卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准课件.ppt

1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence 2004中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心3以人为本以人为本5.2 (25分)员工的学习与发展员工的学习与发展2.2 (25分)员工的权益与满意度员工的权益与满意度以以人人为为本本（80）a)工作的组织和管理工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享a)工作环境工作环境健康、安全及符合人体工程学b)对员工的支持与员工满意度对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量a)员工的教育培训员工的教育培训短期与长期需要个人与

2、组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价b)职业发展职业发展调动员工潜能学习与发展5.1 (30分)工作体系工作体系b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励c)员工聘用与职务晋升员工聘用与职务晋升招聘与继任计划4以人为本n理念篇理念篇n标准篇标准篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固5以人为本理念篇n人性假设人性假设n职业发展职业发展n绩效管理绩效管理n员工满意度员工满意度6马斯洛需要层次理论尊重的需要尊重的需要 自我自我实现的需要实现的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要以人为本相关概念和理论7 人性

3、的假设人性的假设-道格拉斯道格拉斯.麦格雷戈麦格雷戈nX理论理论消极观点消极观点n员工天生不喜欢劳动员工天生不喜欢劳动,只要可能只要可能,他们就逃避劳动他们就逃避劳动.n由于员工不喜欢工作由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚因此必须采取强制措施或惩罚办法办法,迫使他们实现组织目标迫使他们实现组织目标.n员工只要有可能就逃避责任员工只要有可能就逃避责任,安于现状安于现状.n大多数员工喜欢安逸大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志没有雄心壮志.以人为本相关概念和理论人，按其本性，是受激励人，按其本性，是受激励的。组织中的人，不是机的。组织中的人，不是机器中的齿轮，而是活活的器中的齿轮，而是活活

4、的、有个人追求的人、有个人追求的人8nY理论积极观点理论积极观点n员工视工作如休息，娱乐一样自然。员工视工作如休息，娱乐一样自然。n如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。完成任务。n一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。担责任。n绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。理者才具备这一能力。以人为本相关概念和理论 人性的假设人性的假设-道格拉斯道格拉斯.麦格雷戈麦格雷戈组织中人的活力，将决定组织中人的

5、活力，将决定群体的成败。小心翼翼地群体的成败。小心翼翼地关照人的态度，因为态度关照人的态度，因为态度决定人的行为。决定人的行为。9生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）以人为本相关概念和理论10现代人现代人力资源力资源理论的理论的观点观点员工员工满意满意员工企业的客户。站在员工需求的角度，通过提员工企业的客户。站在员工需求的角度，通过提供令顾客满意的人力资源产品与服务来吸引、留住供令顾客满意的人力资源产

6、品与服务来吸引、留住和培育组织所需要的人才和培育组织所需要的人才共同愿景共同愿景价值观分享价值观分享人力资本人力资本增值服务增值服务富有成就与富有成就与活力的工作活力的工作正确的评价正确的评价合理的回报合理的回报将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员工的事业发展期望工的事业发展期望通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯设计，提升员工的人力资本价值设计

7、，提升员工的人力资本价值对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的结果进行价值分配结果进行价值分配组织向组织向员工提员工提供的产供的产品品以人为本相关概念和理论11员工职业发展通道n管理通道管理通道n技术通道技术通道以人为本相关概念和理论12偷懒者偷懒者贡献贡献回报回报组织中的三种人组织中的三种人员工绩效管理员工绩效管理以人为本相关概念和理论13好的制度使好人干好事，坏人也干好事；好的制

8、度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。结结 论论以人为本相关概念和理论员工绩效管理员工绩效管理14以人为本相关概念和理论员工绩效管理员工绩效管理15绩效考核绩效考核关注过程还是关注结果？n关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。为，努力程度、工作态度。n它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。它

9、营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。n在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要结果。否则，管理者就要重新审视考核标准重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。n关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于业文化更倾向于“以人为本以人为本”的公司所采用，的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核它也较多地用于新员工的短期绩效考核。以人为本相

10、关概念和理论以人为本相关概念和理论16n关注结果的绩效考核关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩注重工作的最终业绩，以以工作结果工作结果为导向，评估内容主要集中在为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种工作的实际产出。它营造的是一种比较理比较理性、任务导向的文化氛围性、任务导向的文化氛围。这种情况下由。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。力的培养和发展。n许多组织在采取关注结果的绩效考核时，许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作

