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1、物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训任务一任务一 认识物流客服工作认识物流客服工作子任务一 认识物流企业客服部门一、物流企业客户服务部门的组织结构 几种常见的物流公司的客服部门的组织结构图物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、物流企业客服部门的主要工作内容 1.客服部门的主要工作内容（1）贯彻执行公司制定的服务政策及标准，通过电话、网络和现场受理的方式，受理客户的来访、订单及投诉建议，为客户提供专业、热情、周到的优质服务。（2）及时掌握客户的需求并制定相关需求、改进建议报告，确保客户的需求受到充分重视。

2、（3）发现并提出相关影响质量的问题，优化各环节工作流程，监督并推动公司整体服务质量的提升。（4）进行客户管理体系的推行，完成客户信息的完善、（5）客户的分层、开发、维护、监督等工作。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训2.客服代表（专员）的主要工作内容（1）客户信息受理（2）客户回访（3）客户投诉处理（4）其他相关职责物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 3.客服主管主要工作内容（1）客户服务制度建设（2）客户信息管理（3）客户投诉处理（4）客户回访管理（5）部门内部管理物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训三、客户服务的工作标准工工作 内作

3、 内容容电话受理电话受理回访回访投诉处理组投诉处理组现场客服现场客服客户关系维客户关系维护护工工作 标作 标准准1.电话20秒接通率达到80%以上，整体接通率98%以上。2.工作失误率控制在0.01%。3.一次性解决率90%以上。4.日均电话量在150-240。5.客户回访满意度在98%以上。1.投诉客户回访完成率100%2.普通客户回访完成率30%（抽访）。1.一般投诉客户首次回应时间在2小时之内。2.紧急投诉客户首次回应时间在30分钟以内。3.重大投诉客户首次回应时间在10分钟以内。4.媒体曝光数量为0。5.客户回访满意度在96以上。1.电话接起时间在5秒以内。2.来访客户回 访 满 意

4、度达到98%以上。1.保证每月有至少一期专场的客户活动。2.客户资料正 确 率 达 到100%。3.客户回访满 意 度 达 到100%。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训四、客服人员的职业素养1.热情认真态度2.熟练业务知识3.耐心解答问题4.合理沟通协调物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训五、优秀客户服务人员的能力及素质 1.心理素质(1)要有“处变不惊”的应变力(2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力(4)要有满负荷情感付出的支持能力(5)要有积极进取、永不言败的良好心态物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训2.品

5、格素质(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德(2)不轻易承诺，说了就要做到(3)勇于承担责任(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)强烈的集体荣誉感物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训3.技能素质 (1)良好的语言表达能力(2)丰富的行业知识及经验(3)熟练的专业技能(4)优雅的形体语言表达技巧(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力(6)具备良好的人际关系沟通能力(7)具备专业的客户服务电话接听技巧(8)良好的倾听能力物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训4.综合素质(1)“客户至上”的服务观念(2)工作的独立

6、处理能力(3)各种问题的分析解决能力(4)人际关系的协调能力物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训六、客服人员职业发展通道物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训子任务二 认识物流客户一、什么是物流客户 1.物流客户的定义 物流客户是指物流公司所有的服务对象，包括公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民。（1）物流客户是物流企业最重要的战略资源（2）物流客户不同于顾客物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 2.物流客户的需求（1）是否需要上门收送货物？（2）运输时间要求如何？（3）是否需要仓储及再加工的服务？（4）在此之前的物流活动存在哪

7、些不满意的地方？（5）希望我们的服务能达到什么要求？（6）在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？（7）客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、物流客户服务 1.物流客户服务的含义 物流客户服务是指发生在货主企业与物流企业之间的，以提供物流服务产品为核心内容的交互活动。2.物流客户服务的内容（1）订单处理；（2）技术培训；（3）处理客户投诉；（4）服务咨询。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 3.物流客户服务的特点（1）客户服务的专业化（2）客户服务个性化（3）客户服务标准化物流客户服务项目一项目一 客服部岗位

8、培训客服部岗位培训 4.物流客户服务的作用（1）提高客户满意度（2）留在客户（3）增加销售收入物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训三、树立物流客户服务理念 1.以客户需求为导向 2.树立“客户至上”的理念物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训任务二任务二 物流客户服务基本礼仪物流客户服务基本礼仪子任务一 电话来访接待 一、客户沟通与客户服务礼仪 1.如何接近客户 2.客户沟通 3.客户沟通与客户服务礼仪了解客户维系客户关怀客户感动客户物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、电话服务礼仪 1.电话服务的类型 2.电话服务礼仪 不同环节中的礼仪规

