领导沟通的艺术(-132张)课件.ppt

1、2022-11-151领导沟通的艺术领导沟通的艺术2022-11-152领导沟通的艺术领导沟通的艺术 n体系结构：体系结构：n 1、沟通的内涵、沟通的内涵n 2、沟通障碍与克服策略、沟通障碍与克服策略n 3、沟通渠道策略、沟通渠道策略n 4、沟通客体策略、沟通客体策略2022-11-153第一节第一节 沟通的内涵沟通的内涵n一、沟通三解一、沟通三解n（一）沟通的定义（一）沟通的定义n从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、

2、交流，形成一致。对话、交流，形成一致。n从管理学角度来讲，沟通是：为了一个设定的目标，把信息、从管理学角度来讲，沟通是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。2022-11-154（二）沟通的理解（二）沟通的理解n第一，沟通者要有一个明确的目标第一，沟通者要有一个明确的目标n沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的沟通往往会更加高效沟通往往会更加高效!n第二，沟通有一定的情报内容第二，沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感等即信息

3、思想和情感等n沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感.n信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多、复杂得多。要得多、复杂得多。n第三，沟通必须借助一定的载体进行第三，沟通必须借助一定的载体进行n如口头语言、书面语言和肢体语言等。如口头语言、书面语言和肢体语言等。2022-11-15519481948年拉斯韦尔提出的沟通年拉斯韦尔提出的沟通5w5w模式模式2022-11-156（三）沟通的目的（三）沟通的目的n1、控制成员的行为、控制成员的行为.n2、激励员工改善绩效、激励员工改善绩效

4、.n3、表达情感、表达情感.n4、流通信息、流通信息.2022-11-157二、二、“两个两个70%70%”之说之说n第一个第一个70%:企业的管理者企业的管理者70%的时间用在沟通上。的时间用在沟通上。n 85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。n 美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇：“我80%的时间是在与不同的人说话”。n 万科董事长王石：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通-与投资人、股东、经理层和员工。”n第二个第二个70%:企业中企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引

5、起的。n 企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。n 企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠缺有关。2022-11-158案例案例-n 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上n 几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.n 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一

6、辈子吃鱼尾.n 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。高效、工作的高效以及人生事业的高效。2022-11-159第二节第二节 沟通障碍与克服策略沟通障碍与克服策略n 信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程

7、中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。n一、沟通的四大障碍一、沟通的四大障碍n 发送者的障碍发送者的障碍n 接受者的障碍接受者的障碍n 信息障碍信息障碍n 渠道障碍渠道障碍2022-11-1510香农香农-韦弗的通讯传播模式韦弗的通讯传播模式2022-11-1511n沟通信息的发送过程中的关键障碍沟通信息的发送过程中的关键障碍:n语言障碍语言障碍n文化障碍文化障碍n心理障碍心理障碍(一一)发送者的障碍发送者的障碍2022-11-15121 1、语言障碍、语言障碍n语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。

8、即使是讲同样的语言言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。n 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来来!“!“卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂”荷薪者荷薪者”(担柴的人担柴的人)三个字的意思，但是三个字的意思，但是听得懂听得懂“过来过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。n 秀才问他秀才问他:“:“其价如何其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂只听得懂”价价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告

9、诉了秀这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱才价钱.n 秀才接着说秀才接着说:“:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(.”(你的你的木材外表是干的木材外表是干的,里头却是湿的里头却是湿的,燃烧起来燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。2022-11-15132 2、文化障碍、文化障碍n不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.n如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，

10、就会产生文化障碍如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影影响沟通效果响沟通效果.n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯他们在路口碰上了红灯.男孩看到路男孩看到路上没有任何车辆上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了女孩却因此与他分了手手.严谨的德国女孩心想严谨的德国女孩心想:他连基本的社会规则都不遵守他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将我怎么能将自己的幸福交与这样的

11、一个人呢自己的幸福交与这样的一个人呢 n 这位年轻人后来回到了中国这位年轻人后来回到了中国,经人介绍经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时这位青年人又面临着在德国时 曾经遇曾经遇到的同样的情景到的同样的情景路口遇上红灯路口遇上红灯.他吸取了上次的教训他吸取了上次的教训,静静地站在静静地站在原地等候绿灯亮起原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去女孩却离他而去,再也没有回头再也没有回头.n 女孩想女孩想:他连过马路的胆量都没有他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活如此木讷、不灵活,将来会有将来会有什幺出息什

