。其实，这种异议不一定是事实。只要你付出足够的努力，你就会发现，你所面对的顾客是需要你的产品的。14 例如，顾客说：“我已经有了。”或“我已经有好几种同类产品了。”（在这种情况下，你完全可以提出许多质疑。）如：如：您尽管有了好几种，但它们的效您尽管有了好几种，但它们的效果是否够好？果是否够好？它们的价格是否够低？它们的价格是否够低？它们的供货是否及时？它们的供货是否及时？

10、它们的折价是否够大？它们的折价是否够大？您对他们的服务是否满意您对他们的服务是否满意？15 2、产品异议、产品异议 产品异议是顾客认为推销品本身不能满足其需求而产生的异议。其中包括顾客对产品使用价值的异议和顾客对产品型号、品牌、式样、花色、包装等异议。这些异议大多是源于顾客的认知水平、购买习惯以及各种社会成见。如广告宣传，趋众心理等造成的。16 3、价格异议、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与顾客利益密切相关，所以，顾客在产生购买欲望后，往往对价格提出异议。对价格的异议包括价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式的异议等。17 对于价格异议，利用产品自身的优秀品质来化解，是处理好顾客异议的

11、首要技巧。推销员应该向客户证明，你的产品是经过严格的质量检验的，具有新颖的设计水平，先进的生产工艺，完善的售后服务等，以此证明价格是合理的，是产品价值的真实反映。当客户明白了其中的道理之后，也许会接受推销员提出的产品价格。18 当客户说“太贵”时，推销员把化解的着眼点放在使用价值上，也是一种化解异议的技巧。推销员可以从美化环境、节省能源、提高效率、增加收益等等入手，尽数自己的产品能为对方带来什么好处和利益。另外，与同类产品相比较，凸显自己产品的优势，也是化解价格异议的一种技巧。19 4、资源异议、资源异议 资源异议是顾客对提供产品的企业或推资源异议是顾客对提供产品的企业或推销员本人不满意而拒绝

12、购买。在推销过程中，销员本人不满意而拒绝购买。在推销过程中，推销员的企业名气不大或信誉不佳，同行之推销员的企业名气不大或信誉不佳，同行之间出现激烈竞争，销售服务跟不上等情况都间出现激烈竞争，销售服务跟不上等情况都可能导致顾客在货源方面的异议。可能导致顾客在货源方面的异议。l“很抱歉，我们和另一家商家有固定供应关系。很抱歉，我们和另一家商家有固定供应关系。”l“这种产品我用过了，并不好，我宁愿要别的这种产品我用过了，并不好，我宁愿要别的 厂家生产的。厂家生产的。”l“我不买你们企业的产品，我们只和知名企业我不买你们企业的产品，我们只和知名企业 打交道。打交道。”20 突出你的商品的独特优势是化解

13、货源异议突出你的商品的独特优势是化解货源异议的一种技巧。客户可能说的一种技巧。客户可能说 “我们正用着另一家我们正用着另一家的产品，而且很好，还不准备更换的产品，而且很好，还不准备更换”遇到这种遇到这种情况，推销员可以更进一步地询问顾客目前的情况，推销员可以更进一步地询问顾客目前的商品品牌和供应厂家，如果与你的产品类似，商品品牌和供应厂家，如果与你的产品类似，你就介绍你的产品的优点；若两种产品不同，你就介绍你的产品的优点；若两种产品不同，成功的希望就更大了，因为这表明顾客的货源成功的希望就更大了，因为这表明顾客的货源异议并不成立。这时你可以着重说明产品的不异议并不成立。这时你可以着重说明产品的

14、不同点，详细向顾客分析你的产品会给他带来什同点，详细向顾客分析你的产品会给他带来什么样的新利益。么样的新利益。l 请看以下案例：21 推销员推销员：“种种实验的结果显示，我们公司种种实验的结果显示，我们公司的产品比别家公司产品的使用寿命长的产品比别家公司产品的使用寿命长20%以上，以上，可是价格却和别家的一样。所以，光从这一点可是价格却和别家的一样。所以，光从这一点来看，购买本公司的产品是最划算的。不知道来看，购买本公司的产品是最划算的。不知道你认为怎样？你认为怎样？”顾客顾客：“我们当然是想省钱的。不过，我们我们当然是想省钱的。不过，我们已经用惯了现在所使用的另一家公司的产品，已经用惯了现在

