影响买主购买决心的障碍及对策课件.pptx

1、2022-11-14市场营销学1第二十章第二十章 如何排除障碍如何排除障碍本章教学目的：本章教学目的：通过本章学习，使同学们认识并了解在推销商品的过通过本章学习，使同学们认识并了解在推销商品的过程中，推销员所遇到的各种推销障碍。如顾客需求的障碍、程中，推销员所遇到的各种推销障碍。如顾客需求的障碍、时间与空间的障碍、信息沟通的障碍、交换心理的障碍、时间与空间的障碍、信息沟通的障碍、交换心理的障碍、竞争心理的障碍等等。同时，掌握通过各种方法查明买主竞争心理的障碍等等。同时，掌握通过各种方法查明买主潜在的心理障碍的技巧，如提问法，连续追问法，观察法潜在的心理障碍的技巧，如提问法，连续追问法，观察法等

2、等。通过本章学习，使同学们了解在面对顾客提出的各等等。通过本章学习，使同学们了解在面对顾客提出的各种异议时，应当采取的各种应对策略和具体的应对措施，种异议时，应当采取的各种应对策略和具体的应对措施，以便克服顾客的各种购物心理障碍，达到顺利推销商品的以便克服顾客的各种购物心理障碍，达到顺利推销商品的目的。在学习完本章内容后，能够联系各种具体的推销案目的。在学习完本章内容后，能够联系各种具体的推销案例，说明排除顾客购物障碍各种应对策略和具体应对方法例，说明排除顾客购物障碍各种应对策略和具体应对方法之间的联系与区别。之间的联系与区别。2022-11-14市场营销学2 第一节第一节w 任何一名推销员在

3、推销商品的过程中都会遇到各种各样的障碍，成功的推销员往往能够通过各种方法来克服所面临的障碍，达到成功推销的目的。总体来说，推销过程上的障碍主要来自以下几个方面：w 一、顾客需求的障碍。w 它是指推销员所提供的产品或服务不符合顾客的需求；或是顾客没有足够的购买能力来满足自己的需求。随着“市场营销”理论的推广，越来越多的企业管理者掌握了现代市场营销知识。“以顾客需求为中心”即挂在嘴上又落实在行动上，但实际效果令人郁闷。问题的关键是对“顾客需求”感觉错位，在思想深处不自觉地、有意无意地“自我参照”，将自己的价值观、审美观妄加于顾客，这就是市场营销“近视”症。w 二、时间与空间的障碍。产品或服务提供的

4、时间和地点同顾客需要的时间和地点不一致。障碍的种类及影响购买决心的具体障碍及对策障碍的种类及影响购买决心的具体障碍及对策2022-11-14市场营销学3 第一节第一节w三、信息沟通的障碍。w英国作家萧伯纳说过，假如你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后，每人至少会拥有两种思想，这就是沟通的作用。在营销活动中，信息沟通的障碍往往是影响顾客购买决心的最具体障碍。w沟通就其本质而言，是人与人之间的信息交流过程。在推销活动中，消费者往往依靠推销员的宣传来做出判断。因而，对于推销人员来说，良好的沟通可以完整地传递产品信息，正确理解顾客对产品的反馈，提高营销活动的效率。一般来说，推销员需要学习一些策略或者

5、技巧，来克服影响顾客购买决心的三种主要障碍：信 息 过 滤 障 碍、选 择 性 知 觉 障 碍 和 语 言 障 碍。信息过滤障碍指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利；选择性知觉障碍指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。在理解信息时，也往往带着自己的兴趣和期望；2022-11-14市场营销学4 语言障碍指同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。因为每个人对词汇的理解都或多或少的加入了自身的特性（年龄、教育和文化背景）因素，形成了因人而异的语言风格和对词汇的界定。四、交换心理的障碍。它是指交换双方在心理上的差异而形成的交换障碍，这里

6、不仅包含着顾客的心理障碍，如：对产品或服务的认知不足（或偏差），对环境或舆论的屈从与逆反，对企业或品牌的偏好或厌恶，以及不同的购买动机等等；也包含着产品或服务提供者的心理障碍，如对顾客认知的失误，受传统观念的束缚，以及经营者个人的性格与心态等等；现代心理学研究认为，情感因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于一种休眠状态，不可能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见，听而不闻。而情感则与人的需要紧密相联。第一节第一节2022-11-14市场营销学5第一节 五、分销渠道的障碍。分销渠道存在的本身是为了克服交换在时间和空间上的障碍。但是

