专业谈判技巧—完整课件.ppt

1、睿智、技巧、共赢、成功谈判禁忌基本的谈判准则谈判的计划和准备面谈技巧战略定位谈判跟进2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail2准备不充分没有足够的信息响应太快过早妥协自我主张陷入内部人“谈判”僵化思维不考虑顾客立场不用心跟进2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail34个有效谈判的特征：-好的谈判有好的计划和准备：清楚定义谈判的目的；准备充分并有感染力；时间可长可短。-总是先内部检讨和演练：达成内部承诺；可以预先度量相关风险；可以清楚地知道什么该优先，什么是替换方案。-有创造性：柔性和适应性来达成双赢；创造新交易和业务组合；

2、多问“如果，那么”-愿意冒险：“崩盘”并不可怕；不要强迫自己响应任何要求；“谈不成就走”又怎样？2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail4客户就是被雇佣来逼我们就范的，我们何尝不是！不要冒犯他们，“愤怒象火焰会烧伤你自己”；如果要求妥协，不要惊讶和被胁迫，你完全不必要满足客户的所有要求来达成生意。你其实有比你想到的更多的能力和资源：不要尽早妥协；要有“交换条件”思维；调查收到的信息；尝试别的方案。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail5总是要得到什么才让步：不要得不到什么就让步；妥协是交换而不是白给；这可以用来测试客户是

3、不是真的需要你妥协。谈判其实是一种态度：谈判就是通过它拉近你与客户的距离而不是疏远；在谈判中，“信任和关系”是金钱。目标高远：如果你有理由，目标尽量高些；目标高得客户不喜欢但却仍想与你谈判；低目标削弱了你提供有效服务和长期支持的地位和能力；高目标你活动空间多些。柔性和适应性：处处让人预测到是很危险的；谈判具有柔性和需要据情形动态调整；准备你的柔性和适应性。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail62022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail7妥协曲线任何谈判都有两个目标：-一个是“必须有”，也就是底线-一个是“最好是”，也就是

4、想要的2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail8可用的目标与目标组合（重要）：-价格和金额-时间表和周期-数量-质量-相关的节约-解决相关问题-个人因素，如管理的优先次序，特别项目-必须的和想要的2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail9了解客户的需要为什么重要？-你可以更好控制你的妥协和交换条件-需要包括所有的公司及个人需要，认识并响应个人的心理需要很重要。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail10做一个谈判目标表：2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdg

5、mail11目标目标最好结果最好结果最坏结果最坏结果客户可能客户可能的目标的目标可能的交可能的交换条件换条件关键人员关键人员金额：价格和货款数量：每单最低数量，总量时间：交货周期，首单日质量：规格和质保其它：服务等等明晰并测试你的假设：-在谈判前，将你试图提问得到客户目标的问题逐条列出来。-在谈判前，积极地挖掘所有的潜在信息。-将你想到的-你的目标和客户的目标作对比，并准备所有可用的，用来缩小差距的交换条件。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail12评估你的支持和限制因素：-支持是指一切你可用的，用来获得客户的理解与认可并对你有利的因素。-限制是指一切不能

6、让你行动的因素。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail13支持因素：-事实和趋势；产品表现，质量改进，市场趋势，正面的期刊评论，内部报告及其它。-工业和行业标准：满足标准意味着成熟产品，生产效率高和稳定货源；如果有标准，也意味着客户不值得冒风险去施加压力。-法律，规范和承认：你产品符合全球与地方性规范；符合性成本和风险，尤其是环境规范；“正规渠道”的需要很有说服力。-公司政策：可以经常用来抵制妥协的要求是公司政策不允许。-决策权：装哑有时是上策；要上级批准是不会掉面且可以推却妥协的好办法；也是用来测试客户要求的严肃程度的外交手段。-个人的支持因素：如你在业

