客户专长培训课件.pptx

1、Building Account Service Expertise1每个人都不拒绝改变 但每个人都拒绝被改变。角色角色白羊的角色是作为企业的外置市场部，担当起品牌经营之责，将作业系统建立在企业营销策略的基础上，成为真正解决市场问题的“专业资源”。了解品牌并使之发扬光大，不仅滋养而保护客户的品牌，从而将传统广告承揽的单纯生意关系变成紧密合作的创造共同价值的战略伙伴关系，共创双赢！2培训日程 客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销-4P-消费者行

2、为消费者行为动机知觉态度决策3什么是专业广告公司的客户服务？客户服务？4 BI 专业从有洞察力的细节开始专业从有洞察力的细节开始MI 只有最好，没有更好只有最好，没有更好 视第一为理所当然视第一为理所当然 时刻创造惊喜，一次做对时刻创造惊喜，一次做对原原则：则：细节细节/精确精确/速度速度/包装包装愿愿景：景：赢得尊重赢得尊重5什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁沟通中介与桥梁6什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人责任承担人7什么是专业广

3、告公司的客户服务？客户服务是 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人策略制定人8什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作监督和协调人监督和协调人9什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人公司利益保证人10为什么客户服务至关重要？至关重要？11为什么客户服务至关重要？广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益客户服务是广告公司成长的客户服务是广告公司成长的原动力原动力12为什么客户服务至

4、关重要？客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广13为什么客户服务至关重要？客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 责任范围不存在例外14为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责极为全面：客户客户服务服务信息沟通和交流客户策划统筹业务实施协调15客户服务客户服务工作职责工作职责信息沟通和交流业务实施协调客务策划统筹赢得客户对工作进展的认可赢得客户对工作进展的认可16客户服务工作职责 对外沟通和交流：与客户 对内沟通和交流：与公司内部人员1.信息沟通和交流（信息沟通和交流（Communica

5、tion）17客户服务工作职责接受客户指令（Clients Brief）获取产品信息计划会议时间日程延迟交稿期限客户服务工作远非如此客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的尽可能建立广告公司与客户的健康持久健康持久的业务关系的业务关系？18客户服务工作职责 知识：市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务：广告服务质量 广告服务的全面性 信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）19客户服务工作职责 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持

6、持续性和双边的交流对内沟通交流对内沟通交流20客户服务工作职责 业务实施过程中应特别注意：2.业务实施（业务实施（Implementation）工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts21客户服务工作职责 核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量22客户服务工作职责 有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限：预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策工作时限性23客户服务工

7、作职责 有效的财务控制 保证在成本预测(Cost Estimate）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可工作成本和收益24客户服务工作职责 引领团队合作：提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调（协调（Coordination）25客户服务工作职责 品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格 品牌的销售力效益的增长效益的增长与客户长期的伙伴关系与客户长期的伙伴关系公司资

8、产和专长的累积公司资产和专长的累积4.客户策划统筹（客户策划统筹（AccountPlanning）客户的成功公司的成功=不是双赢就不叫生意不是双赢就不叫生意26客户服务工作职责 策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）建立成功品牌27客户服务工作职责 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？带动市场和品类的增长 发展产品延伸（Line Extension）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户

9、与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务28客户服务工作内容工作内容一般工作模式项目运作程序日常业务文件29客户服务工作内容 客户（品牌）的成功 广告公司的成功一般工作模式品牌建立过程投入产出30客户服务工作内容 服务投入策略性投入技术性投入作业标准作业标准：精细化、零缺陷作业原则作业原则：创意性思维、规范化流程、高效率执行31客户服务工作内容“品牌发展蓝图”（Brand Future）品牌回顾（Brand Review）竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（Store Check）和零售点动态分析关键性创意评估广告战役的策略推荐主动性活动发起市场调研和分析策略性

10、投入32客户服务工作内容对客户业务的了解和知识日常客户联络工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员预算控制准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估电话及会议记录 会议笔记工作进展报告 工作日程技术性投入33客户服务工作内容一般工作流程：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正34客户服务工作内容1.调研项目客户客户服务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施：监督、

