护士服务礼仪规范模版课件.ppt

1、 中国自古以来就是礼仪之帮中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人对一个人的最高评价应该是知书达礼的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有护士作为没有翅膀的天使翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方更应该容貌服饰端庄大方,言言行举止优雅得体行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独这样才能显示出护士的独特韵味来特韵味来.有人说有人说,人间的美人间的美,十有七八是女十有七八是女人创造的人创造的,护士是女人中的天使护士是女人中的天使,护士的一护士的一举一动更应是美的展现举一动更应是美的展现.护理礼仪的作用功能护理礼仪的作用功能1.护理礼仪是护、患间相互沟通护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪的一座桥

2、梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正沟通有助于实现护、患间的真正沟通2.护理礼仪有助于展示护理人员护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理从而树立起良好的护理一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人；爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。谨言慎行，保守医密。二、护士礼仪规范二、护士礼仪规范1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、燕尾帽、燕

3、尾帽、工作鞋。工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。带挂表、胸卡。3、着浅色（肤色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差、着浅色（肤色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，佩、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周

4、围固定，佩戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。场所。（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪 服饰服饰1.在人际交往中，服饰在某种程度上反在人际交往中，服饰在某种程度上反映一个人的个性、爱好、职业、文化素映一个人的个性、爱好、职业、文化素养

5、和审美品位，同时还体现着民族习俗养和审美品位，同时还体现着民族习俗与社会风尚。与社会风尚。2.著名的服饰学家高莱说著名的服饰学家高莱说“服装，就是服装，就是自己的一面镜子自己的一面镜子”。3.萨士比亚说萨士比亚说“着装是提高自己形象的着装是提高自己形象的有力说明有力说明”。服饰服饰:艺术性和协调性的统一。艺术性和协调性的统一。着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安全感。得体、端庄大方、给人以信任、安全感。护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后，护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后，用白色发夹。用白色发夹。护士服的

6、穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。护士鞋子的选择：白色、软底、平护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋坡跟、凉鞋应不露脚趾。应不露脚趾。护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。护士表的佩戴：佩戴左胸前护士表的佩戴：佩戴左胸前（二）护士举止礼仪（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态、护士站、坐、行的正确姿态原则：原则：稳重、端庄、大方、优美。稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。两肩收紧，自然向后。（1

7、）站立）站立头：微抬，目光平和，自信。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。肩：水平。上身：挺直收腹。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。重心在足弓。（2）坐）坐头、肩、上身同站立要头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子臀坐于椅子2/3或或1/2处，处，双手自然交叉放于一大双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。两足自然踏平。（3）行走）行

8、走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘持盘1/3或或1/2处，肘关节成处，肘关节成90角，治疗盘距角，治疗盘距胸前方约胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡持病历卡1/3或或1/2处，右手轻托病历卡右下角。处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步头略低，两肩、上身同站立

9、要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，角，向前轻轻推动治疗车，

10、尽量减少治疗车推行过程中发出的声响尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。动礼节性示意或问候。（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。不随处张贴告示。（

11、5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。先行。举止举止：（1）指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。）指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。（2）从一个人的举止，可以观察到一个人的喜）从一个人的举止，可以观察到一个人的喜怒哀乐。怒哀乐。（3）见微知著、非礼勿动、克己自律、自强、）见微知著、非礼勿动、克己自律、自强、自尊、自爱。自尊、自爱。（4）护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身）护士已从单纯的疾病护理转

12、向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在工作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。人产生信赖感。护理人员的举止要做到的 端庄 得体 文雅 适度 符合身份 与场合 谈吐谈吐：（1）交谈、说话，是人与人相互了解，彼此沟通的一交谈、说话，是人与人相互了解，彼此沟通的一座桥梁。使用敬语、谦语、雅语。座桥梁。使用敬语、谦语、雅语

13、。（2）不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的。方，他们应该是平等的。（3）俗话说，俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。都能令人感到亲切、融洽、不拘束。（4）护士之间应当多用护士

14、之间应当多用“帮帮忙好吗帮帮忙好吗?咱们一块去做咱们一块去做吧，请教吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。任意宣扬，对病人保守医密。待人接物礼仪：仪表、举止、谈吐等几个方面综合应用。仪表、举止、谈吐等几个方面综合应用。听其言、观其形、看其能。听其言、观其形、看其能。护士的仪表礼仪：护士的仪表礼仪：衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容

15、貌是情衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。信，凝聚着护士的骄傲和希望。容貌：容貌：国际惯例国际惯例8个字：个字：淡妆上岗、化妆上岗。淡妆上岗、化妆上岗。目的：目的：维护自尊、尊重患者。维护自尊、尊重患者。原则：原则：自然、美化、协调、得法。自然、美化、协调、得法。禁忌禁忌：1.在公共场合不化妆；在公共场合不化妆；2.在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；3.

