第3章服务设施设计课件.ppt

1、23456812321离离厨房厨房较近为较近为好好有较大有较大的可视的可视面面离各离各餐餐桌桌的距的距离适中离适中离离各服务各服务点点（包括（包括D、F）较近为）较近为好好离大门离大门较近为较近为好好离离大门大门越近越越近越好好对位置特征的对位置特征的要求要求菜肴临菜肴临时摆放时摆放台台菜肴样菜肴样品展示品展示柜柜餐具餐具存放台存放台酒水酒水供应台供应台收银台收银台迎宾台迎宾台FEDCBA 资源中心资源中心 位置要求位置要求910与卫生间距离与卫生间距离111与餐桌的距离与餐桌的距离-1-100131000-1与厨房的距离与厨房的距离0-1-1-1-1013-1-1-1与大门的距离与大门的距离

2、1110987654321 位置点位置点衡量标准衡量标准 126F6F5D4A7D4A1D141516110080120608080803208016040面积面积(m2)经理经理办公室办公室财务室财务室客户客户接待室接待室发货室发货室包装室包装室装订室装订室印刷室印刷室校对室校对室打字室打字室设计室设计室部门部门总计总计JIHGFEDCBA代码代码注：余下的注：余下的400400平米为公用面积和机动面积。平米为公用面积和机动面积。1920B BA AD DE EF FG GJ JC CH HI I位置关系修正图位置关系修正图21设计设计室室印刷室印刷室包装室包装室发发货货室室打字室打字室校对

3、室校对室客户客户接待室接待室经理经理办公室办公室装订室装订室财务室财务室初始布局图初始布局图22A C DB E F如果要使流动距如果要使流动距离最大化呢？离最大化呢？根据高流量区域相邻的根据高流量区域相邻的原则，在矩形布局的草原则，在矩形布局的草图上安排图书馆的区域图上安排图书馆的区域最后，通过交换不相邻配对区域寻求改进，直到没有改进可能为止。最后，通过交换不相邻配对区域寻求改进，直到没有改进可能为止。6020121520作业作业序号序号时间时间每小时每小时产能产能1201,2,3,4301201,2,3,4301201,2,3,430405901201,2,3,4301201,2,3,43

4、040590261,22261,221046303,52303,52工作站工作站1工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4工作站工作站533有些服务流程类似生产线，其布局可以借鉴生产线布有些服务流程类似生产线，其布局可以借鉴生产线布局的方法局的方法34工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间服务期间的总服务时间服务期内接待的顾客数服务期内接待的顾客数工作站数量工作站数量=完成服务作业所需的时间总量完成服务作业所需的时间总量工作站周期工作站周期35服务线效率服务线效率=完成服务作业所需的时间总量完成服务作业所需的时间总量工作站数量工作站数量工作站周期工作站周期36（a）直线形服务线）直线形服

5、务线（b）U形服务线形服务线（c）S形服务线形服务线（d）W形服务线形服务线服务线的基本形态服务线的基本形态37（a）出入口位置在同一位置）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在邻边）出入口位置分布在邻边（c）出入口位置分布在同边两端）出入口位置分布在同边两端 四种基本形态基础上演化出的多种布局类型四种基本形态基础上演化出的多种布局类型（d）出入口位置分布在对边两端）出入口位置分布在对边两端3840贷款业务流程图贷款业务流程图A596B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量41424344A596B22

6、40C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量工作站工作站1工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4工作站工作站6工作站工作站5工作站工作站745贷款业务服务线流程图贷款业务服务线流程图A,B769C860E680J769作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量D,G860F,H860I,K860工作站工作站1工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4工工作作站站7工工作作站站5工工作作站站64648贷款业务流程图贷款业务流程图A1048B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F

7、3160作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量49A1048B2240C860D596I3160K596E680J769H596G3160F3160作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量工作站工作站1工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4工作站工作站6工作站工作站5工作站工作站7A1048B2240工作站工作站850A,B1240C860E680J769作业作业序号序号时间时间每天每天流量流量D,G860F,H860I,K860工作站工作站1工作站工作站2工作站工作站3工作站工作站4工工作作站站8工工作作站站6工工作作站站7A,B1240工作站工作站5带有平行作业的贷款业务带有平行作业

8、的贷款业务服务线流程图服务线流程图51平行作业的优点：平行作业的优点：使员工的工作内容更使员工的工作内容更加丰富和多样，减少单调加丰富和多样，减少单调和乏味；和乏味；使顾客被倒手的次数使顾客被倒手的次数减少了，增加了服务的人减少了，增加了服务的人性化；性化；可以根据顾客流量的可以根据顾客流量的大小灵活地开启或关闭平大小灵活地开启或关闭平行作业中的一些服务工作行作业中的一些服务工作站，减少人力成本。站，减少人力成本。平行作业的缺点：平行作业的缺点：操作多项服务作业的操作多项服务作业的工作人员必须接受更多的工作人员必须接受更多的技能训练；技能训练；工作内容增多，容易工作内容增多，容易造成手忙脚乱、丢三落四，造成手忙脚乱、丢三落四，服务质量不稳定；服务质量不稳定；如果并行作业中的某如果并行作业中的某一项作业需要贵重设备，一项作业需要贵重设备，那么并行作业方式将会带那么并行作业方式将会带来成本的增加。来成本的增加。分析下面的初始布局后确分析下面的初始布局后确定一个布局，通过把高度定一个布局，通过把高度关联的商品摆在相邻位置关联的商品摆在相邻位置来刺激冲动型购买。来刺激冲动型购买。A B CD E F商品关联度三角化矩阵表商品关联度三角化矩阵表初始布局初始布局