7、界的权威，优秀的技术专长，经验和可信度。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail14限制：-短期：完不成预算，没花红，降价或（且）降价太频，利润低下。-长期：丢掉与客户的交情，丢掉市场份额，降价或（且）降价太频，利润低下。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail15不仅要考虑谁在与你谈判，还要考虑其它可能的影响者，如幕后演员。运营经理、行政人员、财务总监、工程经理、质量经理都有可能是影响者。不仅是功能性作用，还包括行为作用，如红黒脸扮演者，高级主管常用来向你施加压力，如技术专家。2022-10-10Allen Wu 版权所

8、有 allenwucdgmail16两类在谈判的准备过程中易犯的错误：-一是并不清楚谁会主导谈判。-二是并不清楚其它人会扮演什么角色。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail17咄咄逼人者口若悬河者热情亲善者逻辑分析者2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail18咄咄逼人者：激进派，逼人太甚，爱站主导地位，把你逼到墙角从不手软。口若悬河者：精力充沛，欢呼雀跃型，爱跑题，而且常将关键问题和疏漏一带而过。热情亲善者：低调，绅士风格，不会在你吃紧的问题上向你施压。如果你逼得太凶，他不会给你承诺。逻辑分析型：注重细节和系统，在决策时

9、老认为信息不充分。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail19咄咄逼人者：激进派，逼人太甚，爱站主导地位，把你逼到墙角从不手软。应对的风格：-不要和他竞争，不要协迫他。-控制你的情绪和自我主张，不要冒犯。-保持自信。-咄咄逼人者宁愿与你同归于尽也不会觉得自己胜利了。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail20口若悬河者：精力充沛，欢呼雀跃型，爱跑题，而且常将关键问题和疏漏一带而过。应对的风格：-口若悬河者喜欢创造性的替代方案，比较倾向于双赢。-加快谈判进程，称赞他们的贡献，不要在细枝末节问题上给他们添麻烦。2022-10-

10、10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail21热情亲善者：低调，绅士风格，不会在你吃紧的问题上向你施压。如果你逼得太凶，他不会给你承诺。应对的风格：-创造一个富有合作的双赢局面。-慢慢来。-不要逼他们。-可以作些小的让步来换一个更好的生意。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail22逻辑分析型：注重细节和系统，在决策时老认为信息不充分。应对的风格：-专注在生意上和展示你建议的系统性和逻辑性。用事实和数据说话。-不要感情用事。-要耐心，因为对手爱方法论和响应慢。-如果逼太凶，谈判可能永远延迟。2022-10-10Allen Wu 版权所有 a

11、llenwucdgmail23要有响应的心态：了解户期望的可能的战略，你要准备你想用的反战略。要有积极的心态：考虑你的谈判目标并找寻相应的战略，把握你的让步来达到双赢。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail244个有战略性的问题：-目标是什么，可依靠的支持是什么？可用来交换的条件是什么？这都会影响妥协曲线。-时间表是什么，最后期限是什么？-所有参加谈判的人都是哪些？-最好的谈判地点在哪里？2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail25准备好了在一开场就展示的方案了吗？如果是，尽量长时间保持这个方案不被推翻。有一个开场的方案

12、，就尽量用交换条件来维持这个方案，而不妥协。尽量不要妥协和介绍新的时间表，除非你已经用完了所有你准备的交换条件。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail26客户常用的他赢你输的战略：-高姿态战略，暗示你生意会跑掉除非你降价。等你降了价，又在其它方面要你妥协。-或者是非常耐心地要你作一些非常微不足道的妥协，然后又耐心地让说服你他不接受这些妥协，最非你降价。-用“苹果比桔子”的办法，用竞争对手的价格“优势”来压你。-故意使得你觉得时间紧张来胁迫你。-拖延战术来引诱你妥协。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail27由于成本压力

13、增加，客户也越来越多地使用这些战略来达到他赢你输！他赢你输战略的应对：-不着急，记住使用有效的信息调查技巧，学会用“如果，那么”来引导谈判。-在响应客户的要求前，尽量通过调查勾画出完全的客户需求表。只有这样你才有机会做替换而不是妥协。-学会用打擦边球的战术来回应直截了当的要求。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail28客户开价很低时：-问清楚客户为什么有这些要求，听听解释。-确信合理后，寻求替换，并努力找些东西回来。-或者（如果你是一个好演员的话），用很痛苦的肢体语言来应对客户的要求。-例如，你一声不吭，装着很不舒服，感觉迷茫，挫折很深并不知所措，然后问客

