如何赢得顾客的心课件.ppt

1、如何赢得顾客的心如何赢得顾客的心詹锦亚詹锦亚2022-11-132成功的终端销售成功的终端销售 不是如何去说服顾客不是如何去说服顾客 而是对顾客的需求做出最精确的定义，而是对顾客的需求做出最精确的定义，根据这一结果选择和解释产品根据这一结果选择和解释产品2022-11-133不断提高对顾客购买心理的分析与把握能力，不是不断提高对顾客购买心理的分析与把握能力，不是靠沟通技巧而是一个长期积累学会观察的过程。靠沟通技巧而是一个长期积累学会观察的过程。了解你的顾客让顾客在这里买让顾客现在就买核心内容：深度剖析顾客需求增长要求：态度意识技能行为2022-11-134培训以后干什么？态度：深入挖掘顾客的真

2、实需求，成交靠积累态度：深入挖掘顾客的真实需求，成交靠积累 意识：创造购买者价值，让顾客获得最佳体验意识：创造购买者价值，让顾客获得最佳体验 技能：从细微处了解顾客的真实想法，把握机会技能：从细微处了解顾客的真实想法，把握机会 行为：每一次都是一个新的开始，全心投入行为：每一次都是一个新的开始，全心投入2022-11-135销售原理及关键销售原理及关键2022-11-136答案：答案：自己自己销售过程中销的是什么？销售过程中销的是什么？2022-11-137销售过程中销的是什么？销售过程中销的是什么？一、世界汽车销售第一人乔一、世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：吉拉德说：“我卖的我卖的 不是我的

3、雪佛兰汽车，我卖的是我自己不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、卖任何产品之前首先卖的是你自己；二、卖任何产品之前首先卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售 人员本身；人员本身；2022-11-138销售过程中销的是什么？销售过程中销的是什么？四、销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还 会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流 的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如 果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话 更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不 会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个

4、好的产品2022-11-139面对面面对面销售人员在形象上的投资，是销销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资售人员最重要的投资2022-11-1310销售过程中售的是什么？销售过程中售的是什么？答案：答案：观念观念 观：价值观，就是对顾客来说，重要还观：价值观，就是对顾客来说，重要还 是不重要的需求。是不重要的需求。念：信念，客户认为的事实。念：信念，客户认为的事实。2022-11-1311一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客 想买的比较容易呢？想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合二、是改变顾客的观念容易，还是去配合 顾客的观念容易

5、呢？顾客的观念容易呢？销售过程中售的是什么？销售过程中售的是什么？2022-11-1312三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想 办法弄清楚他们的观念，再去配合它；办法弄清楚他们的观念，再去配合它；四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或 服务的观念有冲突，那就先调和这种冲突，服务的观念有冲突，那就先调和这种冲突，然后再销售。然后再销售。销售过程中售的是什么？销售过程中售的是什么？2022-11-1313记记 住住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；掏钱；我们的工作是协助客户

6、买到他认为最合我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。适的。2022-11-1314买卖过程中买的是什么？买卖过程中买的是什么？答案：答案：感觉感觉2022-11-1315一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体；买卖过程中买的是什么？买卖过程中买的是什么？2022-11-1316四、假如你看到一套高档西装，价钱，款

7、式，布料各方面四、假如你看到一套高档西装，价钱，款式，布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。影响顾客的感觉。买卖过程中买的是什么？买卖过程中买的是什么？2022-11-1317 在整个销售过程中为顾客营造

8、一个好的感觉，在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的那么你就找到打开客户钱包的钥匙钥匙了。了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？的感觉营造好？买卖过程中买的是什么？买卖过程中买的是什么？2022-11-1318买卖过程中卖的是什么？买卖过程中卖的是什么？答案：答案：好处好处 好处就是能给对方带来什么快乐好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。麻烦与痛苦。2022-11-1319一、客户永远不会因为产品本身而购买，一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户

9、买的是通过这个产品或服务能给客户买的是通过这个产品或服务能给 他带来的好处；他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；一流的销售人员卖结果（好处）；买卖过程中卖的是什么？买卖过程中卖的是什么？2022-11-1320三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾得多少好处上，而是会放在客户

10、会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢！会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢！买卖过程中卖的是什么？买卖过程中卖的是什么？2022-11-1321 在销售的过程中在销售的过程中,顾客为什么买顾客为什么买,为什么不买为什么不买,为什么掏钱为什么掏钱,为什么不掏钱为什么不掏钱?决定销售成败的人类决定销售成败的人类行为动机是什么行为动机是什么?答案:追求快乐追求快乐 逃避痛苦逃避痛苦 顾客购买动机？顾客购买动机？2022-11-1322一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较