11、学习35客户服务工作内容特别注意：按正式模式起草“调研要求”（Research Brief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（Research Recommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料（Stimulants）等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目36客户服务工作内容2.媒介项目客户客户服务媒介计

12、划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论37客户服务工作内容特别注意：媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划（Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（M

13、edia Requisition Form）准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）注意对媒介的第一手了解和感觉38客户服务工作内容3.创意项目客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认提案书面确认提案，确认制作39客户服务工作内容 特别注意：“创意简报”（Creative Brief）具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一

14、对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉40客户服务工作内容会议纪录（Meeting Report）每周工作进展报告（Weekly Status Report）每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis）每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check&Market Visit Report）随机性竞争动态报告（Ad-hoc Co

15、mpetitive Activities Report）每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）创意简报（Creative Brief）调研简报（Research Brief）出差见闻日常业务文件41合格的合格的客户服务人员客户服务人员客户服务业绩评估工作态度和个人素质42合格的客户服务人员 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求：工作态度 个人素质 工作业绩 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度43合

16、格的客户服务人员 客户服务人员业绩评估体制：力求客观、公正、全面性和决定性 针对不同职称的员工的不同内容和标准 定期和非定期的评估 业务运作小组主管负责对下级员工评估 部门主管和公司领导提出意见 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见业绩评估44合格的客户服务人员评估内容：客户服务人员业绩表现分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能45合格的客户服务人员 市场基础知识 一般性市场状况 品类知识 消费者使用和态度 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动 客户业务知识 客户产品知识 品牌定位，品牌性格 品牌发展和广告传播策略分析性思维46合格的客户服务人员 收集和处理信息 基础和常见市场调

17、研工具 主要信息种类、用途及来源 分析信息，发展问题解决之道的能力 业务技术性知识 媒介和制作必要知识 媒介和制作工作技术和术语 创意评估 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 提出合理建设性意见47合格的客户服务人员 组织和总结信息 有条理地组织和整理大量信息和材料 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论 公司内部报告和管理 准确 及时 指引和意见 个人知识 对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力48合格的客户服务人员 工作的排序能力 设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序 合理安排时间和资源 工作进展和跟进 持续性了解工作状况，并作出常规性报告 及时跟

18、进和执行所需工作49合格的客户服务人员 会议 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 及时报告和记录重要会议内容和决定 个人工作习惯 高速有效 头脑清晰，思路明确 勤于书面报告和作业 应变能力 时间观念50合格的客户服务人员 对外沟通交流 清晰、准确和及时的口头和书面交流 对客户意见的评估和建设性投入 维护公司原则和利益 对内沟通交流 及时、准确和充分地与职能部门交流 策略性引导 及时和充分知会上级沟通交流技巧51合格的客户服务人员 团队精神 有效与各部门、各级别同事密切合作 领导、促进、控制工作进展 驱动团队工作热情 宣扬公司价值观 永远站在公司立场发言 充分理解公司观点，并充分向

19、客户宣扬 向客户提供帮助 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象领导才能52合格的客户服务人员 新点子 对客户和同事不断提供“新点子”具备根据和说服力 积极的态度 对事业和公司的投入 勤奋自律 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 好学求知，头脑开放 良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力 培训和指引 对下级和新同事提供指引和培训53合格的客户服务人员 动脑胜于动手 每一工作环节均要主动思考 随时拥有个人判断 行动前具备充分理论和策略依据 主动质疑，永不“想当然”工作态度和个人素质54合格的客户服务人员 做“管理人”，而非“传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见 沟通交流中永远保持策略

20、引导 每一环节均要充当“品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决55合格的客户服务人员 勇于承担责任 公司和同事的问题，就是自己的问题 客户面前没有退路和借口 与同事分工不同，但责任共担 具备对重大和众多责任的承受力56合格的客户服务人员 与人沟通左右逢源，游刃有余 广告是与人打交道的行业 个人事业的成功建立在人际关系的成功之上 对客户和同事都能为他人着想 双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件 为客户业务阗想的真诚态度57合格的客户服务人员 对金钱斤斤计较 强烈的维护公司经济