15、所使用的另一家公司的产品，而且不觉得有什么不满意的地方。而且不觉得有什么不满意的地方。”推销员推销员：“您说没有不满意的地方，是不是您说没有不满意的地方，是不是它从来不会发生故障？它从来不会发生故障？”顾客顾客：“故障当然是有的，机器嘛，本来迟故障当然是有的，机器嘛，本来迟早就会发生故障的。不过，故障并不严重。早就会发生故障的。不过，故障并不严重。”22 推销员推销员：“您说的也没有错。不过，我们您说的也没有错。不过，我们公司新设计的这种产品，很少会发生故障。您公司新设计的这种产品，很少会发生故障。您刚才说会发生一点点故障，是什么样的情形？刚才说会发生一点点故障，是什么样的情形？”顾客顾客：“

16、并不严重。并不严重。”推销员推销员：“可以用多久？可以用多久？”顾客顾客：“大概三年。大概三年。”推销员推销员：“只有三年？那太短了，我们公司只有三年？那太短了，我们公司的这种产品可以用四年。您真的不想使用较耐的这种产品可以用四年。您真的不想使用较耐用的这种吗？用的这种吗？”顾客顾客：“想是想过，不过，我的员工和部下想是想过，不过，我的员工和部下都使用那一家公司的产品惯了，现在如果突然都使用那一家公司的产品惯了，现在如果突然改用别家的，恐怕会用不惯。改用别家的，恐怕会用不惯。”23 推销员推销员：“我了解您的顾虑。但是换了另外我了解您的顾虑。但是换了另外一家的产品，是不是一定会不习惯？您使用现

17、一家的产品，是不是一定会不习惯？您使用现在这一种厂家的产品，有多长的时间了？在这一种厂家的产品，有多长的时间了？”顾客顾客：“大约五年吧大约五年吧!”推销员推销员：“这样说来，您是在五年前从另外这样说来，您是在五年前从另外的厂家改用现在使用的厂家了？的厂家改用现在使用的厂家了？”顾客顾客：“没错。没错。”推销员推销员：“改用之后，是不是感到用不习改用之后，是不是感到用不习惯？有没有因操作不习惯而常发生故障？惯？有没有因操作不习惯而常发生故障？”顾客顾客：“很少，大概只有一两次。很少，大概只有一两次。”24 推销员推销员：“对了。那您就可以放心了。我们对了。那您就可以放心了。我们公司的产品比较耐

18、用。别家的产品只能使用三公司的产品比较耐用。别家的产品只能使用三年，而我们公司的产品却可以使用四年，而且年，而我们公司的产品却可以使用四年，而且价格和别家的一样。如果您购买我们公司的产价格和别家的一样。如果您购买我们公司的产品，在价钱方面就等于便宜了品，在价钱方面就等于便宜了25%，难道您还，难道您还不认为那是很划算的吗？不认为那是很划算的吗？顾客顾客：“好了，你说的一点也没有错。我应好了，你说的一点也没有错。我应该试用你们公司的产品看看。下个礼拜，你就该试用你们公司的产品看看。下个礼拜，你就先送三部那样的产品到我这里来吧。先送三部那样的产品到我这里来吧。”推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知

19、推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到了推销的目的。了推销的目的。25 5、时间异议、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供货时间的异议。供货时间异议是指顾客对推销员提出的交货时间持有不同的看法。购买时间的异议多种多样。如：“我需要考虑。”“等等再说。”“我们需要研究研究，有消息再通知你。”“先把材料留下吧，以后答复你。”26 6、财力异议、财力异议 这是顾客以缺钱为由拒绝购买的异议。然而，顾客利用这有限的支付能力购买哪些产品，就是一个可变的、不确定的问题，这就要看我们推销员怎样去加以引导了。7、权力异议、权力异

