单元41旅客列车服务质量管理课件.pptx

1、旅客列车服务质量管理列车信息传递与补票设备的使用铁路运输收入管理和列车票务处理客运记录及电报学习任务u了解旅客列车保洁工作内容与标准；了解旅客列车保洁工作内容与标准；u了解旅客列车服务质量管理的重点及质量控制办了解旅客列车服务质量管理的重点及质量控制办法法；u了解列车移动补票机中的补票类型；了解列车移动补票机中的补票类型；u了解列车移动补票机的操作步骤；了解列车移动补票机的操作步骤；u了解列车移动补票机的请领与使用要求；了解列车移动补票机的请领与使用要求；u了解站车无线交互系统的功能；了解站车无线交互系统的功能；u了解站车无线交互系统的基本操作；了解站车无线交互系统的基本操作；u熟练使用移动补

2、票机完成相应作业；熟练使用移动补票机完成相应作业；u熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。案例引入u列车上丢失车票可实名挂失补票u 中国铁路总公司从2018年1月1日起进一步完善实名制火车票挂失补办办法，增加了旅客在列车上和到站检票前丢失火车票的补办服务，并开发了在列车运行过程中实时查询旅客购票信息的功能。今年春运期间，在火车上发现丢失火车票的旅客可以在车上进行实名挂失补票。目前相关设备正在匹配中。u 业内人士介绍，要想实现列车上的实名挂失补票，需要实现站车客运信息无线交互系统和补票机的联网。也就是说，列车乘务员在列车运行过程中先要可

3、以实时查询到旅客的购票信息，然后再通过无线传输功能（如蓝牙）将获得的信息和乘务员手持的补票机联通，这样才能为旅客打印出印有“挂失补”的车票。4.1 旅客列车服务质量管理旅客列车服务质量管理X相关知识n一、铁路客运服务一、铁路客运服务n（一）铁路客运服务的概念（一）铁路客运服务的概念 铁路客运服务是指铁路企业为了实现旅客位移而进行的一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是指在旅客与服务人员、硬件和软件的互动中进行的。铁路客运服务的本质是铁路企业为最大程度的满足旅客的需求并为企业自身创造价值。铁路客运服务主要包括铁路车站售票、检票、安检、候车，车站及列车上的开水供应、食品提供等有形

4、服务和铁路客运服务人员在服务过程中的仪表、言谈举止，从服务过程中体现出的职业操守、工作态度、个人涵养、服务奉献精神等无形的服务。66u（二）铁路客运服务的特点（二）铁路客运服务的特点u1.客运服务的无形性。u2.客运服务生产与消费的同步性。u3.客运服务的不可存储性。u4.客运服务质量的异质性。u5.客运服务的不可转移性。77u二、铁路客运服务质量二、铁路客运服务质量u（一）铁路客运服务质量的概念（一）铁路客运服务质量的概念 铁路客运服务质量指的是铁路客运服务企业提供的服务满足乘客规定乘客规定和潜在需要潜在需要的水平。规定需要规定需要是指已在技术规范或者是服务规范中做出明确规定的旅客需求，如在

5、列车到站前，应及时地向旅客通告（广播或电子显示屏）到站名称、到开和停站时间，并组织重点的乘客到车门口提前等待下车；潜在需要潜在需要指的是在技术规范或服务规范中未做出明确规定，但实际中，乘客在接受服务时又确实存在的需要，也就是乘客无法明确表达或是无需言明的需要和一些特殊乘客的需求，如盲人乘客需要导向语言和辅助服务等。88u客运服务质量客运服务质量指的是旅客的感知质量（perceived service quality），这同样是客运服务质量管理的方向。当旅客感知服务质量超出期望时旅客就会感到惊喜，当感知服务质量与期望相等时旅客就会满意，但当感知服务质量低于期望时旅客就会不满意，即服务失败。u高速

