护士礼仪和护患沟通模板课件.ppt

1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1护士礼仪修养不足的弊端护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系资料仅供参考,不当之处，请联系改正。礼仪修养不足会出现：礼仪修养不足会出现：仪仪表：衣帽不表：衣帽不洁洁，搭配不当，穿戴不整。，搭配不当，穿戴不整。仪态仪态：勾肩搭背，：勾肩搭背，身体晃身体晃动动，与人交流，与人交流时时目光斜目光斜 视视或背或背对对他人；他人；语语言：言：说话说话不分不分场场合，合，语语言生硬，言生硬，语语气不耐气不耐烦烦，人前人前议论议论他人是非。他人是非。行行为为：动动作粗作粗鲁鲁，开关，开关门门声音声音过

2、过大大，进进出用治出用治疗疗 车车推推门门，车车上物品叮上物品叮铛铛响响 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。礼礼仪仪是沟通的基是沟通的基础础，不懂礼，不懂礼仪仪的的沟通不是成功的沟通。沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系资料仅供参考,不当之处，请联系改正。礼礼仪仪是交往的是交往的艺术艺术，礼，礼仪仪可以把可以把问题问题最小化。最小化。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系资料仅供参考,不当之处，请联系改正。运用正确的礼运用正确的礼仪仪可可进进行有效的沟通，行有效的沟通，融洽融洽护护患关系，提高患关系，提高护护理工作理工作满满意度。意度。护士礼仪与护患

3、沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系资料仅供参考,不当之处，请联系改正。在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基的基础础上上沟通技巧沟通技巧才能才能锦锦上添上添花花资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我国是历史悠久的文明我国是历史悠久的文明 古国，素有古国，素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美称，这种灿烂的文的美称，这种灿烂的文 化已有几千的历史。化已有几千的历史。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。礼礼仪仪与与护护士礼士礼仪仪的概念的概念礼礼仪仪：指人指人们们在一定的交往在一定的交往场场合中，合中，为为表示表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规为规范和范和交往准交往准则则。表

4、。表现为现为仪仪表、礼貌、礼表、礼貌、礼节节、礼俗、礼俗、仪仪式式等。等。护护士礼士礼仪仪：是一种是一种专业专业文化模式，除具有礼文化模式，除具有礼仪仪的基本特征以外，的基本特征以外，还还具有具有护护士士专业专业的文化的文化特性。特性。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；装饰；礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度；礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。资料仅

5、供参考,不当之处，请联系改正。护士的工作礼仪护士的工作礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(一一)仪仪表礼表礼仪仪仪仪容修容修饰饰：清清洁卫洁卫生、自然，生、自然，修修眉，眉，不留不留长长指甲指甲。化化妆妆原原则则：白天宜淡，晚上宜白天宜淡，晚上宜浓浓 工作宜淡，社交宜工作宜淡，社交宜浓浓。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(二二)服服饰饰礼礼仪仪着装的着装的TPU原原则则：着装要和着装要和时间时间（time）相）相协调协调 着装要和着装要和地点地点（place）相）相协调协调 着装要和着装要和场场合合（occasion）相）相协调协调资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(二二)服服饰饰

6、礼礼仪仪护护士的士的职业职业服服饰饰 1、护护士帽的戴法士帽的戴法 2、护护士服的穿着士服的穿着 3、护护士鞋的士鞋的选择选择 4、护护士表的佩士表的佩带带 5、护护士袜的士袜的选择选择资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(二二)服服饰饰礼礼仪仪燕燕 帽帽头发：头发：佩戴：佩戴：资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(二二)服服饰饰礼礼仪仪 圆帽：圆帽：前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整戴口罩：戴口罩：戴至鼻翼上，戴至鼻翼上，完全遮盖口罩完全遮盖口罩.资料仅供参考,不当之处，请联系改正。(二二)服服饰饰礼礼仪仪护士服：护士服：清洁、平整、合体