20、议 权力异议是关于购买决策权的异议。如：“我做不了主，这事我无权过问”等。27 总之，顾客之所以提出异议，大多不是出于真正反对的动机，只要认真分析，去伪存真，方法得当，都能使顾客异议朝有利于成交的方向转化。28 一、正确认识顾客异议一、正确认识顾客异议 顾客异议是推销工作中不可避免的，所以，推销员如何正确的认识它，是以什么样的态度和原则去处理顾客异议的关键。那么，我们应该怎样来看待顾客的异议呢？29 1、顾客异议是顾客对所销商品发生、顾客异议是顾客对所销商品发生兴趣的标志兴趣的标志 只有当顾客对你所推销的商品发生兴趣时，才能从正反两方面来考虑问题，权衡得失，因而从某些方面提出异议。推销员要把这

21、些异议看作是推销的成交信号，应抓住时机，因势利导，采用适当的方法和技巧，正确处理这些异议，促进交易的达成。30 2、顾客异议是企业重要的信息源、顾客异议是企业重要的信息源 顾客异议的提出，说明顾客已经在考虑有关购买的细节问题，这是十分可喜的购买信号。内行的推销员可以从中获得三类信息：一是确认进一步劝导顾客购买的最佳时机；二是了解了顾客的新需求；三是发现了企业产品及推销工作中存在的问题。31 对第一类信息关键在于因势利导，切莫坐失良机；对于第二类信息，应尽快反馈给企业，以加速新产品的开发，满足顾客新的需求；对于第三类信息，则要认真分析，找出相应的对策，采取强有力的措施，有针对性地对企业产品或服务

22、等切实加以改进，重新树立良好的市场形象。32 3、真诚提出异议的顾客是可能的买主、真诚提出异议的顾客是可能的买主 俗语说“褒贬是买主，喝彩是闲人”这句话对我们分析顾客异议很有启发。许多人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数是诚心要购买的人。试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？33 也就是说，顾客的异议具有两面性：既是成交的障碍，也是成交的信号。异议表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处理，可以达到说服顾客购买的目的。因此，对推销员来说，可怕的事情不是顾客提出各种各样的异议，而是顾客没有表示丝毫的异

23、议，往往也说明这位顾客没有一点购买欲望，这才是最可怕的。34 在推销活动中，推销员不管遇到什么样的顾客异议，都应坚持以下原则：1、尊重顾客、尊重顾客 推销员应当尊重顾客，重视异议。在听取顾客异议时，应站在顾客的立场上，以换位思考方式来体会和理解，并采取顾客容易接受的方式来处理异议，这样顾客就会相信你。千万不可伤害顾客的自尊心。切忌说“不对，你错了”“你懂啥呀”等。35 2、永不争论、永不争论 争论是处理顾客异议的大忌。有人统计了争论是处理顾客异议的大忌。有人统计了2461种推销失败的实例，在导致失败的原因中，种推销失败的实例，在导致失败的原因中，由争论引起的失败率高居第一位。因此，推销由争论引

24、起的失败率高居第一位。因此，推销洽谈时切忌争论。洽谈时切忌争论。因为争论意味着你进行辩解，过分的辩解因为争论意味着你进行辩解，过分的辩解会引起顾客的反感，他会认为你没有诚意。争会引起顾客的反感，他会认为你没有诚意。争论也意味着吵架，这会伤害对方感情。或许你论也意味着吵架，这会伤害对方感情。或许你会在争论中获胜，但你却会永远失去顾客。会在争论中获胜，但你却会永远失去顾客。切忌与顾客在一些与推销无关的问题上发切忌与顾客在一些与推销无关的问题上发生争论，因为推销员的任务是推销产品，而不生争论，因为推销员的任务是推销产品，而不是去改造顾客。是去改造顾客。36 3、避开枝节问题、避开枝节问题 在保证自己

