呼叫中心实训教程课件05电话沟通综合训练.pptx

1、CCCC高效沟通高效沟通第五次课第五次课5050分钟分钟3 3上次课程回顾倾听的层次？说话的要注意哪些问题？提问分为哪些类别？本次课内容本次课知识点的作用 通过训练使学员深刻理解客户沟通的全过程，提升学员的综合能力，使学员具备客户信息服务员的沟通技能。本次课教学目标与重难点教学目标 教学重难点 重点：掌握听、说、问的综合运用难点：理解运用听、说、问的方法，通过综合 训练提升学员的沟通技能1.通过电话进行听、说、问的综合训练2.提升学员的综合能力3.使学员具备客户信息服务的沟通技能快乐驿站本次课内容1.典型案例分析 案例背景：案例背景：一个客户打电话到呼叫中心询问产品情况，我一个客户打电话到呼叫

2、中心询问产品情况，我们看看们看看A、B两个座席代表是如何应对两个座席代表是如何应对的的。客户：客户：“请问，你们公司销售的请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大牌掌上电脑是多大 规格的？规格的？”座席代表座席代表A：“它是它是715。”客户：客户：“那是怎样的规格呢？那是怎样的规格呢？”（客户思考一下问）（客户思考一下问）座席代表座席代表A：“它就像目前市场上销售的多普达手机它就像目前市场上销售的多普达手机S500大小，但比它规格稍微大一些。大小，但比它规格稍微大一些。”客户：客户：“多普达手机多普达手机S500有多大啊，我不知道这个牌有多大啊，我不知道这个牌子啊！子啊！”最后，客户在不太清楚

3、的情况下挂机。最后，客户在不太清楚的情况下挂机。1.典型案例分析客户：客户：“请问，你们公司销售的请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大牌掌上电脑是多大规规 格的？格的？座席代表座席代表B：“它是它是715，就像成年人手掌大小。，就像成年人手掌大小。”客户：客户：“嗯，价位是怎样的呢？嗯，价位是怎样的呢？”座席代表座席代表B：“在本月在本月25号前购买，单机的价格是号前购买，单机的价格是3888元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格是是4580元。元。”客户：客户：“嗯，好的。谢谢，我清楚了！嗯，好的。谢谢，我清楚了！”最后，客户满意挂机。

4、最后，客户满意挂机。1.典型案例分析 座席代表A对于产品的描述出现了什么问题？座席代表A的电话沟通过程有问题吗？请列出问题，并分析出现问题的原因。座席代表B的电话沟通过程有问题吗？为什么？案例分析案例总结1.典型案例分析 案例背景：案例背景：两个两个“问题相同但处理结果却完全不同问题相同但处理结果却完全不同”的录音的录音，甲录音通话时长，甲录音通话时长231秒，乙录音通话时长秒，乙录音通话时长76秒。秒。客户询问的问题是：客户询问的问题是：“你们公司是不是和你们公司是不是和A公司公司一起搞活动啊？一起搞活动啊？”问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不同问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不

5、同，导致了两个录音的不同，导致了两个录音的不同“结果结果”。座席代表甲：“您是指什么活动？”客户：“就是你们T公司的活动啊。”座席代表甲：“我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？”客户：“就是送话费啊，送50元啊。”座席代表甲：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。”客户：“不是啊，你们有啊。”座席代表甲：“请问您在哪里看到的？”客户：“手机短信啊，你们发给我的啊。”座席代表不确定，让客户等待进行查询，查了近两分钟，确定没有此优惠，再告诉客户结果，客户挂机。1.典型案例分析没过多久，客户再次致电T公司询问相同的问题。我们来看一下，乙录音中座席代表与客户的对话：座席代表乙：

6、“请问您是指哪一方面的活动呢？”客户：“就是赠送话费的活动啊。”座席代表乙：“请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢？”客户：“是短信啊。”座席代表乙：“请问，是什么号码发送给您的短信？”客户：“是XXX。”座席代表乙：“这并不是我们公司发送给您的，如果是我们公司发送给您的会显示YYY或者SSS。”客户：“哦，这样啊。”1.典型案例分析座席代表乙：“是的，请您不要理会这些短信息。”客户：“哦，好的，好的。”客户挂机。1.典型案例分析 座席代表甲的语言表达有问题吗？为什么？站在客户的角度，你认为哪位座席代表更专业？为什么？你碰到过这种类似的问题吗？如果有，请讲讲你的经历。案例分析俗话说，俗话

7、说，“行家伸伸手，便知有没有。行家伸伸手，便知有没有。”一名座席代表是否熟悉公司销售的各种产品，通电一名座席代表是否熟悉公司销售的各种产品，通电话时的语言是否专业，发音是否正确，处理问题是话时的语言是否专业，发音是否正确，处理问题是否到位等都将给客户留下深刻的印象。否到位等都将给客户留下深刻的印象。案例总结本次课内容“一对一”模拟情景对话训练 现场模拟情景对话练习，并要求录音。现场“一对一”老师与学员。每个学员2分钟，轮流进行，其他学员在教室外等待。情景对话练习结束后，总结点评。2.综合训练本次课课程总结本次课课程总结电话沟通应用典型案例分析电话沟通应用综合应用客户沟通总结作业布置与要求作业布置与要求 复习：CC高效沟通的知识点，迎接综合考核总结 请将门窗关好！把课桌里的东西带走！