客户关系的维护讲义课件(-17张).ppt

1、客户关系的维护客户关系的维护 张鹏程张鹏程方向：方向：l二：耐心培养新客户二：耐心培养新客户l一：一：认真服务老客户认真服务老客户l三：重寻流失旧客户三：重寻流失旧客户认真服务老客户认真服务老客户定期推荐房子定期推荐房子 请老用户请老用户“回家回家”看看；看看；分级服务，快速反应分级服务，快速反应 无形的无形的“绿色通道绿色通道”“为客户着想为客户着想”培养忠诚客户培养忠诚客户 认真服务老客户认真服务老客户无形的无形的“绿色通道绿色通道”分级服务，快速反应分级服务，快速反应 尽快解决问题尽快解决问题 B级客户经常联络C级客户系统归纳D级客户不断开发A级客户经常带看认真服务老客户认真服务老客户“

2、超越期望超越期望”“为客户着想为客户着想”“UCS”课程的实际应用课程的实际应用 专业知识可以成为可观附加价值的来源专业知识可以成为可观附加价值的来源协助客户达成其个人愿景协助客户达成其个人愿景 发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望 培养出忠诚用户培养出忠诚用户 一、建立客户档案一、建立客户档案 l应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用e媒网媒网的产品沟通宝，实时

3、记录客户信息及客户反映情的产品沟通宝，实时记录客户信息及客户反映情况。况。在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效性。性。客户关怀客户关怀以直邮或以直邮或Email的方式，在一些重要的节日或者纪念日的方式，在一些重要的节日或者纪念日(需要保持适当的频度需要保持适当的频度)，开展针对目标客户的关怀活动。，开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的：直邮内容包括客户感兴趣的：HR软件、软件、IT网络、经济网络、经济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼

4、管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上智联的品。请注意要在礼品上附上智联的LOGO以加深用户对以加深用户对我们的印象。我们的印象。Email内容包括用户可能感兴趣的趣味文内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开展这些关怀活动。采取个性化的方式来开展这些关怀活动。智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比如培训、公开课、如培训、公开课、HR活动、和客户答谢会等。这个时活动、和客户答谢会等。这个时候你就需要邀请自己

5、的老客户来参加这些活动，以巩固候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。良好的关系和挖掘其更深层次的需求。重寻流失旧客户重寻流失旧客户“不放弃，不抛弃不放弃，不抛弃”持续关注，及时援助持续关注，及时援助 “幸好有你们幸好有你们”一句足矣一句足矣 赢得客户信任法宝赢得客户信任法宝实事求是；坚守承诺；实事求是；坚守承诺；站在客户的立场；站在客户的立场；真诚负责；真诚负责；怀着帮助别人的心情，积极主动、怀着帮助别人的心情，积极主动、想客户所想，让每个客户都成为自己想客户所想，让每个客户都成为自己的朋友的朋友。顾客需要什么顾客需要什么 1问题解决问题解决安全安全

6、最基本的需求最基本的需求迅速迅速最短的服务周期最短的服务周期经济经济谈价格谈价格舒适舒适把客户想象成最懒惰的人把客户想象成最懒惰的人耐久耐久终生服务终生服务2愉悦的感觉愉悦的感觉专业专业没有对手没有对手信用信用承诺是契约承诺是契约真诚真诚热心换取黄金热心换取黄金关心关心成为朋友成为朋友利益利益得到满足得到满足附加值附加值帮助他解决其他问题帮助他解决其他问题 服务客户的心得服务客户的心得 好的客户来自于用心经营好的客户来自于用心经营（1）销售员要提供优秀的服务。）销售员要提供优秀的服务。要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客户美好的感觉，而持续的用心经营

7、就会赢得好的户美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得好的客户客户。（2）小单的客户最易做出超值的服务。）小单的客户最易做出超值的服务。小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到销售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感销售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感动、认可，在客户心中留下美好的感觉。动、认可，在客户心中留下美好的感觉。多做贴心小事多做贴心小事（1）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情（如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉水等）（如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉水等）（2）成为客

8、户的知音）成为客户的知音通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的沟通，从而拉近距离，成为客户的知音。沟通，从而拉近距离，成为客户的知音。（3）成为顾客的秘书）成为顾客的秘书了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送上祝福，渐渐让客户依赖我们。上祝福，渐渐让客户依赖我们。（4）避免成为公司的角色）避免成为公司的角色与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，那么客户永远只能定位为客户，而不能成为朋友。我们需那么客户永远只能定位为客户

9、，而不能成为朋友。我们需要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购买时，通常会选择固定的销售人员。买时，通常会选择固定的销售人员。越难缠的客户忠诚度越高越难缠的客户忠诚度越高 难缠的客户明白自身的要求高，因难缠的客户明白自身的要求高，因为在很多门店受到不当的对待。而当为在很多门店受到不当的对待。而当某销售人员处理的态度使客户满意时，某销售人员处理的态度使客户满意时，难缠的客户除了提高忠诚度之外，还难缠的客户除了提高忠诚度之外，还会为门店广为宣传。因此会为门店广为宣传。因此,危机也是转危机也是转机机 表达同理心，提出解决方案表达同理心，提

10、出解决方案 SALES是解决问题不是与客户争吵，是解决问题不是与客户争吵，是站在客户的立场去考虑而不仅仅是是站在客户的立场去考虑而不仅仅是维护公司及个人的利益维护公司及个人的利益.从同理心角度，从同理心角度，表达出在乎客户的感觉，从而表现出表达出在乎客户的感觉，从而表现出诚意。适当的表达诚意。适当的表达”哎呀，真是太糟哎呀，真是太糟糕了糕了!”之后，接下来是冷静的考虑提出之后，接下来是冷静的考虑提出解决方案解决方案 要求老客户转介绍要求老客户转介绍 要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务客户是转介绍的基础。当一个客户对您的服务超客户是转介绍的基础。当一

11、个客户对您的服务超满意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你满意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你就可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客就可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客户的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要户的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要服务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧服务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧失您经营许久的口碑。失您经营许久的口碑。六、总结六、总结1总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是说做房地产行业的说做房地产行业的SALES并不难，只要您找准方向，用心并不难，只要您找准方向，用

12、心经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为我有我有80%的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，让每个客户都变的忠诚！让每个客户都变的忠诚！2我们应把客户当作资产一样来对待我们应把客户当作资产一样来对待,要把交易性销售要把交易性销售转化为关系性销售。转化为关系性销售。3口碑的力量会高于销售人员解

13、说的口碑的力量会高于销售人员解说的15倍，并为我们的倍，并为我们的产品和个人做免费的宣传。我们必须与客户保持良好的互产品和个人做免费的宣传。我们必须与客户保持良好的互动，提供优质的服务，用心去经营才会换来好的客户、赢动，提供优质的服务，用心去经营才会换来好的客户、赢得好的口碑得好的口碑 服务无止境，真诚到永远服务无止境，真诚到永远1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努

14、力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人

15、不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。

16、29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成

17、功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54

18、、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多

19、少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命

20、运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来

21、就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。