寿险公司的后援作业系统及流程课件.pptx
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- 关 键 词:
- 寿险 公司 后援 作业 系统 流程 课件
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1、寿险公司的后援作业系统及流程寿险公司的后援作业系统及流程主讲人主讲人 王柱成王柱成 2002年年6月月 讲讲 课课 题题 纲纲 后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业
2、如何应对新的挑战 讲讲 课课 题题 纲纲 什么是寿险公司的后援作业什么是寿险公司的后援作业寿险公司寿险公司系系 统统销销售售技技 术术 部部 门门综综 合合后后 援援作作 业业部部 门门契约客服理赔收费后援作业的核心是合同管理后援作业的核心是合同管理客户客户合同管理合同管理业务员业务员公司公司合同管理涉及核保、理赔、客服及续期收费,是寿险公司经营的核心技能,是一项相互联系、不可分割的系统作业,直接关乎每一业务员及客户的权益,最终影响公司的经营成果。寿险合同管理的特点(相对其它行业)寿险合同管理的特点(相对其它行业)核保出单:属定型化契约,所以必须达到一致性理 赔:寿险公司有绝对履约的义务,即不
3、能惜赔,包括也不能滥赔(履约义务的绝对性)客户服务:在不丧失利益的前提下,客户对保全变更 等具有随意性续期收费:客户拥有选择契约是否继续有效的权利,即续保的自主性契约一致性契约一致性 理赔绝对性理赔绝对性 变更随意性变更随意性 续保自主性续保自主性寿险公司后援作业的使命寿险公司后援作业的使命为顾客提供优质服务为公司提供良质契约为销售提供强大支持后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战 讲讲 课
4、课 题题 纲纲 寿险公司后援作业的组织架构寿险公司后援作业的组织架构 寿险公司的后援作业系统,依其业务性质可区分为契约、理赔、客服和收费4个职能部门,原则上应由一名副总经理分管负责。后 援 副 总契 约 部理 赔 部客 服 部保 费 部契约部的职能定位及主要工作契约部的职能定位及主要工作 以先进的作业流程 和技术平台为基础,以良好的专业服务 为保障,为公司提 供良质契约,为客 户创造价值。契约部受 理生 调体 检核 保出 单 客户投保 业务员审核 初 审 登 录 是否为清洁件 体 检 核 保 复 核 标准件 非标准件 不保件 加费 特约 限额 拒保 延期 客户认可 出 单 客 户不合要求是否是
5、否通知书契契约约流流程程通过体检通知理赔部的职能定位及主要工作理赔部的职能定位及主要工作 以快速、准确、公正的 理赔优质服务,维护客 户利益,创造公司品牌。理赔部受 理调 查理 赔法务诉讼 N N保 户代 理 人出 险 报 案收 单审 单补 充 单 证督 导 区 代 收 单 不 予 受 理查 询 保 单抄 单报 案立 案调 查结 案调 查 结 果商 议 y重新调查重 做结结 案案逐级审批保 户拒 赔给 付财 务银行划帐业务员领款通知保户帐户保户银行领款保 户告知业务员公司财务领款N核赔流程核赔流程客服部的职能定位及主要工作客服部的职能定位及主要工作 组织实施公司全面 客户关系管理战略,打造企业
6、优良服务的 品牌形象。门店服务客 服 部电话服务咨询申诉保 全填写申请书柜台经办审核单证打印领款通知客 户柜面财务打印收据、付款存档打印批单存档客 户录入、复核电脑信息客 户是是否通过非结算日结算并打印对帐单帐户型是非帐户型退退保保撤撤保保流流程程填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息增减保费打印领款通知书减增打印付款通知书客 户到柜面领/付款客 户是否是否通过涉及金额提交、打印批单不涉及金额保保单单变变更更流流程程填写申请书柜面经办录入、复核电脑信息打印付款通知制单中心客 户柜面财务打印收据、收款出单客 户是否通过是柜面经办审核单证十天后取单保保单单挂挂失失补补发发流流程程客户服务部收
7、到移入资料录入、复核电脑信息打 印 保 单通知客户办理移入手续客户填写移入申请书更换保单正本柜面经办审核单证是否移出公司是否通过保保单单移移入入流流程程填写申请书柜面经办审核单证打印移出批单、移出通知书客 户和投保单、缴费凭证、申请书等邮寄至移入公司各一联各一联是否通过客 户是否录入、复核电脑信息保保单单移移出出流流程程填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息柜面财务打印收据、收款人工核保是客 户打印付款通知书客 户打印批单、贴粘保单否保保单单复复效效流流程程柜面经办审核单证录入复核申请、收回保单客户取回保单是否通过是客户填写申请书否打印领款通知书客 户于柜面领款及收据正常还款非正常还款还