14、户为什么他要这样要求。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail29当面对客户抱怨和找茬时：-你要问自己：客户是不是在夸大问题？-用否定式来测试假设和事实。-如果客户说的是真的，给些小小的让步，慢慢给（你可以先说好象没有确凿证据支持客户的抱怨）。-还是要在让步前先找替换条件！2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail30客户引入竞争性时：-客户最常用的战略是引入你的竞争对手。-用礼貌性的怀疑。-不要过急同意客户的描述？他是在用苹果比苹果吗？-准备“如果，那么”列表来测试客户的要求和引导谈判。2022-10-10Allen Wu

15、 版权所有 allenwucdgmail31争取把你的产品和服务与竞争对手区别开来，并强调这些特性给客户！引入时间压力时：-不停打电话吧。-装作漫不经心和不需要立即回应他们。-要求暂停或休息或说你要打电话回去。-明晰一下你的底线。-准备交换条件。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail32当有黑脸白脸时：-黑脸会装高姿态并打击我们。-白脸会跑进来软化我们。我们可能觉得黑脸走了很高兴，但记住我们要顶住白脸。-他们都是坏人！-坚持你的目标，记住你的妥协曲线！2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail33面对自我主张时：-自我主张

16、是指对手可能会从你身上下手，如表场你，支持你，强化你无所不能，也可能对你进行攻击。-记住他们只是为了让我们妥协，不要感情用事。-仔细听，承认他们的看法，不直接回应。-以一个合理的理由说明为什么不响应他们。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail34在他们利用谈判地理位置时：-如他们有意选择一个不适合谈判的地方，如太吵的办公室，繁忙的大厅等。-他们是想快还斩获，这是一个温柔的压力。-你只需记住你的目标，妥协曲线和交换条件。-问可不可以换个地方，请他们出去吃饭吧。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail35搞清楚客户真正想要的

17、和谈判变数的差异：-真正想要的往往不是能被交换，不能通过谈判改变的。-变量是他们的愿望清单，他们有优先顺序。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail36每一个真正想要的因素一出现就需要处理。其它变量则相反，出现的时候不处理他们。尽量尽快了解完所有的变量，不要让他们藏什么。然后进入交换流程。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail37保持住你的妥协曲线-如果你想开始动摇你的开价，你必须要了解完所有的可交换的变量。-文件夹里装备完你所有的资信证明，如报价表，技术参数，测试报告，政策声明和市场预测等以及所有的可用来作交换的条件，

18、如货款变换，规格替换，包装替换等。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail38保持住你的妥协曲线-如果真的僵住了，准备作些小小的让步。-准备“如果，那么”及“如果，就”。-准备撤回你的让步与交换条件，如果中途程序变了（如客户又出新招时）。-有礼貌地让客户在有限方案中作选择，或者制造一个你已到了底线的假象。谦逊些！2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail39谈判角色：-在你团队里面，定义自我主张者与发言的优先顺序。谁起什么作用？准拍板？-要命的是，不要内讧！-总的原则是不要让你的最高决策者出现在谈判中，而你尽量触及他们的最高

19、决策者！2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail40有4个重要面谈技巧：-开场-营造氛围-提出初始方案-寻求结果2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail41开场：-目标是在你呈报你方案前定义客户的需要。-开价高些并有理由支持。-承认客户的需要。-以合作的方式和解决问题的态度进行。-不要谈你的成本细节。-不要一开始就妥协。-在你搞清楚客户的所有需要后，提供交换条件。-避开你的弱势因素。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail42营造氛围-保持中性，不要先入为主。-多问问题，记笔记，了解所有

