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1、护士沟通技巧护士沟通技巧1人际沟通的定义人际沟通的定义v人际沟通：是指人与人之间的信息交流意见和传递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感的过程。v包括：面对面的交流（谈话，讨论，演讲等）。v其他方式：打电话，写短信，写信，上网聊天等。2v 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，

2、85%靠人际技能。”丹尼尔高尔曼在工作中的情商中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”有人甚至说：“沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和个人成长中的重要性。3认识沟通认识沟通沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能：实现目标、传递信息与交

3、流情感。4沟通的元素沟通的元素 国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%7%来自语言（仅指文字），来自语言（仅指文字），38%38%来自声音来自声音（包括语音，音调等），而（包括语音，音调等），而55%55%来自无声的身体语言。来自无声的身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在

4、人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。5沟通的原则沟通的原则 沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。认同：认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。移情：移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。倾听：倾听：每个人都有让别人欣赏的需求，如果在沟通中我们能够专注在听

5、对方倾诉，并适度地点头回应，这本身就是一种欣赏。询问：询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。反馈：反馈：在询问病史、解释病情、制定治疗方案时，医生都应将病人的感受放在首要位置。在解释的过程中医生一定要关注病人的反应，并及时的给予回应。6成功沟通的要素成功沟通的要素v对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用v对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱v对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心7身体语言的应用身体语言的应用 身体语言又叫肢体语言，是由人的四肢运动引起的，也可

6、以传递许多信息。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，也可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。了解身体语言的应用，可以更好地掌控沟通的过程，提高沟通的有效性。8 下面，简单地介绍几种身体语言的应用：姿势：姿势是运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。摆手：摆手：表示制止或否定。双手外推：双手外推：表示拒绝。双手外摊：双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：双臂外展：表示阻拦。搔头或搔颈：搔头或搔颈：表示困惑。搓手、拽衣领：搓手、拽衣领：表示紧张。拍头：拍头：表示自责。耸肩：耸肩：表

7、示不以为然或无可奈何。双手举过头顶：双手举过头顶：表示暴怒。双手往上伸直：双手往上伸直：表示激动。双手枕在头下：双手枕在头下：表示舒展。一只手托着下巴：一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。颔首、双手放在胸前：颔首、双手放在胸前：表示害羞。9护士沟通的类型护士沟通的类型v护护沟通护护沟通v护医沟通护医沟通v护患及家属的沟通护患及家属的沟通v护士与其他人员的沟通护士与其他人员的沟通10护护沟通护护沟通护护沟通护护沟通带教老师与实习同学带教老师与实习同学护士与护士长的沟通护士与护士长的沟通年轻护士与资深护士年轻护士与资深护士11护士与护士长的沟通护士与护士长的沟通

8、护士心里特征：护士心里特征：v 希望护士长能注重自身榜样的作用；v 希望护士长待人和蔼，友善，公平，公正；v 尊重个人合理要求，并满足；v 关心成长，提供展示能力的机会；v“惧上”的心理。护士长的心里特征：护士长的心里特征：v 希望护士能遵守各项规章制度和职责积极完成各项护理工作；v 有科室主人翁精神；v 在专业理论和业务技能上不段的提高自己；v 护士长赏识那些不必一再叮嘱护士。12护士与护士长的沟通技巧护士与护士长的沟通技巧v 了解双方的个性；v 工作生活态度积极；v 说话简明，讲究时间就是效率；v 仔细聆听，保持距离；v 信守诺言，答应做的事就要做好；v 称呼得体；v 早到而不早退，尤其是

9、开会，是对他人的尊重；v 触摸的使用，指护士长对护士；v 主动表达自己的思想。13年轻护士与资深护士的沟通技巧年轻护士与资深护士的沟通技巧v 洗耳恭听；v 谦虚，谨慎；v 宽以待人，善于制怒；v 老护士角色的转变有利于更好的沟通；v 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。14带教老师与实习生的沟通技巧带教老师与实习生的沟通技巧v 注意第一印象；v 不要吝啬表扬；v 攻心战术，打开实习生心扉；v 献身说法，注意捕捉心理沟通的最佳时机；v 在沟通中化解矛盾；v 用耳，智慧，心灵去倾听实习生的意见。15护士与医师的沟通技巧护士与医师的沟通技巧v 加强护士自身素质建设；v 把握各自的位置和角色，医生摆正

