护理服务与顾客满意度课件.ppt

1、2022-11-10陕西省友谊医院2内 容 服务及服务意识 顾客（患者）及其满意度 优质护理服务内涵及举措 2022-11-10陕西省友谊医院3一、服务及服务意识2022-11-10陕西省友谊医院4服务服务(S Service)ervice)SSmile for every one (微笑待客)EExcellence in everything you do (精通业务)RReaching out to every customer with hospitality(亲切友善)VViewing every customer as special(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInviting

2、 your customer to return (邀请下次再度光临)CCreating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务环境)EEye contact that shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀)2022-11-10陕西省友谊医院5（一）服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。为别人做事，满足别人需要。2022-11-10陕西省友谊医院6 对医务人员而言，对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）服务是一种努力（服务没有最

3、好，只有更好）2022-11-10陕西省友谊医院7医疗服务l 医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式。l 医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。2022-11-10陕西省友谊医院8医疗服务的特性医疗医疗服务服务 无形性：服务在被提供之前看不见，摸不着，听不见或闻不出。不可分性：医院在进行服务的过程中，顾客（患者）也同时在进行“消费”，医院生产的服务完成了，则患者的消费也结束了。无存货性：服务不能储存以供日后销售或使用。可以贮存的只能诊疗

4、水平和护理技能等。易变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。同时也取决于患者的感受。2022-11-10陕西省友谊医院9护理服务护理服务 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。2022-11-10陕西省友谊医院10护理服务的特点创新性：创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变

5、，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。情感性：情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。实践性：实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。协调性：协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只

6、有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。社会性：社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。2022-11-10陕西省友谊医院11（二）服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”同样的质量比价格 同样的质量、价格看服务 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。2022-11-10陕西省友谊医院122

7、022-11-10陕西省友谊医院13服务意识的体现用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度2022-11-10陕西省友谊医院14医务人员的服务意识 在门诊部里很快得到导医员的热情问候；输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理；拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释；去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知；检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。2022-11-10陕西省友谊医院15有六种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当

8、有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。看一下比例，就知道医院的竞争力。2022-11-10陕西省友谊医院16医院服务的四个层次 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做

9、超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。2022-11-10陕西省友谊医院17从心开始的服务 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一种良好的心境。优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关系的基础。2022-11-10陕西省友谊医院18从小事做起 服务是帮助他人的工作，服务

10、工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情。在护理服务中，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就是医务人员的成功。用心服务重在细节用心服务重在细节不以善小而不为不以善小而不为2022-11-10陕西省友谊医院19“顾客永远是对的”“顾客永远是对的顾客永远是对的”是医院护理服务文化建设的升是医院护理服务文化建设的升华华 护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“顾客”。患者也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”，为的是在处理与患者发

11、生的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。2022-11-10陕西省友谊医院20 植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱博大之爱 体察涵涌的投情感同身受 察言观色的体恤善解人意 细微之处的体贴润物细无声 能够感恩的付出贤淑忍耐 坚忍不拔的意志任劳任怨2022-11-10陕西省友谊医院21二、顾客（患者）及其满意度2022-11-10陕西省友谊医院22顾客顾客(customer)(customer)是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众。(美国人力资源专家Rebecca.Morgan）2022-11-10陕西省友谊医院23辞海和现代汉语词典 顾客的“顾”是拜访、光顾的意思

12、，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。2022-11-10陕西省友谊医院24l外部顾客：患者、家属、医药公司、器械公司l内部顾客：上级部门、医院内部各部门、我们上级下级和同事医院顾客医院顾客2022-11-10陕西省友谊医院25 现代护理服务的要求 为顾客提供及时、准确、安全、可靠、卫生、舒适、文明的服务。2022-11-10陕西省友谊医院26 人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。人与人之间的差别很小，但可给

13、人带来感受差别很大，主要在于态度。2022-11-10陕西省友谊医院27人力资源管理原则人力资源管理原则 为态度而聘用为态度而聘用 为技能而培训为技能而培训2022-11-10陕西省友谊医院28 评价服务质量的好坏在于评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度顾客的满意度”2022-11-10陕西省友谊医院29顾客满意（Costomer SatisifactionCostomer Satisifaction）ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的定义：2022-11-10陕西省友谊医院30满意度的三个境界（层次）科隆博士提出 2022-11-10陕西省友谊医院312022-11-10陕西省

