领导沟通的艺术(-185张)课件.ppt
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1、11/15/20221第七章第七章 领导沟通的艺术领导沟通的艺术n n体系结构:体系结构:n 1、沟通的内涵、沟通的内涵n 2、沟通障碍与克服策略、沟通障碍与克服策略n 3、沟通渠道策略、沟通渠道策略n 4、沟通客体策略、沟通客体策略11/15/20222n卡耐基说:卡耐基说:“与人相处的学问,在所有的学问中应该与人相处的学问,在所有的学问中应该是排在前面的,沟通能够带来其他知识所不能带来的是排在前面的,沟通能够带来其他知识所不能带来的力量,它是成就一个人的顺风船。力量,它是成就一个人的顺风船。”n对于管理者或领导者而言,管理的主体是人,人是企对于管理者或领导者而言,管理的主体是人,人是企业或
2、集体成功的关键因素,所以管理或领导就是如何业或集体成功的关键因素,所以管理或领导就是如何做好人的工作,所有的管理问题,归根到底都是沟通做好人的工作,所有的管理问题,归根到底都是沟通的问题。的问题。11/15/20223第一节第一节 沟通的内涵沟通的内涵n一、沟通三解一、沟通三解n(一)沟通的定义(一)沟通的定义n从字面上理解:沟是水沟,通是通畅。沟通就是把阻塞的沟从字面上理解:沟是水沟,通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通,让死水变成活水。通俗地讲,就是让两个主体能够渠打通,让死水变成活水。通俗地讲,就是让两个主体能够对话、交流,形成一致对话、交流,形成一致.n从管理学角度来讲,我们给沟通的定义
3、是:为了一个设定的从管理学角度来讲,我们给沟通的定义是:为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共并且达成共同协议的过程同协议的过程.11/15/20224(二)沟通的理解(二)沟通的理解n第一、沟通者要有一个明确的目标第一、沟通者要有一个明确的目标n沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的,因为开门见山式的沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的,因为开门见山式的沟通往往会更加高效沟通往往会更加高效!n第二、沟通有一定的情报内容第二、沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感等即信息思想和情感等n沟通的内容首先是信息沟通的内容首先是信息
4、,然后是思想和情感然后是思想和情感.n信息比思想和情感在量上要多得多,但思想和情感要比信息重信息比思想和情感在量上要多得多,但思想和情感要比信息重要得多、复杂得多要得多、复杂得多.n第三第三.沟通必须借助一定的载体进行沟通必须借助一定的载体进行n如口头语言、书面语言和肢体语言等如口头语言、书面语言和肢体语言等.11/15/20225(三)沟通的目的(三)沟通的目的n1、控制成员的行为、控制成员的行为.n2、激励员工改善绩效、激励员工改善绩效.n3、表达情感、表达情感.n4、流通信息、流通信息.11/15/20226二、二、“两个两个70%”70%”之之说说n第一个第一个70%是指企业的管理者是
5、指企业的管理者70%的时间用在沟通上。的时间用在沟通上。n 85%85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等,只有能力超人一等,只有15%15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。的人将成功归功于自已的专业知识和技术。n 美国通用电气前任总裁杰克美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇说过:韦尔奇说过:“-我我80%80%的的时间是在与不同的人说话时间是在与不同的人说话”。n 万科董事长王石也说过一句话:万科董事长王石也说过一句话:“我是职业董事长,我领导万我是职业董事长,我领导万科的秘诀,就是不断地交谈、沟通科的秘诀,就是不
6、断地交谈、沟通-与投资人、股东、经理层与投资人、股东、经理层和员工。和员工。”n第二个第二个70%,是指企业中,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起的。n 企业常见的效率低下的问题,是大家彼此间没有沟通或沟通不企业常见的效率低下的问题,是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。畅所引起的。n 企业里领导力差、执行力不强的问题,与管理者沟通能力的欠企业里领导力差、执行力不强的问题,与管理者沟通能力的欠缺有关。缺有关。11/15/20227案例案例-n 一对夫妻相亲相爱,彼此体贴入微,两人有一个共同的爱好一对夫妻相亲相爱,彼此体贴入微,两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每
7、次吃鱼的时候就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上幸福洋溢在彼此的脸上n 几十年过去了几十年过去了,他还是给她夹鱼头他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾她还是给他夹鱼尾.n 又过了许多年又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的看着丈夫留下来的红色日记本红色日记本,妻子发现了这样一段话妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾亲爱的又给我夹了鱼尾,看看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足我感到
8、满足,幸福幸福.虽然鱼头虽然鱼头很好吃很好吃,但只要她喜欢但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾我愿意一辈子吃鱼尾.n 妻子这才发现妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹却一辈子吃着他夹给的鱼头给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后但发现这个秘密后,她心里她心里还是感到一些遗憾还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西东西.一个优秀的管理者(领导者)必须
