护患沟通及护患纠纷防范课程课件.ppt

1、护患沟通及护患纠纷防范护患沟通及护患纠纷防范人民人民医院医院妇产科妇产科 封小莲封小莲 2014 2014年年10 10月月 大量的治疗大量的治疗,管理和护理工作管理和护理工作是通过护理人员完成的，频繁是通过护理人员完成的，频繁地接触患者地接触患者,提高了发生护患纠提高了发生护患纠纷的概率。纷的概率。美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示在哈佛

2、大学就业指导小组调查结果显示在500500名被解职的男女中名被解职的男女中,因人际沟通不良因人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82%82%。谨谨 记记处理人际关系的核心能力处理人际关系的核心能力就是就是沟通能力沟通能力“沟通的素质决定了沟通的素质决定了你生命的素质。你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功护患沟通护患沟通与与 纠纷的防范纠纷的防范 主主 要要 内内 容容 什么是护患沟通什么是护患沟通

3、 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 为什么要护患沟通为什么要护患沟通 怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通 如何防范护理纠纷如何防范护理纠纷 什么是什么是护患沟通护患沟通?一一 沟通沟通是指遵循一系列是指遵循一系列共同的规则互通信息的共同的规则互通信息的过程过程，是人与人之间交是人与人之间交换意见、观点、情况或换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行是通过语言和非语言行为来完成的。为来完成的。护患沟通护患沟通是护士与病人之间的信是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复流的内容是与病人的护理及康复直接

4、或间接相关的信息，同时也直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。要求等方面的交流。什么是什么是护患沟通护患沟通?一一1 1.语言技巧语言技巧 2.2.倾听技巧倾听技巧3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上6 6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7.7.机密性保障机密性保障8.8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 沟通技巧沟通技巧1 情情 商商 感知力：观

5、察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位 坦诚：坦诚：真诚、无私真诚、无私 豁达：豁达：胸怀、度量胸怀、度量 阳光：阳光：热情、快乐热情、快乐 亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖 活力：活力：青春、创新青春、创新脸色 黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。知己、知彼、权变知己、知彼、权变 知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控 知彼

6、：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通 倾听倾听 语言表达语言表达 态势语言能力态势语言能力 化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧定义：是信息接收者集中注意力定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。息发出

7、者所说话的真正涵义。倾听技巧适当距离适当距离 聚精会神、勿分心聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听勿过早下判断避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方 组成部分：组成部分：A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿势 C.C.手势手势 D.D.语言行为语言行为 1 1、选择适当的词语、选择适当的词语 2 2、选择适当的语速、选择适当的语速 3 3、选择合适的语调和声调、选择合适的语调和声调 4 4、适时使用幽默风趣、适时使用幽默风趣 5 5、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁 6 6、时间的选择和话题的相关性、时间的选择

8、和话题的相关性 7 7、生动形象（激情、感动、共鸣）、生动形象（激情、感动、共鸣）语言技巧语言技巧端庄端庄（倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通 诚意诚意 态度态度 理解理解 说服说服 退让退让 v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了的没有解决不了的 问题！问题！触摸技巧触摸技巧 触摸是一种无声的语言触摸是一种无声的语言,运用的好运用的好,可以可以起到比语言性沟通更好的效果起到比语言性沟通更好的效果.现在有现在有“皮肤饥饿皮肤饥饿”的提法的提法,儿童喜欢触儿童喜欢触摸毛绒绒的东西摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱喜欢拥抱.如果长时间得如果长时间得

9、不到满足不到满足,可表现为食欲不振可表现为食欲不振,发育不良发育不良,智力衰退智力衰退,性格缺陷等。性格缺陷等。二、护患沟通与纠纷防范二、护患沟通与纠纷防范 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的护患纠纷的防范防范3冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 职职 业业“医医 闹闹”带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院请问你们哪支请问你们哪支 部部 队？队？医疗纠纷数据统计医疗纠纷数据统计中华医学会统计数据 为什么为什么医患关系紧张调查医患关

10、系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示 临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；通障碍导致的；83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产没有信任，一切矛盾由此而产

