客户档案管理的信息化课件.pptx
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- 客户档案 管理 信息化 课件
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1、广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业,由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的,因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年,该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题,公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理指出,首先将原来的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。结果发现,相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润,于是,公司根据调查结果,决定重新筛选大客户,将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家,整整减少了一般。该方案开始实施时,许多人担
2、心减少大客户的数量会影响销售额。事实证明,该方案实施后,公司的销售额没有下降,反而大幅度提升。自实施信用管理以来,销售额每年上升30%-40%,逾期应收账款确每年下降。请同学们思考,为什么客户数量减少了,公司的销售额反而大幅度上升?1.没有主次2.信息缺失3.管理混乱,常常不是因为没有而是因为找不到,经常重复制作4.索引和目录不清晰5.客户信息没有“深耕”6.更新不及时7.制作不标准关于客户档案管理信息化的两个问题:1.企业如何建立客户信用档案并实施有效管理?2.在现有的客户信用档案下如何实现其信息化管理的目标?在计算机、网络等IT技术广泛应用、信息化高度发达的现代社会,信用管理工作应该使和时
3、代发展的需要,将现代信息技术成果运用于信用管理实践中,突破传统的业务操作模式的束缚,用信息化的交流、管理方式,建立企业信用信息管理系统,实现信用管理工作的信息化、科学化、流程化、规范化,并结合现代信用风险管理技术,提高信用风险管理的准确性和量化程度,全面提高工作效率,降低企业因为信用风险所带来的不必要的损失。u第一节 客户信用档案的建立u第二节 客户信用档案的更新u第三节 客户信用档案的保管和利用u第四节 客户信用档案检索系统的使用方法u第五节 征信报告的编码系统信用管理的核心内容和大量工作是处理和传递信息。对于一定规模的企业来讲,这部分工作将是十分繁重的,如果全靠手工完成是不可想像的,甚至有
4、些工作是无法完成的。在信息技术快速发展的今天,信用管理同样急需信息技术的支持。客户信用档案是指在客户信用信息过程中对信用评估和决策有参考价值的原始记录和原始资料。管理客户信用信息就是对客户信用记录的管理,也是企业信用管理的基础工作之一。企业在构建合格的客户档案时可以选择以企业 资信调查报告的核心内容和要项为范本。换句话说,客户档案就是一份日常版的客户企业资信调查报告u一、管理客户信用档案的目的u二、建立客户基本账户u三、客户信用档案的内容u四、合格的客户信用档案标准u五、客户信用档案的类型u六、客户信用档案的建立u七、客户信用档案的管理(一)使客户的信息资料清晰、有序,便于增补、使用 零散、不
5、完整的信息的简单堆积造成了重复、遗漏、错误,以及无法检索等系列问题(二)防止优质客户流失 动态管理的原则 集中管理客户,准确处理不同客户 客户资源的价值最大化(一)编制客户账户代码 便于快捷查询、调用 一组数字、客户名称或自定义(二)输入客户基本账户的主要数据 客户基本信息 法定名称、企业工商注册号码、注册地址、办公地址、发货地址(如不同于办公地址)、联系人姓名、联系电话和传真号码。(二)输入客户基本账户的主要数据 财务信息 客户的税务登记号码,客户的开会银行名称、地址、账户号码、支付方式(支票、电汇或者其他),有无开发票的特殊要求等 客户类型或分组 便于企业实施有效的客户管理、统计和分析各种
