护士服务礼仪现场教学课件.ppt

1、护士礼仪护士礼仪林小雨林小雨11/10/2022广东省中医院2学习内容：一、公共礼仪1.称谓2.介绍礼仪3.电话礼仪4.握手礼仪二、护士职业礼仪1.仪容2.仪表3.仪态11/10/2022广东省中医院3？11/10/2022广东省中医院4帅哥帅哥11/10/2022广东省中医院5美女美女11/10/2022广东省中医院6？11/10/2022广东省中医院7礼仪礼仪礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。完整

2、行为。11/10/2022广东省中医院8是以是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪的礼仪的含义含义11/10/2022广东省中医院9礼仪是个人内在修养和素质的礼仪是个人内在修养和素质的外在表现外在表现11/10/2022广东省中医院10礼仪分类礼仪分类 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪 社交礼仪社交礼仪 涉外礼仪涉外礼仪11/10/2022广东省中医院11礼仪的主要功能礼仪的主要功能 提高个人自身修养提高个人自身修养 美化自身，美化生活美化自身，美化生活 促进社会交往，改善人际关系促进社会交往，改善人际关系 净化社会风气净化社会风气11/1

3、0/2022广东省中医院1211/10/2022广东省中医院1311/10/2022广东省中医院14第一部分第一部分公共礼仪11/10/2022广东省中医院16一、称谓一、称谓-是在对亲属、朋友、同志或其他有关是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语1、通称通称：不论年龄长幼 通常成年男性称为：先生先生 已婚女性称为；夫人、太太、女士夫人、太太、女士 未婚女性称为：小姐小姐 对不了解婚姻状况的女性可况称为：小姐小姐或女士或女士11/10/2022广东省中医院17称谓称谓 2、按职务称按职务称：某某书记、科长、主任、院长、护士长等 3、

4、按职业称按职业称：某某师傅、医生、老师、律师 4、按职称称按职称称：高级护理师、主管护师、教授、工程师、研究员等11/10/2022广东省中医院18称谓避忌称谓避忌 在公共场合公共场合应用适用正确的称呼，不能称呼对方的小名、绰号、昵称，更不能称呼同事为：靓女、美女、哥们、兄弟、靓仔医生、美女护士等11/10/2022广东省中医院19二、介绍礼仪二、介绍礼仪11/10/2022广东省中医院20介绍的内容介绍的内容 一般介绍：一般介绍：姓名、称呼。正式介绍正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职 务、关系、兴趣爱好。11/10/2022广东省中医院21介绍者姿势介绍者姿势 介绍者姿势介绍者姿势:手心朝上

5、，四指并拢，拇指稍张开，胳膊略向外伸，点头微笑，上体前倾15度，手臂和身体约5060度。11/10/2022广东省中医院22被介绍者的礼节被介绍者的礼节 被介绍者被介绍者在接受介绍时应欣然表示接受，一般应站起来，同时应微笑点头表示欢迎和敬意并尽可能记住对方的姓及职务等，看当时情景决定是否握手或递交名片。11/10/2022广东省中医院23介绍的顺序介绍的顺序 年长者与年幼者年长者与年幼者 长辈与晚辈长辈与晚辈 老师与学生老师与学生 女士与男士女士与男士 身份高者与身份低者身份高者与身份低者11/10/2022广东省中医院24介绍的顺序介绍的顺序 年长者与年幼者年长者与年幼者 长辈与晚辈长辈与晚

6、辈 老师与学生老师与学生 女士与男士女士与男士 身份高者与身份低者身份高者与身份低者11/10/2022广东省中医院25介绍的顺序介绍的顺序 年长者与年幼者：年长者与年幼者：把年幼者介绍给年长者 长辈与晚辈长辈与晚辈：把晚辈介绍给长辈 老师与学生老师与学生：把学生介绍给老师 女士与男士女士与男士：把男士介绍给女士 身份高者与身份低者身份高者与身份低者:把身份低者介绍给身份高者11/10/2022广东省中医院26三、电话礼仪11/10/2022广东省中医院27打电话礼仪打电话礼仪 时间选择时间选择：每日上午7点前、晚上10点后及午休的时间不打电话 除有要事必须立即打电话外，一般不在休息时间内打电