9、具备高超的沟通技巧,确保沟通的一个优秀的管理者(领导者)必须具备高超的沟通技巧,确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。高效、工作的高效以及人生事业的高效。11/15/20228第二节第二节 沟通障碍与克服策略沟通障碍与克服策略n 信息沟通中的障碍,是指导致信息在传递过信息沟通中的障碍,是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。n一、沟通的四大障碍一、沟通的四大障碍n 发送者的障碍发送者的障碍n 接受者的障碍接受者的障碍n 信息障碍信息障碍n 渠道障碍渠道障碍11/15/20229n沟通信息的发送过程中的关键障碍沟通信息的发送过程
10、中的关键障碍:n语言障碍语言障碍n文化障碍文化障碍n心理障碍心理障碍.(一一)发送者的障碍发送者的障碍11/15/2022101 1、语言障碍、语言障碍n语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。n 从前,有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:从前,有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过荷薪者过来来!“!“卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂”荷薪者荷薪者”(担柴的人担柴的人)三个字的意思,但是三个字的意思,但是听得懂听得懂“过来
11、过来”两个字的意思,于是把柴担到了秀才前面两个字的意思,于是把柴担到了秀才前面.n 秀才问他秀才问他:“:“其价如何其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂只听得懂”价价”这个字,大概知道是在询问价格,于是就告诉了秀这个字,大概知道是在询问价格,于是就告诉了秀才价钱才价钱.n 秀才接着说秀才接着说:“:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之外实而内虚,烟多而焰少,请损之.”(.”(你的你的木材外表是干的木材外表是干的,里头却是湿的里头却是湿的,燃烧起来燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂,于是摇摇头担着柴
12、走了卖柴的人一句话也听不懂,于是摇摇头担着柴走了.11/15/2022112 2、文化障碍、文化障碍n不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.n如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求,就会产生文化障碍如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求,就会产生文化障碍,影影响沟通效果响沟通效果.n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯他们在路口碰上了红灯.男孩看到路男孩看到路上没有任何车辆上
13、没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了女孩却因此与他分了手手.严谨的德国女孩心想严谨的德国女孩心想:他连基本的社会规则都不遵守他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢自己的幸福交与这样的一个人呢 n 这位年轻人后来回到了中国这位年轻人后来回到了中国,经人介绍经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时这位青年人又面临着在德国时 曾经遇曾经遇到的同样的情景到的同样的情景路口遇上红灯路口遇上红灯.他吸取了上次的教训他吸取了上次
14、的教训,静静地站在静静地站在原地等候绿灯亮起原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去女孩却离他而去,再也没有回头再也没有回头.n 女孩想女孩想:他连过马路的胆量都没有他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活如此木讷、不灵活,将来会有将来会有什幺出息什幺出息”n故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间但没有在正确的时间,正确的地正确的地点坚持正确的标准点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地才落得如此尴尬的境地.11/15/2022123 3、心理障碍、心理障碍n心理调节不好也会给沟通造成障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.n许多人在沟通时只站在自己
15、的立场上考虑问题许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够希望别人能够理解自己理解自己,却忽略了别人内心的想法却忽略了别人内心的想法.n在管理实践中在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导领导与员工之间是否进行全面有效的合作与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.11/15/202213n兴趣障碍兴趣障碍 n情绪障碍情绪障碍 n经验障碍经验障碍 n偏见障碍偏见障碍 (二二)接受者的障碍接受者的障碍11/15/
16、2022141 1、兴趣障碍、兴趣障碍n接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生都会产生相当严重的沟通障碍相当严重的沟通障碍.n如果接收者对主题过分关心如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问往往会很急切地提出问题、发表评论题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么而不在乎发送者接下来要说什么.n当接收者急于去干其他事情当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏或是认为沟通的主题乏味时味时,就会对发送者要表达的内容不关心了就会对发送者要表达的内容不关心了.11/15/2022152 2、情绪障碍、情绪障碍n 案例:魏征每次讲完话的时候,唐太宗
17、都出去散步。为什么?案例:魏征每次讲完话的时候,唐太宗都出去散步。为什么?n有人问他:有人问他:“皇上,魏太臣为什么每次讲完话,你都出去散步?皇上,魏太臣为什么每次讲完话,你都出去散步?”唐唐n太宗说得很简单:太宗说得很简单:“我怕我杀了他。我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫,他以其实魏征是谏议大夫,他以前前n是唐太宗哥哥的人,唐太宗把自已的哥哥杀死以后,能够继续用魏是唐太宗哥哥的人,唐太宗把自已的哥哥杀死以后,能够继续用魏n征,这一点就证明他很包容。但是,魏征更了不起,他不因为他以征,这一点就证明他很包容。但是,魏征更了不起,他不因为他以n前的主子就对李世民非常巴结,他照样批评李世民,但是李