11、态度的人事考核。当公往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的司面临较大的生存压力生存压力时，会倾向于采用时，会倾向于采用这种考核方式。这种考核方式。以人为本相关概念和理论绩效考核关注过程还是关注结果绩效考核关注过程还是关注结果？17员工满意度员工满意度黄金法则黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。你倍加关爱。”美国奥辛顿工业公司的总裁美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究哈佛大学调查研究 员工满意度每提高员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客

12、个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的满意、企业满意、股东满意的最终目的。以人为本相关概念和理论18如何提高员工满意度如何提高员工满意度 n创造创造公平竞争公平竞争的企业环境的企业环境n创造追求进步的企业氛围创造追求进步的企业氛围n创造创造关爱员工关爱员工的企业氛围的企业氛围n创建创建自由开放自由开放的企业氛围的企业氛围以人为本相关概念和理论四位一体目标四位一体目标三项调和机能三项调和机能平衡妥协平衡妥协公正公正个体的公心个体的公心组织的正义组织的正义企业的性质企业的性质组织的命运组织的命运工作的活力工作的活力个人的成就个人的成就经济机能经济机能政治机能政

13、治机能社会机能社会机能19员工满意度的内容n工作条件工作条件 n自身工作自身工作 n关系与合作关系与合作 n成长与发展成长与发展 n认可认可 n信任信任 n责任责任 n成就感成就感n参与管理参与管理n公司的政策和管理公司的政策和管理 以人为本相关概念和理论20员工满意度调查的实施步骤员工满意度调查的实施步骤1.确定调查任务：讨论决定调查的主要内容，内容决定任务，任务决定方法、技术手段和测量目标。2.制定调查方案：设计提纲，确定指标，列出问题，确定范围，选取对象，提出方法。3.收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量以人为本相关概念和理论214.处理调查结果：整理资料检

14、验、归类、统计，形成图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。5.改进措施：对问题进行分析并提出改革、纠正的具体措施。6.对措施的实施实行跟踪调查：培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。以人为本相关概念和理论员工满意度调查的实施步骤员工满意度调查的实施步骤22实施员工满意度的几种调查方法实施员工满意度的几种调查方法n工作描述指数法”：这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“彼得需求满意调查表”：适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都

15、有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”以人为本相关概念和理论23n明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。n其他可以采纳的几种调查方法其他可以采纳的几种调查方法n访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察n抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样以人为本相关概念和理论实施员工满意度的几种调查方法实施员工满意度的几种调查方法245.1 5.1 工作体系相关概念和理论工作体系相关概念和理论工作体系：工作体系：为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式的为完成组织的使命和战略目标，以正式的和

16、非正式的形式将组织的员工组织起来的工作系统。形式将组织的员工组织起来的工作系统。实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。认可，信息沟通，雇佣和继任策划。组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。的才能。255.1 5.1 工作体系相关概念和理论工作体系相关概念和理论n人力资源管理内容：人力资源管理内容：选人、育人、用人、激励人、留人选人、育人、用人、激励人、留人n人力资源管理

17、精髓：人力资源管理精髓：理解人、尊重人，充分发挥人的积极理解人、尊重人，充分发挥人的积极性、主动性，充分挖掘人的潜能性、主动性，充分挖掘人的潜能人力资源管理人力资源管理n人力资源规划和计划人力资源规划和计划n招聘与选拔招聘与选拔n教育与培训教育与培训n薪酬福利薪酬福利n绩效管理绩效管理n员工职业发展与规划员工职业发展与规划n沟通沟通n激励激励26宽松的政策环境宽松的政策环境满意的办公设备和设施满意的办公设备和设施弹性工作时间弹性工作时间交通通讯条件便利交通通讯条件便利体面的头衔体面的头衔和谐的人际关系和谐的人际关系富有挑战性富有挑战性具有趣味性具有趣味性个人成长和发展机会个人成长和发展机会能够