7、话。给海外人士打电话应先了解时差 公务电话一般在办公时间打11/10/2022广东省中医院28打电话礼仪打电话礼仪 时间长度时间长度“3分钟原则”:每次通话时间限定在3分钟之内 内容简明扼要，问候完毕既应直言主题，少讲空话。11/10/2022广东省中医院29接电话礼仪接电话礼仪1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、了解来电话的目的 7、挂电话前的礼貌 11/10/2022广东省中医院30手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范 特殊场所不能使用 重要场所关闭或静音 公众场所要小声 有熟人的未接电话 要迅速回11/10/2022广东省中医

8、院31四、握手礼仪四、握手礼仪11/10/2022广东省中医院32握手礼握手礼 世界各国最为通行的会面礼。世界各国最为通行的会面礼。用于见面致意和告辞道别，用于见面致意和告辞道别，表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。11/10/2022广东省中医院33握手的方式握手的方式 上身微向前倾与对方距离上身微向前倾与对方距离1米，手向侧下方米，手向侧下方伸出，虎口相对、五指自然，伸出，虎口相对、五指自然，上下上下稍许晃稍许晃动动3次次。11/10/2022广东省中医院34 握手时应注意：握手时应注意：神态：神态：专注、热情、友好、自然、面带笑专注、热情、友好

9、、自然、面带笑 容、目视对方、口道问候容、目视对方、口道问候 姿势：起身站立姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手）手位：单手相握（平等式握手）双手相握（手套式握手）双手相握（手套式握手）力度：稍许用力力度：稍许用力 时间：时间：一般不超过一般不超过3 3秒钟，特殊情况例外秒钟，特殊情况例外11/10/2022广东省中医院35握手时伸手的先后次序 年长者与年幼者 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 上级与下级 接待客人 客人告辞时11/10/2022广东省中医院36握手时伸手的先后次序 年长者与年幼者 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 上级与下级 接待客人 客人告辞时 遵循“尊者决定”的

10、原则11/10/2022广东省中医院37握手时伸手的先后次序 年长者与年幼者：应由年长者先伸应由年长者先伸 出手出手 长辈与晚辈：应由长辈先伸出手 老师与学生：应由老师先伸出手 女士与男士：应由女士先伸出手 上级与下级：应由上级先伸出手 接待客人：应由主人先伸出手 客人告辞时：应由客人先伸出手 遵循“尊者决定”的原则11/10/2022广东省中医院38握手时的禁忌 勿用左手与客人握手 不戴墨镜和手套握手 握手时另一只手不可插在口袋里 不可将对方的手抖个没完 时间不超过三秒钟 不洁的手不能与他人握手11/10/2022广东省中医院39握手的位置握手掌握手掌 虎口相对虎口相对男士与男士握手男士与男

11、士握手11/10/2022广东省中医院40握手的位置 手指相握 女士与女士握手女士与女士握手11/10/2022广东省中医院41握手的位置 男士握女士手指男士与女士握手男士与女士握手 11/10/2022广东省中医院42五、眼神礼仪11/10/2022广东省中医院43注视部位 公务凝视：公务凝视：看着对方双眼或双眼与额头之间的距离。显得严肃、认真，适合磋商、谈判、洽谈业务的场合 社交凝视社交凝视:看着对方双眼到唇心之间的三角区域。让人感到礼貌舒适，适合茶话会、聚会的场合 亲密凝视：亲密凝视：看着对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。表示亲近、友善，适合亲人、恋人、家庭成员之间11/10/2022广

