客户服务中心技术支持流程及规范课件.ppt

1、整理课件整理课件1客户效劳中心技术支持流程及标准客户效劳中心技术支持流程及标准 整理课件整理课件2内容介绍内容介绍一、概述一、概述二、流程总体概况二、流程总体概况三、热线接听工作流程三、热线接听工作流程四、上门效劳流程四、上门效劳流程五、疑难问题提升流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程八、投诉处理流程整理课件整理课件3一、概述：一、概述：Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的

2、售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为效劳产品化打下坚实的根底。现在我们对效劳工作流程和标准的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的效劳行为提高我们的效劳形象。整理课件整理课件4技术支持的结构:(由被动效劳变为主动效劳)技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面效劳请求。维修中心除了完成山东境内的效劳请求外,能够支持各地的效劳请求。分中心在各地形成技术核心,保障周围地区效劳请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的效劳接入,保障信息传递的快速流

3、畅，以及统计中心的功能要求。技术支持人员的分布除了以地区效劳量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高技术支持部提供的 提供良好的提升气氛 大的轮换制度配合以小的轮训制度整理课件整理课件5技术专家系统工程师资深工程师产品工程师维修效劳工程师维修助理工程师维修产品工程师应用级系统级硬件级技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门为用户提供完整软件、硬件平台统一设计 解决硬件级，系统级故障。为用户量身定制解决方案 提供重大问题、典型

4、案例的解决方案大型网络工程的网络设计 为用户解决硬件级和一般系统级保证机器在用户环境下发挥最好性能 为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反响产品故障 为用户解决硬件级故障 熟悉产品及时完成下达的维修任务 单单平平台台多多平平台台整理课件整理课件6客户来电客户来电 热线接听流程热线接听流程退换机流程退换机流程 送、寄修效劳流程送、寄修效劳流程上门效劳流程上门效劳流程疑难问题提升疑难问题提升1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程1、维修中心上门效劳流程2、分中心上门效劳流程3、授权维修机构上门效劳流程有偿效劳流程有偿效劳流程最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员DOA非DOA 重大问题含

5、批量硬件疑难系统级、应用级疑难改、扩、配软件调试方案设计二、流程概况：二、流程概况：信息传递信息传递整理课件整理课件7客户呼叫中心效劳请求话务代表任务单热线工程师咨询效劳单技术中心维修中心分中心加盟效劳商维修工程师技术中心工程师汇总统计数据信息流效劳记录单疑难升级单资料库汇总咨询效劳单整理课件整理课件8三、热线接听流程：三、热线接听流程：客户来电客户来电 话务代表接听话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，浪潮客服 xxx号为您效劳)2、认真听取客户需求3、引导客户答复以下问题客户信息、产品信息、故障现象、保修状态 初步判断问题初步判断问题确定效劳方式确定效劳方式

6、1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和蔼1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管)3、严禁敷衍客户(“不大清楚)信息填写信息填写 解决解决信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象信息传送信息传送 辞别用户辞别用户热线工程师接听流程热线工程师接听流程 直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联系,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师信息传送确保不丧失、不延误结束结束 投诉流程投诉流程1、根据客户情况决定效劳级别2、根据效劳政策决定效劳 方式上门、送修、寄修 、有偿效劳、应答礼貌辞别客户“今后您有任何效劳要求，请和我们联系送寄修 导航有偿效劳

7、告知相关政策 应答详细指导客户挂断 方可挂机最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员整理课件整理课件9话务代表目前要完成:1、保证客户报修统一入口 、任务需求2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定效劳方式上门、送修、寄修、有偿效劳、应答 分类客户判定效劳方式大客户、紧急效劳 咨询类 指导产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询)3、任务单的有效性防止重复下单、有效初级过滤4、任务单信息传递的及时性、连续性5、客户意见及时反响随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成：1、效劳接入多样化语音导航、网上报修等2、机器故障的初级过滤根据技术资料库对常见故障的判断处理3、信息传递的及时、准确整理

8、课件整理课件10三、热线接听流程：三、热线接听流程：2、热线工程师接听流程 热线工程师与用户热线工程师与用户 联系联系信息传送确保不丧失,不超过15分钟1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户答复以下问题判断问题判断问题确定效劳方式确定效劳方式 信息填写信息填写 解决解决 信息员信息员信息传送信息传送 辞别用户辞别用户上门效劳流程上门效劳流程维修中心上门流程维修中心上门流程分中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程授权维修机构上门流程结束结束 疑难问题提升疑难问题提升 信息员信息员信息传送信息传送 信息填写信息填写退换机退换机流程流程信息传送确保不丧失,不延误1、根据客户情况决定效劳

9、级别2、根据效劳政策决定效劳 方式上门、送修、寄修 、有偿效劳、应答效劳信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、故障现象、判断步骤、解决方法建议整理课件整理课件11技术中心成为技术核心热线工程师要完成：1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿 依据保修政策准确判定效劳方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询效劳请求的有效支持2、维修工程师的热线支持3、效劳技术信息记录的可用、可追溯4、疑难问题、产品质量的及时反响技术中心完成：1、疑难问题、产品质量的汇总反响及解决方案提出2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护3、工程工程方案设计及实

