旅客运输心理学 第七章课件.ppt
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- 旅客运输心理学 第七章课件 旅客 运输 心理学 第七 课件
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1、第七章 客我交往与旅客运输第一节 客我交往基础知识第二节 旅客运输中的客我交往第三节 客运关键岗位客我交往要点CONTENTS客我交往基础知识01一、客我交往的特征1交往时间短暂客我交往的时间仅限于服务过程,时间不会太长。例如,在售票处,旅客咨询、购票,在安检处,旅客接受安检,都只有短短几分钟;即使是在列车上,最长也只有几十个小时。2交往地位不对等客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象,一般都是客人提出要求,而客运服务人员来满足客人的需要。3交往的公务性客我交往主要是因为公务上的需要。例如,一般情况下,客运服务人员与旅客的交往只限于旅客需要的时间或地点。一、客我交往的特征4交往深度有限客我交往
2、只限于具体的服务项目,而不涉及个人关系,更不会对双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。5交往结果不稳定由于旅客在个人素质、能力、性格等方面各有差异,这就导致相同服务内容的结果会有所不同。因此,交往的结果是不稳定的。二、客我交往的心理状态 家长型心理状态一般以权威为特点:(一)家长型二、客我交往的心理状态 儿童型心理状态以情感为特征:(二)儿童型二、客我交往的心理状态成人型心理状态以注重事实依据和善于进行客观、理智的思考为特征。这种心理状态的人能根据过去的经验估计事件发展的各种可能性,从而做出决策。他们遇事冷静,慎思明断,尊重别人。(三)成人型三、客我交往的类型 1成人型对成人型 这种形
3、式下的客我双方都是理智的心理状态,是客运服务中最常见的形式。例如,旅客说:“乘务员,请帮我把这个包放在行李架上好吗?”乘务员微笑回答:“好的,交给我吧。”2家长型对儿童型 这种形式下是旅客“下命令”而客运服务人员以服从的状态面对。例如,旅客嚷道“我要买一瓶水,快点!”“好的,这就给您拿。”(一)平行性交往三、客我交往的类型 3儿童型对家长型 这种形式下是客人以服从或自然心理状态提出需求,而服务人员以慈爱的状态面对。例如,一旅客因未买到车票求助于服务人员:“你说这可怎么办?我不想错过”服务人员安慰“别着急,我们帮您想想办法。”(一)平行性交往三、客我交往的类型 1成人型对家长型 这种形式一般是客
4、人理智,但服务人员是命令的状态。例如,旅客提出要求“什么时候供应午餐呢?”服务人员不耐烦地说:“一会儿就来了,等着吧!”2家长型对家长型 这种形式一般为客人命令式地提出需求,服务人员命令式地拒绝。例如,旅客大声说:“给我接杯水!”服务人员说:“你自己去车厢连接处倒。”(二)交叉性交往三、客我交往的类型 3成人型对儿童型 这种形式下客人理智而服务人员不考虑后果,任性作答。例如,旅客对服务人员说:“请您帮忙照看一下行李,我很快回来。”服务人员:“你放这儿可以,但是里面少了东西我可不负责啊。”4儿童型对儿童型 这种形式下客人一般是以服从的状态向服务人员求助,而服务人员表现出儿童的感情用事。例如,旅客
5、错过发车时间,服务人员幸灾乐祸:“谁叫你没早点来,活该。”(二)交叉性交往四、客我交往的沟通方式(一)语言沟通语言是客我交往中双方进行沟通的主要手段,包括口头语言、书面语言等。在交往过程中,语言沟通最能够传递信息。语言文字运用得当与否直接影响沟通的效果。因此,客运服务人员在与旅客进行语言沟通时,要注意语言简洁、明确,叙事说理要言之有据,条理清楚,有逻辑性,措辞得当,通俗易懂,不要滥用辞藻,不要讲空话、套话,少用专业性术语。同时,还可以借助手势语言和表情动作等非语言形式,以增强沟通的主动性和形象性,使对方容易接受。此外,在用语言与旅客进行交流时,要充分体会对方的感受,根据实际情况,从旅客的角度和
6、利益出发来处理问题,以便得到旅客的理解。四、客我交往的沟通方式(一)语言沟通语言是客我交往中双方进行沟通的主要手段,包括口头语言、书面语言等。在交往过程中,语言沟通最能够传递信息。语言文字运用得当与否直接影响沟通的效果。因此,客运服务人员在与旅客进行语言沟通时,要注意语言简洁、明确,叙事说理要言之有据,条理清楚,有逻辑性,措辞得当,通俗易懂,不要滥用辞藻,不要讲空话、套话,少用专业性术语。同时,还可以借助手势语言和表情动作等非语言形式,以增强沟通的主动性和形象性,使对方容易接受。此外,在用语言与旅客进行交流时,要充分体会对方的感受,根据实际情况,从旅客的角度和利益出发来处理问题,以便得到旅客的
