《服务语言艺术》第4章课件.pptx

1、服务语言艺术项目四 合理使用形体语言项目导读项目导读形体语言是一种无声的语言，它通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情，协助有声语言将内容准确无误地表达出来。形体语言能够弥补有声语言在情感表达上的局限性，也许只是一个眼神、一次握手、一个微笑，都能起到“此时无声胜有声”的效果，使双方的情感得到真正沟通。本项目主要介绍表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的作用，最后结合实际应用，介绍几种常见的行业服务礼仪。学习目标学习目标u了解形体语言的作用。u掌握表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的表达方式。u掌握酒店服务礼仪及旅游服务礼仪中常用的形体语言。目录目录Contents1掌握面部表情语

2、言和手势语言2掌握腿部姿态和动作语言3掌握酒店接待及用餐服务礼仪4掌握酒店接待及用餐服务礼仪01掌握面部表情语言和手势语言1案例导入案例导入6一个手势，一场战争一个手势，一场战争第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔极善于鼓舞人民的斗志，他发表了许多著名的广播讲话，呼吁人民抵御德国法西斯的侵略。有一次，德军飞机轰炸伦敦，丘吉尔依然在地下掩蔽部里举行记者招待会。当时，他将食指和中指同时按住作战地图上的两个德国城市，对与会记者说：“请相信，我们会反击的。”有位记者问：“首相先生，有把握吗？”丘吉尔转过身，将按在地图上的两指指向天花板，激动地大声回答：“我们一定会胜利！”丘吉尔这一镇定威严的举止被记者当

3、场拍摄下来并刊登在第二天出版的各大报纸上。在许多公众场合，丘吉尔也习惯性地做“V字”手势，以鼓舞英国人民的信心。最终，全世界正义的力量战胜了德国法西斯。“二战”胜利后，这一手势迅速流行开来。一直到今天，它都是人们成功的信念和胜利的象征。思考：（1）该案例中，丘吉尔先生的手势表达了什么意思？（2）在日常沟通中，除了手势语言外，还有哪些形体语言？2知识链接知识链接形体语言的概念表情语言手势语言 形体语言的作用8一、形体语言的概念人类生来就富有动作性，人的行为一般都伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来说，动作和表情是行为的一种表达方式，它们以独特的信息形式直接显示行为的含义。人们将能在一定程度上表

4、达人的思想情感的人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿态等，称为形体语言。9辅助有声语言更好地表情达意说话是一种有声语言活动，但有声语言在表情达意上是有局限性的。所谓“言不由衷”“词不达意”皆缘于此。形体语言能弥补有声语言的这些不足，它能通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情，协助有声语言将内容准确无误地表达出来。二、形体语言的作用10体现气质风度，塑造美的形象形体语言不但与有声语言互为补充，同时还使说话者以动态、直观的主体形象出现在听者面前。形体语言直接构成主体的体态形象，这种形象不仅仅是外观造型意义上的，它还鲜明地体现着主体的内在气质、风度和人格。人们的举手投足，一颦一笑，无不传递

5、着大量的信息，显露出个人的思想感情、爱憎好恶和文化修养。日常生活中，人们往往借助动作和姿态去展现个人风度或衡量他人。二、形体语言的作用11三、表情语言目光语眼睛一般被人们称为“心灵的窗户”，它能够最明显、最自然、最准确地展示出内心真实的心理活动，它既会“说话”，也会“笑”，是整个面部表情的核心。1注视角度u平视：也称正视，即视线呈水平状态，常用于在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。u仰视：即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以示尊重、敬畏对方之意。u俯视：即向下注视他人，可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示对他人的轻慢和歧视。u斜视：即目光不是从眼睛正中射向对方，而是从眼角斜视对方，这是极为

6、失礼的，也会给人一种心术不正的感觉。12三、表情语言2注视部位u双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。u额头双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务型注视，表示严肃、认真、公事公办。u双眼唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重对方。u双眼胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。13三、表情语言3注视时间在人际交往和服务工作中，为了表示对客人的友好与尊重，注视对方的时间宜占整个谈话时间的30%60%。超过这一平均值，可认为相