21、利益的意识 确保成本回收 确保向客户收款 确保客户向公司按时按量的付款 不乱花客户金钱 在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益58合格的客户服务人员“压力之下，毫无惧色”勇于应付挑战，不轻易放弃 问题和压力在所难免，应泰然处之 积极的态度，看事物好的一面 舒解压力，学会放松 高效率地安排个人时间 保持正常人的心态和生活59合格的客户服务人员 赢取客户和同事的信任，必须：勤奋负责，诚实守信 见识出众，善于领导 体谅他人，易于沟通营造成功的个人形象：树立信任感60 广告与市场营销 市场的种类 市场营销的基本概念 市场营销组合市场营销基础知识61广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明

22、确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。其特点为：-非私人性质的-通过付费形式进行沟通（媒介）-出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义）-目的是通告、劝服或影响-诉求对象是某个媒体的受众群62广告与市场营销（续）市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递与交流的计划与实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。市场营销的目标是发现、满足和保持拥有消费者。消费者是否购买某一产品或特别喜好某一产品从而评判某一产品是否有竞争优势。63广告与市场营销（续）市场营销的四要素-4P原则产品、价格、分销和促销消费者决定购买某一产品取决于：-产品是否

23、可以满足他的需求或解决他的问题-价格是否可以接受-分销渠道是否可以给他提供方便-他们是否知晓这个产品（或某一特定品牌）但是对于一个产品来讲，很难一丝不差的符合上述每一个标准。购买行为的评判需综合考虑。不同的产品可以向消费者提供不同的竞争优势。它因人而异，因产品而异，因时间而异，因市场而异。64广告与市场营销（续）广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方式所不具备的。例如：-同时性和可重复地与大众沟通-提供信息-提醒消费者去购买-加强已有的购买行为-改变其态度 信仰与行为65广告与

24、市场营销（续）广告可以在创造产品尝试和需求方面促进销售。重复购买行为将取决于产品本身以及其分销渠道、价格等。独特卖点（USP）是唯一可以帮助产品在消费者心中占有一席之地的工具。当一个品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重点可以转移到其它异于竞争品牌的特点上。但因为竞争的原因，在任何时候都要防止一个品牌的知名度下降。66市场的种类 什么是市场？市场是抽象的，看不见的 市场可以是指某一地区、某一群人或只是对某一种产品的需求 商业可以通过经验或市场调查帮助现存的或具有潜力的产品在最好的市场登陆。消费者依靠经验，市场信息和其它方面（包括广告）来寻找可以拥有的物有所值的产品的市场。67市场的种类（续）

25、1.消费者市场由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。2.工业市场由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。3.社会机构市场由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。68市场的种类（续）4.销售市场 由批发商、零售商和分销商组成，他们购买制成品或半成品然后加上他们的利润再行销售。以上四种市场，消费者市场在所涉及的金额和广告量方面是最大的。与这群人进行市场沟通通常是通过大众媒介。对其他群体通常是通过做专业性的广告进行沟通，选择的媒介也是专业杂志，贸易期刊和直邮。69市场细分 将大众市场区分为若干

26、有着共同需求或特征的消费者群族并选择其中一个或多个来运作独特的营销组合。地理细分（地区，气候，城市密度等）人口统计细分（年龄，性别，收入，职业，教育等）心理细分（需求-动机，人格，态度等）消费心态细分（生活方式）社会文化细分（宗教，亚文化，阶层，家庭等）使用场景细分/利益价值细分等70市场营销的基本概念“最终就是要实现市场营销计划中所要达到的目标。”目标会依据产品的生命周期和某些市场的优先性而分有不同方面。通常目标会包括：上市某种产品，使其市场份额达到X%达到某一数额的销售额达到一定品牌知名度零售商业网点增加到某一数量保持一定的年增长率为品牌创造出某种形象一定的利润率在很多情况下，目标是应该定