12、东省中医院44注视的方向11/10/2022广东省中医院45注视的方向视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现理 智、理 智、平等。平等。11/10/2022广东省中医院46注视时间 听的一方多注视说的一方，一般占全部相处时间的三分之一 若对方是同性，应不时的与对方双目对视，以示尊重 若对方是异性，双目对视不宜持续超过10秒钟，目不转睛长时间注视会使对方不自在，不礼貌和失礼 若双方关系亲密，可较多较长时间的注视对方，以拉

13、近心理距离11/10/2022广东省中医院47六、鞠躬礼仪11/10/2022广东省中医院48鞠躬的方法 两脚直立，身体端正 女士双手叠握于上腹或中腹前 以腰为轴，整个腰和肩部向前直线倾斜15-30度（按需定度数）目光向下，面带笑容或面容和平，停顿2-3秒钟，低头比抬头慢 配合礼貌用语：如“您好、欢迎光临、很高兴为您服务”等11/10/2022广东省中医院49鞠躬礼仪 鞠躬的要求：鞠躬的要求：对初认识者鞠躬15度 医务人员向病人鞠躬15-30度 对最尊敬的师长鞠躬45-60度 与客户交错而过时鞠躬15度11/10/2022广东省中医院50七、出入电梯礼仪11/10/2022广东省中医院51电梯

14、内没人时电梯内没人时在病人及家属之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请病人及家属进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请病人及家属先下11/10/2022广东省中医院52电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应病人及家属优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立11/10/2022广东省中医院53八、座次礼仪11/10/2022广东省中医院54乘车礼仪主人开车的乘车次序主人开车的乘车次序11/10/2022广东省中医院55乘车礼仪主人开车的乘车次序主人开车的乘车次序123411/10/2022广东省中医院56乘车礼仪计程

15、车的乘车次序计程车的乘车次序11/10/2022广东省中医院57乘车礼仪计程车的乘车次序计程车的乘车次序123411/10/2022广东省中医院58会议座次礼仪座次原则：座次原则：前高后低 中央高于两侧 左高右低（中国政府惯例）右高左低（国际惯例）312主席台64597811/10/2022广东省中医院59会议座次礼仪312主席台6457312645领导人数为偶数领导人数为偶数领导人数为奇数领导人数为奇数中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下 11/10/2022广东省中医院60宴会座次礼仪座次原则座次原则原则一：原则一：面门为上原则二：原则二：远门为上原则三

16、：原则三：居中为上原则四：原则四：以右为上原则五：原则五：观景为上645312门门546213窗11/10/2022广东省中医院61手势11/10/2022广东省中医院62手势11/10/2022广东省中医院63微笑是世界通用的语言微笑的训练方法微笑的训练方法第二部分护士职业礼仪11/10/2022广东省中医院6511/10/2022广东省中医院66护士礼仪护士礼仪护士礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。护士礼仪对提高医疗护理质量起着举足轻重的作用。11/10/2022广东省中医院67一、一

17、、仪容 1、淡妆上班，精神饱淡妆上班，精神饱 满，满，面带笑容。面带笑容。2、不留长指甲，不染、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不指甲，头发不披肩，不染成五颜六色。染成五颜六色。3、工作时间不戴有色、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指、有眼镜，手镯、戒指、有坠耳环。坠耳环。11/10/2022广东省中医院68护士的职业发型护士的职业发型女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男护士不能留长发。11/10/2022广东省中医院69护士的职业发型11/10/2022广东省中医院70护士的职业发型11/10/2022广东省中医院71二、仪表二、

18、仪表 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污 迹，并佩带挂表、胸卡（左上衣袋口处）迹，并佩带挂表、胸卡（左上衣袋口处）。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超 出工作服、工作裤的底边。出工作服、工作裤的底边。11/10/2022广东省中医院72工作服、护士鞋工作服、护士鞋仪容仪表自我评价表项目项目很很