12、幺出息”n故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间但没有在正确的时间,正确的地正确的地点坚持正确的标准点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地才落得如此尴尬的境地.2022-11-15143 3、心理障碍、心理障碍n心理调节不好也会给沟通造成障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.n许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够希望别人能够理解自己理解自己,却忽略了别人内心的想法却忽略了别人内心的想法.n在管理实践中在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级信息沟通的成败主要取决于上级与上级

13、,领导领导与员工之间是否进行全面有效的合作与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.2022-11-1515n兴趣障碍兴趣障碍 n情绪障碍情绪障碍 n经验障碍经验障碍 n偏见障碍偏见障碍 (二二)接受者的障碍接受者的障碍2022-11-15161 1、兴趣障碍、兴趣障碍n接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生都会产生严重的沟通障碍严重的沟通障碍.n如果接收者对主题过分关心如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问往往会很急

14、切地提出问题、发表评论题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么而不在乎发送者接下来要说什么.n当接收者急于去干其他事情当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏或是认为沟通的主题乏味时味时,就会对发送者要表达的内容不关心了就会对发送者要表达的内容不关心了.2022-11-15172 2、情绪障碍、情绪障碍n案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？n 有人问他：有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？步？”唐太宗说得很简单：唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。我怕我杀了

15、他。”其实魏征是谏议大其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。n 亚里士多德曾说过：亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表问题不在情绪本身，而是情

16、绪本身及其表现方法是否得当。现方法是否得当。”n提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。淀，情况可能就完全不一样了。2022-11-15183 3、经验障碍、经验障碍n人们会把以往所吸收的信息累积为经验人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时在与人沟通的

17、时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同义和意图大不相同,导致沟通无效导致沟通无效.n经验有正确的，也有错误的。经验有正确的，也有错误的。n有句话：成功不可以有句话：成功不可以COPYCOPY，打折不能解决问题。，打折不能解决问题。2022-11-15194 4、偏见障碍、偏见障碍n很多人都或多或少带有一定的偏见。很多人都或多或少带有一定的偏见。n如：男人比女人的工作能力要强？如：男人比女人的工作能力要强？n如：用结过婚的还

18、是用没结过婚的女人？如：用结过婚的还是用没结过婚的女人？n如：日本人不好？河南人不可信？如：日本人不好？河南人不可信？n带着偏见与人沟通自然难以取得共识。带着偏见与人沟通自然难以取得共识。2022-11-1520n1、信任障碍、信任障碍n2、认知障碍、认知障碍 n3、信息泛滥、信息泛滥(三三)信息障碍信息障碍2022-11-15211 1、信任障碍、信任障碍n有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。例：弥子瑕与卫君。况得到重视，向下传达的决策迅速实施。例：弥子瑕与卫君。n对于管理者来讲：首先，你

19、的信息必须是真实客观的，没有对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。n管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度的可信度.2022-11-15222 2、认知障碍、认知障碍 n在沟通过程中在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。n故事故事-n 在语文课上，教授要求学生把在语文课上，教授要求

20、学生把“路不拾遗路不拾遗”这个成语引申一这个成语引申一下，一个学生马上站起来说下，一个学生马上站起来说:“如果每个人都如果每个人都路不拾遗路不拾遗,那么那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题问题,所以所以,这种行为是不值得提倡的这种行为是不值得提倡的.”n 众人众人:哗然大笑哗然大笑!n“路不拾遗路不拾遗”:行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。治文明。n教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.2022-11-

21、15233 3、信息泛滥、信息泛滥n案例案例-n 1941 1941年年1212月，日本偷袭了珍珠港。月，日本偷袭了珍珠港。19421942年，罗斯福总统在年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说，他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年哎呀，中国在去年4 4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”n 第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆

22、的档案里面，等到罗斯福在重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年第二年4 4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5 5个月，这就叫个月，这就叫信息泛滥。信息泛滥。记住：要事第一，抓重点。记住：要事第一，抓重点。2022-11-1524经典提示：经典提示：n送报告给领导看时，信息要整理。送报告给领导看时，信息要整理。n一般而言，如果普通员工所看的信息是一般而言，如果普通员工所看的信息是3030页，给经理、副经理看最页，给经理、副经理看最好是好是2020页，给总经理、副总经理看最好是页，给总经理、副总经理看最好是1010页，给董事长看最好是页，给

23、董事长看最好是5 5页。因为没有时间看。页。因为没有时间看。n宝洁有这么一句名言：宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。摘要一定要把重要的事情讲完。2022-11-1525n1、时间压力障碍、时间压力障碍n2、空间距离的阻隔、空间距离的阻隔n3、组织层级障碍、组织层级障碍n4、噪音、环境障碍、噪音、环境障碍(四四)渠道障碍渠道障碍2022-11-15261 1、时间压力障碍、时间压力障碍n自己或对

24、方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍.n在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。n芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理-就是对于重要的事情两三天就下决定了，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。n案例案例-n 当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨

25、论骑摩托车是否要戴安全帽的议决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。案时，讨论了三年却还是没有结果。2022-11-15272 2、空间距离的阻隔、空间距离的阻隔n在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍.n如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大.n如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了.2022-11-15283 3、组织层级障碍、组织层级障碍n所谓组织层级障碍，是指信息

26、传播过程中，所经历的层级过多，使得所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。n沟通中有两种信息过滤沟通中有两种信息过滤-n 一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤.n统计表明，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是统计表明，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%100%，到了信，到了信息的接收者手里可能只剩下息的接收者手里可能只剩下20%20%。这是因为各级主管部门都会把接收。这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出

27、去。到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。n案例：案例：n 某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。“n 于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我.“n 于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到.“n 结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。2022-11-15294 4、噪音、环境障碍、噪

28、音、环境障碍n一切对沟通形成干扰的声音都是噪音一切对沟通形成干扰的声音都是噪音.n沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听.n安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行情，有助于沟通的顺利进行.2022-11-1530二、为什么会出现沟通障碍二、为什么会出现沟通障碍n第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为第一种情况是站在自己的立场去

29、揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。理所当然。n故事1：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。n n故事2：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”考虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”2022-11-1531另外一种情况是另外一种情况是“沟而未通沟而未通”n“沟而未通沟而未通”的原因

30、的原因-沟通存在一种漏斗原理。沟通存在一种漏斗原理。n沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图-n我知道的我知道的 100%100%n我想说的我想说的 90%90%n我所说的我所说的 70%70%n他所想听的他所想听的 60%60%n他所听到的他所听到的 50%50%n他所理解的他所理解的 40%40%n他所接受的他所接受的 30%30%n他所记住的他所记住的 lO%lO%一一20%20%这个原理告诉我们：沟通信息从发送这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、

31、接收者的障碍、信息本身的送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍障碍和传播渠道的障碍.2022-11-1532三、克服障碍的九大策略三、克服障碍的九大策略n1、目的明确，准备充分、目的明确，准备充分n 2、沟通内容要确切、沟通内容要确切n 3、沟通要有诚意、沟通要有诚意n 4、平等沟通、平等沟通n 5、多使用肢体语言、多使用肢体语言n 6、保持理性，避免情绪化行为、保持理性，避免情绪化行为n 7、换位思考，多考虑对方、换位思考，多考虑对方n 8、及时获取反馈、及时获取反馈 n9、重视沟通技巧重视沟通技巧 2022-11-1533n思想者：思想者：n记住人家的名字，而且很轻易地叫

32、出来，等于给别人一记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。个巧妙而有效的赞美。n -（美）卡耐基（美）卡耐基n要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。n -（英）查斯特（英）查斯特菲尔德菲尔德2022-11-15341、简化语言、简化语言花絮花絮:以彼之道还至彼身以彼之道还至彼身-我对我对ABAB的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一

33、次话费需要按上十几二十会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。苦恼。2022-11-1535n 这日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是这日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是ABAB公司人公司人工催交话费的号码。工催交话费的号码。n “您好。我这里是您好。我这里是ABAB话费中心。话费中心。”n “你好。这里是你好。这里是XXXX家。