16、不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆原因：一、表演之嫌；原因：一、表演之嫌；二、失职行为；二、失职行为；三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆 美是一种距离，一种恰到好处的距离。美是一种距离，一种恰到好处的距离。发型：发型：保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。造型：强调端庄大方、发型造型符合自己的脸形。造型：强调端庄大方、发

17、型造型符合自己的脸形。其它部位：其它部位：指甲：不留长甲，不能长于指尖。指甲：不留长甲，不能长于指尖。眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。镜、变色镜。面部：保持干净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗面部：保持干净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗前检查，鼻毛是否过长。前检查，鼻毛是否过长。口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个三：刷牙三：刷牙3次次/日，日，3分钟分钟/次；四个必备：出诊备用丝次；四个必备：出诊备用丝袜、备用纸巾、备用爽口液、必备名片。袜、备用纸巾、

18、备用爽口液、必备名片。控制异响：控制异响：控制身体内发出的各种异响。各国公认的异控制身体内发出的各种异响。各国公认的异响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。（三）电话礼仪（三）电话礼仪1、打电话的礼仪、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。名或单位，并说出

19、你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对）对方不在时的应对、用、用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话”。（6）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。（7）等对方说了）等对方说了“再见再见”后再挂电话。后再挂电话。2、接电话的礼仪、接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，

20、首先问候对方，然后自报科室与姓名）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用（接者）。应使用“您好，您好，科（部门）科（部门）”，“您打错您打错了了”等用语。等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。（5）尽量给人方便）尽量给人方便“很抱歉，很抱歉，不在，请问需要转告吗？

21、不在，请问需要转告吗？”“”“请问，您请问，您需要留言吗？需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电对不起，您打错电话了话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早您好、早上好，上好，”结束时结束时“谢谢谢谢”，“再见再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对）为了表示自己在专心倾

22、听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如方的意见，需要用一些简单的字，如“好好”、“是是”、“噢噢”、“嗯嗯”，作礼貌的反馈。，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。）认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项、接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午）病区工作人员无特殊公务上午810点点不打外线电话。不打外线电话。（2）不打超时电话。）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状）上班时应关闭手机，或设置在

23、震动状态。态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话）查房及治疗操作期间不得回复电话。（四）、护患交流日常用语（四）、护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：为了让生命之树常青请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每一滴水。让病痛留下，把健康带回

24、家。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语）服务忌语不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛你静脉不好，没有办法打。打针总是痛 的，叫啥？的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语）接待病员入院时日常用语病人持入院资料来到护士站，办公室护士病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：应立即起身热情接待，做到：1

25、）“，您好！，您好！”，接收住院证。同时，接收住院证。同时说：说：“我们给您安排的床位是我们给您安排的床位是床床”。2）“请您先测一下体重请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是您的分管医生是，责任护士是，责任护士是。您先休息一下，一会儿医生会来看您。您先休息一下，一会儿医生会来看您。责任护士接待病人责任护士接待病人1）“，您好！我是您的责任护士，我，您好！我是您的责任护士，我是是，您可以叫我，您可以叫我，您有什么事可，您有什么事可以随时找我。以随时找我。”2）“请您测一下体温。请您

26、测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。这是健康宣传手册，你可以看一下。”5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。我。3、护理操作时日常用语、护理操作时日常用语（1）晨间护理时晨间护理时早上好！我给您整理床铺可以吗？早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？您能不能下床？您躺在床上也

27、不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。（2）晚间巡视病房时）晚间巡视病房时您好点了吗？您好点了吗？您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。或睡不着您可以叫我。（3）输液操作时）输液操作时，您好！现在为您输液，可以吗？，您好！现在为您输液，可以吗？您需要方便一下吗？您需要方便一下吗？您这样睡的位置舒服吗？您这样睡的位置舒服吗？您看哪只手（注射）比较好？您看哪只手（注射）比较好？放松一点，别紧张。放松一点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您痛吗？我马上就好。您这只手这样

28、放舒服吗？您这只手这样放舒服吗？好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。（4）输液操作失误时“，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时“，服这药有什么不舒服吗？”“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”“这药请在饭后服。”（五）、护士行为规范（五）、护士行为规范（一）一）.接送病人规范接送病人规范1、接新病人入院规范、接新病人入院规范（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。