19、好好好好较较好好一一般般差差发型、头发修饰（符合医院统一要求）54321坚持淡妆上岗54321个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）54321衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、无脱扣、不佩戴首饰）54321整洁（护士鞋是否洁净，工作服是否干净、平整）54321总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？54321201266广东省中医院6611/10/2022广东省中医院74 文明文明：举止自然大方、高雅脱俗举止自然大方、高雅脱俗,体现良好体现良好 的文化修养的文化修养.优雅优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。赏心悦目，具有良好的风度。敬人敬人

20、：举止礼让他人，体现出对他人的尊重举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。和友善。仪态的基本要求：仪态的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人 三、仪态、姿势三、仪态、姿势11/10/2022广东省中医院75站站 姿姿站姿：站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种种静态静态姿势。姿势。11/10/2022广东省中医院76 站立是护士最基本的活动形式，是保持站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础仪态美的基础 规范站立 自然站立 优美站立11/10/2022广东省中医院77规范站立

21、规范站立规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放11/10/2022广东省中医院78 自然站立自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。优美站立优美站立：身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，脚呈“丁”字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于两脚间。11/10/2022广东省中医院79 站立是护士最基本的活动形式，是保持站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础仪态美的基础 规范站立 自然站立 优美站

22、立 站累时站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多或叉开仍应保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多或叉开很大。很大。11/10/2022广东省中医院80 禁忌站姿禁忌站姿 全身不够端正全身不够端正 双腿叉开过大双腿叉开过大 手脚随意活动手脚随意活动 表情自由散漫表情自由散漫11/10/2022广东省中医院81 站立有相站立有相11/10/2022广东省中医院82 站立有相站立有相11/10/2022广东省中医院83 坐姿坐姿 坐姿：坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种 身体

23、的放松，一种静态静态的姿势的姿势。11/10/2022广东省中医院84落座有姿落座有姿 入坐轻缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。臀部只坐椅子的三分之二，上身与大腿之间、大腿与小腿之间均成直角，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右腿应向后收半步然后站起，动作不要迅猛。11/10/2022广东省中医院8511/10/2022广东省中医院86 禁忌坐姿禁忌坐姿 头部头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部 11/10/2022广东省中医院87走走姿姿 走姿：走姿：又称行姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种它是一种动态动态的姿势的姿势，体现人的动态之

24、美。走姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、走姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方不慌不忙、稳健大方 11/10/2022广东省中医院88行走有态：行走有态：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步，走时步履轻盈。男子走路时，双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。11/10/2022广东省中医院89禁忌行姿禁忌行姿行走时做到行走时做到六不要六不要：步幅不要过大步幅不要过大 步速不要过快步速不要过快 不要摇头晃脑，左顾右盼不要摇头晃脑，左顾右盼 不要手插裤袋后搭放背后不要手插裤袋后搭放背后 不要步履拖踏不要步履拖踏 内八

25、字脚或外八字脚内八字脚或外八字脚 不要与他人拉手，搂腰搭背。不要与他人拉手，搂腰搭背。11/10/2022广东省中医院90行走中要做到行走中要做到 行进时尽量靠右行，不走中间。与上级、就诊者相遇时，要点头示意致礼。与上级、就诊者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。上楼时上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人同行时中间为上宾。上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。11/10/2022广东省中医院91拾物姿11/10/2022广东省中医院9211/10/2022广东省中医院93拾物姿 左脚在前，左脚全脚掌着地，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚掌着地，两腿靠紧

26、向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。11/10/2022广东省中医院94推车姿推车姿 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前推至病人床前11/10/2022广东省中医院95端盘姿端盘姿 双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。11/10/2022广东省中医院96持病例夹姿持病例夹姿11/10/2022广东省中医院97持病例夹姿持病例夹姿 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动 翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开11/10/2022广东省中医院98优雅的姿态在于平时不断的培训优雅的姿态在于平时不断的培训11/10/2022广东省中医院9911/10/2022广东省中医院100谢谢大家谢谢大家!