10、施整理课件整理课件12四、上门效劳流程：四、上门效劳流程：工程师接受任务工程师接受任务 工程师与客户联系工程师与客户联系 工程师到达现场效劳工程师到达现场效劳 维修完成维修完成 维修未完成维修未完成 约定再次上门效劳约定再次上门效劳 疑难问题升级疑难问题升级送修流程送修流程 效劳记录填写、用户签字效劳记录填写、用户签字效劳单注明二次效劳及原因效劳单注明二次效劳及原因 返回、备件返还、效劳单上交返回、备件返还、效劳单上交 工程师准备工具、领取备件工程师准备工具、领取备件结束结束 信息员信息员信息传送信息传送 协调员接受任务、调度协调员接受任务、调度 协调员准备备件协调员准备备件 备件备件申请申请

11、1、工程师要着装整齐2、自我介绍：“您好，我是浪潮效劳工程师3、客户同意后检查机器4、与客户交流后开始维修 效劳单填写详细处理过程，客户联交于客户一定要向客户讲明原因1、返回后要及时返回备件、效劳单2、更换后的备件一定要贴上故障标签 客户验机恢复现场客户验机恢复现场整理课件整理课件13维修中心完成：1、及时准确完成下达的上门效劳和寄送修效劳任务2、发现产品质量问题并及时反响3、各地分中心维修工作的人员支持4、无维修人员地区的维修支持5、人员培养、培训基地分中心完成：1、及时准确完成下达的本地上门效劳和寄送修效劳任务2、本地加盟效劳商的技术支持3、发现产品质量问题并及时反响4、其他分中心维修工作

12、的人员支持5、无维修人员地区的维修支持整理课件整理课件14五、疑难问题升级流程：五、疑难问题升级流程：维修人员申请热线工程师过滤硬件问题系统、应用问题重大质量问题接口人定位问题反响品管部与产品部协作接口人定位问题与产品部协作技术主管组织相关测试解决方案结束1、详细填写问题提升单产品信息、用户信息、问题现象、时间限定2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况组织相关测试详细填写重大质量反响单，限定时间，并跟踪进度、结果整理课件整理课件15六、寄、送修效劳流程：六、寄、送修效劳流程：1、送修效劳流程 工程师接受任务工程师接受任务 工程师与客户验机工程师与客户验机 工程师进入维修间维修工程师进入维修间

13、维修 当时维修完成当时维修完成 当时维修未完成当时维修未完成 向客户解释原因，留取机凭证向客户解释原因，留取机凭证 效劳记录填写、客户验机签字效劳记录填写、客户验机签字疑难问题提升疑难问题提升备件返还、效劳单上交备件返还、效劳单上交 工程师领取备件工程师领取备件结束结束 客户送修客户送修 协调员接到任务后调度协调员接到任务后调度 协调员准备备件协调员准备备件 备件备件申请申请 有偿效劳流程有偿效劳流程维修完成、效劳记录填写维修完成、效劳记录填写备件返还、效劳单随机器交于协调员备件返还、效劳单随机器交于协调员 协调员联系客户协调员联系客户结束结束客户取机、客户验机签字客户取机、客户验机签字详细检

14、查配置、重现故障现象，填写效劳单客户，签名确认效劳单填写详细处理过程，客户联交于客户客户凭客户联取机，效劳单客户要签字确认严禁让客户长时间等待整理课件整理课件16六、寄、送修效劳流程：六、寄、送修效劳流程：2、寄修效劳流程 工程师接受任务工程师接受任务 工程师与工程师与客客户联系户联系 工程师进入维修间维修工程师进入维修间维修维修完成、效劳记录填写维修完成、效劳记录填写备件返还、效劳单随机器交于协调员备件返还、效劳单随机器交于协调员 协调员联系客户、机器发出协调员联系客户、机器发出 工程师领取备件工程师领取备件结束结束 协调员接到任务后调度协调员接到任务后调度 协调员准备备件协调员准备备件 备

15、件备件申请申请 有偿效劳流程有偿效劳流程 工程师验机工程师验机客户寄修客户寄修效劳单填写详细处理过程，客户联随机发给客户整理课件整理课件17七、退换机流程：七、退换机流程：客户申请维修人员详细诊断填写详细的报告技术中心技术判断报领导审批转商务，走相关商务流程报告详细说明故障原因、客户情况、退换机原因严禁维修人员不经判断1、分中心、热线工程师详细判断故障原因，提出解决方案2、尽量与客户沟通换商务备料，技术支持部具体执行填写详细的报告技术中心技术判断转商务，走相关商务流程是否符合DOA1、维修人员不能提交不清楚故障原因的报告2、严禁其他部门人员代写诊断报告最终客户代理商是否退换严禁维修人员个人承诺整理课件整理课件18客户投诉投诉专员信息接收客户信息登记根据效劳政策判定协调各方面资源,提出解决方法详细解释保修政策记录相关处理信息报效劳管理部八、投诉处理流程：八、投诉处理流程：客户确认后走相关效劳流程结束1产品投诉反响产品部2效劳投诉转热线流程或上门效劳流程3效劳人员投诉反响 相关主管及责任人效劳专员要认真听取客户意见，并真诚的客户抱歉1、以效劳政策为基准进行判断2、要切实落实每一环节整理课件整理课件19谢谢 谢谢!祝身体健康祝身体健康 工作顺利工作顺利!