34、家。”n “我想通知我想通知”n “现在启动语音转接系统。现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声我没有等她说完，继续用机械的声音说道：音说道：“如果您需要男主人接听，请喊如果您需要男主人接听，请喊(一一)，女主人接听请喊，女主人接听请喊(二二)，小主人接听请喊小主人接听请喊(三三)，小狗多多接听请喊，小狗多多接听请喊(汪汪)，如果操作错误，请喊，如果操作错误，请喊(返返回回)。”话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论“这家电话这家电话够先进的够先进的”。n “三。三。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音稍后，电话那边传来女

35、话务员怯怯的声音。n “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。”n “啊啊?返回。返回。”又听一遍我的介绍后，对方选择了又听一遍我的介绍后，对方选择了“二二”。n “对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请选对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请选择择(一一)。”我有点生气，选来选去还选不上我。我有点生气，选来选去还选不上我。n “一。一。”对方的语气有些无奈。对方的语气有些无奈。n “欢

36、迎您与男主人交谈。公务交谈请喊欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊(一一)，私人交谈请喊，私人交谈请喊(二二)，其他请喊其他请喊(三三)，操作失误请喊，操作失误请喊(返回返回)。”n “三三!”对方显然有些不耐烦，声音很大。对方显然有些不耐烦，声音很大。n “对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨”2022-11-1536n2 2、讲话要有重点、讲话要有重点n一个人的注意力只有一个人的注意力只有1010分钟。分钟。n在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。听不下

37、去了。n经典提示：经典提示：n如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲一句话，一句话，“每一个零件都是手工打造每一个零件都是手工打造”无疑是最重要的一句，无疑是最重要的一句，因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。造的。2022-11-1537n3 3、善用比喻、善用比喻n与别人讲话，不仅要注意重点，而且要善用比喻。与别人讲话，不仅要注意重点，而且要善用比喻。n所谓善用比喻，就是举例子给别人听。所谓善用比喻，就是举例子给别人听。n即使很复杂的问题，也可以用简单的

38、比喻讲出来。即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。2022-11-1538n 例：爱因斯坦有一次参加一次晚会，有一位老太太跟他说：例：爱因斯坦有一次参加一次晚会，有一位老太太跟他说：n“爱因斯坦先生，你真是了不得啊，得诺贝尔奖了。爱因斯坦先生，你真是了不得啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦爱因斯坦n说：说：“哪里，哪里。哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个n论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论什么叫做相对论n呢？问他这话的是一个呢？问他这话的是一个7070多岁的老太太，爱因斯坦要

39、怎么回答呢？多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？n能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能n听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：n “亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等她，十分钟久不久？里等她，十分钟久不久？”n “真是太久了。真是太久了。”n “那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？分钟快不快？”n “真是太

40、快了真是太快了”。n “所以太太，你看两个都是所以太太，你看两个都是1010分钟，相对不同，这就叫做相对分钟，相对不同，这就叫做相对论。论。”n “哦，我明白了。哦，我明白了。”2022-11-1539第三节第三节 沟通渠道策略沟通渠道策略n1、面对面沟通、面对面沟通n2、电话沟通、电话沟通n3、书面沟通、书面沟通n4、网络沟通、网络沟通2022-11-1540n人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通.德鲁克德鲁克n要想做到全方位管理沟通要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通首先要拓展全方位的沟通渠道渠道.n n选择正确、合适的沟通渠道有利

41、于信息的传播、思选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的交流和情感的融八想的交流和情感的融八,能够使沟通更加深入能够使沟通更加深入.2022-11-1541一、一、面对面沟通面对面沟通n（一）面对面沟通的三大优势（一）面对面沟通的三大优势n1、面对面沟通让人变得更真诚、面对面沟通让人变得更真诚n2、面对面沟通更有利于问题的解决、面对面沟通更有利于问题的解决n3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力2022-11-1542案例：案例：n戴尔公司就非常重视面对面沟通戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公司其做法值得

42、我们借鉴。戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访客户客户,倾听客户的需求倾听客户的需求,了解他们的问题与困难了解他们的问题与困难,增进与客户之间的增进与客户之间的信任和联系信任和联系.戴尔本人也会抽出戴尔本人也会抽出40%40%的时间与客户面对面交流的时间与客户面对面交流.n戴尔公司精准的需求预测能力戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面对主要得益于销售人员与客户的面对面沟通面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在线的方式提

