护士的言谈礼仪教材课件.ppt

1、张飞问路越问越远张飞问路越问越远 三国演义中有这样一个故事，张飞和刘备一起赶路，在三国演义中有这样一个故事，张飞和刘备一起赶路，在路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。张飞路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。张飞是大大咧咧的人，做事鲁莽，他走到前面，看到一个老农在是大大咧咧的人，做事鲁莽，他走到前面，看到一个老农在田里干活，一把抓住，张飞长的又凶，力气又大，谁经得住田里干活，一把抓住，张飞长的又凶，力气又大，谁经得住他这么一抓。然后，凶巴巴发问：他这么一抓。然后，凶巴巴发问：“喂，告诉老子，到哪里喂，告诉老子，到哪里哪里去，怎么走！哪里去，怎么走！”那个老农吓得话都说不出

2、来，还敢告诉那个老农吓得话都说不出来，还敢告诉他路怎么走！实在没办法，用手随便指了指，张飞一看。他路怎么走！实在没办法，用手随便指了指，张飞一看。“是不是往那边走？是不是往那边走？”“是！是！是！是！”其实这个农民无心一指。张其实这个农民无心一指。张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备，往哪边走可以到达目飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备，往哪边走可以到达目的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越问的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越问越远！越远！为什么张飞问路，越问越远谈谈礼貌 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。幽默对话幽默对话 病人

3、：病人：护士小姐，您小心点打针，护士小姐，您小心点打针，我害怕！我害怕！护士：护士：请您放心，我刚毕业，今天请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒语语言言礼礼仪仪的的要要求求语言规范，礼貌谦虚语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密富于情感，注意保密古希腊著名的医生希波克拉底曾古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。一是药物、二是语言。第一节第一节 言谈礼仪基本知识言谈礼仪基本知识一、学会用好敬语

4、一、学会用好敬语五句五句十字十字文明文明用语用语1、问候语、问候语|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。|很高兴认识您。很高兴认识您。|久违了，一向可好。久违了，一向可好。|2、请托语、请托语|请、劳驾、拜托、请、劳驾、拜托、借光借光、赏光、赏光、请鼎力请鼎力、请关照请关照3、致谢语、致谢语|谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激十分感激4、礼赞语、礼赞语 太好了、好极了、美极了、干得不错、真太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了了不起、太出色了应该怎样回应他人对我的赞美呢？5、安

5、慰语、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧身体要紧6、征询语、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、来吗、您介意吗您介意吗7、祝贺语、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作指导工作9、告别语、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平

6、安、希望以后多联系路平安、希望以后多联系病人出院用语：请慢走！请多保重！病人出院用语：请慢走！请多保重！直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视态势语：眼神态势语：眼神变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流转动、视线的交流表示惊奇表示惊奇表示妩媚表示妩媚示表调皮示表调皮表示活跃表示活跃表示思索表示思索第三节第三节 护士工作的言谈礼仪护士工作的言谈礼仪 一、语言表达礼貌准确一、语言表达礼貌准确 （一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣二、谈话内容适宜有趣 （一）选好交谈的话题 （二）引导病人交谈技巧

7、 自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴,两只耳朵，也两只耳朵，也就是让我们多就是让我们多听少说。听少说。苏格拉底苏格拉底学会正确聆听的技巧聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用寻求理解他人寻求理解他人 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6 6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。

8、要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心 三、熟悉善用规范用语三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由

9、于医务人员说话不当造成的。护士常用语态护士常用语态 称谓性用语称谓性用语 应礼貌、热情、温和应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语商量性用语中肯且委婉、和蔼中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语询问性用语耐心、温馨、柔和耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语指令性用语准确、亲切、简明准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！告知性用语告知性用语礼貌、大方礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语劝慰性用语含蓄、关爱、体贴含蓄、关爱、体贴今天

10、您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语歉意性用语真诚、朴实、柔和真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语道别性用语诚恳、热情、温和诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！1.1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能

11、控制自己的表情，显得很自信的样子。信的样子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！6.6.有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9.9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。

12、10.10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对

13、方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等

14、着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。如何面对激动的患者？