7、分销渠道或分销网络的结构与形式，又可能对交换的顺利实现形成正反两方面的作用，其有可能对交换的实现起到推动的作用，也可能阻碍交换的顺利实现；从分销商来说，由于良好的市场机遇和企业的众星捧月，规模迅速扩大，但经营能力却提升缓慢。它们没有自己的业务员队伍，没有信息功能，没有管理功能，没有长远打算，不能正确处理和企业的关系。从企业来讲，这个分销渠道是以一级分销商为主建立起来的，企业既缺乏对他们的培训和改造，也缺乏合适的办法对其进行有效的管理，随着分销规模的扩大，二者之间的异化现象会愈来愈严重，这从两方面都会形成营销过程中的分销渠道障碍。2022-11-14市场营销学6u 六、竞争干扰的障碍。u 竞争者

8、的存在是企业实现其交换目标的重要障碍，因为竞争者必然要同企业争夺顾客（交换的对象），企业若不能排除这一障碍，就有可能失去相当一部分交换对象，其交换就不可能充分实现；u 七、内部行为的障碍。u 如前所述，有一些交换活动的失败纯粹是由于企业内部的原因。如：企业营销人员对营销活动不尽力，或是对顾客采取了不友好的态度和行为，甚至是由于无法准确及时地解答顾客所提出的疑问，都可能使交换活动失败。最近一些学者对内部员工忠实度的提高与建立外部顾客忠诚度之间的关系的研究，就说明了内部行为对保证交换顺利实现的重要性；u 第一节2022-11-14市场营销学7w 八、政策法规的障碍。政府的政策法规会在一定程度上影响

9、交换行为的实现。这里除了包括对一些不良消费行为的抑制之外，也存在着对某些经营（交换）权利和范围方面的限制，甚至对交换对象的限制。这是政府对市场实施调控的必要手段，但也是营销活动中不能不考虑的“交换障碍”之一。w 如果从障碍产生的原因和人为作用的程度来分析，以上八个方面的交换障碍又可以分为两种类型：前四种为“基本障碍”（或称客观障碍），即它们是在各种交换活动中经常存在的，非人为作用而形成的障碍，营销活动可以在一定程度上克服这些障碍，但难以将其完全消除。如：供求不平衡的矛盾会永远存在，信息不对称的情况也不可能完全克服；而后四种障碍则可称之为“行为障碍”（或称主观障碍）。因为他们都是在市场活动中因人

10、们的决策行为所造成的，如果能对人们的决策行为进行适当的调整，就能在很大程度上减少和克服它们对交换活动的影响。第一节2022-11-14市场营销学8 第二节第二节 如何查明买主隐蔽的心理障碍如何查明买主隐蔽的心理障碍w 消费者在购买商品的过程中，其内心存在许多心理障碍，主要有：认知、理解、偏好及价格承受力。认知：是顾客对商品的名称、包装、外观质量等因素的感知与印象，它来自商品自身的广告宣传或顾客口碑传播的影响效果。理解：是顾客对商品的内在质量、功能、固定特性、价值以及服务等方面深层次信息的交流与把握，它来自商品的推广宣传以及店头的系列促销活动。w 偏好：对不同的商品，不同的顾客都有不同的审美观、

11、价值观，存在着个性化需求，它来自产品力的设计及购物环境的刺激。价格承受力：顾客经多方考虑，如收入水平、需求程度、性价比等，对商品的固有价值的认可及接受程度，它来自商品的价格政策、服务，以及促销利益的影响。2022-11-14市场营销学9 第二节w 既然是心理障碍，就存在高低之分，其一般规律：商品的价格越高，障碍越高，反之则越低。不同的商品，其障碍要素所占的权重也有所不同，如购买汽车与矿泉水时所存在的障碍高低显然不同。w 消费者购买心理的变化是多样的、个性化的，如何把握顾客心理变化的规律，从而攻克其心中的防线，将成为我们自始至终都需要研究的课题。w 一、提问题w 在查明顾客心理障碍的技巧问题上，

12、第一个就是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。2022-11-14市场营销学10第二节w 提问的好处：w 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。w 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？”您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。w 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事

13、实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐冷静起来，这是提问的第三个好处。2022-11-14市场营销学11第二节第二节w 那么，怎么才能做到有效的提问呢？关键在于推销员所提的问题。一般地，推销员应当注意提问以下几种问题，来达到有效发现顾客心理障碍的目的。w 1、针对性问题 w 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有