11、一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较 大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏 出来是痛苦，还是快乐？出来是痛苦，还是快乐？顾客购买动机？顾客购买动机？2022-11-1323三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动 力是追求快乐的四倍。力是追求快乐的四倍。四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛 苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会苦与痛苦同

12、时出现，由客户选择时，他会 选择较小的痛苦。选择较小的痛苦。顾客购买动机？顾客购买动机？2022-11-1324你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？免哪些痛苦？顾客购买动机？顾客购买动机？2022-11-1325你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？答案：答案：痛苦加大法痛苦加大法 与快乐加大法与快乐加大法客户购买动机客户购买动机2022-11-1326 在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：住两点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；一、痛苦的力量比快乐的力量

13、大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易；于借用给第三者的好处来达成交易；你有没有过借用你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？给第三者的好处来达成交易的经验？客户购买动机客户购买动机2022-11-1327了解你的顾客了解你的顾客2022-11-1328顾客：销售事业的基础顾客：销售事业的基础门店销售成功的八条准则门店销售成功的八条准则顾客是企业最重要的资产顾客是企业最重要的资产顾客是企业最重要的人顾客是企业最重要的人顾客并不是依赖我们，而是我们依赖他们顾客并不是依赖我们，而是我们依赖他们顾客的利

14、益不可侵犯顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金顾客是销售工作的生命线顾客是销售工作的生命线2022-11-1329 不迁怒不迁怒 公平公平 忍让忍让 尊重尊重 切记，我们的工作职责是满足顾客的需求切记，我们的工作职责是满足顾客的需求在接待顾客的时候要注意：2022-11-1330顾客的购买方式及购买行为特点随机性购买随机性购买VS计划性购买计划性购买

15、72%28%可扩展消费可扩展消费VS固定的消费固定的消费2022-11-1331影响顾客购买的因素 质量、广告、品牌、口碑、质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚习惯、时尚2022-11-1332顾客的购买习惯 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品 顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品 顾客不喜欢弯腰或踮起脚来拿取货品2022-11-1333顾客 的购买动机实用主义的动机实惠主义的动机安全动机健康的动机舒服方便的动机个人爱好动机品牌认购动机被尊重和认可的需要多样化和消遣的需要时尚主义动机攀比心理2022-11-1334顾客的购买类型按购买时机划分 已经决定要

16、买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客2022-11-13351、决定要买某种商品的顾客 1）该类顾客的特征：2）针对这类顾客的对策：不再对产品进行详细的介绍 注意倾听顾客说什么 对顾客的意见表示赞同2022-11-13362、未决定要买某种个商品的顾客 1）该类顾客的特征 2）针对该类顾客的对策：核心动作：帮助顾客做出选择 销售步骤：问需求 推荐产品 顾客满意 推荐哪些产品？如何进行推荐？2022-11-13373、随意浏览的顾客 热情友好的打招呼 介绍一些他们感兴趣的东西 介绍公司品牌、传播服装知识2022-11-1338识别“准顾客”的小窍门 他可能只是随便看看，但通

17、过你的展示介绍他停留在展位前 他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长 他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题 他很关心商品的质量和服务保障 他对价格比较计较2022-11-1339不同类型顾客之间的区别 随便逛逛与有备而来的区别 年轻与年长的区别 单身与已婚的区别 做主与不做主的区别 带孩子与不带孩子的区别 文化高与文化低的区别 性格类型的区别2022-11-1340顾客性格类型的划分性格类型性格类型行为特征行为特征导购应对技巧导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不挑剔主动出击、帮他做选择理智型了解信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不轻易介入、给他更多时间，由他选择冲动型喜欢新产品、凭感

18、觉买东西赞美、鼓励、速成情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚治刚，以柔治柔、模仿他的动作、顺他的思路疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不决用事实数据说话专家型反复强调自己知道、自我意识强要赞美、做他的学生2022-11-1341顾客购买心理变化信任产生兴趣联想注视比较权衡产生欲望行动满足2022-11-1342顾客购买心理的变化“您好！”或“欢迎光临aofee”“有任何需要，请直接找我”对任何顾客必须一视同仁注视注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022-11-1343顾客购买心理的变化线上活动与终端促销活动专卖的陈列与布置特价产品或主推产品的展示导购员的礼