7、比于谈话内容，注视者对交谈对象更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和交谈对象都不怎么感兴趣。14三、表情语言4眼神的类型不同的眼神表示不同的含义。下面介绍几种常见的眼神类型。u柔视型：目光直视对方，但眼神不是火辣辣的，目光有神，却又不失柔和。这种目光投射出去，给人以自信和亲切的感觉。u热情型：目光充满活力，给人以活泼、开朗和蓬勃向上的感觉。这种目光如果运用得当，可使对方情绪渐涨，提高谈话兴趣；但如果不分对象，不分场合，一味热情相望，也会产生相反的效果。u他视型：即与对方讲话时眼睛却望着别处，这种眼神是不尊重他人的注视形式，容易使对方产生误解。u斜视型：即目光不是从眼睛正中射向对方，而是从

8、眼角斜视对方，这是极为失礼的注视方式，会给人以心术不正的感觉。u无神型：目光疲惫、视线下垂，不时看向自己的鼻尖，这种目光给人以冷漠之感，这样的注视方式往往会使谈话的气氛冷淡。152人一组，请结合注视角度，练习以下几种眼神的表达：柔和、亲切的眼神。困惑、烦恼的眼神。激动、兴奋的眼神。高兴、快乐的眼神。课堂互动三、表情语言16三、表情语言嘴语1抿紧嘴唇抿紧嘴唇是消极情感的一种反映，它清楚地表明一个人遇到了麻烦，或某些方面出现了问题。他感到内心不安，但却不愿意即刻表现出来，所以在压力的驱使下把嘴唇闭紧，通过这个动作来控制自己。2缩拢嘴唇缩拢嘴唇说明对对方所讲述的内容持否定态度，或是正在酝酿着转换话题

9、。了解这一信息，有助于人们主导谈话内容。3咬嘴唇在与人交谈时，用上牙齿咬住下嘴唇，或者是用下牙齿咬住上嘴唇，这通常表示这个人正在认真聆听对方讲话。他可能是在心里认真揣摩对方的意思，也可能是在反省自己。17三、表情语言微笑语（1）发自内心。发自内心、自然适度的微笑，才是内心情感的自然流露，这样的微笑才能自然亲切、温柔友善、恰到好处。（2）适时尽兴。微笑不但要讲究精神饱满、气质典雅，而且要注意适时尽兴，指向明确，不可以笑得莫名其妙，更不可在不明白对方意图、听不懂对方语言的情况下贸然微笑。（3）亲切庄重。微笑不宜发出笑声，特别是女士更要注意克制，切不可咯咯地笑个不停，更不能不分场合地表现出显然不合时

10、宜的微笑和大笑。（4）始终如一。在服务场合，服务人员必须将微笑贯穿于服务的全过程，要做到对所有的客人一视同仁、微笑服务。18微笑训练：情绪记忆法：当需要微笑时，可以回想生活中那些最使你高兴的事，这样脸上就会自然流露出笑容。对镜训练法：对着镜子，做自己最满意的表情，并反复练习。含筷训练法：这种方法是很多企业和公司正在使用的方法，即用牙齿咬住一根筷子练习微笑。此时露出的牙齿数量和嘴巴微笑的弧度可得到很好的训练。口型对照法：通过一些相似的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。观摩欣赏法：几个人一起观摩、讨论、练习微笑，平时多留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。课堂互动三、表情

11、语言19手势的原则运用手势时应遵循以下原则：手势应简约明快，不可复杂、繁多，以免喧宾夺主；手势应文雅自然，其力度大小、速度快慢和时间长短都应恰到好处；手势应与身体、语言、情感协调一致。四、手势语言20常见的手势1引领他人横摆式：采用单臂横摆式时，左手置于体侧，右手五指伸直、并拢，右前臂以肘部为轴从体侧向腹前抬起，手心向上，右前臂向身体右侧稍前倾，手掌与前臂在同一直线上，上身略向前倾，目视对方，面带微笑。曲臂式：左手置于体侧，右手五指伸直、并拢，右前臂以肘部为轴向前抬起至腰部高度，手心向上且与地面呈45，然后右前臂向左前方摆动至手与身体相距20 cm处停止，腕低于肘，上身略向前倾，目视对方，面带

12、微笑。采用此手势时，可互换左、右手姿势。此手势一般表示“里面请”。四、手势语言21斜下式：左手置于体侧，右手五指伸直、并拢，右臂向前抬起至腹前，手心向前，与地面呈45，然后以肘部为轴向右前方摆动，手部、腕部、腰部在同一水平线时停止，上身略向前倾，目视对方，面带微笑。采用此手势时，也可左、右手互换姿势。此手势常适用于请客人入座。直臂式：手臂伸直与肩同高，掌心向上，与地面成45，朝指示方向伸出前臂。此手势适用于给对方指引方向，如“请往前走”或“请这边走”。四、手势语言22分别完成以下手势练习：为客人指引方向。引领客人这边走。请客人入座。多位客人到达时，引领大家往这边走。课堂互动四、手势语言232递