18、参与决策管理能够参与决策管理负有责任的感觉负有责任的感觉成就感成就感令人鼓舞的团队精神令人鼓舞的团队精神 工作条件工作条件工作性质工作性质内在薪酬内在薪酬薪薪 酬酬外在薪酬外在薪酬间接薪酬间接薪酬直接薪酬直接薪酬社会保险社会保险:医疗医疗失业、养老等失业、养老等养老金、辞退金养老金、辞退金交通费、住房补交通费、住房补贴、工作午餐等贴、工作午餐等病事假、公休日病事假、公休日节假日、工间休节假日、工间休息、脱产培训息、脱产培训等等托儿托老所、优托儿托老所、优惠品、贷款担保惠品、贷款担保法律心理咨询等法律心理咨询等公共福利公共福利个人福利个人福利薪假福利薪假福利生活福利生活福利基本薪酬基本薪酬短期奖

19、酬短期奖酬股权收益股权收益年（月）薪年（月）薪奖奖 励励利润分享利润分享成就工资成就工资ESOP受益受益MBO受益受益ESO受益受益企业薪酬项目体系企业薪酬项目体系275.25.2员工的学习和发展员工的学习和发展-相关概念和理论相关概念和理论n随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。变化和个人发展的需要。质量奖核心价值观：质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人培育学习型组织和

20、个人n一个学习型组织需要进行五项修炼，即：培养一个学习型组织需要进行五项修炼，即：培养“自我超越自我超越”；改善；改善“心智模式心智模式”；建立；建立“共同愿景共同愿景”；实现；实现“团队学习团队学习”；完成；完成“系统系统思考思考”。彼得彼得圣吉：圣吉：第五项修炼：学习型组织的艺术与务实第五项修炼：学习型组织的艺术与务实心智模式：心智模式：是一个看待旧有事物而形成的特定的思维定势。这种心是一个看待旧有事物而形成的特定的思维定势。这种心智模式能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题，但在急剧智模式能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题，但在急剧变化的社会中，这些模式会影响我们看待新事物，影响

21、我们采取变化的社会中，这些模式会影响我们看待新事物，影响我们采取正确的行动。正确的行动。285.25.2员工的学习和发展员工的学习和发展-相关概念和理论相关概念和理论n在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各层人员均应接受培训。各层人员均应接受培训。n如何选择培训满足需求？如何选择培训满足需求？改进需求改进需求与能力有关与能力有关其他需求其他需求其他需求其他需求培训需求培训需求组织需求分析组织需求分析培训培训ISO10015291、确定培训需求、确定培训需求监视监视4、评价培训结果、评价培训结果2、设计和策划培训、设计和策划培训3、提供培训

22、、提供培训培训过程循环图培训过程循环图ISO100155.2员工的学习和发展员工的学习和发展-相关概念和理论相关概念和理论30n员工满意（员工满意（ES）：）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。比较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。n员工满意度：员工满意度：员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。员工满意度实际感受员工满意度实际感受/期望值期望值n员工满意度管理三原则：员工满意度管理三原则：n监测重要指标、样本设计要全面和科学、监测重要指标、样

23、本设计要全面和科学、关注结果也要关注过程关注结果也要关注过程n处理不满意信息三定律：处理不满意信息三定律：n立即改进合理的且投入成本较小的提议立即改进合理的且投入成本较小的提议n合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算n不合理的提议坚决加以拒绝不合理的提议坚决加以拒绝5.3 员工权益与满意程度相关概念和理论员工权益与满意程度相关概念和理论31n组织达成员工满意的途径：组织达成员工满意的途径：建立建立 以人为本的工作体系以人为本的工作体系 以良好业绩回报员工以良好业绩回报员工 以人格魅力管理组织，增加向心力以人格魅力管理组织，增加向心力 尊重关怀每一位

24、员工尊重关怀每一位员工 让员工通过自我实现感受成功乐趣让员工通过自我实现感受成功乐趣 让员工不断成长感受成长乐趣让员工不断成长感受成长乐趣 n开展员工满意度调查过程：开展员工满意度调查过程：1、确定模型、确定模型 2、开展调查、开展调查 3、进行分析、进行分析 4、持续改进、持续改进n调查方法：调查方法：访谈调查法访谈调查法、问卷调查法问卷调查法、观察记录法观察记录法（附调查表）（附调查表）n员工满意度信息员工满意度信息360度反馈：度反馈：向所有被调查者向所有被调查者公布调查、处理结果公布调查、处理结果 5.3 员工的权益与满意程度相关概念和理论员工的权益与满意程度相关概念和理论32以人为本