25、的推销目标基本不受影响的前提下，对于一些影响不大的枝节问题，可以做一些适当的让步。371、认真倾听、认真倾听2、深刻理解、深刻理解3、澄清和确定异议、澄清和确定异议4、解答异议、解答异议 38 1、认真倾听、认真倾听 在顾客提出异议时，要虚心认真的听完，在顾客提出异议时，要虚心认真的听完，不要急于做出反驳。打断顾客的说话，说明不要急于做出反驳。打断顾客的说话，说明你没有修养，并会因此而激怒顾客，从而影你没有修养，并会因此而激怒顾客，从而影响感情的沟通，而且，听不全顾客异议的内响感情的沟通，而且，听不全顾客异议的内容，就无法正确理解顾客异议的真实目的。容，就无法正确理解顾客异议的真实目的。一流的

26、推销员要有非凡的口才，还要有一流的推销员要有非凡的口才，还要有极大的耐心和兴趣欣赏别人的口才，哪怕那极大的耐心和兴趣欣赏别人的口才，哪怕那人的口才远逊于你，你也要听得津津有味、人的口才远逊于你，你也要听得津津有味、兴致勃勃，这是一种非常有效的沟通方法。兴致勃勃，这是一种非常有效的沟通方法。39 在推销活动中，推销员除了对别人要尊重和对其物品要重视之外，重视和赞叹别人的经历也能够收到良好的回报。世界最伟大的推销员乔吉拉德从自己的推销实践中总结出了无数的成功法则，其中有一条就是认真倾听顾客的心声，这是吉拉德从一个到他的车行来买车的人那里学到的推销绝招。40 有一次，吉拉德带一名顾客到他的展示室有一

27、次，吉拉德带一名顾客到他的展示室购买汽车。在去展示室的路上，这位顾客开始购买汽车。在去展示室的路上，这位顾客开始说起他的儿子。当他说到：说起他的儿子。当他说到：“我的儿子以后会我的儿子以后会是一名医生是一名医生”的时候，他非常兴奋，脸上闪动的时候，他非常兴奋，脸上闪动着耀人的光彩。着耀人的光彩。“很不错很不错”乔说。这时候，吉拉德却将眼光乔说。这时候，吉拉德却将眼光定在门外那群嬉闹着的推销员身上。定在门外那群嬉闹着的推销员身上。“天啊，我的儿子真聪明，在他还是婴儿的天啊，我的儿子真聪明，在他还是婴儿的时候，我就注意到他相当的聪明。时候，我就注意到他相当的聪明。”那名顾客滔那名顾客滔滔不绝地说着

28、。滔不绝地说着。“他的成绩一定很好吧？他的成绩一定很好吧？”乔问，眼睛却依旧乔问，眼睛却依旧看着外面的那几个推销员。看着外面的那几个推销员。41 “在班上总是名列前茅在班上总是名列前茅”他很自豪的回答说。他很自豪的回答说。“那他高中毕业之后想要做什么呢？乔问。那他高中毕业之后想要做什么呢？乔问。“我己经告诉你了，他现在在密西根大学读我己经告诉你了，他现在在密西根大学读书，将来要做一名医生。书，将来要做一名医生。”“喔，很不错喔，很不错”忽然，那人意识到吉拉德有些忽视他所讲忽然，那人意识到吉拉德有些忽视他所讲的话。乔也明白自己根本没有专心听他讲话。的话。乔也明白自己根本没有专心听他讲话。他的双眸

29、中隐含着某种情绪。他的双眸中隐含着某种情绪。短暂的沉默之后，他突然说道：短暂的沉默之后，他突然说道：“乔，我乔，我要走了要走了”随即便踱步离去。随即便踱步离去。当下班回家后，乔又想到了那位顾客，心当下班回家后，乔又想到了那位顾客，心中觉得不太舒服。中觉得不太舒服。42 第二天上班后，他首先给那位顾客打电话，第二天上班后，他首先给那位顾客打电话，诚恳地对他说：诚恳地对他说：“我是乔我是乔吉拉德，我很希望您能吉拉德，我很希望您能再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”“世界上最伟大的推销员先生，我己经从别世界上最伟大的推销员先生，我己经从别人那里买到车子了人那