13、接物品一般而言，递接物品时，应起身站立，用双手递送或接取物品，同时，上身略向前倾。若不方便双手并用，则可用右手递接，切忌单用左手进行；若递接双方距离较远，则应主动走近对方，双手递接。需要注意的是，递送带尖、带刃或其他易伤人的物品时，应将尖、刃指向自己，而将物品的手柄朝向客人。3忌讳的手势切忌用大拇指指自己的鼻尖，或用一根手指指人、指路，或者捻指作响（即用大拇指和食指弹出声响）。四、手势语言3任务实施任务实施251任务情景小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时夸奖小张的女

14、朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值6 000多元的衣服。2实施步骤34人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的情景模拟。02掌握腿部姿态和动作语言1案例导入案例导入28秘书的错误坐姿丢了合作机会秘书的错误坐姿丢了合作机会小媛是某公司的总经理秘书，她长相甜美，口齿伶俐又聪明能干，是总经理的得力助手，每次总经理接待客户总爱带着她。这天，总经理告诉她要接待一个重

15、要客户，让小媛做好准备。为此，小媛进行了精心的准备。他们接待的是一位归国老华侨，他准备回国投资，进行开发建设。用餐期间，双方谈得非常愉快，老华侨对公司的实力和老板的诚意感到十分满意，又对小媛说话和敬酒的风度赞赏有加。酒过三巡，大家随意畅谈起来。就在老华侨不经意的转头之际，他的脸一下子僵住了。原来他看到小媛双腿分开，身体靠在椅子背上，左脚跟离地，踮起的脚跟还在不停地抖动。老华侨瞬间觉得很不舒服：一个窈窕淑女，怎么能有这么粗鲁的坐姿呢？可想而知，这次会客在不怎么愉快的气氛中结束了。最终，老华侨也没有与这家公司签订合作合同。思考：（1）该案例中，总经理秘书小媛错在了什么地方？她为什么会出现这样的错误

16、？（2）你认为正确的坐姿有哪些？2知识链接知识链接站姿坐姿走姿蹲姿30坐姿站姿蹲姿走姿31站姿的基本要领u头正：双目平视，颈部挺直，下颚微收，面容平和自然，稍带微笑。u肩平：双肩舒展、放平，自然放松，稍向后下方下沉。双臂放松，双手交叉握于腹部，左手握住右手四指，拇指交叉。u挺胸：后背挺直，胸部舒展、自然上挺。u收腹：腰部挺直，腹部微微紧收，保持自然呼吸。u提臀：臀部肌肉向内、向上收紧。u腿直：双腿挺直，双膝紧贴，腿部肌肉向内收紧，身体重心置于双腿之间。一、站姿32男士站姿男士的站姿要求稳健挺拔，以体现男性刚健、强壮和潇洒的风采。一般而言，男士在社交场合可采用分腿式站姿。u前腹式分腿式站姿：双手

17、交叉握于腹前，右手握住左手，两腿自然分开，两脚距离约半步（20 cm左右），身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时可让重心在两脚上轮换。这种站姿显得郑重而略显自由，适用于一般服务场合。u后背式分腿式站姿：双手交叉置于背后，右手自然贴于背部并握住左手腕，两腿自然分开，两脚距离不超过肩宽，两脚尖呈60。这种站姿略带威严，适用于较为正式、严肃的迎送场合。一、站姿33女士站姿1丁字步站姿女士的丁字步站姿主要为前腹式，按照手部姿势的不同可分为交流式和礼节式。u交流式：双手交叉轻握于腰际，手指自然弯曲，双腿并拢，膝盖紧贴，双脚站成小丁字步，即一脚的脚跟紧靠于另一脚的脚弓，脚尖分开约60。这种站姿适用于与他人交流

18、的场合。u礼节式：双手虎口交叠于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢，膝盖紧贴，双脚站成小丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。2扇形站姿其要领如下：双手交叉置于背后或握于腹前，双腿和脚跟并拢，脚尖分开约60，站成小八字步。这种站姿较为自由，可适用于不太正式的社交场合。一、站姿34站姿的注意事项 不可身体歪斜、两肩一高一低或无精打采。不可弯腰驼背、扣胸挺腹。不可将双手插入衣袋或裤袋中，也不可双手交叉抱于脑后，更不可双手或单手叉腰，或者做其他小动作（如拧衣角、摸耳朵等）。不可扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。不可双腿交叉，或使双脚呈内八字站立。不可倚靠在墙壁、椅子上