7、，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣：扣扣齐齐；（不可用胶布或；（不可用胶布或别针别针代替）代替）袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的；领领：衣服衣服领领低于低于护护士服士服领领；裙：裙：裙子裙子长长度不超出度不超出护护士服；士服；袜：袜：下肢穿下肢穿连裤连裤肉色肉色长长袜。袜。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。护士鞋：护士鞋：色：白或乳白色色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。(二二)服饰礼仪服饰礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。工牌：工牌：正面向外、干正面向外、干净净，不可吊，不可吊 坠坠或粘或粘贴贴它物。它物。饰饰品：品：不能戒指、手不能戒指、手链链、手、手镯镯及

8、及 各种耳各种耳饰饰不能不能过过分装分装饰饰 (二二)服饰礼仪服饰礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。站姿站姿基本站姿基本站姿“V V”字步站姿字步站姿正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿(三三)举止礼仪举止礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、立立颈颈，重心落在前脚掌，眼，重心落在前脚掌，眼睛平睛平视视，双臂自然下垂或在，双臂自然下垂或在体前交叉。体前交叉。(三三)举止礼仪举止礼仪1.基本站姿基本站姿资料仅供参考,不当之处，请联系改正。站姿站姿“V”字步站立字步站立脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开10CM，

9、张角，张角45，双手相握腹前。双手相握腹前。正位正位“丁丁”字步站立字步站立移动任意一只脚，使一移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈脚跟与另一脚弓呈90侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立身体向侧方旋转身体向侧方旋转45资料仅供参考,不当之处，请联系改正。禁忌禁忌站姿站姿 双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。侧转身体、背朝对方。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中(三三)举止礼仪举止礼仪2 2.基本走姿基本走姿资料仅供参考,不

10、当之处，请联系改正。禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背(三三)举止礼仪举止礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。坐姿坐姿基本坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿叠放式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式(三三)举止礼仪举止礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。入座：入座：入座入座得法得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈与大腿、大腿与小腿呈90，两膝并拢，两膝并拢，两脚在两脚在地，坐在椅子地，坐在椅子1/22/3处。处

11、。落座：落座：落座无声落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：离座：左进左出左进左出 不出声响，不出声响，慢慢起身，左侧离开。慢慢起身，左侧离开。(三三)举止礼仪举止礼仪3 3.基本坐姿基本坐姿资料仅供参考,不当之处，请联系改正。常用坐姿常用坐姿双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿双腿叠放平行式双腿叠放平行式(三三)举止礼仪举止礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式(三三)举止礼仪举止礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料仅供参考,不当之处

12、，请联系改正。由站立的姿由站立的姿势势，转变为转变为两腿弯曲，身两腿弯曲，身体高度下降。体高度下降。(三三)举止礼仪举止礼仪4.基本蹲姿基本蹲姿资料仅供参考,不当之处，请联系改正。蹲姿蹲姿拾拾物：物：一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺顺身后工身后工作衣作衣头头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾倾双脚靠双脚靠紧紧屈膝下蹲屈膝下蹲 。(三三)举止礼仪举止礼仪5.5.拾物姿势拾物姿势资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。位于位于车车后手扶后手扶车车把，把，上身平直略向前上身平直略向前倾倾，不拉不拉车车和用和用车车撞撞门门。(三三)举止礼仪举止礼仪6.6.推车姿态推车

13、姿态资料仅供参考,不当之处，请联系改正。双手扶把，平衡用力，双手扶把，平衡用力，观观察病人的面察病人的面部表情和各种管子的通部表情和各种管子的通畅畅，要使病人，要使病人的的头头端在端在护护士的一士的一侧侧。(三三)举止礼仪举止礼仪7.7.推平车行进姿态推平车行进姿态资料仅供参考,不当之处，请联系改正。双手握于方双手握于方盘盘的的 两两侧侧，掌指托物；，掌指托物；双肘靠近腰部；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈上臂与前臂呈90；盘盘内内边边距身体距身体5-10cm；取放平取放平稳稳。(三三)举止礼仪举止礼仪8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势资料仅供参考,不当之处，请联系改正。取站立或行走姿取站立或行走姿态