30、里买到车子了”他说。他说。“你真的己经买了吗？你真的己经买了吗？”乔问。乔问。“没错，我向一个会欣赏我说话的人买了车。没错，我向一个会欣赏我说话的人买了车。当我告诉他我为我的儿子吉米感到骄傲时，他是当我告诉他我为我的儿子吉米感到骄傲时，他是那么认真地倾听。那么认真地倾听。”43 短暂的沉寂之后，他继续说道：短暂的沉寂之后，他继续说道：“乔，你乔，你当时根本没有听我说话，你认为我的儿子能不当时根本没有听我说话，你认为我的儿子能不能成为医生并不重要，对吧？请你千万要记住能成为医生并不重要，对吧？请你千万要记住一件事，大老板，当别人告诉你他们的喜好时，一件事，大老板，当别人告诉你他们的喜好时，请你一

31、定要全神贯注的聆听。请你一定要全神贯注的聆听。”在那一刹那，在那一刹那，吉拉德才意识到自己犯了个多么大的错误，竟吉拉德才意识到自己犯了个多么大的错误，竟然错得如此离谱。然错得如此离谱。乔说：乔说：“先生，如果这正是您不向我买车的先生，如果这正是您不向我买车的原因，倒真是一个极好的理由。原因，倒真是一个极好的理由。44 我很抱歉，先生，现在我想让您知道我我很抱歉，先生，现在我想让您知道我是怎么想的。是怎么想的。”“你怎么想？你怎么想？”他回答。他回答。“我认为您很伟大。我觉得您送儿子上我认为您很伟大。我觉得您送儿子上大学是件了不起的事情。我敢打睹您的儿子大学是件了不起的事情。我敢打睹您的儿子一定

32、会成为世界上最好的医生。我很抱歉让一定会成为世界上最好的医生。我很抱歉让你认为我是个不足取的人，但是您能给我一你认为我是个不足取的人，但是您能给我一次改过的机会吗？次改过的机会吗？“什么机会？乔什么机会？乔”45 “如果有一天你可以再度光临，让我有机会如果有一天你可以再度光临，让我有机会向您证明我是一个好听众的话，我会非常感谢，向您证明我是一个好听众的话，我会非常感谢，也很愿意再尝试。当然，如果你永远不再踏进也很愿意再尝试。当然，如果你永远不再踏进我们公司一步，我也不能怪您，谁叫我有错在我们公司一步，我也不能怪您，谁叫我有错在先呢。先呢。”三天后，他回到了乔的公司买了一部车子。三天后，他回到了

33、乔的公司买了一部车子。而且还推荐他的同事在乔那里买了数辆汽车。而且还推荐他的同事在乔那里买了数辆汽车。之后，乔又卖给了他的儿子一辆汽车。之后，乔又卖给了他的儿子一辆汽车。46 这是多么重要的教训啊！自那以后，吉拉德这是多么重要的教训啊！自那以后，吉拉德从未在听顾客讲话时分心。他总是询问每一位客从未在听顾客讲话时分心。他总是询问每一位客户的工作是什么，家里人怎么样，等等。接着他户的工作是什么，家里人怎么样，等等。接着他会仔细聆听他们所说的每一句话。大家都喜欢他会仔细聆听他们所说的每一句话。大家都喜欢他这种态度，因为这让他们觉得自己很重要，而且这种态度，因为这让他们觉得自己很重要，而且让他们感觉到

34、推销员十分在意他们。让他们感觉到推销员十分在意他们。虽然大多数人都认为一流的推销员一定拥有虽然大多数人都认为一流的推销员一定拥有三寸不烂之舌，我们却常常忽略了他们更是一名三寸不烂之舌，我们却常常忽略了他们更是一名最佳的听众。倾听让推销员不知不觉地走入顾客最佳的听众。倾听让推销员不知不觉地走入顾客的内心，赢得他们的好感，在愉快的气氛中敲定的内心，赢得他们的好感，在愉快的气氛中敲定一笔笔成功的生意。一笔笔成功的生意。47 有效倾听的准则有效倾听的准则 要表明你在认真地听 要表现出对谈话内容感兴趣 不要让自己的思绪偏离 要理解讲话的真正内涵 及时澄清顾客的谈话内容 不要打断顾客的说话48 增强推销员