19、，也不可不停地抖腿。一、站姿35站姿训练：背靠墙练习站姿。两人背靠背练习站姿。头顶书本练习站姿。对镜练习站姿。2人一组，分别练习与各自性别对应的站姿，指出对方的不足之处并纠正。课堂互动一、站姿36二、坐姿坐姿的基本要领u平缓入座：步至座前，转身缓坐，切忌沉重落座。女士坐下前，还应轻拢裙摆，以保持裙边平整、不起皱。u椅面不满：入座时，宜坐椅面的1/22/3，不宜将椅面坐满。u头部端正：双目平视，下颚向内微收，颈部挺直，保持端正。u躯干平直：双肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翘，上身略向前倾。u四肢摆好：双臂自然弯曲，双手放于腿上，女士应双膝并拢，男士可双膝微开，双腿自然弯曲

20、，双脚平落地面。u平稳离座：右脚后收半步，找好支撑点，平稳起立，离开座位，切忌猛起、哈腰或左右摇摆。37二、坐姿男士的坐姿对于男性服务人员而言，其坐姿主要有标准式坐姿和开膝式坐姿两种。u标准式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。u开膝式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），脚尖朝前，双手互握置于任何一条腿上。38二、坐姿女士的坐姿对于女性服务人员而言，其坐姿主要有标准式、侧点式和前后式等多种。u标准式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝紧贴，双脚并排靠拢

21、，双手虎口相交置于左腿上。u侧点式坐姿：上身端正，双膝紧贴，两小腿并拢平移至身体一侧，与地面约呈45，双脚平放或点地，双手互握于腹前一侧。u前后式坐姿：上身端正，双膝紧贴，左小腿与地面垂直，右小腿屈回，左脚掌着地，右脚尖点地，两脚前后位于同一直线上。采用这种坐姿时，可双腿互换。交叉式坐姿：交叉式坐姿与侧点式坐姿相似，不同之处在于双脚在脚踝处交叉。39二、坐姿坐姿的注意事项 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可叉得过开，也不可大腿并拢而小腿分开。不可将头倚靠在座位背上，或者低头注视地面。不可双臂交叉抱胸，或者双手有多余的动作。不可把小腿搁在大腿上，也不可以不停地抖腿。不可一腿弯曲、一腿伸直，或

22、者双腿伸直。40坐姿训练：2人一组，面对面练习不同类型的坐姿，并指出对方的不足。坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位和脚位。课堂互动二、坐姿41三、走姿走姿的基本要领u步位标准：在行走时，女士的步位路线应尽可能为一条直线，即以脚尖对着前方，形成一条虚拟的直线。每走一步，脚跟都应落在这条直线上。而男士的步位路线应为两条平行线。u步幅适度：在行走时，最佳的步幅为一脚之长。即男子每步约40 cm，女子每步约36 cm。与此同时，步幅大小还应当大致保持一致。u步速均匀：步速虽然是可以变化的，但在一般场合，步速应保持稳定，不宜忽快忽慢。u步韵优美：行走时应面对前方，两眼平视，挺胸

23、收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线，步伐具有节奏感和韵律感。42三、走姿变向时的行走规范u后退步走姿：向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍后再转。u侧身步走姿：当服务人员走在前面引导客人时，应尽量走在客人的左前方。髋部朝向前进的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人，与客人保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。43走姿训练：普通走姿。后退步走姿。侧身步走姿。3人一组，分别观察每个人的习惯

24、走姿，指出每人的不足之处，并练习纠正后的走姿。课堂互动三、走姿44四、蹲姿保持正确的蹲姿需要注意3个要点：迅速、美观、大方。蹲姿的基本要领如下：u大方得体：下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。u姿势优美：脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。两腿合力支撑身体时，要注意避免滑到。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。蹲姿的基本要领45四、蹲姿u女士高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后。右脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；左脚脚掌着地，脚跟提起。此刻左膝低于右膝，左膝内侧可靠于右小腿的内侧，形成右膝高左膝低的姿态。臀部向下，基本上用左