25、n理念篇理念篇n标准篇标准篇上海万丰汽车上海万丰汽车33以人为本5.2 (25分)员工的学习与发展2.2 (25分)员工的权益与满意度以人为本（80）a)工作的组织和管理工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享a)工作环境工作环境健康、安全及符合人体工程学b)对员工的支持与员工满意度对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量a)员工的教育培训员工的教育培训短期与长期需要个人与组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价b)职业发展职业发展调动员工潜能学习与发展5.1 (30分)工作体系b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励c)员工聘用与职务晋升员工聘

26、用与职务晋升招聘与继任计划345.1 5.1 工作体系工作体系 目的目的 说明组织工作、职务、薪酬、说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得等如何促使员工和组织获得较高的绩效。较高的绩效。355.1 5.1 工作体系要求工作体系要求5.1a 工作的组织和管理工作的组织和管理5.1b 员工绩效管理系统员工绩效管理系统5.1c 员工聘用与职务晋升员工聘用与职务晋升5.1 工作体系工作体系36（1）促进组织内部合作促进组织内部合作 调动员工主动性、积极性调动员工主动性、积极性 促进组织的授权、创新促进组织的授权、创新 完善发展组织的文化完善发

27、展组织的文化 灵活适应业务发展需要灵活适应业务发展需要员工：员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员，以组织正式的、临时的、和计时的工作人员，以及其他由组织支付及其他由组织支付报酬的合同工。报酬的合同工。组织工作：组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。如：小组、解决问题小组等。如：自主管理小组、用户完全满意小组、攻关组、自主管理小组、用户完全满意小组、攻关组、客户小组、项目

28、改进小组、职能部门客户小组、项目改进小组、职能部门 组织的工作组织的工作如何组织和管理如何组织和管理5.1 a 工作的组织和管理要求工作的组织和管理要求37（2）例：意见箱、领导接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。例：意见箱、领导接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。我希望公我希望公司司组织如何采纳和听取？组织如何采纳和听取？员工的意见和建议员工的意见和建议顾客的意见和顾客的意见和建议建议员工的意见员工的意见和建议和建议5.1 a 工作的组织和管理要求工作的组织和管理要求38（3）职务：职务：指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，“职

29、务职务”可能是由一个团队共同负责的。可能是由一个团队共同负责的。如何有效沟通和技术分享如何有效沟通和技术分享不同部门之间不同部门之间不同职务之间不同职务之间不同地区之间不同地区之间5.1 a 工作的组织和管理要求工作的组织和管理要求39薪酬、奖励薪酬、奖励是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非正式的、个人的和团体的奖励。正式的、个人的和团体的奖励。员工绩效管理员工绩效管理系系 统统绩效评绩效评估估薪薪 酬酬奖奖 励励如何支持并促进如何支持并促进实现高

30、绩效工作实现高绩效工作和以顾客为中心和以顾客为中心5.1b 员工绩效管理系统员工绩效管理系统 要求405.1C 5.1C 员工聘用与职务晋升要求员工聘用与职务晋升要求组组 织织（1）如何识别对潜在员）如何识别对潜在员工在特点和技能上要求工在特点和技能上要求（2）如何聘用和）如何聘用和留住新员工留住新员工 （3）如何为领导和管理职位（包括高层）如何为领导和管理职位（包括高层）继任事宜做好有效安排？如何有效管理所有继任事宜做好有效安排？如何有效管理所有员工的职位晋升？员工的职位晋升？组织对其组织对其 未来员未来员工的特点和技能要工的特点和技能要求求41n说明组织的教育、培训和职业说明组织的教育、培

31、训和职业发展，如何促进培养员工的知发展，如何促进培养员工的知识、技能和能力；识、技能和能力；n说明组织的教育、培训和职业说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进组织整体目标发展，如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出的实现，并为实现高绩效做出贡献。贡献。5.2 员工的学习与发展目的员工的学习与发展目的425.2 员工的学习与发展员工的学习与发展5.2a 员工的教育、培训员工的教育、培训5.2b 职业发展职业发展 5.2 员工的学习与发展要求员工的学习与发展要求43（1）教育培训方法的多样性，内容的广泛性：教育培训方法的多样性，内容的广泛性：可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教