6、客户业务的数据(二)输入客户基本账户的主要数据 交易条件信息 采购产品类别和范围、价格定义(计价单位、是否包含运费等)、有无价格折扣系数、结算条件(有无信用和账期期限)、货品包装要求、通知发货要求及联系方式、指定的运输方式、保险条件等 外部信息 正式书面提供,包括附上企业工商管理登记的营业执照复印件、企业税务登记证复印件,以及某些特许经营许可证明文件的复印件 内部信息 成交的产品类别、价格定义或者价格折扣系数水平以及价格有效期限、品种数量、发货要求(包括发货计划要求、包装要求、运输方式、有无保险等)、结算条件等事项的审核 销售部门 产品的种类、数量和销售价格以及同类产品竞争者 法律部门 合同条
7、款的审核和批准 财务部门 开立发票、信用赊销、确定账期 后勤部门 落实交货期、发货安排及后续辅助服务信用管理人员应该立即将具体批准给客户的信用额度和信用结算期限准确录入该客户账户,做好相关的复核工作;并应该通知负责该业务活动的业务人员、订单操作人员关于该客户的代码及建立情况(一)客户信用信息管理的内容 客户的合法身份 新客户的企业法人身份是否合法 假冒他人的合法身份 有效、合法的的营业执照 管理客户信用档案 准确、及时、全面、系统、连续和动态(一)客户信用信息管理的内容 收集并处理客户信用信息 多种方式和渠道 多种方法和技术 建立客户信用管理系统 第一次与客户接触之后,就应当着手建立客户的信用
8、档案,并在随后的交往中不断积累、增加新的信息资料(二)客户信用档案的设计基础 国际认可和接受的企业资信调查报告 美国邓白氏公司报告 欧洲格瑞顿国际公司 上海市企业标准商业征信准则 首页 报告名称、被征信对象名称、报告提供机构名称、报告完成时间、报告编码等内容,征信机构备案证号等均需予以列出,并应对报告法律责任进行表述 报告摘要 对被征信对象的注册信息、联系信息、信用等级及其他关键信息进行概要反映(二)客户信用档案的设计基础 报告正文 基本情况信息 经营业务信息 财务信息 往来金融机构信息 公共记录信息 综合评述 发展计划、发展前景、行业发展状况 重要说明 企业资信评级或者风险指数分析(三)客户
9、信用档案的内容 基本资料 反应客户信用申请和相关调查的资料 财务报表 批准材料 赊销后的管理材料 客户其他相关资料(四)客户信用档案库的作用 提供企业与客户交易事前、事中和事后的及时、准确、简明易懂的信用档案信息服务 评价企业信用管理服务是否合格的重要标准 作为授信额度批准的重要数据来源;提供有的放矢的客户服务(一)合格的客户信用档案标准合格的客户信用档案标准 是否有被市场认可的权威性 穆迪公司、标准普尔公司和惠誉三大机构 档案的编码应该遵循有关标准,各类数据元的采集应该具备多种检索功能和排他的校验功能 征信数据元 数据元设计与管理(JR/T 0027-2006)和征信数据元 个人征信数据元(
10、JR/T 0028-2006)的金融行业标准(一)合格的客户信用档案标准合格的客户信用档案标准 作为必须具备能够输出中、英文版本的标准档案或报告文本,其主要信息可以进一步与现行的信用管理类软件,包括客户风险管理或应收账款管理软件等对接。(一)书面档案 书面档案即对客户信息进行收集并加工整理后所形成的书面资料,一般包括交易过程中的合同、谈判记录、交易备忘录、项目可行性研究报告和报审及批准文件、客户的营业执照、客户履约能力证明资料、客户的法定代表人或合同承办人的职务证明、个人身份证明、介绍信及授权按委托书、我方企业的法定代表人的授权委托书、客户的担保人的担保能力和主体资格证明资料、双方签订或履行合
11、同的往来电报、电邮、信函和电话记录等书面材料、合同正本和副本及变更、解除合同的书面协议、标的物的验收记录、交接、收付标的物及款项的凭证。(一)电子档案 存储数据信息量巨大、信用信息的收集、加工、整理和传输的高效率 类型 简单的客户档案资料初级阶段的小规模企业 客户档案数据库的建设 单独的客户信用档案数据库的建设 融合在企业的信息化管理系统中,其中的某一部分是客户信用档案数据库 预算(一)客户信用档案的建立步骤 新建客户档案库;改变修正企业原有的客户档案库 制作客户信用档案的三个步骤 整理客户信用档案资料分门别类归集信息 编制客户信用档案的档号 编制全宗号、分类号 编制案卷目录号 归集客户信用档