25、腿支撑身体。女士采用此姿势时应两腿靠紧，不留缝隙。u男士高低式蹲姿：下蹲时并膝下腰，一脚在前，一脚在后。前脚全着地，前小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地支撑身体，臀部向下。男士采用高低式蹲姿时，两腿可适当分开。蹲姿方式46四、蹲姿u交叉式蹲姿：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠；右膝由后下方伸向左侧，右脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。交叉式蹲姿造型优美典雅，通常适用于女性。u半跪式蹲姿：又称为单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。下蹲后，改为一腿单膝点

26、地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿全脚着地，小腿垂直于地面。采用此姿势双腿应尽力靠拢。蹲姿方式475人一组，每组分别进行上述3种蹲姿练习及蹲下拾物练习。练习完成后，每组依次上台展示。各组学生观察其他组的展示，指出展示的姿势存在的问题，最后评选出最佳蹲姿组。课堂互动四、蹲姿48四、蹲姿 无论采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移。女士不可以双腿敞开而蹲，这是最不雅的动作。在公共场合下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝向他人。女士蹲姿的注意事项3任务实施任务实施501任务情景完成以下情景中的肢体动作。（1）面试者的站姿。（2）亚运会服务人员的站姿。（

27、3）提公文包的公务人员的站姿。（4）面试者的坐姿。（5）向领导汇报工作时的坐姿。（6）引领上级领导参观时的走姿。（7）服务人员引领客人去餐厅的走姿。（8）告辞时的走姿。（9）拾东西时的蹲姿。2实施步骤4人一组，评选出最佳肢体语言组。03掌握酒店接待及用餐服务礼仪1案例导入案例导入53错误的接待礼仪导致的不悦错误的接待礼仪导致的不悦某高级酒店的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车缓缓驶来并停靠在酒店门前，他便赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶位置上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排的客人打开车门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌、亲切地问候。关

28、好车门后，小赵又迅速走向车前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车。但是，他发现几位宾客都满脸不悦，小赵感到有点茫然。思考：（1）几位宾客为什么都是满脸不悦？（2）这种情况下，正确的接待礼仪是怎样的？2知识链接知识链接酒店接待服务礼仪酒店用餐服务礼仪551头发服务人员的头发一般都有统一的要求。u男士：前不过眉、侧不过耳、后不过领。u女士：长发须使用统一的发卡将其盘起，短发不可过肩。头发应梳理整齐，刘海必须整洁。头发应无头诟、无头屑、无异味。2面部服务人员必须保持面部清爽干净，眼睛内应无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；保持鼻孔内清洁，保持牙齿洁白、干净，口气清新无异味。男性服务人员应坚持每

29、天剃须。女性服务人员应化淡妆，用餐后需及时补妆。规范的仪容仪表一、酒店接待服务礼仪563制服制服必须整洁、合体、熨烫平整。保持制服无污渍、无变色、无变形。着全套制服时，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放入过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。制服内衬衫衣领要高于西装领子1.2 cm，衬衣衣袖要长于西装袖子1.2 cm。4鞋袜除配发或指定配衬鞋款外，服务人员须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损，且无多余装饰物。袜子必须干净、无破损。女士穿裙装时应穿肉色长筒袜，穿裤装时应穿肉色短袜。男士应穿黑色袜子。5首饰除耳钉、手表外，服务人员不可佩戴其他首饰

30、（如戒指、项链、耳坠等）。手表款式的选择讲究简单、优雅。6化妆指甲必须干净、整齐，不可涂有色指甲油，指甲要经常修整。服务工作中，女性服务人员需要化淡妆，但避免使用香味浓烈的香水。规范的仪容仪表一、酒店接待服务礼仪571迎接礼仪（1）对要前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的服务人员不能前往，前去迎接的服务人员应向客人做出礼貌的解释。（2）提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。（3）服务人员到车站、机场去迎接客人时，应提前到达，绝不能迟到。若迎接来

31、迟，必定会给客人留下不好的印象，事后无论怎样弥补，都无法消除这种失职和不守信誉的第一印象。（4）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了。”“欢迎您来到。”然后向对方做简单的自我介绍，如果有必要，可送予对方名片。（5）服务人员应提前为客人准备好房间，帮客人办理好一切手续后，将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等资料送给客人。（6）将客人送到住处后，服务人员不宜久留。这是考虑到客人一路旅途劳累，需要休息。接待礼仪一、酒店接待服务礼仪582引导客人的礼仪（1）在走廊上引导客人。服务人员在引导客人去餐厅或去客房时，应在客人左前方二三步处，配合客人的步调，让客人