35、倾听能力的方法增强推销员倾听能力的方法 承认倾听的重要性承认倾听的重要性 对说话人予以关注对说话人予以关注 寻找有兴趣的话题去讨论寻找有兴趣的话题去讨论 边听边做简要的记录边听边做简要的记录 寻找说话人的目的，设法了解他的企图寻找说话人的目的，设法了解他的企图 与同事、朋友和家人训练听人说话的技巧与同事、朋友和家人训练听人说话的技巧 精力高度集中，保持敏锐的观察力精力高度集中，保持敏锐的观察力 倾听的金科玉律就是，你希望别人以什么倾听的金科玉律就是，你希望别人以什么 样的姿态来听你说话，你就应该拿出什么样的姿态来听你说话，你就应该拿出什么 样的姿态去聆听别人说话。样的姿态去聆听别人说话。49

36、2、深刻理解、深刻理解 在对顾客异议做出反应之前，首先要完全理在对顾客异议做出反应之前，首先要完全理解它。这种理解包括两方面的内容：一是要正确解它。这种理解包括两方面的内容：一是要正确理解和把握顾客异议的真正含义和目的，二是要理解和把握顾客异议的真正含义和目的，二是要向顾客表示自己对顾客的诚意。向顾客表示自己对顾客的诚意。探知客户真正异议的最好方法也许就是观察探知客户真正异议的最好方法也许就是观察了。当你为顾客的每一个异议提供肯定的答案的了。当你为顾客的每一个异议提供肯定的答案的时候，要留心观察对方的反应。一般来说，他们时候，要留心观察对方的反应。一般来说，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就

37、表明他们没要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。另一个探知客户真正异议有告诉你真正的异议。另一个探知客户真正异议的方法就是有针对性的进行提问。的方法就是有针对性的进行提问。50 3、澄清和确定异议、澄清和确定异议 有时顾客提出的异议，其真实目的并不有时顾客提出的异议，其真实目的并不在此。所以，对顾客提出的异议，首先要澄在此。所以，对顾客提出的异议，首先要澄清其真伪性，通过一系列的提问和证实，确清其真伪性，通过一系列的提问和证实，确定异议的真正目的，这样在处理异议时才能定异议的真正目的，这样在处理异议时才能有的放矢。找不到顾客异议的真实目的，就有的放矢。找不到顾客异议的真

38、实目的，就不能解决顾客心中最大的顾虑。就像医生看不能解决顾客心中最大的顾虑。就像医生看病一样，只有找出病根，才能对症下药。病一样，只有找出病根，才能对症下药。51 比如，反问就是一个比较高明的探知客户比如，反问就是一个比较高明的探知客户真正异议的方法。针对客户的异议，用反问做真正异议的方法。针对客户的异议，用反问做一些相应的引导，借以试探出他的真正想法。一些相应的引导，借以试探出他的真正想法。如：如：顾顾 客：客：“过几天我再打电话给你吧。过几天我再打电话给你吧。”推销员：推销员：“为什么你想过几天再打电话呢？为什么你想过几天再打电话呢？”顾顾 客：客：“我想再考虑考虑。我想再考虑考虑。”推销

39、员：推销员：“您既然已经明白这是一个好产品，您既然已经明白这是一个好产品，为什么还要再考虑呢？为什么还要再考虑呢？”52 直接提问也是一种比较好的方法，如果你直接提问也是一种比较好的方法，如果你没有办法知道他们真正的异议，就别拐弯抹角没有办法知道他们真正的异议，就别拐弯抹角了，坦率发问，没什么大不了的。了，坦率发问，没什么大不了的。“我相信我的回答已经令您比较满意了，但我相信我的回答已经令您比较满意了，但是我觉得您好像还有什么想法没说出来，所以是我觉得您好像还有什么想法没说出来，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”当你获得了肯定的回答后，你要立刻做

40、出当你获得了肯定的回答后，你要立刻做出反应：反应：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度对我的坦率态度”53 4、解答异议、解答异议 在确定异议的同时，要掌握好处理异议的技在确定异议的同时，要掌握好处理异议的技巧，选择最恰当的回答，最佳的解答总是取决于巧，选择最恰当的回答，最佳的解答总是取决于顾客当时的情况和异议本身的特点，只有使顾客顾客当时的情况和异议本身的特点，只有使顾客满意的解答，异议才会消失，交易才会达成。满意的解答，异议才会消失，交易才会达成。当客户提出异议时，不要马上阐明自己的观当客户提出异议时，不要马上阐明自己的观点，而应先表示对客户

