某物业营销中心及样板房服务标准课件.ppt

1、利海物业利海物业 营销中心及样板房服务标准营销中心及样板房服务标准 二二八年三月十四日八年三月十四日样板房服务员岗位职责样板房服务员岗位职责1.1.按时集队、上岗，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。按时集队、上岗，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。2.2.需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。3.3.熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、

2、细心解答。细心解答。4.4.妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许可不得随便移动。可不得随便移动。5.5.根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状况及满足参观需求。况及满足参观需求。6.6.阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严禁任何人仕拍摄。禁任何人仕拍摄。7.7.负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。

3、8.8.经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。9.9.顶岗人员未到，不得擅自离岗。顶岗人员未到，不得擅自离岗。10.10.完成上司交办的其它工作任务。完成上司交办的其它工作任务。仪容仪表仪容仪表化淡妆、精神饱满、微笑化淡妆、精神饱满、微笑站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背 双手（右上左下）虎口相交双手（右上左下）虎口相交重叠放于腹部重叠放于腹部 穿着皮肤颜色丝袜穿着皮肤颜色丝袜“丁丁”字步字步45（左前右后）（左前右后）工牌（衬衫第工牌（衬衫第2，3扭扣中间）扭扣中间）仪容仪表仪容仪表化淡妆化淡妆粉底粉底眼影（蓝色色略

4、带闪亮）眼影（蓝色色略带闪亮）化睫毛及化细眼线化睫毛及化细眼线涂腮红（粉红色）涂腮红（粉红色）涂唇彩（粉红色略带闪亮）涂唇彩（粉红色略带闪亮）建议：对仪容仪表及化妆进行统一的培训建议：对仪容仪表及化妆进行统一的培训客人光临大堂时，接待员问候客人：客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生您好！先生/小姐，欢迎光临小姐，欢迎光临君林君林天下天下。请问有什么可以帮到您。请问有什么可以帮到您（如接（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）；礼节性鞠躬客人的贵姓）；礼节性鞠躬3030（适（适用于男女服务人员用于男女服务人员),),引领客人进入营销引领客人进入营

5、销中心，中心，手势指引成手势指引成4545；营销中心接待服务营销中心接待服务1、如果客人表明是第一次来看楼的，接待员可引领客人先看大堂、如果客人表明是第一次来看楼的，接待员可引领客人先看大堂内的楼盘模型，并且对客人说内的楼盘模型，并且对客人说：“先生先生/小姐，请您稍等片刻，我小姐，请您稍等片刻，我为您去请销售人员。为您去请销售人员。”营销中心接待服务营销中心接待服务“先生先生/小姐，这边请小姐，这边请”为客人拉椅子请客人就坐；为客人拉椅子请客人就坐；“先生先生/小姐，这边请小姐，这边请”营销中心接待服务营销中心接待服务2、如果客人表明已不是第一次来看楼或有熟悉的销售人员，接待员、如果客人表明

6、已不是第一次来看楼或有熟悉的销售人员，接待员可直接指引客人到休息区。可直接指引客人到休息区。“先生先生/小姐，请您稍候片刻，小姐，请您稍候片刻，我为您去请销售人员我为您去请销售人员”营销中心接待服务营销中心接待服务礼貌的邀请销售人员，并知会销售礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求；将销人员客人的简单情况及需求；将销售人员引见给客人认识；售人员引见给客人认识；营销中心接待服务营销中心接待服务迎送客人必需将客人迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车；是否需要电瓶车；“先生先生 小姐，请慢走，欢迎小姐，请慢走，欢迎再

7、次光临再次光临君林天下君林天下”营销中心接待服务营销中心接待服务目视客人鞠躬目视客人鞠躬3030电瓶车司机的站姿与指引要求：电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满微笑的站立于驾驶室精神饱满微笑的站立于驾驶室的旁边，等候客人的光临；的旁边，等候客人的光临；邀请客人上车，老人、小孩或行动不邀请客人上车，老人、小孩或行动不便者要主动搀扶上车，客人上车后，便者要主动搀扶上车，客人上车后，提醒客人扶好坐稳！并询问客人的目提醒客人扶好坐稳！并询问客人的目的。的。“请问您到哪里？请坐好请问您到哪里？请坐好（行（行驶前提示客人）驶前提示客人）”注意：注意：1、驾驶安全与行驶速度！、驾驶安全与行驶速度！2、客人上