32、走在右侧。（2）上、下楼梯的引导。当服务人员引导客人上楼时，应该让客人走在前面，服务人员走在后面；若是下楼时，应该由服务人员走在前面，客人在后面。（3）进出电梯的引导方法。进入无人控制的电梯时，服务人员应先进入电梯，用手按住“开门”按钮，并挡住电梯侧门，礼貌地请客人进入，客人安全进入后方可关门；出电梯时，服务人员应用手按住“开门”按钮，并礼貌地请客人先出，待客人全部走出电梯后，再迅速走出电梯为客人指引方向。（4）大堂里的引导方法。当客人走入大堂时，服务人员用手势指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。接待礼仪一、酒店接待服务礼仪59服务人员如需乘车去迎接客人，应注意乘车的座次安排

33、。（1）小轿车如果由专用司机驾驶时，以后排右侧为首位，后排左侧次之，后排中间座位再次之，前排右侧为末席。（2）如果由前去接待的服务人员亲自驾驶，则以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位为末席。（3）吉普车无论是谁驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。（4）在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。乘车座次及接待安排一、酒店接待服务礼仪60一般情况下，无论是进出酒店客房或办公室，都应用手轻推、轻拉、轻

34、关房门，态度谦和讲究顺序。进出房间时，开关门的声音一定要轻。进客房之前一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与客人一起进入房间，应当根据门的具体情况随机应变，通常有以下几种情况：（1）朝里开的门。服务人员应先入内拉住门，侧身请客人进入。（2）朝外开的门。服务人员应该先打开门，请客人先进。（3）旋转式大门。如果陪同客人走的是旋转式大门，服务人员应自己先迅速过去，在另一边等候。无论进出哪一类门，服务人员在接待引领时，一定要“口”“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”“请走这边”“您这边请”“您请小心”“请稍候”等提示语。开关门礼仪一、酒店接待服务礼仪61二、酒店

35、用餐服务礼仪迎客礼仪服务人员应面带微笑、自然大方地迎接客人，客人走近后，服务人员可以亲切问候：“您好！欢迎光临！请问您有预定吗？”如果是熟客，应热情地称呼客人姓氏：“张先生您好！”同时，服务人员需要主动上前帮客人拿大件物品等。请注意，在服务场合的任何一个地方，服务人员遇到客人，都要主动打招呼并侧身让路。62二、酒店用餐服务礼仪引领礼仪服务人员在迎接到客人后，应根据客人的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务人员应解释致歉，求得谅解，然后再推荐其他令客人较满意的座位。引领客人时，服务人员走在客人的侧前方，一般为左侧前方。引领过程中，服务人员要始

36、终留意客人，遇到转弯或台阶，要回头使用适当的手势指引客人。引领手势参见本项目任务一中所讲述的几种引领他人的手势，包括横摆式、斜下式、直臂式、双臂横摆式等。63一人扮演服务人员，一人扮演客人，使用前面所学知识，完成下列情景模拟。服务人员站在酒店门口迎接客人，客人从外面走近，服务人员为客人开门，并将客人迎接入酒店大堂内。服务人员引领客人走向餐厅。去餐厅的途中需要走过几节台阶和转弯，服务人员边引领边提醒客人。课堂互动二、酒店用餐服务礼仪64二、酒店用餐服务礼仪拉椅礼仪客人走近餐桌，服务人员应按“先女宾后男宾、先主宾后一般宾客”的顺序用双手拉开椅子，招呼客人入座。客人屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使客

37、人坐好、坐稳。65二、酒店用餐服务礼仪斟茶礼仪（1）沏茶。u水温：80度。u水量：八分满。u茶的浓度：每杯茶的浓度应该保持相同。（2）上茶。u双手端茶：切忌用左手。u无把手的杯子：女性服务人员在使用这类杯子端茶时，右手要放在杯子1/2处，左手托着杯子底部；男性服务人员在上茶时，要用双手拱握杯子1/2处。u有把手的杯子：一手拿把手，另一只手轻托杯子底部。u上茶的位置：在客人右后方上茶，服务人员将杯子放于桌子右前方，如果杯子有把手，则需要把把手朝向客人。u上茶用词：上茶后，面带微笑，注视对方，并说：“先生（小姐），请用茶”。（3）添茶。u时间：30分钟左右添一次茶。u顺序：先客后主，先长后幼，先女