10、自己的位置，谦虚谨慎做事，护士正确对待指责，虚心请教；v 真诚合作，互相配合，相互尊重；v 共同树立良好的职业形象注意；v 保持良好的心理状态，稳定的情绪，做什么事站在对方的角度去多想一想；v 互相监督，建立友谊。16护士与患者家属的沟通护士与患者家属的沟通护士与急诊病人或家属的沟通护士与急诊病人或家属的沟通护士与术前病人或家属的沟通护士与术前病人或家属的沟通护士与术后病人或家属的沟通护士与术后病人或家属的沟通护士与患者家属护士与患者家属的沟通的沟通17护士与急诊病人或家属的沟通技巧护士与急诊病人或家属的沟通技巧v 交流态度热情真诚，态度和蔼。亲切的目光，良好的举止，有利于缓和病人几家属的恐惧

11、心里；v 根据病人的心理需要进行心理护理意外伤害，自杀，好斗有敌意的病人；v 不要忽视病人的家属哭的，理智的，都要尽量满足病人家属的合理要求；18护士与术前病人或家属的沟通技巧护士与术前病人或家属的沟通技巧v 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；v 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介绍有关手术的术前准备及注意事项。19护士与术后病人或家属的沟通技巧护士与术后病人或家属的沟通技巧v 掌握好沟通的时间，使患者不感到疲惫为宜；v 掌握好沟通重点，放在术后的健康促进和健康维护以及书后的注

12、意事项，活动，饮食，休息等；v 对于过度紧张的病人，给予理解，倾听病人感受；v 让患者意识到配合的重要性。20护士与其它人员的沟通技巧护士与其它人员的沟通技巧v护士与上级领导的沟通v护士与后勤人员的沟通21护士与上级领导沟通技巧护士与上级领导沟通技巧v 首先应明确自己与领导沟通的目的；v 选择合适的沟通方式与时机；v 注意礼仪，衣着整齐，打扮得体，可化淡妆；v 注意首应效应，有礼貌，面待微笑，充满自信，学会用微笑去感染领导；v 注意语言表达技巧简明扼要，重点突出，用事实、数据说话，不要一味的奉承和附和，掌握交谈四忌（打断、补充、质疑、纠正）。22护士与后勤人员沟通技巧护士与后勤人员沟通技巧v

13、沟通之前完善的准备工作，了解你需要解决问题的具体情况；v 态度要诚恳，晓之以礼，不要说这个东西比较急不说明具体情况；v 换位思考，临床上的忙和急，后勤的杂和烦；v 恰当的称呼和表达方式及运用幽默；v 尊重对方。23临床护理常见问题的应对技巧临床护理常见问题的应对技巧v护士护理操作失败的应对技巧v护士语言过失的应对技巧v护士工作遗漏的应对技巧v护士发生护理缺陷的应对技巧24护士护理操作失败后的应对技巧护士护理操作失败后的应对技巧v 真诚地道歉；v 向病人家属解释可以弥补的措施；v 护理操作失败后的措施（例如：穿刺失败，可换人操作）；v 谨慎，细致，避免再次失误；v 关心患者，创造轻松的交流氛围。

14、25护士语言过失后的应对技巧护士语言过失后的应对技巧v 使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线；v 使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对；v 培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务；v 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。26护士工作遗漏后的应对技巧护士工作遗漏后的应对技巧v 提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独精神，强化安全意识；v 严格交班制度；v 冷静，积极面对错误，及时采取补救措施；v 及时与主管医师取得联系，及时采取补救；v 向上级汇报，杜绝此类事件再次发生。27护士发生护理缺陷后的应对技巧护士发生护理缺陷后的应对技巧v 加强对护理人员安全培训，及护理文书书写的培训；v 领导加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态；v 及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性；v 汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度；v 保护，对现场进行保护，必要时进行封存；v 记录，详细记录事件过程及病情的变化情况；v 与病人有效沟通，避免护患纠纷；v 事后组织讨论分析，总结教训，引以为戒。2829