14、。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2022-11-14市场营销学12第二节w2、选择性问题 w 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。w3、了解性问题 w了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较

15、反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。2022-11-14市场营销学13第二节第二节w 4、澄清性问题 w 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清

16、楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。w 5、开放式问题 w 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。2022-11-14市场营销学14第二节w 6、征询性问题 w 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看.？类似于这种问题

17、叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是上帝。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来

18、结束你对客户的服务。2022-11-14市场营销学15第二节w 7、服务性问题 w 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务

19、在普通地方您就很难享受得到。2022-11-14市场营销学16第二节 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。二、不断追问你还有什么意见追问是发现顾客购物心理障碍的一种常用技术，追问问题对推销员来讲具有更大的难度，但追问问题可以让顾客充分发表意见，使推销员获取更多的信息。追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性追问即澄清。前者是在顾客已经回答的基础上，进一步挖掘、询问问题的方法，目的在于引出顾客对有关问题的进一步阐述；后者是让顾客对已回答的内容作进一步详

20、细的解释，目的在于进一步明确顾客给出的答案，下面是两个追问的例子。2022-11-14市场营销学17第二节例1：问：您喜欢这种电动工具什么呢?第一次回答：外观漂亮。追问：您还喜欢什么呢?第二次回答：手感好。追问，您还有没有喜欢的呢?第三次回答：没有了。例2：问题：您喜欢这种电动工具什么呢?第一次回答：很好，不错。追问：你所谓的“很好，不错”是指什么呢?第二次回答：舒适。追问：怎么个舒适法呢?第三次回答：手握着操作时手感狠舒适。2022-11-14市场营销学18第二节u例1是勘探性追问的例子，通过追问，扩展了顾客的回答，完整地记录下了顾客所喜欢的。例2是明确性追问的例子，从“很好，不错”这一般化

21、的回答中，访问人员抽取出了更确切、得体的答案。u是否具有使用中性的刺激来鼓励顾客给出澄清或扩展他们回答的能力是判断推销员是否有经验的标志。推销员可根据情况选择以下不同的追问技巧。u1重复问题 u当应答者保持完全沉默时，他(她)也许没有理解问题，或还没有决定怎样来回答，重复问题有助于顾客理解问题，并会鼓励其应答。2022-11-14市场营销学19第二节w 2观望性停顿 w 推销员认为顾客有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他(她)的思想并给出完整的回答。当然推销员对应答者必须是敏感的，以避免沉默性追问成为她的沉默。w 3重复应答者的回答 w 随着访问人员记录回答，

22、他或她也许会逐字重复应答者的回答，这也许会刺激应答者扩展他(她)的回答。w 4中性的间题 w 问一个中性的问题也许会具体向应答者指明要寻找的信息类型，例如：如果访问人员认为应答者的动机应当澄清，他(她)也许会问：“为什么您这样认为呢?”如果访问人员感到需要澄清一个词或短语，他(她)也许会说：“您的意思是?”2022-11-14市场营销学20第二节w 三、以诚换诚法w 精诚所至，金石为开”，诚实守信，以诚相待，是所有营销学上最高明最有效最实际最直接最长久的方法，任何小手段小聪明都是会被看破的，即便是成功了也是短暂的；而靠真诚赢得的客户，方是永久的、实在的。销售人员应该是顾客的知心朋友，他们最了解

23、顾客的需求；他们在推销过程中始终以诚待人，信奉“诚实永远是最佳的长期策略”他们在工作中绝不夸大事实，歪曲事实，不设计瞒骗或出钱贿赂；他们在顾客心目中留下的首要印象就是一个诚实可靠，值得信赖的人，只有这样才能赢得客户长期稳定的订单。以诚待人，多沟通，从而给客户留下好印象。“诚”具有两方面的含义，一是诚实，二是诚恳。这就需要在向客户推销商品的时候，要掌握好谈话的语气、表情。但“诚”不等于愚蠢，营销员反映要十分敏捷，要像戏曲中的“花旦”一样不仅嘴巴说，还要眼睛说，还要脸说。2022-11-14市场营销学21第二节w 四、靠知觉和洞察力w 一名成功的推销员必须对客户心理具有敏锐的洞察能力。客户是各不相