14、友谊医院322022-11-10陕西省友谊医院33 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。2022-11-10陕西省友谊医院34 影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果沟通2022-11-10陕西省友谊医院352022-11-10陕西省友谊医院362022-11-10陕西省友谊医院37GEC P

15、rogram l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该医院的服务保持忠诚l 对他人说医院及其服务的好话l 给医院提供改进服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客2022-11-10陕西省友谊医院382022-11-10陕西省友谊医院39一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Programl 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该医院的服务2022-11-10陕西省友谊医院402022-11-10陕西省友谊

16、医院41顾客不一定永远是对的，但让顾客顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的带着不满意离去，就是我们的错错。2022-11-10陕西省友谊医院42 让顾客满意而归让顾客满意而归 服务性行业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。2022-11-10陕西省友谊医院432022-11-10陕西省友谊医院44投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生投诉已经发生，我们就

17、要冷静来处理2022-11-10陕西省友谊医院452022-11-10陕西省友谊医院46投诉处理技巧投诉处理技巧 耐心倾听，理智提问，弄清真相 放慢说话语速，降低说话音量，总结重复，让患者冷静 记下投诉情况的具体细节，区别不同情况作出恰当处理 不要急于解释和辩解，以免引起患者心理上的更大反感 以诚恳态度向患者道歉 提供解决方案，时限和行动给出承诺 履行承诺，完成后续工作2022-11-10陕西省友谊医院47怎样赢得顾客 提供优质护理服务2022-11-10陕西省友谊医院48三、优质护理服务内涵及举措2022-11-10陕西省友谊医院49（一）（一）优质服务优质服务内涵与精髓内涵与精髓2022-

18、11-10陕西省友谊医院50u不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变u患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现2022-11-10陕西省友谊医院51关键问题解析关键问题解析护理工作模式护理工作模式1全面落实护理职责全面落实护理职责2分层管理分层管理3弹性排班弹性排班456护理人员配备护理人员配备建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制2022-11-10陕西省友谊医院52护理工作模式：护理工作模式：责任制责任制分工分工 责任护士对所负责的患者提供连续、全责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。程的护理服务。每个

19、责任护士均负责一定数量的患者，每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。全程全面负责。2022-11-10陕西省友谊医院53全面落实护理职责全面落实护理职责 责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务体护理服务 协助医师实施诊疗计划协助医师实施诊疗计划 密切观察患者病情密切观察患者病情 及时与医师沟通，随时与患者沟通及时与医师沟通，随时与患者沟通 对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理理 临床护理服务充分体现专科特色临床护理服务充

20、分体现专科特色 增强人文关怀意识，倡导人性化服务增强人文关怀意识，倡导人性化服务2022-11-10陕西省友谊医院54护士分层管理护士分层管理 根据不同病情、护理难度和技术要求把根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。体现能级对应。2022-11-10陕西省友谊医院55保证一线护士配备保证一线护士配备 要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士配置护士 病房（病区）每张床至少配备病房（病区）每张床至少配备0.4名护士名护士 每

21、名责任护士平均负责患者数量不超过每名责任护士平均负责患者数量不超过8个个 合理调配护士人力合理调配护士人力 切实以患者为中心，满足临床护理工作需要切实以患者为中心，满足临床护理工作需要 不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者 临床一线护士占全院护士比例临床一线护士占全院护士比例95%。2022-11-10陕西省友谊医院56公示分级护理标准公示分级护理标准 根据根据综合医院分级护理指导原则（试综合医院分级护理指导原则（试行）行）等文件要求，结合病房实际，细等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目化分级护理标准、服务内涵和服务项目 在病房醒目

22、位置公示并遵照落实在病房醒目位置公示并遵照落实 患者的护理级别应当与患者病情和自理患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。能力相符。2022-11-10陕西省友谊医院57合理实施排班合理实施排班 兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。2022-11-10陕西省友谊医院58充分调动护士积极性充分调动护士积极性 进一步贯彻落实进一步贯彻落实护士条例护士条例。充分调动临床一线护士工作的积极性，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇。提高一线护士福利待遇。保证同工同酬保证同工同酬 保障护士合法权益保障护士合法权益

23、 建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制2022-11-10陕西省友谊医院59其他重点工作其他重点工作 要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜 取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级 护患关系和谐，提高病人满意度。2022-11-10陕西省友谊医院60具体内容 满足病人基本生活的需要 保证病人的安全 保持病人躯体的舒适 协助平衡病人的心理 取得病人家庭和社会的协调和支持 用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。2022-11-10陕西省友谊医院61（二）（二）优质护理优质护理-源于人本关怀源