20、的细节。-阐述你的理解，如风险，支持和限制。-确认你认同的地方。-如果客户说他只关心价格，提示他们在过去我们提供的信息，紧急支持和其它服务，问他们是否愿意不要这些来换取价格？2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail43提出一个初始方案：-问原因，为什么，为什么不？不要只关注谈判者，同时要关注他们的组织为什么需要这些。-运用战术性的底线策略来测试客户的可信度，他们是不是在磨时间？-可以要求休息，打电话问总部的意见。-不要说绝了，要给自己留后路。-如果出现僵局给一个小小的让步来保持谈判。让步对你意义不大但对客户觉得重要的因素，小让步也让客户觉得你有诚意。-要求交

21、换，记住让步要拿回什么才行。-记住了解所有可用来替换的谈判变量-“如果，那么”，“这，就”。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail44寻求结果：-总结所有达成协议的要点，和带给客户的好处。-注意：客户可能在最后一刻变卦，不要在仓促中妥协！不要使得小事情变成自我主张。确保所有确认的事项客户都会不折不扣地迅速履行。找些让客户挽回面子的点子。记住你的目标，如果最后一刻客户变卦并影响了你的目标，作好走开的准备。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail45让客户觉得舒服：让关键谈判者很体面，尊敬他们，跟他们发展成熟关系。保持长远视

22、野：跟进行动可以创造信任有利于下次谈判。让合适的人涉入：让你组织中合适人知悉你的谈判结果，他们才会支持你履行达成的事项。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail46保护你继续谈判的力量：-保护有可能削弱你谈判力的信息。-放大并继续利用让你在本轮谈判中占优势的因素。-不要对客户透露任何你现在产品和服务成本减少的细节，这些将在下次谈判时作为支持使用。-如果你公司的确有增值服务，保持与客户的沟通。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail47梳理客户：拓展与客户关键影响者的关系网。在执行上次谈判协议过程中把进展信息告诉他们。准备你

23、的下一次谈判：定义目标，支持，限制，风险，关键人员，可能的策略与战术。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail482022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail49你的产品是独家供应-竞争 性不强-高度差异性谈判的重点是选择合适的生意对象产品对客户是战略性的-高风险-高价值谈判的重点是建立长期的合作关系产品对客户是低影响度-低价值-低风险谈判的重点是减少麻烦你的产品是商品化-高度竞争-低差异化谈判的重点是服务和交情商品化：-客户有很多选择-一定要附加些与别人不同的因素来赢得谈判，如服务和价值。-交情非常重要。-如果你服务、价值和

24、交情都和别人一样，那么你能做的就只有降价。-所以这是一个极为简单的谈判，你需要问自己：“我可以在这个价格和利润上卖吗？”。-其实，这已经不是谈判了。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail50独家供应：-客户的选择很少。-好象我们占了很多优势，其实不然。-销售需要考虑非平等贸易条例和反托拉斯法案。-坦诚地与关键客户谈，如你希望建立长期关系。-长期独家是不可能的，所以你最好抓住现在的机会发展关系以增强未来的竞争优势。-这种谈判也不需要太多技巧。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail51你的产品对客户是低影响度：-价值不高又

25、对客户的核心业务没什么影响。-没有什么可以依赖的来获得谈判优势。-谈判最好定位在为客户减少麻烦上。-悉心照顾客户在采购上的每一个细节。-这会让客户在零零琐琐的事情上抽身出来，同时有可能给我们更加有价值的生意机会。-用好双赢战略。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail52你的产品对客户业务是关键性的：-价值比较高对客户的核心业务有很大影响。-销售收入也较高。-重点是发展长期关系。-双赢在这类性质的谈判中很重要。-对客户来讲意味着高风险性或是主要投资，所以他们必须要赢。这时我们的建议书就必须有效了。-再次注意，我们的重点是建立长期关系。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail53谈判定位转化：-你是否有兴趣利用不同手段将谈判转化成为“你产品对客户业务是关键性的”类型？-如果是商品化的，不现实也不值得。-如果是低影响度的，也不具备转化的条件。-如果是独家供应或有限供应，通过评估所需的时间，精力和替代方案是可能的。2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail542022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail55谢谢各位的参与！2022-10-10Allen Wu 版权所有 allenwucdgmail56