客户服务实务模块五-客户服务现场运营和维护课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 服务 实务 模块 现场 运营 维护 课件
- 资源描述:
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1、市场营销第五章 客户服务现场运营与维护客户服务实务目录1话术撰写脚本设计1.1话术撰写技巧及注意事项1.2脚本写作注意事项1.3脚本撰写实务2.1现场管理定义2.2现场管理内容2现场管理内容2.3突发事件处理2.4班前班后会本章内容结构图客户服务现场运营与维护话术撰写及脚本设计话术撰写技巧及注意事项脚本写作注意事项脚本撰写实务常用语脚本撰写现场管理内容现场管理定义现场管理内容客服等待监控人员调配服务质量监控现场督导环境管理人员激励突发事件处理 班前班后会疑难情景脚本撰写导入案例一个好的开场白是把顾客留住一个好的开场白是把顾客留住的首要条件的首要条件顾客进门第一句话怎么说?第二句话怎么引起顾客兴
2、趣?单元一单元一 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 话术,或者叫脚本,是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证。话术的内涵话术的内涵话术,是相对固定的话术,是相对固定的一、话术需要随着效果的检验不断调整二、话术只是基础,需要随着客户的不同情况随时调整1.1 话术及脚本撰写技巧及注意事项话术及脚本撰写技巧及注意事项好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言,脚本实际上是服务标准的具体体现。对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。1.2 脚本写作的几点注意事项脚
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