14、态手掌握病手掌握病历夹历夹的中部，的中部，放在前臂内放在前臂内侧侧，与上，与上身呈身呈锐锐角。角。(三三)举止礼仪举止礼仪9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态资料仅供参考,不当之处，请联系改正。入室：入室：先用手推开门先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁(三三)举止礼仪举止礼仪1010.开关门的礼仪开关门的礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。双方双方并排并排时，居时，居左左。一前一前一后一后时，应居于病人的时，应居于病人的左左前方前方1 1米左右。米左右。上上楼梯时在领导或长辈的楼梯时在领导或长辈的后后面，面，下下楼梯时，在领导楼梯时，在领

15、导或长辈的或长辈的前前面面11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。界界 域域必须与他人保持的间隔距离必须与他人保持的间隔距离亲密区域亲密区域 15-4515-45厘米厘米 爱抚、安慰、关爱、护理处置爱抚、安慰、关爱、护理处置个人区域个人区域 0.5-1.20.5-1.2米米 介绍治疗、护理方案；健康教育。介绍治疗、护理方案；健康教育。社交区域社交区域 1.2-3.51.2-3.5米米 护理教学查房护理教学查房公共区域公共区域 3.53.5米以上米以上 学术报告，讲课、护士长例会学术报告，讲课、护士长例会（四）服务距离（四）服务距离资料仅供参考,不当之处，请联系

16、改正。（五）表情（五）表情规规范范交流交流时时表情表情亲亲切自然切自然,不要不要显显得得过过分分亲亲昵。昵。患者走入患者走入视线视线2米范米范围围内用目光迎内用目光迎接，微笑并点接，微笑并点头头示意；示意；微笑微笑时应时应露出露出6颗颗上上齿为标齿为标准，嘴准，嘴角微微上角微微上翘翘，使唇部略，使唇部略显显弧形。弧形。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（六）眼神（六）眼神规规范范交流交流过过程中程中应应注注视视患者，患者，保持保持较长时间较长时间交交谈时谈时，应该应该以患者的整个面以患者的整个面部部为为注注视视区域，不要凝区域，不要凝视视一点；一点；在医院任何在医院任何场场合，只要看到患者的

17、目光就要合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得用眼神去迎候，不得 轻视轻视或将目光或将目光转转移开。移开。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（七）声音（七）声音规规范范音音调调，在，在发发音音时选时选用中高音用中高音调调，显显得有朝气并有利于音量掌控得有朝气并有利于音量掌控.音量：音量：视视患者的音量患者的音量调节调节语语气气:轻轻柔、柔、缓缓和、清晰、自然和、清晰、自然语语速：速：适中适中资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（八）服（八）服务务用用语语问问候候语语：您好：您好/早上好早上好/节节日快日快乐乐送送别语别语：再：再见见/请请慢走慢走征征询语询语：有什么可以帮到您：有什么可

18、以帮到您/我的解我的解释释您您 满满意意吗吗道歉道歉语语:对对不起不起/很抱歉很抱歉/请请您原您原谅谅致致谢语谢语：谢谢谢谢您的合作您的合作结结束束语语：请请慢走慢走资料仅供参考,不当之处，请联系改正。语言沟通注意事项语言沟通注意事项慎重使用术语慎重使用术语尽量不用方言尽量不用方言多用积极语言多用积极语言避免权威用语避免权威用语防止语言过渡防止语言过渡运用运用“复述复述”你不得你应该你必须STOP资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（十）（十）处处理抱怨理抱怨降化患者的怨气：降化患者的怨气：我立即帮你我立即帮你查查一下。一下。请请你慢点你慢点讲讲好好吗吗？我来做？我来做详细记录详细记录。不直接