8、款日一个月前发还款通知逾期还款终止合同通知客户柜面财务收款保保单单借借贷贷流流程程保费部的职能定位及主要工作保费部的职能定位及主要工作 以优质的收费服务 水平和二次展业技 能,为客户和公司 创造最大价值。保 费 部转 帐人工收费收 费长险缴费到期催费清单及续保通知单各营管处业务员上门收费 开具收据 保单失效 开具收据打印失效通知单永久失效续期收费流程(无帐号)续期收费流程(无帐号)不成功成功复效不成功长险缴费到期转帐清单各营管处第一次续期业务银行转帐失败清单收费通知单 客户续期保险费自动转帐对帐单打 印银行自动转帐不成功通知单打 印收费服务续期收费流程(有帐号)续期收费流程(有帐号)(一)(一
9、)成功不成功 各营管处 收费服务客户续期保险费自动转帐对帐单第二次续期业务银行转帐失败清单 打印 打印失效通知单 各营管处收费服务续期保险费自动转帐对帐 复效服务 各营管处 开具收据 保单永久失效续期收费流程(有帐号)续期收费流程(有帐号)(二)(二)生成续期缴费转帐清单各银行回盘数据加载生成续期正式缴费记录错误帐号处理通知契约部各银行扣款数据生成数据制盘交计财部发送新保失败信息上网发布通知打单室打印对帐单、不成功通知单等成功清单及日结单交计财部通知银行银行并发传真确认新保银行扣款转入营业区录入新保暂收费银银行行扣扣款款流流程程后援作业的风险管理后援作业的风险管理 寿险公司的风险管理系统一般来
10、说是由四个部门构成,即精算、营销、契约和理赔。从分公司后援作业来说,则主要是契约和理赔。目前在这方面还存在许多问题,亟待加强管理,防范风险。业务员核保、理赔专业知识的培训业务员的品质管理体检室建设,特约体检医院及定点医院的管理专职生存和理赔调查队伍的建设赔付率统计分析及其跟踪反馈超高赔付率险种或区域的监控与整改建立专业人员职级负责体系建立专业人员职级负责体系 后援系统的作业特点,一是业务量大,二是专业性强。因此,必须对不同职级的专业人员,依其经验、能力给予不同授权,走专业化经营道路,行政负责制的状况会很快消失。加快“两核”人员的队伍的建设对评聘为不同职级的专业人员给予明确授权明确各专业系列的管
11、理责任及考核办法后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战 讲讲 课课 题题 纲纲 建立健全数据分析和信息反馈系统建立健全数据分析和信息反馈系统 数据化管理是迈向专业化经营的第一步,是后援作业管理科学化、精细化的基础。观察数量的变化,可以预测未来各项业务的发展趋势;观察质量的变化,一方面可以检验经营效率,一方面可以反映品质变化,从而及时采取必要的改善措施。数据化管理实例数据化管理实例 从新契约、
12、理赔、保全、收费件数的增减,可以预先安排人力 编制、人力储备及培训 从生调、理赔调查件数的占有率及赔付率分析,可以调整生调及 理赔调查标准 从体检件的体位别占有率统计,可以看出业务员第一次选择的能力 及核保人员的核保尺度 从各险种的赔付率分析,可以尽早采取必要的风险管理手段 从投诉及抱怨件分析,可以了解业务员及公司的服务水平 从契撤件的统计,可以看出不同营业部的展业质量 从不全件的分析,可以了解业务员的专业水平及培训需求 从新契约险别占有率统计,可以观察出客户需求及业务员的偏好 从收费率及继续率的变化,可以分析出业务员服务品质及客户忠 诚率 从孤儿单的数量状况,可以规划收费员的队伍建设设立核保
13、、理赔专门委员会设立核保、理赔专门委员会 高额的投保件,高次标件,及拒保延期件,对公司业务员及营销员的权益影响甚大,而高额理赔、拒赔件及通融赔付件,对公司的品牌及客户的权益影响是最直接的。所以采取专门委员会合议制的方式,一方面较为慎重,一方面也可集思广益,避免落入个人或部门的偏见。附加短险续期核保制度的实施附加短险续期核保制度的实施 个人寿险附加健康险及意外险属一年期附加合约,每年公司有权决定是否续保或更改承保条件。要建立附加短险续期二次核保的制度,加强这方面的风险管控。对发生过不实赔案或重大疾病或伤残,足以导致重大风险存在者,由理赔人员提出,由核保人员做出不予续约、加费或附加条件承保的决定。
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