9、范 3.懂得与人沟通的语言表达技巧应答交流等待转接确认信息结束停连重音语气节奏物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 4.电话服务规范用语 5.保持专业友好声音形象 敬语、谦语电话来访电话回访物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训子任务二 现场接待一、客服人员形象礼仪 1.仪容礼仪 2.仪表礼仪 3.仪态礼仪物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、接待来访客户 1.首先是做好接待前的准备 2.客户进门后，前台导引工作人员或服务经理主动热情接待 3.现场接待的客服人员无论是否属本部门范围的事情，必须主动热情 4.来访客户诉求的业务处理完毕，客户服

10、务人员应礼貌送别物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训三、商务拜访 1.商务拜访前的准备（1）提前预约（2）资料准备（3）形象准备（4）礼物准备物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 2.拜访的礼节（1）准时到达（2）言行合礼（3）适时告辞（4）表达感谢物流客户服务物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践任务一任务一 日常业务受理日常业务受理子任务一 订单受理一、电话订单受理 1.电话业务受理类型（1）外埠业务：发货、长途直送、异地调货（2）市内业务：市内派送、货场提送货、市内包车、市内定车、市内小件快递（3）其他辅助业务：包装、分拣、仓储、保险物流客户服务项

11、目二项目二 岗位实践岗位实践 2.电话订单业务流程物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践3.电话礼貌用语情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语向人问好向人问好喂！您好！自报家门自报家门我是公司的。这里是公司。问对方身份问对方身份你是谁？请问您是？问姓名问姓名你叫什么名字？能否告诉我您的姓名？问姓氏问姓氏你姓什么？请问您贵姓？问电话号码问电话号码你电话是多少？能留下您的联系方式吗？需要等待需要等待你等着！请您稍等一会儿。结束谈话结束谈话你说完了吗？您还有其他吩咐吗？做不到做不到那样可不行。很抱歉，这个我们可能办不到。没听清楚没听清楚再说一遍！对不起，请您再说一遍，好吗？物流客户服务项目二项

12、目二 岗位实践岗位实践二、网上订单受理流程 1.客户在物流公司所属页面上找到相应业务受理栏，点击要申请的业务。2.客户填写相应的信息，并确保填写资料要真实无误、详细，并提交。3.物流公司客服人员在接受到客户的请求后，进行审核后转入内部处理流程。4.客服人员对客户请求进行回复及处理。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务二 订单查询一、网上订单查询流程二、电话订单查询流程物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务三 客户回访一、客户回访目的 1.通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2.在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3

13、.了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4.发现自身存在的不足，及时改进提高；5.提高客户满意度。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、客户回访类型电话回访电子邮件回访当面回访按销售周期1.定期做回访2.提供了售后服务之后的回访3.节日回访物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践三、电话回访 1.电话回访流程 2.电话回访中的使用话术物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践四、上门回访 1.上门回访流程（1）客户回访准备 （2）实施回访 （3）整理回访记录（4）资料保存和使用 物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践五、客户回访中应注意的问题 1首先要调整好情绪，声

14、音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让顾客感受到公司的专业性。3要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。4一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。5如果顾客抱怨的话，不要找借口。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践任务二任务二 投诉业务处理投诉业务处理子任务一 投诉受理一、投诉处理原则 有章可循 及时处理 分清责任物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、投诉处理流程1.记录投诉内容2.判断投诉是否成立3.确定投诉处理责任部门4.责任部门分析投诉原因5.公平提出处理方案6.提交主管领导批示7.实

15、施处理方案8.总结评价物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践三、投诉的类型 1.按投诉的严重程度及处理人员的不同，可分为一般/普通投诉；紧急投诉及重大投诉。2.按投诉的渠道不同可分为书面投诉；电话投诉；现场投诉；网络投诉。3.按投诉原因分，主要有产品质量投诉；服务投诉；价格投诉；诚信投诉；意外事故投诉（在经营范围或场所内）。4.按投诉行为：消极抱怨性投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉；极端激进型投诉。5.按投诉的目的：建议性投诉；批评性投诉；控告性投诉 索取性投诉。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践四、投诉受理的技巧及话术序号采用技巧常用的话术理解客户不好意思给您添麻烦了，您先消