19、反不直接反驳驳和批和批评对评对方方对对于一些没有于一些没有办办法解决的服法解决的服务对务对象，象，交交给给同伴同伴处处理理 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（十一）（十一）对对待病人待病人隐隐私的礼私的礼节节与治病无关的与治病无关的隐隐私不要涉及。私不要涉及。注意与病人交注意与病人交谈谈的地点。的地点。注意注意维护维护病人病人对对自己身体自己身体隐隐蔽部位蔽部位隐隐私私权权。保守病人的秘密。保守病人的秘密。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。护护士的社交礼士的社交礼仪仪资料仅供参考,不当之处，请联系改正。公共礼公共礼仪仪名片礼名片礼仪仪：双手：双手递递接名片，接名片，递递名片名片时时应应使

20、名片的字使名片的字顺顺着着对对方；接名片方；接名片时应时应说说“谢谢谢谢”，并并认认真看一遍，好好收藏；真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片如果把名片放在桌子上，不要在名片上上压东压东西或几西或几张张名片名片摞摞在一起；在一起；如果名片有如果名片有污损污损，不要将名片，不要将名片递给别递给别人。人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。介介绍绍礼礼仪仪：（1）自我介）自我介绍绍：介介绍绍工作工作单单位、部位、部门门、职职位、姓名等；位、姓名等；（2）介）介绍绍他人：他人：把晚把晚辈辈介介绍给长辈绍给长辈；把男士介把男士介绍给绍给女士；女士；把下把下级级介介绍给绍给上上级级；把客人

21、介；把客人介绍给绍给主人；主人；资料仅供参考,不当之处，请联系改正。握手礼：握手礼：握手的主握手的主动权动权掌握在四掌握在四类类人手里：人手里：主人、年主人、年长长者、身份高的人、女士。者、身份高的人、女士。握手握手总总是是应该应该得到响得到响应应的的正确的握手姿正确的握手姿势势：站起来，两脚并立；站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前身体稍微向前倾倾；面面带带微笑，眼睛温和地注微笑，眼睛温和地注视对视对方。方。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。握手注意事握手注意事项项：握手握手应应当站立相握；握手当站立相握；握手应应先先脱去手套，用右手相握；脱去手套，用

22、右手相握；顺顺序：序：长长幼之幼之间间，长辈长辈先抻手；先抻手；男女之男女之间间，女士先伸手；，女士先伸手；上下上下级级之之间间，上，上级级先抻手；先抻手；握手握手时间时间：不宜不宜过长过长，一般，一般25秒即可；秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。握手。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电电梯礼梯礼仪仪的注意事的注意事项项 1、进进入入电电梯梯时应时应走到尽走到尽头头角落角落处处，如果只有两个，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说说话话，因，因为为里面的每个人都在听你里面的每

23、个人都在听你说话说话，话题话题太太“公公”不好，太不好，太“私私”也不好，也不好，而且大家之而且大家之间间的距离非常近，的距离非常近，说说 话话、举举止一定得注意。止一定得注意。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2.等等电电梯梯时时，忌站在，忌站在电电梯梯门门中中间间堵住堵住门门口。口。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中无人乘电梯时，忌目中无人，随意地抛扬背包、甩长随意地抛扬背包、甩长发影响他人。发影响他人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4.忌等候时不自觉地忌等候时不自觉地 点按按钮。点按按钮。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项资料仅供参考,不当之处，请联系改正

24、。5.进进入入电电梯的次序梯的次序 陪同客人或陪同客人或长辈长辈来到来到电电梯梯门门前，先按前，先按电电梯呼梯按梯呼梯按钮钮，若客人不止一人，自己可先行，若客人不止一人，自己可先行进进入入电电梯，一手梯，一手按住按住“开开门门”按按钮钮或另一手或另一手拦拦住住电电梯梯侧门侧门，礼貌地，礼貌地说说“请进请进”。如果是和自己的如果是和自己的领导领导一同乘用一同乘用电电梯，梯，应应先按先按电电梯梯呼梯按呼梯按钮钮，请领导请领导先行先行进进入。入。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第二部分：第二部分：护护患沟通患沟通资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通与沟通与