27、量的，但在有些情况下，也可能只是定性的。在这种情况下应该加强间接的衡量方法。1.1.目标目标71市场营销的基本概念2.诉求对象“你想吸引的一群消费者”或向他们推销某种商品，或想引起他们的注意。诉求对象的主要元素包括：-性别-年龄-收入状况-婚姻状况-职业-心理特征-消费习惯 不管消费者的分布多么广，我们总可以找到划分他们的规则。72市场营销组合 4个营销要素-4Ps产品（Product）；销售点（Place）；价格（Price）；促销（Promotion）。通过巧妙运用上述要素，营销专业人员创造了最有效率及影响力的营销组合。广告，虽然仅是促销要素的一个部分，但扮演着独特而重要的角色。73市场营

28、销组合：产品产品生命周期图产品生命周期图销售额时间上市发展成熟衰退74市场营销组合：产品产品是一个使消费者的物质和精神要求得到满足的综合体。它拥有明确的和非明确的个性。广告不能够改变或改善产品的物质属性，但可以通过品牌，包装及树立形象来赋予产品附加价值。利益可以是物质的，也可以是精神，可以是可测量的，也可以是不可测量的。产品包含了产品设计及发展，品牌建立及包装。“产品生命周期”概念，是假设产品有一个出生（即被推出），成长，衰老及死亡的过程。广告在这一周期的每一个阶段扮演不同的角色。产品：产品：75市场营销组合：产品 4个基本阶段上市、发展、成熟及衰退。每一个产品都必将经过这四个阶段，区别在于每

29、一个阶段经历的时间。第一阶段：上市 市场上出现了新产品/品牌。上市前要求有足够的投入以发展产品，并需有广告及促销的支持。在此一阶段，创造产品/品牌知名度是第一要务。销售额及树立品牌的广告、销售费用不直接成正比。A A.产品生命周期产品生命周期76市场营销组合 独特的卖点，即是产品对于消费者的利益价值的最佳特点 某些情况下，独特卖点未必是吸引消费者的卖点 独特卖点应是产品与所有竞争品牌相比最佳和唯一的特点，但这种特点未必是这个产品的所有特点中最好的。由此可见，产品所拥有或推广的独特卖点应取决于产品生命周期和市场环境产品独特的卖点产品独特的卖点77市场营销组合：销售点销售点（或称分销渠道）是输送货

30、物，提供服务及收回货款的通路，通常为批发或零售商。分销渠道的状况对广告的影响取决于：销售点销售点产品性质市场规模或覆盖范围可选性分销（几个分销商）直接的批发商广告行为不直接的配合性广告行为零售商广告行为独销（只有一个代理商）密集型分销（尽可能多的分销商）78市场营销组合：销售点 分销对于产品的发展至关重要 大众性广告应该在足够的分销渠道建立之后推出 广告可以是非常本土化的与分销相配合 广告可以与分销网络配套进行79市场营销组合：价格 商家为产品定价，并不是单纯根据产品的制造及营销成本，还要考虑商家的利润企图和潜在消费者的担负能力 即是说，要考虑在消费产品的过程中，消费者能够生成或得到的利益或价

31、值 价格应该与消费者的接受水平密切相关 价格应该与销售目标密切相关 在定价时，竞争环境及产品的独特性是重要考虑因素价格价格80市场营销组合：促销 促销的目标是为了鼓励产品或服务的购买（包括提供信息资料）“这些活动经过设计，用来帮助把独特卖点传达给目标消费者，这类活动的最高目标，在于帮助树立产品形象或促进销售”促销促销81市场营销组合 促销可分为两大类：above-the-line和below-the-line促销 促销组合是指综合运用个人化销售，广告，促销及公关来产生相互配合的信息结构，在这方面，广告行为可以分为：个人优化推销：帮助销售人员有效铺垫及预售 促销：扩大声势，传播促销信息 直销性广

