护理临床沟通技巧课件.ppt

1、 肾内 杜娟把握时间外露外露支配支配分析型同事独裁型同事自制自制随和随和友善型同事表现型同事从“沟通”到“个性”外露型倾向自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃沟通风格与个性倾向支配型倾向随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听

2、认真沟通风格与个性倾向 目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风 经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择 表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地l 两个耳朵一张嘴（多听少说）l 高手不是说服而是共鸣打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 感动瞬间 馈赠礼物（只能促进关系、不能用来建立关系）把握时间重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M

3、2 M4 优先原则：优先原则：改变自己提高工作效率虚心学习慎言敏行善于总结注意细节提高效率分清主次良好沟通团队合作改变自己良好的工作态度八个习惯正确认知工作的意义职业规划阳光心态团队协作马斯洛的人生需求层次理论 1.生理需求 2.生存和生活需求 1.安全需求 2.生理和心理安全需求 1.情感需求 2.友爱和归属的需求 1.尊重的需求 2.人格、劳动成果受到尊重第四级需求第三级需求第二级需求第一级需求 1.自己实现的需求 2.发挥潜能实现富有的目标第五级需求成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？怎么打哪？“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整方法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人了解细节说明病情逻列证明积极暗示为您所想提新建议承认不足同情理解加强宣教挖掘需求转换话题提前告知道歉补偿同病相怜医患纠纷，处理异议和抱怨的常用方法