16、消气，我能体会您的心情。请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决的。对不起给您添麻烦了，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。谢谢，这是我们应该做的。2安抚情绪请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决的。对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。3重视客户（不说）您搞错了。（改为）不好意思可能是我误会了您的意思，我想表达的意思是这样（不说）我已经说得很清楚了。（改为）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。（不说）您听明白了吗？（改为）不知道我有没有解释清楚，如果您有什么还需要了解的，请您及时提出来（不说）啊，你说什么？（改为）对不起，我没有听明白，请您再说一

17、遍好吗？4换位思考（站在客户的角度）“确实，在这种情况下是蛮讨厌的。”“那您看，需要哪方面的帮助？”“您希望我们在哪方面为您作些努力？”5感谢客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。6表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。王女士，你看（听）起来是个非常职业的人。吴先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。7回复客户我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复。您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX

18、方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践五、客户投诉处理场景 场景一：面对情绪激动的客户 场景二：客户一开始就要求找经理 场景三：客户非常强硬 场景四：客户提出明显不合理的要求 场景五：客户非常感性 场景六：客户质疑我们的诚信、服务意愿物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践 场景七：面对宣泄型客户 场景八：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰的客户 场景九：当就基本事实与客户发生争执 场景十：当就“结论”与客户发生争执 场景十一：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践 场景十

19、二：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 场景十三：客户要求书面澄清和道歉 场景十四：客户与我们争辩什么是合理的解决方案 场景十五：反复大量投诉，抓字眼物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务二 投诉调查处理一、客户投诉调查处理 有章可循是处理投诉的第一条原则。客诉调查通常由客服受理人员提请，各相关责任部门配合完成，客服人员应根据调查结果回复客户，填写客户投诉处理表并备案。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、物流企业投诉常见原因分析1.业务人员操作失误2.销售人员操作失误3.供方操作失误4.代理操作失误5.客户自身失误6.不可抗力因素物流客户服务项目二项目二 岗位实践

20、岗位实践三、常见投诉处理的外部解决方案（对客户）序号序号类型类型处理方案处理方案1我公司工作失误造成的投诉跟客户说明原因，诚挚表示道歉为了表示歉意，并留住客户，可以免费为客户提供增值服务、代金券等对客户造成了经济损失的，根据法律及公司制度，进行合理赔偿2非我公司原因造成的投诉根据调查结果，向客户耐心解释配合客户采取其它措施，并提供必要的证据物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践四、如何回复投诉的客户1.回复前做好充足准备2.沟通中注意事项3.结案后需注意事项物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务三 投诉处理通报一、客户投诉责任认定二、客户投诉处理的通报 介绍投诉事件经过 投诉调查

21、结果 提出整改和防范措施物流客户服务物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理任务一任务一 客户关系维护客户关系维护子任务一 认识CRM系统一、物流客户信息物流客户信息的特点：1.信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。2.物流客户信息动态性强，实时性要求。3.信息发生的来源比较分散。4.信息复杂，种类繁多。5.与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理二、物流客户信息收集工作 1.物流客户信息的收集原则 2.物流客户信息收集的内容（1）物流客户信息指标（2）物流客户信息收集的参考指标（1）针对性。（2

22、）系统性和连续性。（3）计划性。（4）准确性。（5）时效性。（6）全面性。（7）信息充足、准确。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 3.物流客户信息收集的方法（1）一般收集法信息收集方法信息收集方法特征特征统计资料法统计资料法主要方法，借助各种原始记录收集资料，资料分散，需汇总整理观察法观察法由营销人员实施观察取得，信息来源直接，无主观色彩会议现场收集法会议现场收集法通过学术报告会、经验交流会等会议现场收集阅读法阅读法通过阅读报刊、图书等信息传播媒介收集信息视听法视听法通过电视、广播等信息传播媒体收集信息多项沟通法多项沟通法通过建立信息联络网，在相关单位或部门间互通情

23、报的信息交流方法聘请法聘请法聘请企业外部人员为企业收集信息购买法购买法向信息中介公司有偿取得资料加工法加工法依企业的建制，按需要汇总基本数据形成有用信息的方法物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理（2）客户调查收集法（3）现代收集法 4.物流客户信息收集的改进电话调查邮件调查神秘客户调查焦点人群调查对“失去”的客户的调查物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理三、物流客户信息的整理与分类1.物流客户信息整理的内容2.物流客户信息整理的原则3.物流客户信息的分类4.物流客户信息整理分类的方法物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理四、