6、铁路客运服务质量高速铁路客运服务质量是服务的技术和功能的统一，也同样是服务的过程和结果的统一。图4-1高速铁路客运服务质量内容u铁路客运服务的技术质量主要在四个铁路客运服务的技术质量主要在四个方方面得以体现面得以体现“快速快速”、“安全安全”、“正点正点”、“经济经济”。u高速铁路对于“快速”的要求，指的是列车必须按技术标准提供较高的运行速度，为乘客节省旅行时间，并且还包含高效率、方便快捷的服务过程；u“安全”要求旅客在高速铁路车站买票、候车过程中或在列车高速运行过程中，自身的精神、身体和物品不受到伤害；u“正点”指的是乘客能够在票面所规定的时间内抵达目的地，避免延误；u“经济”则要求以经济的

7、价格，让旅客获得优质的服务。1010u高速铁路客运服务功能质量主要体现在高速铁路客运服务功能质量主要体现在“舒适舒适”、“便捷便捷”、“文明文明”三个三个方方面。面。u“舒适舒适”指的是高速铁路必须满足乘客对于舒适的需求，为乘客提供文明、礼貌、热情周到的服务，从而提高乘客的出行质量；u“便捷便捷”指的是高速铁路企业需要为乘客提供便捷的服务，减少乘客在旅行中的时间损失，达到节省乘客的出行时间的目的；u“文明文明”要求高速铁路运输企业在为旅客提供服务的过程中，满足旅客的精神需求。u（二）旅客列车服务质量管理的重要性（二）旅客列车服务质量管理的重要性u旅客运输企业把服务质量当成企业营销的重点，唯有尽

8、可能地提升旅客对产品或者服务的感知质量，才能够使得旅客对于运输企业服务质量的满意度得到提升，才能有针对性地改善其服务质量，为旅客提供更加优质的服务，从而最大限度地吸引旅客，增大运输企业的市场占有率。u旅客运输企业经营管理的核心内容是客运服务质量的管理，而客运服务质量则成为决定运输企业效益以及竞争能力的重要因素。u三、旅客列车服务质量管理三、旅客列车服务质量管理u（一）旅客列车服务质量管理相关规范（一）旅客列车服务质量管理相关规范u铁路旅客运输规程u铁路旅客运输办理细则u铁路旅客运输管理规则u铁路客运运价规则u铁路旅客运输服务质量标准u铁路客运服务质量规范（铁总运2014178号文）u铁路旅客运

9、输服务质量监督检查办法u（二）铁路部门对于客运服务质量的管理（二）铁路部门对于客运服务质量的管理u1.铁路总公司级管理铁路总公司级管理u（1）依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。u（2）收集国际铁路以及国内其他交通工具运输旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训铁路的客运领导干部。u（3）编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车的加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以

10、及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。u（4）组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。u2.铁路局（集团公司）级管理铁路局（集团公司）级管理u（1）贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布营内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闲，审批旅客乘降所开办和封闭。u（2）编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。u（3）培训、考核客运

11、干部。组织完成旅客运输生产任务，检査管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨局旅客、行包责任事故。u3.站段级管理站段级管理u贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施：处理旅客及行包事故，确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。u（二）客运工作人员服务质量标准（二）客运工作人员服务质量标准u铁路客运工作人员的服务质里标准主要是由铁路旅客运输服务质量标准来规定的，主要规定了安全秩序安全秩序以及文明服务文明服务等方面客运工作人员的服务质量标准。安全秩序安全秩序方面主要包括安全和组织秩序以

12、及在运行途中的安全：文明服务文明服务包括对员工的基本要求、仪容、语言、礼仪及职业道德等方面的要求。u（三）旅客运输产品的质量特性（三）旅客运输产品的质量特性u1.安全安全u安全是客运最基本的要求。铁路客运服务的安全强调的是在旅客消费服务时，确保乘客的财物及其人身安全。包含能够为乘客的安全提供应急服务以及配置装备相应数量的安全服务设施和设备。例如，依据客流量配置足够数量的危险品检查仪器，确保安全服务设备处于良好的状态；保证餐饮的安全与卫生等。u（三）旅客运输产品的质量特性（三）旅客运输产品的质量特性u2.时效时效u时效的第一层含义准时，也可理解为服务的可靠性，主要指铁路列车按时刻表准时出发，正点