18、世民知前的主子就对李世民非常巴结,他照样批评李世民,但是李世民知n道魏征讲的话是对的,只好出去散步,进行深呼吸。道魏征讲的话是对的,只好出去散步,进行深呼吸。n亚里士多德曾说过:亚里士多德曾说过:“问题不在情绪本身,而是情绪本身及其表现问题不在情绪本身,而是情绪本身及其表现方法是否得当。方法是否得当。”n经典提示:作为领导者,明知自已脾气不是很好时,可作一个这样经典提示:作为领导者,明知自已脾气不是很好时,可作一个这样的简单约束:做出一个重要的决策,而且这个决策会让人痛苦,尽的简单约束:做出一个重要的决策,而且这个决策会让人痛苦,尽量在桌子里面放一个晚上,第二天再拿出来,隔一个晚上让情绪沉量在
19、桌子里面放一个晚上,第二天再拿出来,隔一个晚上让情绪沉淀沉淀,情况可能就完全不一样了。淀沉淀,情况可能就完全不一样了。11/15/2022163 3、经验障碍、经验障碍n人们会把以往所吸收的信息累积为经验人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时在与人沟通的时候,会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息候,会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同义和意图大不相同,导致沟通无效导致沟通无效.n经验有正确的,也有错误的。经验有正确的,也有错误的。n有句话:成功不可以有句
20、话:成功不可以COPYCOPY,打折不能解决问题。,打折不能解决问题。11/15/2022174 4、偏见障碍、偏见障碍n很多人都或多或少带有一定的偏见很多人都或多或少带有一定的偏见.n如如:男人比女人的工作能力要强男人比女人的工作能力要强,这是偏见这是偏见;n如:用结过婚的还是用没结过婚的女人?如:用结过婚的还是用没结过婚的女人?n带着偏见与人沟通自然难以取得共识带着偏见与人沟通自然难以取得共识.11/15/202218n1、信任障碍、信任障碍n2、认知障碍、认知障碍 n3、信息泛滥、信息泛滥(三三)信息障碍信息障碍11/15/2022191 1、信任障碍、信任障碍n有效的信息沟通要以相互信
21、任为前提,才能使向上反映的情有效的信息沟通要以相互信任为前提,才能使向上反映的情况得到重视,向下传达的决策迅速实施况得到重视,向下传达的决策迅速实施.n对于管理者来讲:首先,你的信息必须是真实客观的,没有对于管理者来讲:首先,你的信息必须是真实客观的,没有虚假;其次,要权威有效,不会朝令夕改。虚假;其次,要权威有效,不会朝令夕改。n管理者在讲话和传递信息的时候,至少要有管理者在讲话和传递信息的时候,至少要有80%的可信度的可信度.11/15/2022202 2、认知障碍、认知障碍 n在沟通过程中在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的,那么信息传播双方的如果信息的内容是认知性的,那么信息传播双方
22、的教育程度和专长背景就不能相差太大,否则就会产生沟通障碍。教育程度和专长背景就不能相差太大,否则就会产生沟通障碍。n故事故事-n 在语文课上,教授要求学生把在语文课上,教授要求学生把”路不拾遗路不拾遗”这个成语引申一这个成语引申一下,一个学生马上站起来说下,一个学生马上站起来说:”:”如果每个人都如果每个人都”路不拾遗路不拾遗”,那么那么久而久之,堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通久而久之,堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题问题,所以所以,这种行为是不值得提倡的这种行为是不值得提倡的.”.”n 众人众人:哗然大笑哗然大笑!n“路不拾遗路不拾遗”:行人看到路上有遗
23、留物也不拾,形容社会安定、政行人看到路上有遗留物也不拾,形容社会安定、政治文明。治文明。n教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.11/15/2022213 3、信息泛滥、信息泛滥n案例案例-n 1941 1941年年1212月,日本偷袭了珍珠港。月,日本偷袭了珍珠港。19421942年,罗斯福总统在年,罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情,说,他的档案里面突然间发现一件事情,说,“哎呀,中国在去年哎呀,中国在去年4 4月就通知我们,日本人可能偷袭珍珠港。月就通知我们,日本人可能偷袭珍珠港。”n 第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部,根据情
24、第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部,根据情报日本人可能要发动太平洋战争,偷袭珍珠港,没有想到这么报日本人可能要发动太平洋战争,偷袭珍珠港,没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面,等到罗斯福在重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面,等到罗斯福在第二年第二年4 4月看到的时候,珍珠港已经被偷袭完了月看到的时候,珍珠港已经被偷袭完了5 5个月,这就叫个月,这就叫信息泛滥。信息泛滥。记住:先看看客户回的重要邮件。记住:先看看客户回的重要邮件。11/15/202222经典提示:经典提示:n送报告给领导看时,信息要整理。送报告给领导看时,信息要整理。n一般而言,如果普通员工所看的信
25、息是一般而言,如果普通员工所看的信息是3030页,给经理、副经理看最页,给经理、副经理看最好是好是2020页,给总经理、副总经理看最好是页,给总经理、副总经理看最好是1010页,给董事长看最好是页,给董事长看最好是5 5页。因为没有时间看。页。因为没有时间看。n宝洁有这么一句名言:宝洁有这么一句名言:“尽量用一张纸。尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要,不管下面有多少页,经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要,不管下面有多少页,摘要一定要把重要的事情讲完。摘要一定要把重要的事情讲完。11/15/202223n1、时间压力障碍、时间压
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