32、学、计算机可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、计算机授课、函授，以及其他常规的或非常规的方法。授课、函授，以及其他常规的或非常规的方法。教育和教育和培训培训如何如何有助于实现活动计划？适应绩效测量、有助于实现活动计划？适应绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求？绩效改进和技术变革的主要需求？教育和教育和培训方培训方法法如何均衡满足组织长期或短期目标的需求？如何均衡满足组织长期或短期目标的需求？如何均衡满足员工个人发展、学习和职务晋升如何均衡满足员工个人发展、学习和职务晋升的需求？的需求？（如何与组织目标一致并实现个人价值？）（如何与组织目标一致并实现个人价值？）5.2a 员工的教

33、育、培训要求员工的教育、培训要求44 (2)(2)教育和培训：教育和培训：分类、分层进行分类、分层进行 教育、培训和发展教育、培训和发展如何满足如何满足岗位和员工的岗位和员工的多样性的需求多样性的需求员工本身、工作场所员工本身、工作场所和环境安全相关的主和环境安全相关的主要需求要需求职业道德教育职业道德教育的需求的需求新员工上岗新员工上岗的需求的需求提高管理和领导才提高管理和领导才能的需求能的需求5.2a 员工的教育、培训要求员工的教育、培训要求45（3）如何了解教育、培训需求，如何）如何了解教育、培训需求，如何学习和知识资产积累与教育培训融合学习和知识资产积累与教育培训融合（4）如何进行教育

34、培训？如何征求）如何进行教育培训？如何征求采纳对培训方式的意见？采纳对培训方式的意见？（5）如何在工作上加强知识和技能）如何在工作上加强知识和技能的运用？的运用？（6）评价教育、培训的有效性）评价教育、培训的有效性在培训学习中融进知识资在培训学习中融进知识资产，总结、积累知识资产产，总结、积累知识资产。包括导师指导和其他包括导师指导和其他可行的方法。可行的方法。培训内容是否按计划完成；培训内容是否按计划完成；受训者对所教授内容掌握程度；受训者对所教授内容掌握程度；是否对提高工作绩效有显著影响；是否对提高工作绩效有显著影响；培训引起员工工作行为哪些变化等培训引起员工工作行为哪些变化等先进技能的推

35、广、故先进技能的推广、故障案例汇编学习、员障案例汇编学习、员工培训学习后因才使工培训学习后因才使用等用等5.2a 员工的教育、培训要求员工的教育、培训要求46员工的发展员工的发展及学习目标及学习目标 组织如何发组织如何发挥员工的潜挥员工的潜能、调动员能、调动员工积极性？工积极性？组织和管理者如何使用组织和管理者如何使用常规的与非常规的方法常规的与非常规的方法帮助员工实现帮助员工实现5.2b 职业发展要求职业发展要求47n职业发展与规划管理这一激励措施是基于组织与员工职业发展与规划管理这一激励措施是基于组织与员工共同成长、共同发展和共存共荣的观念的，是人本管共同成长、共同发展和共存共荣的观念的，

36、是人本管理思想的最佳实现方式。理思想的最佳实现方式。n对组织来说，帮助下属规划和发展他们的事业是最具对组织来说，帮助下属规划和发展他们的事业是最具长期效应的激励措施。通过职业发展与规划管理，能长期效应的激励措施。通过职业发展与规划管理，能使员工的需要和利益相容于组织的目标和利益，职业使员工的需要和利益相容于组织的目标和利益，职业发展与规划管理的过程，也就是组织和个人的目标和发展与规划管理的过程，也就是组织和个人的目标和利益相匹配的动态发展过程。利益相匹配的动态发展过程。以人为本的激励措施以人为本的激励措施员工职业发展与规划员工职业发展与规划5.2b 职业发展要求职业发展要求48强大的发展动力强