32、告，有助于信息传播及促成购买（电视及杂志广告尤其有效）公关关系活动：通过企业广告促进公关关系82 动机 知觉 态度 决策消费者行为83动机(motivation)需求诱发情绪紧张的一种状态，驱动个体采取决策并降低紧张情绪的行为。需要：先天需要/习得需要生理的生理的安安全全社会的社会的自自尊尊自我自我实现实现84动机（续）目标：动机行为追求的结果消极的动机积极的动机趋向目标趋向目标需要欲望欲求回避目标回避目标害怕厌恶情感的动机理性的动机依据客观标准依据客观标准依据主观标准依据主观标准价格大小容量自豪炫耀爱慕85动机（续）动机产生的过程模型紧张感对需求的辩认对需求的辩认动机强度动机方向行动需求目标

33、个人和文化因素个人和文化因素紧张感减小紧张感减小86知觉(percetual)包装使消费者产生印象大约只有1/10秒。潜意识知觉潜意识知觉IBM公司充分利用潜意识知觉逐步建立新标志的过程。公司充分利用潜意识知觉逐步建立新标志的过程。绝对阈限：绝对阈限：能被感觉渠道觉察的刺激的最小量能被感觉渠道觉察的刺激的最小量差别阈限：差别阈限：指感觉系统辨别变化或两种刺激之间差别指感觉系统辨别变化或两种刺激之间差别的能力的能力ABCD87态度(attitude)对人对事（包括对自己）一种稳定的看法传统的李娜和一起上夜校的吴刚约会。传统的李娜和一起上夜校的吴刚约会。李娜与吴刚有正面李娜与吴刚有正面的情感关系。

34、的情感关系。一天吴刚戴着耳环来到教室。耳环是他身上的一部分，一天吴刚戴着耳环来到教室。耳环是他身上的一部分，吴吴刚与耳环有正面的从属关系。刚与耳环有正面的从属关系。李娜不喜欢戴耳环的男人。李娜不喜欢戴耳环的男人。她与耳环有负面的情感关系。她与耳环有负面的情感关系。均衡理论均衡理论（balancetheory）检验人们构成态度要素之间的关系检验人们构成态度要素之间的关系当三维均衡时，当三维均衡时，态度最稳固态度最稳固当不协调性产生时，当不协调性产生时，态度发生变化态度发生变化当三维未产生时，当三维未产生时，态度可以影响态度可以影响李娜李娜吴刚吴刚耳环耳环李娜（李娜（P-消费者）消费者）吴刚吴刚（

35、O-影响者）影响者）耳环耳环（X-产品）产品）李娜李娜吴刚吴刚耳环耳环88洞察消费行为，发现定位的机会洞察消费行为，发现定位的机会态度（续）态度（续）消费行为消费行为（准备发生）（准备发生）使用习惯使用习惯（已经发生）（已经发生）消费态度消费态度（已经存在）（已经存在）驱动驱动印证印证改变改变例：纯果汁市场定位例：纯果汁市场定位较水果饮用方便较水果饮用方便时尚纤体时尚纤体纯天然纯天然（健康概念）（健康概念）（消费习惯）（消费习惯）22-32岁、女性岁、女性时时拿水果当时时拿水果当早餐早餐。（消费态度）（消费态度）讲究口味讲究口味注重体形注重体形追随潮流追随潮流。89 小王终于发现他再也不能和他

36、妻子共享那台松下25寸的彩电了。因为小王是个球迷，很长时间里他每到周末都不得不将频道的选择权交给妻子，可世界杯就要开打了，在这有限的时间里，要改变妻子成为球迷的难度太大了，更何况那台松下25寸彩电也过时了。小王估计那些家电专营店会有不错的选择和公平的价格，售后服务比传统大百货家电商场更好。周末的一天，难得陪妻子逛了一次街，乘妻子在二楼女装专柜试衣的空隙，先到五楼影音商场走了一圈，特别在进口牌子的电视展示区驻足比较了一番，也不理会不同专柜导购小姐的招呼和推介，心里还嘀咕，傻冒，谁在这里买呢！中午，在外吃饭之际，看着小有斩获的妻子，示意去采购彩电，虽然她早先已经首肯了。下午，在一家家电专营店，无视