29、根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。急诊病人病情，做好相应的准备。（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。（4）通知分管医师）通知分管医师（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。制度。（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。（

30、7）填写有关护理表格。）填写有关护理表格。（8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录。施，做好记录。（9）负责处理医嘱并落实护理措施。）负责处理医嘱并落实护理措施。（10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。时处理。（11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。2、接送手术病人规范、接送手术病人规范（1）送手术病人）送手术病人送手术病人前，病房护士应做到以下几点：送手术病人前，病房护士应做到以下几点：检查病人是否已更

31、换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金首饰等）。（手表、金首饰等）。按医嘱注射术前用药。按医嘱注射术前用药。交待手术室人员术中所带物品、药品等。交待手术室人员术中所带物品、药品等。手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。以加强病人对手术成功的信心。（2）接手术病人）接手术病人手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房。护士应手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房。护士应携带血压计、

32、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：上，要求做到：护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。察的事项。护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输

33、液、护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。受压部位皮肤等情况。认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。给予病人适当向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。给予病人适当的心理安慰，向病人及家属

34、交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处 3、送出院病人规范、送出院病人规范（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。手续。（2）到药房取回病人出院所带药物。）到药房取回病人出院所带药物。（3）通知病人或家属到住院收费处结帐。）通知病人或家属到住院收费处结帐。（4）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。（5）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。（6）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交

35、代根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。见。（7）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。用方法。（8）送病人至病房电梯口。送病人至病房电梯口。（9）病人出院后的床单位进行终未处理。病人出院后的床单位进行终未处理。（二）输液巡视服务规范（二）输液巡视服务规范1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，

36、必要时记录滴速。签名，必要时记录滴速。2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。即通知医生，做好抢救工作。3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。4、及时应对患者的呼叫。、及时应对患者的呼叫。5、

37、对输液病人要做好心理护理。、对输液病人要做好心理护理。（三）夜间巡视服务规范1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。品，保证安全。2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。置。3、夜间巡视护士要做到、夜间巡视护士要做到“四轻四轻”（即说话轻、走路轻、（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫

38、。应对患者的呼叫。4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。生。5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。（四）病区护士交接班规范（四）病区护士交接班规范1、晨交接班（夜班、白班

39、交接）、晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。（2）接班人员提前）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。

40、（3）护士长提前）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。（4）责任护士提前）责任护士提前1530分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交班顺序如下：）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交

41、班顺序如下：报告病区入院、出院、转科病人数。报告病区入院、出院、转科病人数。报告新入院病人、危重抢救病人、手术病人的病情。报告新入院病人、危重抢救病人、手术病人的病情。报告晚夜班检查中发现的其他情况。报告晚夜班检查中发现的其他情况。床旁交接查看病人。床旁交接查看病人。（6）床旁交接重点查看：）床旁交接重点查看：神志、生命体征神志、生命体征体位体位伤口敷料、引流管伤口敷料、引流管液体液体皮肤易受压部位皮肤易受压部位饮食、服药情况饮食、服药情况晨间护理完成情况晨间护理完成情况（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班。本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班。2、白班交接班、白班交

42、接班 要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。具体交班形式、交班内容、要求与晨间交接班相同，责具体交班形式、交班内容、要求与晨间交接班相同，责任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人。任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人。3、中晚夜班夜班交接班、中晚夜班夜班交接班（1）交接班时间根据医院规定的下班时间。）交接班时间根据医院规定的下班时间。（2）着装、仪表方面要求同晨交接班要求。）着装、仪表方面要求同晨交接班要求。（3）接要求各班护士均要将有关事项向值班者进行口）接要求各班护士均要将有关事项向值班者进行口头交班（必要时用书面交班）。对抢救、特护

43、、危重、头交班（必要时用书面交班）。对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容要求）。接班护士必须巡视、交接病室所有病人。容要求）。接班护士必须巡视、交接病室所有病人。（五）、病区晨会规范（五）、病区晨会规范1、晨会时人员位置站立应规范。（图示见下页）、晨会时人员位置站立应规范。（图示见下页）2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。诊病人需要除外）。3、

44、晨会顺序：、晨会顺序：（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上早上好！好！”（2）护士口头交班。）护士口头交班。（3）医生口头交班。）医生口头交班。（4）请科主任指示。）请科主任指示。（5）护士长进行晨会提问。）护士长进行晨会提问。（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。规定或会议精神。（8）宣布散会。）宣布散会。（9）床边交接班。）床边交接班

45、。1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。