41、异议的理解。这是处理好点，而应先表示对客户异议的理解。这是处理好顾客异议的技巧问题，因为你这样做，客户会感顾客异议的技巧问题，因为你这样做，客户会感觉你能真正站在他的角度来考虑问题，而不是纯觉你能真正站在他的角度来考虑问题，而不是纯粹的买卖关系。客户就会乐于接受你的建议、商粹的买卖关系。客户就会乐于接受你的建议、商品或服务。品或服务。54 一、避免顾客提出过多的异议一、避免顾客提出过多的异议 推销员既应让顾客表达出自己的真实想法，又要避免顾客提出过多的异议。避免顾客提出过多的异议，要比异议产生后再处理更为重要。55 1、先发制人、先发制人 当你确信顾客会向你提出某种异议时，你当你确信顾客会向你

42、提出某种异议时，你可以抢先把问题提出来并加以说明，先发制人，可以抢先把问题提出来并加以说明，先发制人，争取主动。争取主动。2、把握推销要点、把握推销要点 推销要有见解明确的要点，并且对不同顾推销要有见解明确的要点，并且对不同顾客要有不同的推销要点。客要有不同的推销要点。3、谦虚和蔼，礼貌待客、谦虚和蔼，礼貌待客 推销员的态度盛气凌人、方法教条和过分推销员的态度盛气凌人、方法教条和过分自信，往往会使顾客产生反感。自信，往往会使顾客产生反感。56 选择适当的时机解答顾客的异议，是选择适当的时机解答顾客的异议，是处理好顾客异议的关键。处理好顾客异议的关键。可供选择的时机有：可供选择的时机有：1、预先

43、回答、预先回答 2、立即回答、立即回答 3、暂缓回答、暂缓回答 4、不予回答、不予回答 57 怎样妥当地处理好顾客异议是推销成功的关键。孙子曰：“上兵伐谋”。推销员在处理顾客异议时也有个伐谋的问题，同样的异议，不同的推销员处理方法是不同的，收到的效果也不相同。要有效的处理好顾客异议，达成交易，需要推销员讲究处理异议的策略，掌握一定的方法和技巧并灵活运用之。58l如：顾 客：“我不要!”销售员：“当然，先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，您不能对自己未来的幸福、快乐和财富说不，对吗？”59 1、同意补偿法、同意补偿法 如果顾客提出的异议合情合理，而你的产如果顾客提出的异议合情合理，而

44、你的产品优势并不明显或者有一定的缺陷，使用这一品优势并不明显或者有一定的缺陷，使用这一种方法最有效。种方法最有效。如：如：“交货时间太晚，等的时间太长了。交货时间太晚，等的时间太长了。”“是啊，经理，交货时间是有点长，但我们是啊，经理，交货时间是有点长，但我们得保证产品的质量啊，如果提前交货，势必要得保证产品的质量啊，如果提前交货，势必要增加产品成本，自然也要提高产品的售价了。增加产品成本，自然也要提高产品的售价了。”这样把本属于交货时间的异议，用产品的质这样把本属于交货时间的异议，用产品的质量和价格的优势来加以补偿，此方法的要点是用量和价格的优势来加以补偿，此方法的要点是用优势补其不足，从而

45、消除顾客的异议。优势补其不足，从而消除顾客的异议。60 2、间接否定法、间接否定法 当顾客提出不合理的异议时，为了不与其当顾客提出不合理的异议时，为了不与其发生正面冲突，对顾客异议可采用先肯定后否发生正面冲突，对顾客异议可采用先肯定后否定的方法。例如：定的方法。例如：顾顾 客：客：“此药太贵了此药太贵了”推销员：推销员：“是的，此药价格是高了点，但是的，此药价格是高了点，但是这种药质量好，疗效确切，相比之下，价格是这种药质量好，疗效确切，相比之下，价格就不算高了。就不算高了。”顾顾 客：客：“我不需要这东西。我不需要这东西。”推销员：推销员：“是啊，许多人都认为自己不需是啊，许多人都认为自己不