38、后男，先领导后下属。66二、酒店用餐服务礼仪点单礼仪点菜前：恭敬地向客人递上菜单，同时还要拿好工具进行记录。不能随意地将菜单扔在桌上。点菜过程中：客人点菜时，服务人员要面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背上，不能把手放在餐桌椅背上。如客人犹豫不决，服务人员应当好“参谋”，热情介绍菜肴品种和特色。在点菜过程中，服务人员要认真倾听，准确记录，避免出现差错。点菜完毕后：服务人员要和客人进行最后的核对。确认无误后，服务人员应恭请客人等候，并礼貌告退。67二、酒店用餐服务礼仪席间服务礼仪（1）开酒瓶时，服务人员应有问询声：“现在打开可以吗？”（2）上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜都要报菜名

39、，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。上菜时，服务员还要注意选择合理的上菜位置，一般选在陪同和次要客人之间，并始终保持在同一个位置上。另外，菜要放在（或通过转盘转到）主宾的位置，菜的朝向要正确。菜上齐后，服务人员应礼貌地告诉客人：“菜已上齐，请慢用！”（3）斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应该按酒的不同种类决定斟酒量，同时应注意斟酒的先后顺序。（4）更换骨碟。准备：随时观察客人的用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。一般为每呈上两至三道菜为客人更换一次骨碟。如果骨碟内有骨头、鱼刺或1/3容量已用，这些情况下应随时进行更换。操作：将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。左手托盘，按“先宾后主、女士优先”的原则

40、，在客人右侧服务。先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。68二、酒店用餐服务礼仪买单送客礼仪客人结账时，服务人员应把账单摊开正面朝上递给客人；客人付账时，要询问客人是否需要开具发票，如需开发票，需要客人提供发票的抬头名称。客人起身后，服务员应拉开座椅，并提醒客人不要忘记随身携带的物品。客人走出餐厅时，在餐厅门口要与客人友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”3任务实施任务实施701任务情景酒店大门处停下来一辆出租车，从车上下来两位先生和一位女士，他们是要到酒店餐厅用餐的。请根据以下情况，完成对这几位客人的接待及用餐服务。（1）出租车停下后，为客人打开车门。（2）引领

41、客人通过酒店的旋转门。（3）引领客人上楼梯到二楼餐厅。（4）进入餐厅就坐时，为客人中的女士拉开椅子。（5）询问客人需要什么茶，并为每位客人斟茶。（6）请客人点单。（7）席间为客人斟酒、更换骨碟。（8）客人买单离开。2实施步骤4人一组，1人饰演服务人员，其余3人饰演客人。各小组讨论后，完成对上述情景的模拟。评选出接待及用餐服务礼仪最佳的一组。04掌握旅游服务礼仪1案例导入案例导入73知识渊博的老年游客知识渊博的老年游客地陪张明按计划陪同一对老年教授夫妇参观游览。在游览某景点时，他向客人做了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧张，现在先游览，在

42、回程路上或回到饭店后我再做详细的回答。”两位游客建议张明休息一下，但他都谢绝了。虽然很累，但张明心里很乐意，他认为自己出色地完成了导游讲解任务。出乎意料的是，那对老夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。领导在了解情况后，找张明谈话时说老年游客批评得对，张明觉得很委屈。思考：（1）领导为什么说老年教授批评得对？（2）张明应该怎样为这对老年夫妇提供导游服务？2知识链接知识链接迎客服务礼仪带客游览服务礼仪带客购物服务礼仪送客服务礼仪75一、迎客服务礼仪 地方陪同导游在接团之前，需要进行一些准备工作，包括物质准备、形象准备和接待工作准备等。u物质准备：包括带好导游证、胸卡、导游旗、接站牌、

43、喇叭等物品。u形象准备：要求导游衣着得体、化妆适度，着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份。接待客人时，导游应将导游证佩戴于胸前。u接待准备：地方陪同导游要及时核对好接待车辆、就餐安排、交通购物等事项的落实情况。导游要提前熟悉本次旅游团的客人情况、接待标准、行程路线等，并备好醒目的接团标志。接团准备76一、迎客服务礼仪 客人到达后，导游需要完成的工作如下：（1）热情问候并做自我介绍。（2）核对团号、实际抵达人数及名单等。（3）协助客人提拿包裹，办理有关手续。（4）引导客人乘车。客人上车时，导游应站在车门口迎候；等所有游客上车后，自己再上车。客人上车就坐后，导游要礼貌地清点人数，清点无误