25、护护患沟通的定患沟通的定义义 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医患矛盾引医患矛盾引发发系列惨案系列惨案浙江温岭的浙江温岭的杀杀医案引起全国震医案引起全国震动动，近年来近年来，针对针对医生的暴力行医生的暴力行为频现为频现、在温岭、在温岭杀杀医案之医案之前前，哈医大哈医大杀杀医案、衡阳医案、衡阳杀杀医案、天津医案、天津杀杀医案医案都震都震动动全国，就在全国，就在2周前，又爆出周前，又爆出银银行工作人行工作人员员打打骂骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧剧。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

26、原因是多方面的，但主要有以下几个方面：资料仅供参考,不当之处，请联系改正。必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医医务务人人员员：收收计计划划经济经济的的费费-办办市市场经济场经济的事。的事。2121世世纪纪的技的技术术-7070年代的服年代的服务务以以药药养医养医-不是医院的不是医院的错错高价高价药药物物-体制缺陷体制缺陷（关关键键）但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医医务务人人员员 医医务务人人员员是政策的是政策的牺牺牲品。牲品。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第三方第三方媒体的推波助媒体的推波助澜澜；医医闹闹的介入；的介入；相关法律法相关

27、法律法规规不健全。不健全。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。为为了患者和自身，必了患者和自身，必须须学会沟通学会沟通记记住：住：资料仅供参考,不当之处，请联系改正。有效沟通的好有效沟通的好处处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗疗情况、情况、检查结检查结果，医果，医疗费疗费用，病人及家属的心用，病人及家属的心理状理状态态。化解医化解医疗纠纷疗纠纷，建立良好的关系。，建立良好的关系。更能更能赢赢得得对对方的信任，增加方的信任，增加对对方的方的满满意度。意度。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通什么？沟通什么？依具体情境而定依具体情境而定 患者最需要

28、的患者最需要的 患者最不患者最不满满的的 患者会患者会误误解的解的 患者会感患者会感动动的的资料仅供参考,不当之处，请联系改正。四大技巧四大技巧集中思想，集中思想，专专心工作心工作诚诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体调调整心整心态态，洞察心理，洞察心理身心共病，身心共病，细细心心识别识别资料仅供参考,不当之处，请联系改正。-主主动动消除消除护护患冲突的第一步患冲突的第一步资料仅供参考,不当之处，请联系改正。诚诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体-主主动动消除消除护护患冲突的第二步患冲突的第二步资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素沟通要素职业职业外表外表负责态度负责态度言谈技巧言谈技巧情感

29、共鸣情感共鸣资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素一：沟通要素一：职业职业外表外表第一印象第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具稳稳重的重的动动作作敬敬业业的的态态度度诚恳诚恳的表情的表情资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素二：沟通要素二：负责态负责态度度态态度度认认真真负责负责不是说出来的不是说出来的任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素三：言沟通要素三：言谈谈技巧技巧 对对患者的指患者的指导导要具体化要具体化避免与患者避免与患者发发生正面冲突生正面冲突适当运用肢体适当运用肢体语语言沟通言沟通言言谈谈要考要考虑虑：患者的承

30、受能力患者的承受能力要要讲场讲场合合,有分寸有分寸资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素三：言沟通要素三：言谈谈技巧技巧注意注意说话说话的的语语气、气、语调语调和和语语速速善于善于倾倾听、听、应应答，形成良性互答，形成良性互动动了解患者心理了解患者心理，适当适当进进行疏行疏导导解解释释适当运用比适当运用比喻喻，使使专业术语专业术语通俗易懂通俗易懂语语言的技巧性言的技巧性鼓励鼓励,增增强强患者信心患者信心,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批批评评,提高治提高治疗疗依从性依从性肯定肯定,理解患者感理解患者感觉觉安慰安慰,调节调节患者不良心境患者不良心境资料仅