13、运行，准时到达。时效的第二层含义则是指更多选择的满意发车时间。铁路开行的列车车次越多，乘客对于出行时间选择的余地就会越大，比如一些乘客期望朝发午至、午发夕归等。u（三）旅客运输产品的质量特性（三）旅客运输产品的质量特性u3.迅速迅速u对于铁路高质量服务的要求来说，“迅速”包括等待服务的时间要短和服务提供本身的速度要快。如尽快地答复乘客的问题或咨询事项，及时补充饮用水，车站和列车的垃圾及时清理等。其次运送速度要快，旅客在途中花费的时间和精力越少，对于服务质量的满意度则会越高。u（三）旅客运输产品的质量特性（三）旅客运输产品的质量特性u4.经济经济u经济性是指铁路企业争取以经济的价格，让旅客获得更

14、优质的服务。这是提高服务质量和竞争力的重要途径。对于铁路来说，在基本票价确定的情况下，可以实行会员积分、团体优惠等营销策略，也可推出免费提供套餐、免费阅览报纸杂志等服务。u（三）旅客运输产品的质量特性（三）旅客运输产品的质量特性u5.便捷便捷u便捷性指的是为乘客提供方便、快捷的客运服务，包含旅行中对于乘客换乘接续时间和地点能做到“无缝”衔接，为乘客办理手续提供方便，也就是能达成乘客在整个出行过程中的连贯，如在车站必须设置有清晰完善的导向标志以及无障碍设施，为乘客的车票购买提供多种选择渠道以及足够的购买车票的设施设备等。u6.舒适舒适u高速铁路应该尽最大的努力满足乘客对于舒适的需求，让乘客能够得

15、到文明、礼貌、热情周到的服务，实现乘客旅行质量全面提升的目的。u四、动车组列车客运服务特点及现存问题四、动车组列车客运服务特点及现存问题u（一）服务特点（一）服务特点u1.服务标准相应提升服务标准相应提升u旅客对于乘车舒适度、服务水平、设备设施、车厢环境、餐饮水准等要求更高。u2.乘降时长相应缩短乘降时长相应缩短u动车组列车一名乘务员要负责 4 节二等座车厢服务工作，人员配比率不高，遇列车晚点、超员、空调故障等情况出现，旅客需进行疏散时，服务工作做得不够精细。同时目前一等座车上座率普遍较高（一等座一人负责两节车厢），停靠站时间间距短，对于车厢验票和分发赠品的服务上来说，强度较大，在一定程度上会

16、影响服务质量。u（二）现存问题（二）现存问题(影响服务质量六大因素影响服务质量六大因素)u1.设备设施设备设施u目前部分高速铁路列车长期服役，日常故障发生率在逐步提高，广播误报、视频错显，座椅盖脱落以及厕所集便器堵塞等问题目前较为突出，给旅客乘车体验造成负面影响。比如车显广播错报列车到站、发车等信息，极易造成旅客越站、漏 乘、误降；座椅盖脱落会引起就坐不适，甚至造成旅客因摔倒发生人身伤害；集便 器堵塞，厕所无法使用，让原本厕所就比较少的高速铁路列车旅客如厕更为困难。u2.职工素质职工素质u乘务人员用工紧张。动车组均为女职工，相对孕、病事假率要远高于一般普速列车，容易造成先天性定员不足。周末、小

17、长假、高峰期临时增开和重联的列车多，造成现场缺员严重。增开的列车都是用现有的班组利用休息加班套跑完成。长期疲劳作战又必然造成乘务人员病事假率提高，部分乘务人员因身体原因和压力原因辞职，缺员严重，长期以来缺员一直是高速铁路车队很困扰的问题。为满足开行列车需求，大量新职工被招收进来，经验缺乏、技能水平不高、个人素质差异等因素给服务质量带来一定的影响。u3.旅客习惯旅客习惯u主要是社会群体对高速铁路服务不够理解，成熟旅客群体还需培养。例如部分旅客习惯乘坐既有旅客列车，对服务工作要求就是卫生、就餐、饮水等基础性工作，对乘务人员标准还停留在旧有“声音响、嗓门大、满脸笑、扫地忙、满头汗”的级别上，对现高速