12、案原始资料,制作档案文件夹维护客户信用档案的工作包括不断积累客户信用信息、动态管理、主动提示和统计分析等 一份信用档案的有效期是3个月-1年 合格的客户信用档案要求其客户信息是动态的(二)客户信用档案建设中的预算 建设预算=QP1500(客户总数-核心 客户数)+3000核心客户数其中,Q是一个14的系数,它的大小与企业原有国际版本客户档案的合格程度、计算机网络化管理程度、设备质量等硬件条件成反比,即企业客户档案库管理的软硬件质量越好,系数值越小。Q值域当时的计算机设备市场价格成正比P数值则是企业外商客户数除以中国客户数的比值,在运用此公式时,港、澳、台地区的客户未算做外商客户。企业的合资合作
13、对象、一些合伙人、潜在合作伙伴、并购对象的档案应按照企业核心客户档案处理企业档案管理硬件情况企业档案管理硬件情况Q Q参考值参考值一般分布情况一般分布情况非国际版本档案,设备陈旧非国际版本档案,设备陈旧3.53.54管理水平低的企业,部分小企业管理水平低的企业,部分小企业非国际版本档案,设备一般非国际版本档案,设备一般2.52.53大多数国企、部分成长中小企业大多数国企、部分成长中小企业非国际版本档案,设备先进非国际版本档案,设备先进2 2未引进征信服务但重视商情的企业未引进征信服务但重视商情的企业完全新建完全新建4 4新建企业、并购企业新建企业、并购企业部分国际版本档案,设备先进部分国际版本
14、档案,设备先进2 23中资银行、有实力的外贸公司和大中资银行、有实力的外贸公司和大公司公司国际版本档案,设备一般国际版本档案,设备一般1.51.52外商投资企业、外资银行外商投资企业、外资银行国际版本档案,设备先进国际版本档案,设备先进0.30.31注明、大型跨国公司,外资银行,注明、大型跨国公司,外资银行,金融机构金融机构表表5-1 Q值估计表值估计表例5-1浙江某小型家族式皮鞋厂共有500个客户,其中包括外国客户60个、中国材料供应商30个、外国材料供应商3个、意向合作伙伴2个,其余均是普通国内客户。该企业的核心客户有100个。该企业从未使用过国际版本的客户资信调查报告,其他硬件条件一般。
15、假设其Q取值可以为3。该企业拟建立一个合格的客户档案库,并且一次性投资建成。则其建设预算应该估算如下(单位:元)建设预算=QP1500(客户总数-核心客户数)+3000核心客户数 =3(60+3+2)/(500-3-60-2)1500(500-100)+3000100 =1170000(元)例5-1通过例5-1的计算,我们预估该皮鞋厂需要超过117万元人民币,才可以建成一个合格的企业客户档案库和管理系统。此外,还可以通过企业每年对全体客户进行动态跟踪所需要的费用进行简单估算、其中的客户总数包括各种类型的客户。客户动态跟踪年费=客户总数1000 则上例中,客户动态跟踪年费为:5001000=50
16、0000(元)在实务操作中,没有必要对全体客户进行动态跟踪,究竟需要对哪些客户进行动态跟踪,还需要参照每笔贸易额和交易频率。以上例的核心客户进行动态跟踪.则其年费为:1001000=100000(元)(一)集中管理 必要性 业务人员变换岗位或者离开企业:客户流失 客户资料分散在各个部门:多部门与同一客户交易 集中管理客户档案 统一授信,以全面跟踪、监控客户的信用情况,并及时抑制可能出现的违约风险 客户档案是企业的特殊资产和商业信息(一)长期积累,动态管理 有效期 3个月到1年 定期调整对客户的授信额度 长期积累客户信息 对客户的潜力进行分析 挤出客户财务报表、客户非正常经营情况下的各类不准确信
17、息的“水分”(一)长期积累,动态管理 有效期 3个月到1年 定期调整对客户的授信额度 长期积累客户信息 对客户的潜力进行分析 挤出客户财务报表、客户非正常经营情况下的各类不准确信息的“水分”(一)分类管理 目的 产出效率 普通客户和核心客户 年平均交易额;交易的时间长短 80%销售额、20%数量的客户作为核心客户 核心客户的深层次的资信调查,完整、详尽的信用报告的出具,客户关系的维护以及该客户信用信息的及时更新等 普通客户:应用群体分析和评分控制(一)分类管理类别类别核心客户核心客户一般客户一般客户交易额占比(客户交易额交易额占比(客户交易额/交交易总额)易总额)80%20%客户数量占比(客户
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