31、供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素四：情感共沟通要素四：情感共鸣鸣学会学会换换位思考位思考,理解同情患者理解同情患者让让患者感到你的患者感到你的责责任心任心应应注意或避免的行注意或避免的行为为避免避免“见见病不病不见见人人”避免消极性暗示避免消极性暗示语语言或斥言或斥责责患者患者避免在患者床前窃窃私避免在患者床前窃窃私语语重重视视患者的心理社会患者的心理社会问题问题资料仅供参考,不当之处，请联系改正。沟通要素沟通要素4 4：情感共：情感共鸣鸣患者最大的不患者最大的不满满:半天等待，几分半天等待，几分钟钟看完看完医院流程：除了等待，就是排医院流程：除了等待，就是排队队理解、同情理解、同情资料

32、仅供参考,不当之处，请联系改正。调调整心整心态态，洞察心理，洞察心理-主主动动消除医患冲突的第三步消除医患冲突的第三步资料仅供参考,不当之处，请联系改正。识别识别患有躯体疾病伴患有躯体疾病伴发发心心理障碍的患者理障碍的患者-主主动动消除医患冲突的第四步消除医患冲突的第四步资料仅供参考,不当之处，请联系改正。l护护士的首士的首问责问责任制任制 当病人当病人对对治治疗疗有疑有疑问问或者或者对对病情渴望了解的病情渴望了解的时时候，候，无无论问论问到哪位到哪位护护士都不士都不应应推脱，推脱，让让病人去找其他病人去找其他人去解决。人去解决。作作为为被病人首次被病人首次问问到的到的护护士，士，虽虽然不然不

33、是所有的是所有的问题问题都能都能够够解决，但解决，但应设应设法和其他法和其他护护士、士、护护士士长长或者医生取得或者医生取得联联系，并且把系，并且把结结果告知病人。果告知病人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1、催款的、催款的语语言言艺术艺术 催款在催款在临临床工作中是床工作中是一件令人一件令人头头痛的事情。患痛的事情。患者者对这类问题对这类问题非常敏感，非常敏感，话话没没说说好，常常遭到患者好，常常遭到患者的冷眼冷的冷眼冷语语，请请比比较护较护士士甲乙的催款方式。甲乙的催款方式。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。催款沟通催款沟通护护士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告诉诉你好几次了，你

34、欠款你好几次了，你欠款2000多多元了，今天无元了，今天无论论如何要如何要让让你的家人把你的家人把钱钱交了，否交了，否则则我我们们就停止用就停止用药药了。了。阿姨阿姨烦烦躁地回答：躁地回答：“又要我交又要我交钱钱，前几天才交的！，前几天才交的！”护护士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感觉觉好多了？不要心急呀，好多了？不要心急呀，再配合我再配合我们们治一个治一个疗疗程，您就可以出院了。噢，程，您就可以出院了。噢，对对了，了，您需要再交点住院您需要再交点住院费费，麻，麻烦烦您通知家人您通知家人过过来交一下。来交一下。等家人来了，我可以等家人来了，我可以带带他去交的。他去交的。哦，好吧，

35、我哦，好吧，我这这就叫家人去交。就叫家人去交。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、说说服他人的技巧服他人的技巧在在临临床床护护理中，理中，护护理人理人员员会会经经常碰到患者常碰到患者对检查对检查、治、治疗疗、护护理、理、饮饮食、休息等食、休息等问题问题不不理解、不合作或理解、不合作或难难以接受的情况，常常需要以接受的情况，常常需要护护理人理人员员耐心地解耐心地解释释和和说说服。怎服。怎样说样说服他服他人呢？不妨从以下几方面入手。人呢？不妨从以下几方面入手。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服目的。服目的。护护士小刘走士小刘走进进4床房床房间

36、间，说说：“王姨，王姨，请请抽血！抽血！”患者患者拒拒绝绝：“不抽，我不抽，我现现在化在化疗疗，身体又太瘦了，受不了，身体又太瘦了，受不了，”小小刘耐心地解刘耐心地解释释：“抽血是要抽血是要检查检查骨髓的造血功能，例如，骨髓的造血功能，例如，白白细细胞、胞、红细红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续继续做化做化疗疗，治，治疗疗就会中断！就会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又降低了，又怎怎样样呢？呢？”小刘小刘说说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药药物使它上升，仍然可物使它上升，仍然可以化以化疗疗！你看，！你看，别别的病友都抽了！一点点血，的病