24、于人本关怀2022-11-10陕西省友谊医院62用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉 u 母亲没有等到母亲没有等到20102010年新年的钟声敲响，于年新年的钟声敲响，于1212月月2828日清晨安然长眠了。她是日清晨安然长眠了。她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带着最后细擦拭着身体，为她穿上真丝

25、绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带着最后的美丽，转身走了的美丽，转身走了u 生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在挪威的森林挪威的森林中写的那样：中写的那样：“死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。”然而，要使人泰然度过每一然而，要使人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲患病的全过程中，医疗手段在病从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲患病的全过程中，医

26、疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的支持。护人员耐心的帮助和不懈的支持。健康报健康报2010年年1月月22日郭燕红日郭燕红2022-11-10陕西省友谊医院63用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉u 母亲患病期间，接触最多的是护士。母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重特别是在她病重的日子里，护士们对她无微不至的关心、照

27、顾，给予她很的日子里，护士们对她无微不至的关心、照顾，给予她很多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的和家人的扶携。母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查房时，医生、护士给予

28、她的都是温暖忧，而每一天清晨查房时，医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治疗。疗。健康报健康报2010年年01月月22日郭燕红日郭燕红2022-11-10陕西省友谊医院64u其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得

29、到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一她昏迷前对护士说的最后一句话就是：句话就是：“我感谢你们。我感谢你们。”u 每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使作为一名护

30、士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。见于平凡，而平凡中，更显不平凡。用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉健康报健康报2010年年01月月22日郭燕红日郭燕红2022-11-10陕西省友谊医院65编者的话编者的话 本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编者，自己年

31、轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当诉编者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生

32、护士正面的一言一行，对病人来讲是多么们意识到，医生护士正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她说，如果这些话传递到了她的同行珍贵的一件大事情。她说，如果这些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。2022-11-10陕西省友谊医院66优质护理服务优质护理服务 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式（实施责任护士对患者的全面负责责任制整体护理）。关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性。2022-11-10陕西省友谊医院67（三）（三）优质护理优质护理如何开展？如何开展？2022-11-10陕西省友谊

33、医院68三位一体三位一体 相互支撑相互支撑履行使命履行使命加强内涵建设加强内涵建设一把手一把手工程工程科室科室 医院医院 护理部护理部满意服务满意服务垂直管理垂直管理落实职责落实职责2022-11-10陕西省友谊医院69需要探讨的几个概念 关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制

34、宜，因人而异。2022-11-10陕西省友谊医院70全院管理层面全院管理层面：充实一线队伍充实一线队伍 医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。完善支持系统完善支持系统 医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。实施岗位管理科学调配人力实施岗位管理科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。建立护士职业发展阶梯2022-11-10陕西省友谊医院71病房管理层面病房管理层面：改革分工方式：改革分工方式：实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责

35、任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。改变排班方式：改变排班方式：兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。基于工作量配置护士基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。量化绩效考核：根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核。2022-11-10陕西省友谊医院721、详解护理模式：责任制整体护理 扁平化：每个护士都要直接包病人。分工：组内责任制 或 个人责任制2022-11-10陕西省友谊医院73误区一：非扁平，大懒差小懒责任组长责任护士责任护士责任护士病人病人病人20

36、22-11-10陕西省友谊医院74误区二：分工高低贵贱误区二：分工高低贵贱病人生活护理生活护理基础护理基础护理专科护理专科护理助理护士助理护士或护理员或护理员责任护士责任护士责任组长责任组长2022-11-10陕西省友谊医院75责任制整体护理 每个护士平均管病人8个 动态管理：是分病人不是分床位。是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，护士是活的。8小时在班直接管，24小时负总责。整体的责任制VS局部的功能制（铺床、配液）排班：责任组长相对固定白班（至少1个月）淡化办公班、治疗班2022-11-10陕西省友谊医院76解析解析1 1：责任制，不要机械理解成每一个环节的绝对责任制，主要的意思在于

