客户满意与贴心服务学员班2课件.pptx
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- 关 键 词:
- 客户 满意 贴心 服务 学员 课件
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1、有效沟通技巧A 抱怨投诉处理Bcontents说话者 通 道接受者反 馈“原来是原来是 这样!这样!”v 联一联,通一通联一联,通一通 沟通技能(沟通方式手段)沟通技能(沟通方式手段)v 沟通从心开始沟通从心开始 沟通实质(解读客户的需求)沟通实质(解读客户的需求)v语气语调v说的艺术观察技巧有效聆听身体语言v目光敏锐v感情投入v注意目光接触眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口1.展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情。2.复述对方的意思。3.避免中间打断说话者。4.使听者与说者的角色顺利转换。听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理
2、心地听v说出来的需求v真正的需求v沉默的需求 从“心”了解客户需求u 需求 VS 需要u 融入客户情境 VS 解读沉默需求 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家,必须具备一种能力 溶入顾客的情境!需要的不是经济学,而是心理学!55%55%7%7%38%38%身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调通过视觉传达 v眼神接触 与人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度v笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意,建立良好的人际关系v 温 和v 友 善v 充
3、满 自 信v 礼 貌v 真 诚v 乐 于 助 人v 不耐烦v 抱 怨v 幸灾乐祸v 面无表情PKv 用YES的语言表达NO的含义v 避免使用命令式而使用请求式v 说话要谦恭 “先生,您不能在这里吸烟。”“先生,您可以到那边去吸烟。”“我们已经下班了,要交费请明天再来吧。”“非常抱歉,今天工作时间已经到了,财务联网的系统已经关闭了,可否麻烦您明天再来一趟?”“不知道你明不明白呢?”“不知道我说得清不清楚呢?”练习:练习:有效沟通技巧A 抱怨投诉处理Bcontents产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望 不满不满是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述产品产品服务服务人员人员制度制度环境环境不
4、满不满服务危机服务危机时间:时间:3 3分钟分钟如果处理不当,投诉会升级:如果处理不当,投诉会升级:一般投诉一般投诉危机危机潜在投诉潜在投诉严重投诉严重投诉v拥有良好的投诉处理程序,熟练掌握投诉处理步骤v重视每一次和顾客接触的机会v 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级站在客户立场站在客户立场给予客户关心和个人化服务给予客户关心和个人化服务 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要 觉得顾客是对你来的;觉得顾客是对你来的;让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用:意识到并且明白顾客的感情作用:意识到并且明白顾客的感情 通过让
5、顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起 一座理解的桥梁一座理解的桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 双嬴双嬴 顾顾客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益 一名业主在一次台风过后,房屋漏水严重,业主前来物业中心交涉,希望给他免费尽快维修。但房屋已过保修期,物业提出维修需要缴纳费用。但该业主声称去年该房屋就漏水,但维修后一直没有下雨,无法证实物业是否给他修好,这次漏水应该免
6、费维修。多次协调未果。案例讨论:案例讨论:当时的情景:当时的情景:该业主情绪激动来到物业中心,对不能免费维修感到不能理解,要求公司给出一个合理的解释。以双赢思维解决投诉以双赢思维解决投诉时间:时间:1010分钟分钟正确处理投诉的五步骤正确处理投诉的五步骤获取信息获取信息 总结归纳总结归纳 同理心同理心 分析期望值分析期望值 逻辑表达逻辑表达 时间:时间:3030分钟分钟v 让客户发泄v误区:误区:听顾客发泄简直是浪费时间听顾客发泄简直是浪费时间你应该:v 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们,但是,你也得让顾客知 道你正在听他们说,你应该:不断地点头 不断地说“嗯、啊”保持眼神交流v
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