37、友都抽了！一点点血，对对你不会你不会有什么影响的。有什么影响的。”患者被患者被说说服了：服了：“好吧！好吧！”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服服目的。目的。劝劝走陪人：走陪人：病人病人术术后需要安静休息，人多会影响。后需要安静休息，人多会影响。人多病房空气人多病房空气污浊污浊，病人，病人术术后抵抗力低，容易后抵抗力低，容易导导致感染。致感染。人多大家都辛苦，人多大家都辛苦，轮轮流来照流来照顾对顾对患者和家属都患者和家属都好。好。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3、沟通中的、沟通中的红绿红绿灯灯临临床工作中，床工作中，护护患沟通的患沟通的

38、红绿红绿灯灯时时常出常出现现。不利沟通的言不利沟通的言语语和行和行为为是沟通中的是沟通中的红红灯，灯，遇到遇到红红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过过渡，留下再次渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。小王看到一位小王看到一位带带气管套管的患者在用医院的气管套管的患者在用医院的精字精字处处方涂涂画画。出于方涂涂画画。出于对处对处方管理的方管理的责责任任感，小王没来得及向患者做感，小王没来得及向患者做详细详细解解释说释说明，急明，急忙将患者手中的忙将患者手中的处处方拿走，并批方拿走，并批评评患者乱用患者乱用处处方。方。结

39、结果果导导致致该该患者的不理解，情患者的不理解，情绪绪激激动动。另一另一护护士小李士小李见见状，状，连连忙将小王推开，耐心而忙将小王推开，耐心而礼貌地安礼貌地安抚说抚说：“对对不起，不起，请请您不要着急，您有您不要着急，您有什么什么问题问题我我们们一定尽力帮助解决。一定尽力帮助解决。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。患者患者显显然被激怒了：然被激怒了：“处处方不是我自己拿的，是一方不是我自己拿的，是一位医生交待事位医生交待事项时顺项时顺便便给给了几了几张张，我用它写字又，我用它写字又有什么关系？有什么关系？”小李把患者小李把患者带带到到办办公室倒好一杯水并公室倒好一杯水并请请患者患者坐下：

40、坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微停稍微停顿顿了一会儿，了一会儿，见见患者已患者已经经安静下来，安静下来，继续说继续说道：道：“但是，您可能但是，您可能还还不知道，医院不知道，医院对处对处方的使用范方的使用范围围有有严严格的管理格的管理要求，尤其是精字要求，尤其是精字处处方是不能随便作其他的用方是不能随便作其他的用途途”患者开始小声患者开始小声嘀嘀咕：咕：“我我现现在做了手在做了手术术后后暂时暂时不能不能讲话讲话，只能写字。，只能写字。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。小李立刻意小李立刻意识识到到护护士小王在收回士小王在收回处处方方时时解解释释不不够够，“是我是我们们工作做得

41、不工作做得不细细致，没有考致，没有考虑虑到到您的困您的困难难，请请您您谅谅解。解。现现在，我就去在，我就去给给您拿一您拿一本我本我们们自制的小本子，自制的小本子，患者（情患者（情绪绪好好转转）：）：“谢谢谢谢你帮我解决了你帮我解决了实际实际问题问题，刚刚才我的才我的态态度不好，度不好，讲讲了一些不了一些不该讲该讲的的话话，希望你，希望你们们不要放在心上。不要放在心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能没关系，只要您能够满够满意，意，我我们们就放心了。以后您如有什么困就放心了。以后您如有什么困难难，请请随随时时找我找我们们，我，我们们一定会尽力帮助您的。一定会尽力帮助您的。”患者：

