血站护士服务礼仪素材教学课件.ppt
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- 关 键 词:
- 护士 服务 礼仪 素材 教学 课件
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1、 血站护士血站护士 日常工作礼仪日常工作礼仪1 概述:什么是礼仪 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。2 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。内的具体运用。通过服务人员的语言、行为,对通过服务人员的语言、行为,对人人表达友好、善意、尊敬等。表达友好、善意、尊敬等。3 护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪 仪表:仪表端庄 表情自然 服装整洁 姿态优美4站姿:站姿:头正,颈直,头正,颈直,两肩外展放松,两肩外展放松,挺胸收腹,立腰挺胸收腹,立腰提臀,两腿并拢,提臀,两腿并拢,两脚前后错步或两脚前后错步或成
2、微成微“丁丁”字步,字步,两手轻握于腹部两手轻握于腹部或下腹部。或下腹部。5坐姿:坐姿:在站姿基上,在站姿基上,单手或双手向后单手或双手向后把衣裙下端捋平,把衣裙下端捋平,轻轻落坐在椅面轻轻落坐在椅面的的2/3-3/42/3-3/4,两腿,两腿并拢,小腿略向并拢,小腿略向后收或小交叉。后收或小交叉。两手轻握,置于两手轻握,置于腹部或腿上。腹部或腿上。67行走姿态:在站姿的基础上,行走时以以胸代步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,注意前后摆幅不超过30,左、右脚沿直线两旁,小步前进。8面部表情:面部表情:始终要面带微笑,表情自然,始终要面带微笑,表情自然,礼貌、诚恳、友好,注意掌握好
3、礼貌、诚恳、友好,注意掌握好微笑的尺度。微笑的尺度。与对方的距离适中,眼睛要与对方的距离适中,眼睛要注视对方,如果时间比较长,可注视对方,如果时间比较长,可采取采取“散点柔视法散点柔视法”,即可以看,即可以看对方的眼睛和双肩。对方的眼睛和双肩。9 微笑的作用微笑的作用表现心境良好:只有心底平和,心情愉表现心境良好:只有心底平和,心情愉快,乐观面世的人,才快,乐观面世的人,才会有真诚的微笑会有真诚的微笑表现充满自信:面带微笑者,往往说明表现充满自信:面带微笑者,往往说明对个人能力和魅力确信无疑对个人能力和魅力确信无疑表现真诚友善:以微笑示人,反映自己表现真诚友善:以微笑示人,反映自己心底善良,代
4、人友善心底善良,代人友善表现乐业敬业:在工作岗位上微笑,说表现乐业敬业:在工作岗位上微笑,说明热爱本职工作明热爱本职工作10接待语言接待语言n用语文明n吐字清晰n语调柔和11 交流与沟通交流与沟通n医患“失语”,诊治“物化”,医务界的“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍n2001年,零点公司对10城市4753名消费者调查,医院获选“冷漠老大”12古希腊希波克拉底:你对病人的最好方式是你对他们的古希腊希波克拉底:你对病人的最好方式是你对他们的爱,对他们的事情感兴趣爱,对他们的事情感兴趣美国著名医学家美国著名医学家W.Osler:作为医生需要不断提醒自己,:作为医生需要不断提醒自己,在看病人时,
5、应当坐下来,哪怕只是在看病人时,应当坐下来,哪怕只是30秒,病人会因此秒,病人会因此放松,更容易交流放松,更容易交流研究表明,病人满意度与就诊时间长度密切相关,研究表明,病人满意度与就诊时间长度密切相关,即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度13 沟通的方式沟通的方式 倾听 交谈 阅读 书写14 沟通的类型沟通的类型 沟通语言口头 书面非语言距离方向肢体语言身体接触15 善用语言沟通善用语言沟通n古希腊希波克拉底曾明确地说:“医生有两种手段能治病,一是用药、二是语言”。n1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求 n2、医患之间的沟通围绕对疾病的征
6、兆、感受、探察与判断来进行,语言是必然载体n3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用。16注意:语言、语音、语调注意:语言、语音、语调重要的不是你说什么重要的不是你说什么,而是你如何说而是你如何说文字文字:14%语气语气:86%称呼服务对象(介绍自己)站在他人角度,兼顾语言的科学性和通俗性给献血者通俗易懂的宣教及解释包容献血者的一些无知注意询问技巧和澄清问题的技术注意隐私及保密17巧用非语言沟通巧用非语言沟通n接触接触n握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系18n形象、体态、位置形象、体态、位置 n注意医护人员的仪容、仪表、仪态n如:工作中体态、位置的恰当,反映护士的职业修
7、养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者,且微微欠身与其对话,适当与其交谈或轻摸其手臂,会给献血者以关心、体恤的感受。19学会倾听学会倾听n做一个有效的倾听者,应做到n(l)准备花时间倾听对方的话;n(2)学习如何在沟通过程中集中往意力;n(3)不要打断对方的谈话;n(4)不要急于判断;n(5)注意非语言性构通行为:n(6)仔细体会“弦外音”,以了解对方的主要 意思和真实内容。倾听的步骤倾听的步骤:注意或参与注意或参与 核实核实 复述复述 澄清澄清 小结小结 反映反映20交谈的一般要求交谈的一般要求n眼眼:目光柔和注视对方n脸脸:面带微笑n头头:通过点头表示在理解患者、在倾听患者n手
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