7、理解。四、客我交往的沟通方式(二)非语言沟通目光是人际沟通中重要的信息来源。在客我交往的沟通过程中,与客人保持目光的接触是十分必要的。1目光四、客我交往的沟通方式(二)非语言沟通面部表情不仅可以展示自己良好的人格,还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情,可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明对人的尊重、友善、欣赏和赞同,是客运服务人员沟通中的“重要武器”。自然的微笑可打破僵局;轻松的微笑可淡化矛盾;坦然的微笑可消除误解;真诚的微笑则是沟通中的制胜法宝。2表情四、客我交往的沟通方式(二)非语言沟通人们的习惯动作很容易引起别人的注意,不同
8、的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现,人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。例如,双手外推表示拒绝;双手外摊表示无可奈何;双臂外展表示阻拦;搔头皮或脖颈表示困惑;搓手和拽衣领表示紧张;拍脑袋表示自责;耸肩表示不以为然或无可奈何;摆手表示制止或否定等。此外,手势在沟通过程中能独立地表达某种意义。还可以用于加强语气,使表达更加有声有色。3身体动作四、客我交往的沟通方式(二)非语言沟通当人们的身体略微倾向交谈的对象时,表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣;微微欠身表示谦恭有礼;身体后仰表示若无其事与轻慢;侧转身子表示厌恶和轻蔑;背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定
9、俗成的“体态语”。4身体姿势四、客我交往的沟通方式(二)非语言沟通交往双方在空间所处位置的距离具有重要的意义,它不仅揭示出双方的关系、心理状态,也反映出民族和文化特点。根据美国人类学家霍尔博士的研究,交往距离表示以下几种不同情况。5交往距离旅客运输中的客我交往02一、旅客运输中客我交往的要点与分寸1树立良好形象良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。客运服务人员要注重自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等方面,给旅客留下良好的第一印象;同时,还要做出适合自身角色和当时情景的行为动作,谈吐文雅、精神饱满、笑容阳光,时时处处表现出让旅客愿意接受和接近的吸引力。2正确的自我认知客运服务人员只有建
10、立正确的自我认知,明确自己的角色和身份,才能在服务工作中认识到自己与旅客的主客关系,扮演好自己所承担的服务者角色,用行动去赢得旅客的尊重,才能和谐、愉快地与旅客的交往。(一)客我交往的要点一、旅客运输中客我交往的要点与分寸3重视倾听客运服务人员注意倾听可以显示出对旅客的尊重,同时有助于了解旅客,更好地服务旅客。不随便打断旅客讲话,耐心听旅客讲话,态度谦虚,目光注视旅客,是形成良好客我交往的基本服务技能。4积极主动客运服务人员和旅客的交往是一种短期的、暂时的关系,所以服务人员要注意积极主动地提供服务,增加与旅客的交往频率,帮助旅客解决各方面的实际问题,同时让旅客在心理上感到舒适,觉得受到了尊重。
11、(一)客我交往的要点一、旅客运输中客我交往的要点与分寸(二)客我交往的分寸现代社会的生活是丰富多彩的,在不同的时间和空间里人们所扮演的角色在不断转变,服务与被服务的角色也会因时间与空间的不同而变化。因此,作为客运服务人员,必须有正确、平和的心态,礼貌而不卑躬,既不要感觉低人一等,也不要傲慢无礼。1不卑不亢,心态平和在服务工作中要注意公私有别,出于礼貌和创造和谐气氛的需要,服务人员可以和旅客进行一些简单的交谈,但是要注意两点:第一是不能影响工作,第二是不能漫无边际,口若悬河。2不与旅客过分亲密一、旅客运输中客我交往的要点与分寸(二)客我交往的分寸对旅客提出的要求、托办事项,说“好的”“明白”即可
12、,不必喋喋不休地重复,以免旅客感到厌烦。此外,要意识到有“看不见的服务”,在旅客休息或专注于某件事时,不要因为过分殷勤而打扰旅客,要保持热情与积极性,但要注意旅客的实际需求,把握好热情的分寸。3不过分啰唆,不过分殷勤不因为旅客的衣着、身份、地位、年龄等不同而区别对待,要尽量一视同仁。哪怕是遇到熟人和亲人也要注意分寸,不可当着其他乘客给予过分照顾,以免引起不必要的误会或纠纷。但对于老、弱、病、残、孕等旅客,应重点关注,在其需要时给予适当的特殊照顾,体现服务人员的业务素养,让这些特殊旅客感到欣慰。4一视同仁,重点关注一、旅客运输中客我交往的要点与分寸(二)客我交往的分寸适当的表情可以表达对旅客的热
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