24、运用CRM系统建立客户档案 1.运用CRM系统能为我们带来什么 管理物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 销售 服务物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 2.CRM系统软件的功能模块物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 3.CRM系统操作 客户管理 综合查询物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理子任务二 客户分级一、客户分类管理的重要性和依据 1.不同的客户带来的价值不同，企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源，不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。2.客户分类是有效进行客户沟通、实现客户满

25、意度的前提。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理二、如何对客户进行分类ABC分类法 1.关键客户（1）A类（重要）客户（2）B类（主要）客户 2.C类（普通）客户 3.D类（小）客户物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理三、如何对客户进行分类管理关键客户管理法1.成立关键客户服务的专门机构2.集中优势资源服务于关键客户3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理C类（普通）客户管理法1.针对有提升潜力的C类客户，努力培养其成为关键客户2.针对没有升级潜力的C类客户，减少服务，降低成本D类（小

26、）客户管理法1.判断有没有升级的可能2.是不是非淘汰不可3.有礼节地淘汰物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理四、分析客户，确定关键客户 1.大客户的特征 大客户的特点大客户的特点合作对象合作对象大客户组织结构复杂，人员关系也非常复杂，业务流程更加复杂；一家大型企业机构中，可能有经理、主管等高中层领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与业务有关。合作几率合作几率对于大客户来说，一般业务量都较大，而且合作机会可能会较多。服务方式服务方式大客户不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同

27、，再进行物流合作项目。服务要求服务要求大客户要求服务非常及时和周到全面；大客户对于服务方面的要求和一般客户的要求完全不同，客户服务人员要制定完全不同的服务策略。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 2.识别大客户(1)确定大客户的选择标准(2)收集客户信息，填写大客户管理表(3)进行客户信息分析 3.分析客户，确定关键客户物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理五、物流大客户日常管理工作流程 1.建立大客户信息数据库物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 2.大客户满意度调查物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客

28、户管理 3.维护大客户关系工作流程物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理任务二任务二 挖掘客户挖掘客户子任务一 寻找潜在客户一、了解客户需求的途径 1.用提问的方法了解客户需求（1）提问式问题（2）封闭式问题（3）了解对方身份的问题（4）描述性问题（5）澄清性问题（6）有针对性的问题（7）询问其他要求的问题物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 2.通过倾听客户谈话来了解客户的需求 3.通过观察来了解客户的需求二、与客户进行深度沟通三、深度沟通的意义和价值1.通过深度沟通可以获取对方的核心价值观和信念。2.通过深度沟通可以快速取得对方的认同理解和支持

29、。3.通过深度沟通可以快速改变对方的观念。4.通过深度沟通可以提升你的人际关系。5.通过深度沟通可以给你带来大量客户。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理四、如何寻找潜在客户1.寻找潜在客户的原则购买能力购买能力购买决定权购买决定权需需 求求M(有）有）A（有）N（大）m（无）（无）a（无）n（小）物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理 2.准确判断客户购买欲望（1）对产品的关心程度（2）对购入的关心程度（3）对产品是否信赖（4）对企业是否有良好的印象 3.准确判断客户购买能力 信用状况 支付计划物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理

30、客户管理子任务二 客户活动策划一、与客户开展联谊活动的重要性 1.开展客户联谊活动可以在轻松的气氛下，加强与客户个人感情的建立，快速与客户建立朋友关系，取得客户的信任。2.开展客户联谊活动可以争取更多的时间、机会，了解客户信息，让我们更准确的捕捉客户需求。3.一个好的客户联谊活动方案，可以用较低的成本完成高效的企业形象宣传。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理二、如何筹办联谊活动（1）活动策划的目的是什么？（2）为谁策划？以及谁来策划？（3）在何处策划（策划的场所）（4）什么时候进行策划以及策划的日程安排（5）活动策划的步骤和表现形式如何？（6）活动策划涉及的预算情况。

31、物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理三、如何编写联谊活动方案策划书 1.策划书的结构封面、正文、附录（1）策划书封面（2）策划书的正文（3）策划书的附录 2.案例物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理子任务三 项目投标书一、项目管理的概念 项目管理（Project Management）：运用各种相关知识、技能、方法与工具，为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望，所开展的各种计划、组织、领导、控制等方面的活动。物流客户服务项目三项目三 新的挑战新的挑战-客户管理客户管理二、项目投标书的内涵三、物流投标概述 1.物流投标的一般性内容和要求 2.注意事项四、案例：项目投标书物流客户服务