37、成排微波炉、吸尘器，以及噪音十足的立体声音响，径直向进口品牌的电视区走了过去。一个戴眼镜，穿廉价西服的面带微笑的售货员走上来推荐长虹背投，小王认为这家伙并不懂有关电视机的专业知识，只是想卖东西而已，所以小王对他说只是看看而已。小王调查了34寸松下、东芝、飞利浦、索尼等几个牌子的机型、功能特征。他的哥哥曾警告他不要赶时髦买液晶和背投，小王重点比较了100HZ功能高清晰彩电，终于发现SONY四倍精显“贵翔”彩电是最好的，牌子的专业感又好，只是2万多元确实贵了一点。而SONY那位彬彬有礼的售货员不厌其烦的全面介绍了各项功能，并不失时机的向小王的妻子夸奖小王有眼力 从那天以后，当小王坐在沙发上观看意甲

38、联赛时，真是妙不可言。世界杯开始了，不知不觉，妻子也和他一起追着球赛一场一场地看，原来妻子迷上了费戈和贝克汉姆。请大家一起思考，传播在哪些环节影响着消费者？请大家一起思考，传播在哪些环节影响着消费者？90需求需求察觉察觉消费者购买行为的决策模型消费者购买行为的决策模型印证印证品牌忠诚度品牌忠诚度信息信息收集收集方案方案评估评估购买购买行为行为消费消费评价评价从消费者的购买决策过程，从消费者的购买决策过程，看传播在哪个环节影响消费者并制订传播目标看传播在哪个环节影响消费者并制订传播目标品牌名单品牌名单品牌认知度品牌认知度促销到达促销到达影响力强度影响力强度动机动机91品牌的人格化特征品牌个性框架

39、（五个纬度、品牌个性框架（五个纬度、15个人格侧面）个人格侧面）品牌个性品牌个性诚实诚实激动激动能力能力老于世故老于世故粗鲁粗鲁实际的实际的诚恳诚恳有益健康有益健康兴高采烈兴高采烈胆大的胆大的英勇的英勇的想象丰富想象丰富潮流的潮流的可信赖的可信赖的睿智睿智成功成功举止优雅举止优雅富有魅力富有魅力户外的户外的粗诳的粗诳的92问题 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）93贯彻ISO9000标准，树企业新形象。22.11.1322.11.13Sunday,November 13,2022安全第一

40、，贵在行动，预防为主，从我做起。22:00:2822:00:2822:0011/13/2022 10:00:28 PM质量是提高企业效益的保证。22.11.1322:00:2822:00Nov-2213-Nov-22安全与效益连在一地，效益与利益连在一起。22:00:2822:00:2822:00Sunday,November 13,2022争创第一流，不搞豆腐渣。22.11.1322.11.1322:00:2822:00:28November 13,2022节约应从点滴做起。2022年11月13日下午10时0分22.11.1322.11.13加强安全生产规范化管理，推动安全生产标准化建设。2

41、022年11月13日星期日下午10时0分28秒22:00:2822.11.13安全生产挂嘴上，不如现场跑几趟。2022年11月下午10时0分22.11.1322:00November 13,2022作业标准记得牢，架轻就熟除烦恼。2022年11月13日星期日22时00分28秒22:00:2813 November 2022保安全千日不足，出事故一日有余。下午10时0分28秒下午10时0分22:00:2822.11.13人车分离，各行其道，一人安全，全家幸福。22.11.1322.11.1322:0022:00:2822:00:28Nov-22安全不离口，规章不离手。2022年11月13日星期日22时00分28秒Sunday,November 13,2022减少浪费，降低成本，气氛融洽，工作规范，提升品质，安全保证。22.11.132022年11月13日星期日22时00分28秒22.11.13谢谢大家！谢谢大家！