8、下车时要提醒客人、客人上下车时要提醒客人“请小请小心心 碰头碰头”电瓶车接待服务电瓶车接待服务样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务保持良好地仪容仪表，精神饱满微笑等候贵客的光临；保持良好地仪容仪表，精神饱满微笑等候贵客的光临；保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位岗位5 5米远处，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬米远处，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬3030（适（适用于男女服务人员用于男女服务人员),),手势指引成手势指引成4545；样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务客人光临大堂时，接待员问候客人光临大堂时，接待

9、员问候客人客人：“您好！先生您好！先生/小姐，小姐，欢迎欢迎光临君林天下光临君林天下。请问有什。请问有什么可以帮到您么可以帮到您”（如接到相应（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）客人；礼节性鞠客人的贵姓）客人；礼节性鞠躬躬3030（适用于男女服务人（适用于男女服务人员员),),手势指引成手势指引成45 45；样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务帮客人按好电梯之后，提醒帮客人按好电梯之后，提醒客人客人“先生先生 小姐，请您稍小姐，请您稍候片刻候片刻”引领客人前往电梯间，并在引领时提醒引领客人前往电梯间，并在引领时提醒客人客人“先生先生 小姐，请小心阶梯小姐

10、，请小心阶梯”样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务 电梯到达之后，电梯到达之后，“先生先生 小姐，电梯到了，请小姐，电梯到了，请/各位请各位请”礼节性鞠躬礼节性鞠躬3030（适用于男女服务人员（适用于男女服务人员),),手势指引成手势指引成4545；样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务 客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角4545位置，电梯门即将关闭位置，电梯门即将关闭的同时，接待员目视客人礼节性鞠躬的同时，接待员目视客人礼节性鞠躬3030

11、（适用于男女服务人员（适用于男女服务人员)送送别客人，别客人，“先生先生 小姐小姐 各位各位(两人以上），请慢走，很高兴为您服务两人以上），请慢走，很高兴为您服务”样板房大堂接待服务样板房大堂接待服务 保持良好地仪容仪表，精神保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；客饱满等候贵客的光临；客人光临时，微笑上前行主人光临时，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬动迎接客人，礼节性鞠躬3030（适用于男女服务人（适用于男女服务人员员)；“您好！欢迎光临您好！欢迎光临君君林天下天墅样板房林天下天墅样板房”样板房接待服务样板房接待服务手势指引成手势指引成4545引领客人就坐，引领客人就坐，并且样板房接待

12、员提醒客人并且样板房接待员提醒客人“请您请您/各位稍坐一会儿，我帮各位稍坐一会儿，我帮您您/各位穿一下鞋套各位穿一下鞋套”服务顺序原则：服务顺序原则：1.1.“先客人先客人,后内部后内部”2.2.客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中老人、小孩或行动不便者优先；3.3.客人中的女士优先；客人中的女士优先；4.4.如客人中没有上述情况，按空间顺序由近如客人中没有上述情况，按空间顺序由近 及远；及远；5.5.内部人员（集团、公司、销售人员）中，女内部人员（集团、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序；士优先，其次按职位由高到低顺序；样板房接待服务样板房接待服务如客人要求自行穿鞋套时

13、如客人要求自行穿鞋套时客人要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平客人要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平整后，双手托于掌上抬起到与腰部平行的整后，双手托于掌上抬起到与腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬3030呈呈送给客人，送给客人，“请您穿鞋套请您穿鞋套”样板房接待服务样板房接待服务服务顺序原则：服务顺序原则：1.1.“先客人先客人,后内部后内部”2.2.客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中老人、小孩或行动不便者优先；3.3.客人中的女士优先；客人中的女士优先；4.4.如客人中没有上述情况，按空间顺序由近如客人中没有上述情况，按空间顺序由近 及远；及远；5.5.内

14、部人员（集团、公司、销售人员）中，女内部人员（集团、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序；士优先，其次按职位由高到低顺序；待参观人员都穿好鞋套后引领参观待参观人员都穿好鞋套后引领参观人员进入样板房，人员进入样板房，“这边请这边请”目视目视客人鞠躬客人鞠躬3030度（适用于男女服务人度（适用于男女服务人员员),),手势指引成手势指引成4545;样板房接待服务样板房接待服务参观客人有销售人员陪同的情况参观客人有销售人员陪同的情况如参观人员当中有老人、小孩、行动不便者或样板房如参观人员当中有老人、小孩、行动不便者或样板房内参观人数超过人数超过内参观人数超过人数超过五五人时，样板房服务