42、患者：“好！再次好！再次谢谢谢谢你。你。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。护护士小王士小王虽虽然从管理的角度，然从管理的角度，对对患者患者私用医院私用医院处处方方进进行制止并收回。但是，小行制止并收回。但是，小王没有王没有换换位思考，关心尊重患者的感受，位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解没有做好解释释工作，使沟通陷入工作，使沟通陷入红红灯窘况。灯窘况。而而护护士小李站在理解和体士小李站在理解和体谅谅患者的立患者的立场场，及，及时时解决了解决了护护士小王未能士小王未能发现发现的的问题问题，使患者感受到理解和同情，化解了使患者感受到理解和同情，化解了护护患之患之间间的矛盾。的矛盾。资料仅供

43、参考,不当之处，请联系改正。4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是暗示是语语言、寓意言、寓意创创造的一种非造的一种非药药物的治物的治疗疗效果，是心理治效果，是心理治疗疗的方法之一。有的方法之一。有时时暗示能暗示能带带来来优优于于药药物作用的效果。在物作用的效果。在护护患沟通中，患沟通中，有很多地方可以借有很多地方可以借鉴鉴暗示来帮助暗示来帮助护护患架起患架起沟通的沟通的桥桥梁。梁。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁岁，入院，入院诊诊断：断：脑动脑动脉硬化。老脉硬化。老诉诉头晕头晕，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明显显，医嘱肌注生理，医嘱肌注生

44、理盐盐水水两毫升。两毫升。护护士小王：士小王：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟哟，晕晕死我了。死我了。”王王护护士（士（语语气气坚坚定）：定）：“别别急，急，现现在医生要在医生要给给你打一你打一针针效果比效果比较较好的好的药药，以前的患者用，以前的患者用过这过这种种药药后，都止后，都止了了晕晕。”胡先生胡先生顺顺利地接受治利地接受治疗疗，半小，半小时时后，后，王王护护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢谢你你们们。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5、学会、学会给给患者一个患者一个“苹果苹果

45、”一一场场突然而来的沙漠突然而来的沙漠风风暴使一位旅行者迷失了前暴使一位旅行者迷失了前进进方方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风风暴卷走暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他旅行者惊喜地叫着。他紧紧握着那握着那个苹果，独自在沙漠中个苹果，独自在沙漠中寻寻找出路。找出路。每当干渴、每当干渴、饥饿饥饿、疲乏、疲乏袭袭来的来的时时候，他都要看一看手中候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一的苹

46、果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天天过过去了，两天去了，两天过过去了，第三天，旅行者去了，第三天，旅行者终终于走出了荒漠。于走出了荒漠。那个他始那个他始终终未曾咬未曾咬过过一口的青苹果，已干巴得不成一口的青苹果，已干巴得不成样样子，子，他却宝他却宝贝贝似的一直似的一直紧攥紧攥在手里。在手里。在深深在深深赞叹赞叹旅行者之余，人旅行者之余，人们们不禁感到惊不禁感到惊讶讶：一个表：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思思议议的神奇力量的神奇力量！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。护护理人理人员员也要学会不失也要学会不失

47、时时机地机地馈赠给馈赠给患者患者一个一个满怀满怀信念的信念的苹果苹果，鼓励患者，鼓励患者战胜战胜疾病的疾病的信心，信心，缩缩小与患者的距离。小与患者的距离。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一把一把坚实坚实的大的大锁锁挂在大挂在大门门上，一根上，一根铁铁杆杆费费了九了九牛二虎之力，牛二虎之力，还还是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥钥匙来了，他匙来了，他瘦小的身子瘦小的身子钻进锁钻进锁孔，只孔，只轻轻轻轻一一转转，大，大锁锁就就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁铁杆奇怪地杆奇怪地问问：“为为什么我什么我费费了了那么大力气也打不开，而你却那么大力气也打不开，而你却轻轻而易而易举举地就把地就把它打开了呢？它打开了呢？”钥钥匙匙说说：“因因为为我最了解他的心。我最了解他的心。”每个人的心，都像上了每个人的心，都像上了锁锁的大的大门门，任你再粗的，任你再粗的铁铁棒也撬不开。唯有关棒也撬不开。唯有关怀怀，才能把自己，才能把自己变变成一只成一只细细腻腻的的钥钥匙，匙，进进入入别别人的人的心心中，了解中，了解别别人。人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。