19、仪、形象注视产生兴产生兴趣趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022-11-1344顾客购买心理的变化让客人有想象的时间照顾好客人的小孩与物品此过程因人而异，大约15分钟不宜随意打断客人选择适当时机接触注视产生兴趣联想联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022-11-1345顾客购买心理的变化接触客户并夸奖他们的眼光探求顾客的需求介绍适合的商品，明白告知商品的优点、卖点运用停、问、说的技巧注视产生兴趣联想产生欲产生欲望望比较权衡信任行动满足2022-11-1346顾客购买心理的变化该阶段是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段适时提供一些有价值的建议比较其他产品，指出公司产品的优势运用体验销售的方

20、式，及使用销售工具注视产生兴趣联想产生欲望比较权比较权衡衡信任行动满足2022-11-1347顾客购买心理的变化处理顾客的异议专业的产品演示技巧商品、商品的品牌强调USP卖点，顾客期望值管理注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任信任行动满足2022-11-1348顾客购买心理的变化解决客人后顾之忧，介绍售后服务运用成交技巧，确定交易达成售后服务等事项注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动行动满足2022-11-1349顾客购买心理的变化为顾客提取货品，当面验货感谢顾客购买，并请他向其他人推荐送顾客出门注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足满足2022-11-1350让顾客在这里买2022

21、-11-1351决胜消费者心理的三大形象服务形象店面形象货品形象销售额销售额=客流量客流量*进店率进店率*成交率成交率*续销率续销率*回头率回头率2022-11-1352“承诺承诺”与与 “知知识识”这个世界最远的距离是什么？服务由心而动 给与取的关系我们带给忠诚客户的承诺是什么？服务要在未成交之前 永远把尊重送给客户 把过错揽在自己身上2022-11-1353麦当劳QSCV 质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般温馨”清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”价值（价格合理、物有所值）竞争观：

22、“永远超越对手”“神秘客户”2022-11-1354“承诺”与“知识”款式、教材、工艺、服务、客户唯一的追求吗？心理需要的核心价值或核心利益心理需要的核心价值或核心利益“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态中国富人心态”“年龄、性别、身份、爱好”先培训，后交易先培训，后交易“教育顾客”2022-11-1355创造“感受”与“价值”尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感受加与减的感受非价值选择收益分割损失合并2022-11-1356创造“感受”与“价值”产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值客户与顾客的区别2022-11-1357创新服务的四部阶梯基本服务

23、基本服务满意服务满意服务优质服务优质服务创新服务创新服务D、制造差异化C、“考虑”效应B、与客户形成“亲爱”A、质量、服务、价格2022-11-1358让顾客现在就买2022-11-1359你应该知道的三句话：问顾客为什么要比问顾客要什么更重要 顾客想要的未必是他的真实需要 他不知道你知道，并且更准确地说出来2022-11-1360你了解顾客的真实需求吗？2022-11-1361冰山理论显性需求显性需求显性需求隐性需求隐性需求真实需求真实需求2022-11-1362马斯洛的需求理论自我实现需求尊重需要尊重需要归属需要归属需要生理需要生理需要安全需要安全需要2022-11-1363顾客的两种问话

24、方式 开放式 封闭式2022-11-1364顾问式销售：SPIN法则S:背景问题背景问题P:问题问题问题问题I:暗示问题暗示问题N:价值问题价值问题你的意见如何？听过这个品牌吗？你从事什么工作？对产品内容满意吗？你觉得款式和功能哪个更重要？你认为价格高吗？这样的产品能给你省多少钱？你觉得这个问题很重要吗？我还有什么可以帮到你？2022-11-1365成功运用SPIN的关键点 问较少的背景问句，但焦点集中，问题经过设计 问较多的问题问句，但展现丰富的专业知识 借暗示问句扩大问题的严重性与迫切性 擅长转变问题将暗示问句转成价值问句2022-11-1366卖点 卖点 卖点2022-11-1367FA

25、B（产品、企业、差别）F:特点 A:优点 B:好处2022-11-1368指导性建议错误做法 完全按照顾客想法 自己意志强加顾客三流销售员总也弄不清顾客想要什么，凭运气销售三流销售员总也弄不清顾客想要什么，凭运气销售二流销售员知道顾客想要什么，只可惜不符合需求二流销售员知道顾客想要什么，只可惜不符合需求一流销售员卖出后，且让顾客坚信这就是他想要的一流销售员卖出后，且让顾客坚信这就是他想要的2022-11-1369价值塑造 引导 创意 细节2022-11-1370卖产品不如卖自己 信任 关系 情感2022-11-1371转介绍 情感营销 深度销售2022-11-1372结束语 任何人都无法保守他内心的秘密，即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！佛洛伊德2022-11-1373谢谢大家！谢谢大家！