15、人员要人时，样板房服务人员要求和参观人员一同进入样板房（行走在参观人员右后求和参观人员一同进入样板房（行走在参观人员右后侧约侧约1 1米的距离），协助销售人员照顾好老人、小孩、米的距离），协助销售人员照顾好老人、小孩、行动不便者及为所有客人提供周到的服务，同时可以行动不便者及为所有客人提供周到的服务，同时可以对样板房内的物资、物品卫生等做到更好的监管，在对样板房内的物资、物品卫生等做到更好的监管，在参观过程中除参观人员主动提问时礼貌回答以及提醒参观过程中除参观人员主动提问时礼貌回答以及提醒参观人员小心阶梯、小心地滑等情况以外，不可以与参观人员小心阶梯、小心地滑等情况以外，不可以与参观人员进行交

16、谈，在样板房停留的时间要求在参观人员进行交谈，在样板房停留的时间要求在三三分分钟以内如有另外的参观人员光临样板房时应立即回到钟以内如有另外的参观人员光临样板房时应立即回到指定服务岗位接待其他参观人员；指定服务岗位接待其他参观人员；样板房接待服务样板房接待服务问题的回答问题的回答1.1.已经了解的回答已经了解的回答,按公司要求做礼貌回答；按公司要求做礼貌回答；2.2.公司未要求回答的内容，礼貌回复公司未要求回答的内容，礼貌回复“非常抱非常抱歉，先生歉，先生/小姐，关于您提出的问题我是否可小姐，关于您提出的问题我是否可以请我们专业的销售人员为您解答以请我们专业的销售人员为您解答”(引领客引领客人到

17、销售人员面前人到销售人员面前,向销售人复述客人提出的向销售人复述客人提出的问题问题,请销售人员为客人解答请销售人员为客人解答).).“您好您好,先生先生/小姐小姐(销售人员销售人员),),这位先生这位先生/小姐小姐(提问的客提问的客人人,同时手势同时手势4545指向客人指向客人)提出想了解一提出想了解一XXXXXXXXXX(客人提出的问题客人提出的问题),请您请您(销售人员销售人员)解解答一下答一下.谢谢谢谢!”!”样板房接待服务样板房接待服务参观客人无销售陪同的情况参观客人无销售陪同的情况样板房接待人员需耐心详细的按样板房接待人员需耐心详细的按公司规定的内容及方式给参观客公司规定的内容及方式

18、给参观客人介绍样板房的情况；人介绍样板房的情况；样板房接待服务样板房接待服务例：君林天下天墅样板房的介绍例：君林天下天墅样板房的介绍 样板房接待服务样板房接待服务参观讲解路线参观讲解路线客厅客厅主人卧室主人卧室书房书房主卧主卧二楼客厅二楼客厅天台天台餐厅餐厅卧室卧室儿童卧室儿童卧室厨房厨房注：如参观客人要求变更参观路注：如参观客人要求变更参观路线，按客人要求参观路线进行，线，按客人要求参观路线进行，对每个房间进行介绍。对每个房间进行介绍。样板房接待服务样板房接待服务样板房讲解与介绍样板房讲解与介绍保持约一个手保持约一个手臂的距离臂的距离目光注视在客目光注视在客人两只眼睛中人两只眼睛中间位置间位

19、置手指向客人目视方向，手指向客人目视方向，手势指引成手势指引成4545“先生先生/小姐，您好！我先小姐，您好！我先为您介绍一下这套样板房为您介绍一下这套样板房的大概情况。这里是君林的大概情况。这里是君林天下天墅（天下天墅（B5B5）样板房，）样板房，建筑面积约建筑面积约350350平方米，朝平方米，朝向是南北朝向，是六房两向是南北朝向，是六房两厅的户型，这里可以看到厅的户型，这里可以看到华南植物园和中心园林华南植物园和中心园林”。样板房接待服务样板房接待服务样板房讲解与介绍样板房讲解与介绍引领参观客人按参观路引领参观客人按参观路线，对样板房进行讲解线，对样板房进行讲解和介绍，并在参观过程和介绍

20、，并在参观过程中，提醒客人注意小心中，提醒客人注意小心阶梯、小心地滑等；阶梯、小心地滑等；“这边请这边请”，手指向前进，手指向前进方向，手势指引成方向，手势指引成4545问题的回答问题的回答1.1.已经了解的回答已经了解的回答,按公司要求做礼貌回答；按公司要求做礼貌回答；2.2.公司未要求回答的内容，礼貌回复公司未要求回答的内容，礼貌回复“非常抱歉，先生非常抱歉，先生/小姐，小姐，这方面的事宜我不是很确定，请您咨询销售人员这方面的事宜我不是很确定，请您咨询销售人员”。样板房接待服务样板房接待服务样板房房间的讲解与介绍样板房房间的讲解与介绍按公司规定的内容对各个房间按公司规定的内容对各个房间的名