24、同的，要使之接受公司的产品和服务，必须先了解客户的心理期望，从而采取相应对策。敏锐的洞察力表现在销售员特别善于倾听，善于倾听的要则在于：销售员的肢体语言与口头语言和顾客说话的内容高度配合一致。比如顾客在讲述他艰苦奋斗的创业史，善于倾听的销售员就会表露出敬佩的表情，甚至适当地睁大眼睛并用一些感叹词来配合顾客的述说，肯定对方从而调动顾客说话的积极性，为深入交谈创造条件。又如顾客在讲一个笑话，那么无论这个笑话是否可笑，销售人员的职责便是配合以朗声大笑。2022-11-14市场营销学22w 推销障碍又称顾客异议，是指顾客在接受商品推销过程中针对推销员、推销品和推销活动提出的各种不同看法和反对意见，它是

25、任何推销活动都难以避免的，直接影响顾客购买，对此，推销员必须认真对待和妥善处理，但不必惊慌。心存灵犀，巧移障碍，你会觉得天高地阔。w 1欢迎顾客提出异议。处理顾客异议是推销的一部分，更是推销员义不容辞的职责。从某种程度上讲，推销的过程就是处理顾客异议的过程。褒贬是买主，喝彩是闲人，事实上，持有异议的顾客才是真正的顾客。面对推销，顾客一般不会无缘无故地提出反对意见，如果顾客对某一推销品无动于衷，毫无兴趣，他是不会提出任何异议的，除非无条件地拒绝。第三节第三节 排除障碍的总策略排除障碍的总策略 2022-11-14市场营销学23第三节第三节w 1欢迎顾客提出异议。处理顾客异议是推销的一部分，更是推

26、销员义不容辞的职责。从某种程度上讲，推销的过程就是处理顾客异议的过程。褒贬是买主，喝彩是闲人，事实上，持有异议的顾客才是真正的顾客。面对推销，顾客一般不会无缘无故地提出反对意见，如果顾客对某一推销品无动于衷，毫无兴趣，他是不会提出任何异议的，除非无条件地拒绝。w 2预测、分析顾客异议。“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理顾客异议，就必须事先预测顾客可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，回答顾客异议之前，要彻底分析将要回答的异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西，顾客口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口，推销员要善于观察，多提问，了解其异议背后隐藏的真实原因，然

27、后对症下药，予以消除。2022-11-14市场营销学24第三节第三节w 3认真倾听顾客异议。当顾客提出各种异议时，推销员首先要做的就是耐心倾听。即使顾客提出的异议推销员已经听过一千遍，也要认真听他把话讲完，不要打断。这样做，一方面维护了顾客的自尊，另一方面也有利于了解顾客的真实心理与真实意图，以便及时调整推销策略与技巧。实际上，推销员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待顾客异议，就等于要求顾客承担相同的义务来听取推销员的回答。有人讲，推销过程中最廉价的让步就是让顾客知道你在洗耳恭听。所以当顾客提出异议时，推销员要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻藐之意，更不能反击，否则顾客会越说越多。推销员

28、听完顾客异议之后，为了让顾客知道自己已经清晰、准确地理解了他的意图，不妨简单地复述一下他的异议，当然复述要尽可能地简单，不然会浪费时间，使人觉得单调乏味。同时，不要过快地做出回答；即使异议对推销员来说是一个老问题，答案早已背下来了，也要停顿一下，以显示你在认真思考，这种停顿能赢得顾客欢心，使顾客感到轻松愉快。2022-11-14市场营销学25第三节第三节w 4避免争论和冒犯顾客。避免争执是一条重要的人际关系准则，对推销来说尤为重要。推销员在任何情况下都要避免同顾客发生争吵。顾客异议是正确的、中肯的，推销员就应该诚恳欢迎，虚心接受，并做出补偿性辩护，即承认产品的缺陷和不足，寻找产品的其他优点来补

29、偿、抵消产品的缺点，引导顾客从产品优点方面考虑问题，而不应该强词夺理，与顾客强辩；即使顾客异议是错误的，也不要直接反驳，而应通过间接的方式说服他。推销员的任务就是说服顾客购买，而不是与顾客讨论问题，更不是争吵。争吵不能说服顾客，只能使顾客变得固执，伤害顾客的感情，结果可能是推销员赢了，顾客却走了，企业也垮了。所以，推销员要锻炼自己的忍受能力，不管顾客怎样反驳自己，怎样与自己针锋相对，都要忍受；同时，要讲究说服艺术，耐心启发顾客，用启发代替争论；要善于运用防止引起争论的语言。2022-11-14市场营销学26第三节第三节w 5简明扼要地回答顾客异议。w 推销员回答顾客异议越简单越好。俗话说“孩子