11、生。生。为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 一般患者面对一般患者面对:陌生环境陌生环境疾病痛苦疾病痛苦管床医护管床医护检查结果检查结果治疗效果治疗效果亲人陪护亲人陪护沟通交流沟通交流技术娴熟技术娴熟环境舒适环境舒适费费 用用 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖77.7886.9每每日日与与护护士士交交谈谈一一次次沟沟通通与与疾疾病病有有关关的的内内容容 研究表明研究表明：患者希望和选择患者希望和选择护患沟通技巧护患沟通技巧态度态度行为行为互动互动 如何做好护患沟通如何做好护患沟通?2一切以患者为中心一切以患者

12、为中心通俗易懂通俗易懂耐心热情耐心热情同情心同情心仔细真诚仔细真诚设身处地、换位思考设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱 行为举止行为举止 修饰及着装修饰及着装 体态、站姿、坐姿体态、站姿、坐姿 面部表情面部表情 微笑微笑 触摸触摸 手势手势 不学礼，无以立不学礼，无以立。-孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸。-莎士比亚莎士比亚 有效互动有效互动提问题：了解想法、确提问题：了解想法、确保理解保理解设身处地的倾听设身处地的倾听面对面谈话面对面谈话注意语音语调注

13、意语音语调留心肢体语言留心肢体语言使用对方听得懂的语言使用对方听得懂的语言 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通“四个心四个心”：耐心、细心、耐心、细心、专心、专心、热心热心 主动沟通主动沟通：自我介绍，疾病的自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等位、管道等等 沟通的效果沟通的效果：温馨提示、出院康：温馨提示、出院康复、指导卡片复、指导卡片 宣传单等形式宣传单等形式 娴熟的穿刺技术娴熟的穿刺技术：是良好的非语：是良好的非语言交流。言交

14、流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通：首次沟通：入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后沟通治疗、检查前后沟通 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指用药、饮食、活动、特殊指导导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 关键内容的沟通关键内容的沟通 饮食饮食 体位体位 活动活动 管

15、道管道 用药用药 检查检查 手术手术v“擅自外出擅自外出”v“贵重物品贵重物品”v检查报告（保护性）检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤跌倒、坠床、烫伤v费用等费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持、注意、关心、重视心、支持、注意、关心、重视 感知障碍的病人：表情、手势、触感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语宣泄、陪伴、安抚、鼓摸、书面语宣泄、陪伴、安抚、鼓励励 与有缺陷病人的沟通技巧：关心、与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法气氛、方法 愤怒的病人：倾听、原因、接受、愤怒的病人：倾听、原因、接受、理解、帮助解决理解

16、、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸。病情严重的病人：简短、触摸。与要求过高或不合作病人的沟通与要求过高或不合作病人的沟通技巧：技巧：请尽量说说您的看法、听您一请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有说确实有问题存在、不过，我有这样的想法、这样的想法、。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动热情接诊病人 主动巡视病房主动巡视病房 主动相送出院病人主动相送出院病人良好的医学人文素质良好的医学人文素质.规范的从业行为规范的从业行为.科学的护患沟通管理科学的护患沟通管理良好的护患沟通能力良好的护患沟通能力.怎样防范护患

17、纠纷怎样防范护患纠纷3 案例:患者很不满意患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险.某护士在交班的时候问:某床的病人还没有死啊?正好这句话给患者的家属听见了,很不满意案例案例:患者没有不满意患者没有不满意 患者问导医台工作人员患者问导医台工作人员:医技科怎么走医技科怎么走?导医台工作人员导医台工作人员:我们医院没有医技科我们医院没有医技科 患者患者:一位女性患者,62岁.第二天手术,术前的夜里因紧张失眠,在楼道里踌躇的徘徊着.值班护士把她请进病房,从三方面与她沟通案例:患者很满意案例案例:减轻患者心理压力减轻患者心理压力 一位由家人陪伴的孕妇来到病房一位由家人陪伴的孕妇来到病房,护士热护士热 情迎接主动将其搀扶到病床休息情迎接主动将其搀扶到病床休息,和蔼地和蔼地 与孕妇进行沟通与孕妇进行沟通.护士护士:“李大姐李大姐,您好您好,欢迎您来到我欢迎您来到我科科”沟通从心开始！沟通从心开始！祝我院的护理事业祝我院的护理事业 蓬勃发展！蒸蒸日上！蓬勃发展！蒸蒸日上！NoImage