37、对所管病人的护理进行负总责。在目前人力不足的情况下，在配药（或铺床）环节上采取功能制方式，是可行的，也是现实的。2022-11-10陕西省友谊医院77解析解析2 2：护士长每天分病人。有些科室搞责任包干，就把床位包干固定化，这个不太符合实际，床位是死的，分到该床位上的病人是活的、变化的，宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。2022-11-10陕西省友谊医院78解析解析3 3：在人力不够的情况下，临时用护理员，助理护士，那只是暂时的，过渡的，不存在什么护理员模式、助理护士模式，它不是一种模式问题，务必要搞清楚。2022-11-10陕西省友谊医院79

38、各种形式的护理责任制工作模式（一）责任组长负责制（二）小组包干责任制（三）个人责任包干制（四）医护共同负责制 2022-11-10陕西省友谊医院802、人力配置2022-11-10陕西省友谊医院81（1）分层管理实现人力资源开发护士长护士长A A班组长班组长P P班组长班组长N N班护理小组班护理小组A1A1责任护士责任护士A2A2责任护士责任护士P1P1责任护士责任护士P2P2责任护士责任护士N1N1夜班护士夜班护士N2N2夜班护士夜班护士A A班下级护士班下级护士病人病人P P班下级护士班下级护士病人病人N N班下级护士班下级护士病人病人所有人均独立分管自己的病人，所有人均独立分管自己的病

39、人，不重叠！不重叠！2022-11-10陕西省友谊医院82（2）实行差别化的人力比 A类：工作量大，风险大，基础护理量大，危重病人多。能不能配到0.50.8?B类：一般的病房。配到0.30.4?C类：轻松的病房。内分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.20.3?2022-11-10陕西省友谊医院83怎么科学排班？怎么科学排班？过去时：按功能制护理模式排班按功能制护理模式排班实行全院统一排班的方式，按功能制护理方式分配岗位：办公班、治疗班、护理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班组成，循环进行；白班人员有4-5名；中午、夜班只有l名护士值班。2022-11-10陕西省友谊医院84怎么科

40、学排班？现在时：按整体护理模式排班按整体护理模式排班 n复合高峰时段与普通班相结合的，如增加早晚班、早连班、晚连班，12小时班等。n单一模式：各班时间连续均等化，如APN班。2022-11-10陕西省友谊医院85（3）怎么科学排班？n 责任包干原则责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人。n 动态管理原则动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素。n 能级效率原则：能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人。n 满足需求原则满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整，适当考虑护士的个人需求。2022-11-10陕西省友

41、谊医院86 设置长期责任班，相对固定管理病人设置长期责任班，相对固定管理病人全面了解患者全面了解患者 高峰时段增加两头班、早班、晚班高峰时段增加两头班、早班、晚班护士负担减轻护士负担减轻 40张以上床位科室实行双夜班张以上床位科室实行双夜班保证夜班护理质量保证夜班护理质量 夜间、节假日根据病区患者情况增夜间、节假日根据病区患者情况增/减护士减护士见机行见机行事事 连班。连班。动态管理，弹性排班动态管理，弹性排班2022-11-10陕西省友谊医院87成立机动人员小组，成立机动人员小组，及时补充床位及时补充床位使用率高的科室使用率高的科室、补充因病假、产、补充因病假、产假或特殊医疗任务等造成的缺编

42、。假或特殊医疗任务等造成的缺编。成立应急小组，随时应对突发事件成立应急小组，随时应对突发事件 机动灵活机动灵活 应对有序应对有序 2022-11-10陕西省友谊医院88护士机动库护士机动库 目的：满足护理人力资源的临时需求 组成：内科、外科、急危重症科护士组成 标准：工作2年以上，每年调整 原则：工作流程和性质相似的优先 培训：工作流程和技能2022-11-10陕西省友谊医院893、护理内涵：、护理内涵：护理是什么？护理是什么？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢

43、我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。2022-11-10陕西省友谊医院90护理（专业照护）由哪些组成？病情观察：基础护理：专科护理：康复锻炼：心理护理：生活护理：2022-11-10陕西省友谊医院91护理内涵：护理内涵：床旁护理床旁护理n常规护理常规护理n生活护理生活护理n治疗护理治疗护理n心理护理心理护理n健康指导健康指导n康复训练康复训练n延伸服务延伸服务2022-11-10陕西省友谊医院924、护士培训：三个重点人群 护理管理人员 5年以内年轻护士 专科护士目的：重点在发现（病情观察）