30、既已入睡，就应该收起催眠曲，不然会重新把孩子吵醒”，不要在一个问题上纠缠过长的时间，如果推销员的回答已令顾客基本满意，那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则，谈论得越多，就好似拿一把放大镜观察这个问题，顾客就越觉得重要，也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议，避开枝节问题。实际推销中，有些推销员往往因为一个与推销、无关的问题而陷入争吵，这是令人遗憾的。推销员只须关心影响购买的意见，其他方面的反对意见丝毫不用管。2022-11-14市场营销学27第三节第三节w 6选择最佳时机处理顾客异议。w 从推销心理学理论上讲，顾客希望推销员认真听取自己的异议，尊重自己

31、的意见，并且希望做出令人满意的答复。如果推销员不及时处理顾客提出的有关异议，顾客会以为推销员无法处理，或者无法做出令人满意的答复，从而怀疑推销员的回答能力，失去对推销员的信任。很多情况下，顾客提出的异议正是做成买卖的唯一障碍，一旦异议得到圆满解决，买卖即可成交，订单即可到手。所以在绝大多数情况下，只要顾客提出异议，推销员就应立即回答，但是在某种特殊情况下，推销员也可以推迟处理顾客异议，到适当时候再予以回答。2022-11-14市场营销学28第三节第三节w 7收集整理和保存顾客异议。w 顾客异议不但能指出产品的缺陷和不足，而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题，促使企业不断地改进产品，完善自己的

32、营销工作。因此，推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来，加以分类、整理、归挡，同时，一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做，一方面可以不断地积累自己的推销经验，提高处理异议的水平，另一方面又可以及时把有关情况反馈给企业决策者，以调整企业的营销策略，使其更加适应市场。2022-11-14市场营销学29 第四节 排除障碍的基本方法 w 一位不满的顾客会把她的抱怨转述给810个人听；而推销员如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何正确处理顾客的不满和抱怨，

33、排除销售障碍，稳定现有顾客，开发潜在顾客就成为推销员的一项基本技能。w、树立顾客永远是正确的的观念。推销员在与顾客的沟通中，即便因为存在沟通的障碍而产生误解，也绝不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题；如果顾客有误，也要参照这条原则。2022-11-14市场营销学30第四节w、详细倾听顾客抱怨的内容。推销员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。w、适当时机做出反应。当顾客讲话时，推销员要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供推销

34、员插话时使用：我了解、我知道、我同意。我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。现在，我明白您的意思了。您能给我举个例子吗？w、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，推销员要学会控制自己的情绪，忍受顾客不愉快、甚至是非常难听的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思考的时间。2022-11-14市场营销学31第四节5、迅速处理，及时通报。处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法也将变得顽固而不易解决。正确的做法是立即着手处理，倾听她的抱怨，立即做出处理或在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题

35、得到了重视。同时，推销员处理问题的过程也应该让顾客能明显地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。6、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的抱怨时，应多站在顾客的立场思考问题，这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。2022-11-14市场营销学32第四节w 抱怨处理“五大步骤”w 处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：w、倾听顾客抱怨。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充

36、分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也容易缓和气氛。善用自己的肢体语言：在聆听顾客抱怨时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。倾听事情发生的细节，确认问题所在：倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况。2022-11-14市场营销学33第四节w、表示道歉。不管引起顾客抱怨的责任属于哪一方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰

37、。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示她关心这家企业，愿意继续消费，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得推销员向她道歉，并表示感谢。w、提供解决方案。对所有的顾客抱怨，推销员都必须提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：尽早了解顾客抱怨背后的期望：推销员只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，推销员在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要注意积累听懂弦外之音的经验。当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。2022-11-14市场营销学34第四节w、跟踪结果。问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样不但会使顾客大为感动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。w、结果总结。对于每一次的顾客抱怨，推销员都必须做好妥善的书面记录并且存档，认真填写顾客抱怨处理记录表，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。谢谢 谢谢22.11.140:06:290:060:0622.11.1422.11.140:060:060:06:2922.11.1422.11.140:06:292022年11月14日星期一0时06分29秒