43、供帮助外线的方式提供帮助外,其他问题都需要销售人员与客户通过面对面其他问题都需要销售人员与客户通过面对面沟通来解决沟通来解决.针对大客户针对大客户,还需要考察其公司的各个部门还需要考察其公司的各个部门.了解客户了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分的具体要求。对于客户不确定的部分,也需要通过与客户面对面地也需要通过与客户面对面地分析分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置探讨来引导其选择相应的技术与配置.2022-11-1543（二）面对面沟通的七种技巧（二）面对面沟通的七种技巧n1、事先确定基本的沟通议程、事先确定基本的沟通议程n2、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围n3、运用多种语言方

44、式、运用多种语言方式n 人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言言,美国心理学家梅拉比安研究发现美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别这三大要素的影响力的比率分别是是7%7%、38%38%、55%.55%.n4、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言n5、语言委婉，避免激烈偏执的语言、语言委婉，避免激烈偏执的语言n6、避免直接指出别人的错误、避免直接指出别人的错误n 事情无所谓对错事情无所谓对错,只有适合不适合而已只有适合不适合而已 n7、善于倾听和提问、善于倾听和提问2022

45、-11-15442 2、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围-案例案例n 公元前公元前266266年年,秦国攻打赵国秦国攻打赵国,赵国危在旦夕赵国危在旦夕,向齐国求助向齐国求助.齐王齐王n虽然答应出兵虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太太n后听后震怒后听后震怒,严词拒绝严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后赵国大臣触龙前来说服太后.n 面对盛怒的太后面对盛怒的太后,他先用他先用“缓冲法缓冲法”,藏起自己的来意藏起自己的来意,像两个普像两个普n通老人见面一样唠起了家常通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生问起居、问饮食、谈养生

46、,使太后从使太后从“n盛气而揖之盛气而揖之“变成了变成了”色稍解色稍解“,减少了对触龙的抵触减少了对触龙的抵触.然后然后,触龙利触龙利n用太后的爱子之情用太后的爱子之情,告诉太后告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打真正爱护儿子就要为儿子的长远打n算算,儿子去做人质儿子去做人质,就是为国家建功立业就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受虽然短期内可能会让他受n些挫折些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样就这样,触龙威功地触龙威功地n说服了太后说服了太后.2022-11-15453 3、运用多种语言方式、运用多种语言方式-小贴士小贴士n肢体语言与沟通

47、肢体语言与沟通:n肢体语言在沟通中占了很大的表达比例肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要非常重要.我们既要善于使用肢我们既要善于使用肢体语言进行表达体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种意愿意愿.n站着沟通时站着沟通时,要抬头挺胸要抬头挺胸,昂然站立昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线肩膀、臀部和双腿成一直线.切记不切记不要双臂环抱要双臂环抱,两手交叉两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚倒换双脚,这些动作会让这些动作会让对方感觉你非常不耐烦对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂最自

48、然的方式是两手自然下垂,放在腰际放在腰际.如果是如果是坐着沟通坐着沟通,就要保持良好的坐姿就要保持良好的坐姿,挺直脊背挺直脊背,上身略微前倾上身略微前倾,手不要随意乱手不要随意乱动动.双手与手臂的动作尤其重要双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好柔和的手势表示友好,商量商量,强硬的手势强硬的手势则意味着则意味着 我是对的我是对的,你必须听我的你必须听我的.n沟通时要诚恳沟通时要诚恳,沉稳地看着对方沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触维持五至十五秒的目光接触.假如你是面假如你是面对一个团体谈话对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟每一次

49、约五秒钟.不要不要让你的眼珠转来转去让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可以将视线放我们可以将视线放在对方的眉宇问在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑记住要微笑,表示友善和礼表示友善和礼貌貌.n另外另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎话没把握或撒谎;没有注视你没有注视你,甚至回避你的眼神甚至回避你的眼神,表示对方试图隐瞒什么表示对方试图隐瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人准

50、备打断别人;坐在椅子上身体前倾甚坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣至向前移动表示很感兴趣,赞同赞同2022-11-15464 4、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言-案例案例n英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些