46、需要这种东西，但是，如果真正了解这东西的用要这种东西，但是，如果真正了解这东西的用途，你也会改变原来的看法，事实上途，你也会改变原来的看法，事实上”61 3、利用异议法、利用异议法 即利用顾客提出的异议，将其拒绝购买的即利用顾客提出的异议，将其拒绝购买的理由转化为说服顾客的理由。理由转化为说服顾客的理由。在日常生活中你会见到这样的现象：朋友在日常生活中你会见到这样的现象：朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是就是因为不会喝，才要多喝多练习。因为不会喝，才要多喝多练习。”朋友邀请你出朋友邀请你出去玩，你说心情不好，不想出去，朋友会说：去玩，你说心情不好

47、，不想出去，朋友会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”多好的理由啊！你简直无法拒绝。多好的理由啊！你简直无法拒绝。62 同样的道理，你在推销中，当客户提出某同样的道理，你在推销中，当客户提出某些理由而拒绝时，你可以说：些理由而拒绝时，你可以说：“这正是我认为这正是我认为你要购买的理由！你要购买的理由！”也就是推销员立即将客户也就是推销员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。即利用的反对意见直接转换成他购买的理由。即利用顾客提出的异议，将其拒绝购买的理由转化为顾客提出的异议，将其拒绝购买的理由转化为说服顾客的理由。如：说服顾客的理由。如：

48、“这种保健品价格太高，卖不出去。这种保健品价格太高，卖不出去。”“俗话说贱钱没好货，好货不便宜，正是因俗话说贱钱没好货，好货不便宜，正是因为这种保健品的价值与众不同，所以才有价格上为这种保健品的价值与众不同，所以才有价格上的差别。的差别。”63 客户：客户：“这些衣服还有其他颜色吗？还是只这些衣服还有其他颜色吗？还是只有你带来的桃色和粉红？有你带来的桃色和粉红？”推销员：推销员：“颜色齐全对您重要吗？颜色齐全对您重要吗？”客户：客户：“我希望多几种颜色，让顾客多一点我希望多几种颜色，让顾客多一点选择。选择。”推销员：推销员：“我了解，不过我们工厂只供应桃我了解，不过我们工厂只供应桃色和粉红，之

49、所以只有这两色，是因为我们做过色和粉红，之所以只有这两色，是因为我们做过市场调查，发现这两色是今年最受年轻人欢迎的市场调查，发现这两色是今年最受年轻人欢迎的颜色；我们认为应该把最热门的货色卖给客户，颜色；我们认为应该把最热门的货色卖给客户，而不是弄一堆货堆着，结果根本卖不出去。而不是弄一堆货堆着，结果根本卖不出去。”64l又如：客户：客户：“所有这类型的汽车都有电动窗吗？所有这类型的汽车都有电动窗吗？”推销员：推销员：“您想买有电动窗的汽车吗？您想买有电动窗的汽车吗？”利用顾客异议反问顾客，迫使顾客作进一步利用顾客异议反问顾客，迫使顾客作进一步的解释说明，以确认顾客异议的目的。为什么要的解释说

50、明，以确认顾客异议的目的。为什么要把问题丢回给客户？你当然知道自己发问的动把问题丢回给客户？你当然知道自己发问的动机，可是客户的动机你就不清楚了。他提出问题机，可是客户的动机你就不清楚了。他提出问题的目的，并不一定想借此了解你们提供的产品，的目的，并不一定想借此了解你们提供的产品，他只是想确定你会不会以他不喜欢、不想要的货他只是想确定你会不会以他不喜欢、不想要的货品来敷衍他。品来敷衍他。65 这种情形，就好比客户丢给你一只刺猬，这种情形，就好比客户丢给你一只刺猬，接到这只多刺的不明物，你最好妥善的交还。接到这只多刺的不明物，你最好妥善的交还。假如你大费唇舌，细数衣服有多少种颜假如你大费唇舌，细