21、称、面积、特色等进行讲的名称、面积、特色等进行讲解和介绍；解和介绍；“这里是主人卧室，面积这里是主人卧室，面积约约XXXX平方米，在这里可以平方米，在这里可以看到华南植物园看到华南植物园（引领客（引领客人到窗台位置）人到窗台位置）”样板房接待服务样板房接待服务各个房间的面积、特色等需明确各个房间的面积、特色等需明确客人结束对样板房的参观后，引领客人就客人结束对样板房的参观后，引领客人就坐坐,“您好！先生您好！先生 小姐，各位请稍坐一会小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套儿，我帮您脱一下鞋套”，并提醒客人稍，并提醒客人稍候电梯；候电梯；样板房接待服务样板房接待服务如客人要求自行脱鞋套时如客人

22、要求自行脱鞋套时客人要求自行脱鞋套时，样板房服务人客人要求自行脱鞋套时，样板房服务人员须双手掌心上抬起到与腰部平行的高员须双手掌心上抬起到与腰部平行的高度，鞠躬度，鞠躬3030接过客人脱下的鞋套，接过客人脱下的鞋套，“谢谢谢谢”然后将鞋套放入指定的地点；然后将鞋套放入指定的地点；样板房接待服务样板房接待服务 电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引4545；并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人；并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人；“您您好！电梯到了，请好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临君林各位请，欢迎再次光临君林天下，很高兴为您服务天下，很高兴为您服务

23、（在电梯门开始关闭（在电梯门开始关闭时）时）”；目视客人鞠躬；目视客人鞠躬3030 样板房接待服务样板房接待服务样板房服务员工作职责样板房服务员工作职责(在样板房没有参观客人时在样板房没有参观客人时)检查样板房内的设备设施的使用情况检查样板房内的设备设施的使用情况样板房服务人员须按公司的要求，经常检查样板房内的设备设施的使用样板房服务人员须按公司的要求，经常检查样板房内的设备设施的使用情况，如电灯、门窗、绿化植物等，如有损坏或质量问题应立即通知领情况，如电灯、门窗、绿化植物等，如有损坏或质量问题应立即通知领班班/主管跟进维修并记录，及时跟进维修维护的情况；主管跟进维修并记录，及时跟进维修维护的

24、情况；样板房服务员工作职责样板房服务员工作职责样板房服务员清点物资样板房服务员清点物资样板房服务人员须按公司的要求，及时清点样板房内物资、饰品等，样板房服务人员须按公司的要求，及时清点样板房内物资、饰品等，并做好相应的记录，如发现物资遗失、损坏等，应立即通知领班并做好相应的记录，如发现物资遗失、损坏等，应立即通知领班/主主管并进行详细的记录。同时要求了解跟进的情况；管并进行详细的记录。同时要求了解跟进的情况；样板房服务员工作职责样板房服务员工作职责样板房服务员整理物品样板房服务员整理物品样板房服务人员须按公司的要求，及时整理样板房内的物资，如沙样板房服务人员须按公司的要求，及时整理样板房内的物

25、资，如沙发靠枕、鞋套等，保证样板房的物资按要求摆放整齐；发靠枕、鞋套等，保证样板房的物资按要求摆放整齐；样板房服务员工作职责样板房服务员工作职责样板房服务员督导样板房内的清洁卫生情况样板房服务员督导样板房内的清洁卫生情况样板房服务人员须按公司的要求，随时监督和指导样板房的清洁卫生样板房服务人员须按公司的要求，随时监督和指导样板房的清洁卫生情况，保证样板房内的清洁卫生，另外样板房的服务人员应了解清洁情况，保证样板房内的清洁卫生，另外样板房的服务人员应了解清洁用具的存放地点及简单的清洁技能，在清洁人员不在的时候，出现需用具的存放地点及简单的清洁技能，在清洁人员不在的时候，出现需清洁的情况，如地面出现积水等为防止出现意外情况（客人滑倒摔伤清洁的情况，如地面出现积水等为防止出现意外情况（客人滑倒摔伤等）此时样板房服务员应立即进行清洁。等）此时样板房服务员应立即进行清洁。样板房服务员工作职责样板房服务员工作职责