44、后再请司机开车。（5）车辆行驶途中，导游应代表旅行社或地接社致欢迎词；然后对沿途景观进行介绍；并向游客介绍日程安排、活动项目及停留时间；询问游客有无其他要求等。（6）抵达酒店前，导游要向游客介绍所住酒店的基本情况。接站服务礼仪77一、迎客服务礼仪（1）到达酒店后，导游要协助游客办理入住手续，并借机熟悉游客的情况。将每个游客的房间安排妥当后，协助酒店行李员将游客的行李分送至每位游客的房间。（2）游客进入客房前，导游需要完成以下工作：宣布第二天的日程细节。如需酒店服务台的叫早服务，应与服务台沟通提前好。给游客介绍就餐形式、地点、时间及有关规定。旅游团第一次在住宿的酒店用餐时，导游要亲自带领游客进入

45、餐厅，并介绍用餐的有关设施及菜肴特色。了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。记录下所有游客的房间号及联系方式，并告知游客自己的房间号及联系电话。入住服务礼仪781出发前的服务礼仪（1）导游应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。（2）出发前，导游应在客人就餐时向游客表示问候，向游客报告当天的天气情况，并了解游客的身体状况；重申出发时间及乘车或集合地点；提醒游客加带衣服、换鞋，带好必备用品，如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。（3）游客上车后，导游应及时清点人数。若有缺席者，必须了解原因并做好妥善安排。二、带客游览服务礼仪792去景区途中的服务礼仪（1）在去旅游景区的路

46、上，要向游客介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，并回答客人提出的问题。（2）抵达景区前，向游客简要介绍景区的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。导游还可依据游客的特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。（3）到达景区后，告诉游客在该景点停留的时间、集合的时间和地点，以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车牌号、提醒客人保管好钱物等。二、带客游览服务礼仪803游览服务礼仪（1）带客游览过程中，导游要认真组织、安排游客的活动。应保证在计划的时间与费用内让游客充分游览、观赏，做到讲解与引导游览结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱及有残疾的游客。

47、要注意给游客留有摄影时间。（2）游览过程中，导游的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富有表现力。可视游客情况适当穿插历史典故、神话传说等形式的讲解以提高游客的兴趣。（3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对游客讲解。（4）游览途中，导游要特别注意游客的人身安全，要自始至终与游客在一起并随时清点人数，以防游客走失。要提醒游客看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴并照顾好年老体弱者，

48、以防发生意外。二、带客游览服务礼仪814返回途中的服务礼仪当天的游览活动结束后，返回酒店途中，导游要向游客宣布第二天的活动日程、早餐的时间与地点，以及出发时间、地点等。二、带客游览服务礼仪82三、带客购物服务礼仪（1）根据游客的要求，合理安排游客购物。如游客无此要求，不得强加于人。（2）购物途中，以客观、公正的态度介绍旅游产品，介绍要留有余地，引导游客按个人需要进行购买。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。（3）处理好购物和观光游览的关系。导游应正确认识购物是旅游计划的组成部分，合理安排购物的时间和次数，维护游客的合法权益，使购物和游览互相补充，增加游客的满意度。83四、送客服务礼

49、仪游客在当地的旅游活动结束后，旅行社要提前为游客预定好下一站或返回的机（车、船）票。游客乘坐的车厢、船舱等尽量集中安排，以便团队活动的统一协调。送客时，导游应根据游客离去的时间安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。临别前，还要提醒游客是否有遗漏的物品。如果游客有其他需求，应及时帮助游客处理解决。841任务情景一旅行团要完成攀登泰山的游览活动，请按要求完成情景模拟。（1）旅游团第一天到达泰安市，导游在火车站接站。（2）旅游团乘车到达酒店后，导游协助游客办理入住手续。（3）导游带领游客步入餐厅就餐。餐厅服务员完成这批游客的就餐服务。（4）晚餐完毕后，导游和游客约好次日的出发时间、早餐就餐时间等细节。（5）第二天早上，导游带领游客乘车去泰山。（6）导游在游览过程中进行讲解（请挑选泰山的12个著名景点示例）。（7）导游欢送游客返程。2实施步骤68人一组，一人饰演导游，一人饰演酒店总台服务员，一人饰演餐厅服务员，其余人饰演旅游团的游客。课程完毕 谢谢大家