37、大的发展动力具有竞争力的发展机会具有竞争力的发展机会行政升迁行政升迁专业专业 发展发展培训培训个人个人发展发展计划计划入职培训入职培训加入加入公司公司指导人指导人 轮岗轮岗绩效绩效管理管理实实现现个个人人价价值值例例49说明组织如何保持良好的说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛工作环境和员工参与的氛围，实现全体员工的权益，围，实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全使全体员工满意，调动全体员工的积极性。体员工的积极性。5.3 员工的权益与满意程度目的员工的权益与满意程度目的505.3 5.3 员工的权益与满意程度要求员工的权益与满意程度要求5.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意

38、程度5.3a 工作环境工作环境5.3b 对员工的支持和满意程度对员工的支持和满意程度51工作环境工作环境（工作场所）（工作场所）（1）如何改善）如何改善健康、安全、人体工学健康、安全、人体工学条件？员工如何参与改善工作？条件？员工如何参与改善工作？关键场所环境因素的绩效测量方法和目标？关键场所环境因素的绩效测量方法和目标？不同的工作场所其工作环境和绩效测量方法差别？不同的工作场所其工作环境和绩效测量方法差别？（2）如何确保对工作场所的紧急和）如何确保对工作场所的紧急和危险状况做好应变准备？危险状况做好应变准备？怎样为了员工和顾客的利益而怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？确保经营的连续

39、性？5.3a 工作环境要求工作环境要求52（1）如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键）如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键因素，这些因素对不同员工有何影响？因素，这些因素对不同员工有何影响？n影响的主要因素：影响的主要因素：员工问题或不满的解决效率员工问题或不满的解决效率 安全因素安全因素 员工对管理层的看法员工对管理层的看法 员工的培训、发展和就业机会员工的培训、发展和就业机会 员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备 工作环境或其他工作条件工作环境或其他工作条件 管理权利的下放管理权利的下放 与管理层信息分享与管理层信息分享 合作与团

40、队精神合作与团队精神 认可、沟通、工作安全感认可、沟通、工作安全感 给员工提供服务给员工提供服务 报酬及平等机会等报酬及平等机会等5.3 b 对员工的支持和员工满意程度要求对员工的支持和员工满意程度要求53（2）如何根据不同员工的需要，为员工提供针对）如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、个性化的支持？性的、个性化的支持？n支持员工的方式：支持员工的方式：咨询、就业开发和就业服务咨询、就业开发和就业服务 文化娱乐活动文化娱乐活动 工作以外的教育工作以外的教育 职务转换或分配职务转换或分配 弹性工作时间、地点弹性工作时间、地点 调职、退休员工的福利调职、退休员工的福利5.3 b 对员工的支

41、持和员工满意程度要求对员工的支持和员工满意程度要求54（3）员工权益、满意程度、积极性的评价方法和测量）员工权益、满意程度、积极性的评价方法和测量指标是什么？这些方法、指标如何适用于不同的员工？指标是什么？这些方法、指标如何适用于不同的员工？如何通过有关指标评价和改善员工的权益、满意如何通过有关指标评价和改善员工的权益、满意度、积极性？度、积极性？员工权益、满意程度和积极性测量指标可包括：员工权益、满意程度和积极性测量指标可包括：安全感、缺勤率；整体员工流失率；与顾客接触的员工的调转频率；安全感、缺勤率；整体员工流失率；与顾客接触的员工的调转频率；员工参与的社会慈善活动；员工不满；保险费；员工

42、对报酬的抱怨。员工参与的社会慈善活动；员工不满；保险费；员工对报酬的抱怨。5.3 b 对员工的支持和员工满意程度要求对员工的支持和员工满意程度要求55（4）如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织）如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点工作环境和对员工支持方面的改进重点n工作环境改进重点的选择，应取决于组织人力资源的结果工作环境改进重点的选择，应取决于组织人力资源的结果 5.3 b 对员工的支持和员工满意程度要求对员工的支持和员工满意程度要求56本部分思考题1、万丰奥特如何在工作中落实、万丰奥特如何在工作中落实“人为本人为本、争第一、零起点争第一、零起点”？2、万丰奥特的职业生涯通道如何设置？、万丰奥特的职业生涯通道如何设置？3、万丰奥特最令您满意和最需要改进的地、万丰奥特最令您满意和最需要改进的地方有哪些？方有哪些？