44、和解决护理问题方面，体现专业含金量，带动提升整体队伍的能力素质。2022-11-10陕西省友谊医院93年轻护士：注重能力培养年轻护士：注重能力培养 目标：能独立地干活，能规范地干活目标：能独立地干活，能规范地干活。办法：1、科室相对固定（至少半年以上）2、“一对一”带教 3、“三基”训练与考核 4、医护协同查房 能力培养，有一个过程。防止急功近利：短期强化培训、短期轮转、频繁考试等。责任护士加入医疗查房，责任护士加入医疗查房，从“护理的角度”去剖析病人问题所在，找到解决问题的方法。不要把查房，变成浅层次的小医疗查房，就没啥意思了。2022-11-10陕西省友谊医院94存在问题存在问题 目前护士

45、包病人 反映最多的是护士能力不够 所以不能单独包病人 说明培训不到位 培训方式方法有问题 培训与使用相分离（包括学校）2022-11-10陕西省友谊医院95存在问题存在问题 目前护士培训手册仍是简单记录 打过多少针 灌过多少次肠 导过多少次尿 眼里只有操作，没有病人2022-11-10陕西省友谊医院96整改措施整改措施 应要求：每个学科要护理过几种病患者 每个学科要护理过什么等级的患者 应记录：在一学科单独护理过 几级护理的患者几个 护理过什么诊断的患者2022-11-10陕西省友谊医院97整改措施整改措施 考核方式：要出题围绕病人 给予责任制整体护理 将考核内容全部贯穿其中 而不是单考技能2

46、022-11-10陕西省友谊医院98专科护士：像培养中产阶级一样培养骨干专科护士：像培养中产阶级一样培养骨干 优质护理的前途，在于专科护理。专业为人才提供了广阔的发展空间。有了专业含金量的提高、专业的不可替代性存在，才有整个队伍地位的提高。专业必然带动提升服务。2022-11-10陕西省友谊医院995 5、支持条件、支持条件 绩效分配：从根本上调动积极性。改善硬件：更新护理用具和设施 限制配液：合理使用抗生素，成立静脉输液配置中心 限制加床：9295%的床位使用率 限制探陪：门禁系统，加强病房秩序 信息化建设：推行电子病历，可节省出办公护士 减少非护理工作：做好药品运送、物资保障、维修、送检、

47、膳食、安全、财务结算等保障支持 2022-11-10陕西省友谊医院1001、员工2、企业3、文化4、沟通服务力：普通病房重点病房重症重症ICUICU、CCUCCU绩绩效效越越向向下下愈愈多多护理岗位绩效分配护理岗位绩效分配特殊特殊部门部门门诊及辅助门诊及辅助2022-11-10陕西省友谊医院101卫生部要求卫生部要求 将这种包病人为病人实施责任制整体护理模式固定下来，成为不可逆转的改变 经实践确定为我国护理模式 列入医院评审标准。2022-11-10陕西省友谊医院102优质护理服务实质性内容：履行护士职责：护士回到本位履行护士职责：护士回到本位改革护理工作模式：即改革分工与排班方式改革护理工作

48、模式：即改革分工与排班方式改革护理体制：逐步过渡到护理垂直管理改革护理体制：逐步过渡到护理垂直管理建立长效绩效考核与激励机制：奖勤罚懒。建立长效绩效考核与激励机制：奖勤罚懒。2022-11-10陕西省友谊医院103最终的目的：最终的目的：调动护士工作积极性，体现护士职业价值调动护士工作积极性，体现护士职业价值让患者得到全程、优质、满意的护理服务让患者得到全程、优质、满意的护理服务体验。体验。2022-11-10陕西省友谊医院104（四）（四）优质护理举措优质护理举措2022-11-10陕西省友谊医院1051、创新护理服务文化理念 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人

49、员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。将“共情”运用到护理服务中。“共情”指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。有利于与客户的沟通。2022-11-10陕西省友谊医院1062、创新护理服务文化行为2022-11-10陕西省友谊医院1072022-11-10陕西省友谊医院1082022-11-10陕西省友谊医院1092022-11-10陕西省友谊医院1102022-11-10陕西省友谊医院1112022-11-10陕西省友谊医院1122022-11-10陕西省友谊医院1132022-11-10陕西省友谊医院1142022-11-10陕西省友谊医院1152022-11-10陕西省友谊医院1162022-11-10陕西省友谊医院1172022-11-10陕西省友谊医院1182022-11-10陕西省友谊医院119