18、铁路列车自助式服务不能理解。同时，部分旅客自身乘车习惯也对列车乘车环境造成影响，但多数时候旅客会将其归咎于列车服务质量下降。其次，当前旅客运输供需矛盾依旧存在，客流高峰期无座旅客增多也是影响乘车体验的重要原因之一。u4.管理模式管理模式u相对既有列车而言，动车组列车管理工作存在一定的难度，动车组列车存在点多、线广、分布散，现场班组多、日常任务多、职工流动性大、管理体量大而管理人员配置少等客观管理难度，导致车队管理人员精力分散，疲于应付日常纷杂的事务，不能静心思考管理上的突破和创新，制约了服务质量的进一步提高。u5.思维模式思维模式u一方面部分乘务人员对“无干扰服务”定义出现曲解，错误认为无干扰

19、就是少巡视，少服务，缺少服务的主动性。另一方面一些列车长“重结果、轻过程，重考核、轻管理”的问题比较突出，对于班组现场服务工作指导倾向与如何迎检、如何避责，而对真正的如何服务旅客缺乏有利的指导。u6.突发情况突发情况u一是发生大面积晚点大面积晚点。因线路、天气、人为等多种因素，密集开行的高速铁路线路较容易发生大面积晚点，在目前“互联网+”时代，事件扩散速度快。其次，长时间晚点，乘车旅客焦急、不满情绪会集中于列车乘务人员，甚至出现过激行为。在承担极大压力的情况下，乘务人员也极易发生不规范的语言或行为，这些都给服务质量造成极为严重的负面影响。二是列车临时换型列车临时换型。目前高速铁路列车车型较多，

20、车厢结构、设备设施、席位分布都不相同。一旦发生故障，启用的备用车底车型不一定完全匹配，容易造成旅客席位需要置换，乘车等级发生变化，不仅给车站和列车带来组织困难，也给旅客带来了极大的不便。u五、动车组列车服务质量控制重点五、动车组列车服务质量控制重点u1.营造舒适出行体验营造舒适出行体验u（1）做好设备设施维护工作u（2）改进列车信息服务u（3）创造良好的车厢环境u2.强化队伍素质建设强化队伍素质建设u抓好列车长和普通乘务员两支队伍建设工作。u3.提升服务标准提升服务标准u（1）因车制宜、开展精细化服u（2）以评促改、量化服务质量工作u4.强化应急处置强化应急处置u针对列车大面积晚点、空调故障、

21、列车停电等常见事故预案进行分解细化，注重收集自身及兄弟单位案例，形成应急预案。同时重新梳理完善应急指挥体系，对段值班室、车队值班室、乘务组三级应急指挥职能进行细化，明确现场突发情况分级响应、单头指挥、双通道上报等规定，确保突发情况能够第一时间得到妥善处置。u5.人员及培训人员及培训方方面面u（1）增加乘务人员备率。u（2）增加男性乘务员，设立男子班组。u（3）确保新职人员 的培训时间。u 项目训练u训练目的u做到教、学、做一体化，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。u训练内容u分小组运用该任务相关知识进行讨论铁路客运服务的特点、存在问题及服务质量控制的方法，各小组派代表进行总结汇报。u考核标准u小组互评，教师点评。评分标准为百分制（10分一个等级，如100,90,80.）。u 复习思考题u1.铁路客运服务的概念？u2.铁路客运服务质量的概念？u3.铁路客运服务质量管理的重要性？u4.旅客运输产品的质量特性？u5.动车组列车客运服务特点及现存问题？u6.动车组列车服务质量控制重点？