呼叫中心岗位概述(-29张)课件.ppt

1、呼叫中心岗位概述呼叫中心岗位概述每日分享每日分享想是问题，做是答案；想是问题，做是答案；输在犹豫，赢在行动。输在犹豫，赢在行动。本节目标呼叫中心岗位分类呼叫中心岗位分类1思考对于我们即将从事的呼叫专业你最想了解的是什么？最想先学习什么？总结：上几节我们详细认识了呼叫中心的起源、技术的发展以及类型和形态，还学习了服务外包及其分类、典型的业务类型。但是还有很多内容需要我们深入的了解，比如我们最感兴趣的我们未来从事的职业。问题1、你觉得我们为什么把呼叫中心的岗位作为、你觉得我们为什么把呼叫中心的岗位作为重点详细让大家了解呢？重点详细让大家了解呢？3、现在企业最关注的问题是什么？、现在企业最关注的问题

2、是什么？2、我们在呼叫中心会从事哪些岗位？、我们在呼叫中心会从事哪些岗位？社会现状随着企业间的竞争越来越激烈，企业越来越关注自己的生存命脉，那就是企业的客户，现在同类产品的性能、质量已进入不相上下的时期，所以：这些问题成为企业最关注的问题。怎样为客户提供优质服务，怎样为客户提供优质服务，怎样提高客户的满意度，怎样提高客户的满意度，怎样培养企业的忠实客户，怎样培养企业的忠实客户，如何把市场第一手的客户和客户信息收集回来如何把市场第一手的客户和客户信息收集回来总结越来越多的企业组建客户服务部门，开始重视呼叫中心的建设以及呼叫中心在企业中的重要作用，因此，因此，“呼叫中心呼叫中心坐席坐席”岗位的需求

3、量很大。岗位的需求量很大。呼叫中心岗位分类1、呼叫中心坐席岗位、呼叫中心坐席岗位3、呼叫中心质检岗位、呼叫中心质检岗位2、呼叫中心培训岗位、呼叫中心培训岗位这是什么岗位？呼叫中心坐席岗位 呼叫中心的工作人呼叫中心的工作人员习惯被人们成为客户员习惯被人们成为客户服务代表，也称服务代表，也称坐席代坐席代表表，意思是代表企业为意思是代表企业为客户提供服务的人。客户提供服务的人。课堂互动：课堂互动：1、你觉得坐席岗位主要做什么工作？2、如何有效地向客户提供服务？3、如何在完善服务流程的前提下提升 服务标准？4、如何整合和管理客户的数据资源？总结：总结：在客户数据资源的基础上，坐席代表要做的是解答客户的

4、疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务。对于呼叫中心客服代表更重要的作用呢？更重要的作用：更重要的作用：需要在此基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如信息处理、营销等全方位的服务。注：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销。怎样做好信息处理、营销等服务呢？通过对客户各种消费行为的统计与分析，为客户提供个性化、针对性的服务，为企业营销部门提供及时有利的各种信息，辅助营销策略。坐席代表是呼叫中心的一线基层岗位，也是员工最多的岗位。2、呼叫中心培训岗位、呼叫中心培训岗位培训岗位的主要职能：培训岗位的主要职能：针对存在的问题有针对性地在：（1）

5、业务知识 （2）客户服务意识及礼仪 （3）沟通技能 （4）电话销售技能 （5）如何处理投诉等方面进行有效地培训进行有效地培训培训师的基本能力培训师的基本能力 培训师必须了解企业文化 公司的核心业务知识 本企业员工应具备的职业素质 与客户沟通的技能 处理投诉的方法 制订相应的制订相应的 培训体系培训体系作为培训师还应该具备什么能力？作为培训师更应具备：作为培训师更应具备：需要具备高水平需要具备高水平 的培训能力的培训能力通过培训提升员工的整体业务素质通过培训提升员工的整体业务素质（根据运营部门和质检部（根据运营部门和质检部门提供的运营报表）门提供的运营报表）分析出运营中坐席分析出运营中坐席员工存

6、在员工存在的问题的问题员工可能存在的问题：员工可能存在的问题：员工出现情绪压力员工出现情绪压力过大过大及时作出压力缓解的及时作出压力缓解的培训方案培训方案通电话所需的时通电话所需的时间过长间过长沟通能力欠佳沟通能力欠佳分析原因：若是业务知分析原因：若是业务知识不熟练，可能要暂停识不熟练，可能要暂停上线熟悉业务知识上线熟悉业务知识进行沟通方面的辅导，进行沟通方面的辅导，提升沟通能力及常见而提升沟通能力及常见而难题的回答难题的回答培训的目的培训的目的 对员工进行有效地培训，也会针对对员工进行有效地培训，也会针对某员工所出现的问题进行个别的辅导某员工所出现的问题进行个别的辅导，帮助员工提升个人绩效。

7、，帮助员工提升个人绩效。3、呼叫中心质检岗位、呼叫中心质检岗位 主要岗位工作：通过每天、每一时刻的运营绩效报表分析KPI绩效报表分析KIP之外，质检部门会对每天的录音进行分析。质检岗位的工作流程：质检岗位的工作流程：通过每天的运营报表看到每一位坐席人员的通话时长、每天的通话数量等，对绩效不达标的录音进行分析，分析出问题后，质检部门把问题反馈到培训部，培训部针对问题制订出有效的培训方案进行绩效的改进培训计划。质检岗位的主要工作职责下：质检岗位的主要工作职责下：1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系。2、规划监控方式，制订监听评分标准，完成抽样监听及评分工作。3、监听坐席人员的

8、通话，必要时给予指导。4、形成监听质量分析报告。5、提出培训需求，协助培训部门检查培训效果。6、提出质量提升的建议及措施，提出呼叫中心的绩效水平。企业关键绩效指标企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。学生课堂讨论：学生课堂讨论：进行职业生涯规划请认真思考一下问题：1、我们在呼叫中心会从事那些岗位？2、呼叫中心具体都有哪些岗位？3、各个岗位职责范围都是什么？本节小结 本节主要介绍了呼叫中心的岗位概述。让刚人呼叫专业的同学们了解呼叫专业的岗位，做好自己的职业规划。作业 做一张简单的呼叫中心典型岗位结构图。要求：体现呼叫中心的重要部门及典型职位。体现基本的岗位级别。