第四章-护患情感和信任的建立与维持课件.ppt

1、浏阳市中医医院神经内科杨娥浏阳市中医医院神经内科杨娥?深圳医护人员为何戴着头盔上班？?医院门口出现了医院门口出现了“讨钱帮讨钱帮”！?要想富做手术，做完手术告大夫，?开口要个几百万，能拿几万算几万!?深圳医护人员为何戴着头盔上班？?医院门口出现了“讨钱帮”！医（护）患沟通现状?相关数据？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用；？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件；？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%；？对医护人员表示信任的仅为

2、44%；？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%；？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因；？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。医（护）患沟通现状?相关数据？7 3%医院出假如我是病人，我需要什么？?我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所

3、措。假如我是病人，我需要什么？?我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒学习目标学习目标建相互信任的护患关系？建相互信任的护患关系？?学会建立相互信任的护患关系?了解沟通的概述及重要性?掌握护患沟通技巧?案例分析学习目标建相互信任的护患关系？?学会建立相互信任的护患关系?第一节 护患情感和信任的建立?道德情感的分类道德情感的分类第一节护患情感和信任的建立?道德情感的分类同情感同情感责任感责任感事业感事业感同情感责任感事业感中国第一位南丁格尔奖获得者中国第一位南丁格尔奖获得者 王王琇琇瑛瑛第第2929届届(1983年)中国第一位南丁格尔奖获得者王琇瑛第2 9 届(1 9 8 3 年)第第4242届南丁格

4、尔奖届南丁格尔奖 杨秋杨秋原都江堰市向峨乡卫生院护士原都江堰市向峨乡卫生院护士都江堰市人民医院妇产科都江堰市人民医院妇产科第4 2 届南丁格尔奖杨秋原都江堰市向峨乡卫生院护士都江堰市人民?据调查据调查，临床上的，临床上的护理纠纷护理纠纷?8080是由于是由于沟通不良沟通不良或沟通障碍导致的或沟通障碍导致的?3030的护士的护士不知道不知道如何根据不同的情绪采如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧用不同的沟通技巧?83.383.3的护士对的护士对沟通方式沟通方式基本不了解基本不了解?33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应合理要求应不加理睬不加理睬?7

5、7.7877.78的患者的患者希望希望每天与护士交谈一次每天与护士交谈一次?据调查，临床上的护理纠纷?8 0 是由于沟通不良或沟通障碍导案例:一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。案例:一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病案例:乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。案例:乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病案例:当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非

6、常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。案例:当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,第二节第二节沟通的概述及重要性沟通的概述及重要性护患沟通护患沟通第二节沟通的概述及重要性护患沟通（一）沟通（一）沟通(communicate)是将信息从一个人传递到另一个人的过是将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效沟通是接受者所收到的信息与发程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同出者所表达的正好相同。沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、沟通是临床医

7、疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。技能。（一）沟通(c o m m u n i c a t e)是将信息从一个人传递到“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。希波克拉底医学之父“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。有很多沟通不好引发问题的例子医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色?

8、著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子：的真实的例子：?第一句：你的病呀，来晚了。病人一听就急了，赶紧求他想想办法。?大夫接着说：你这个病呀，没治了。病人又求他。?大夫的第三句话是：你早干吗去了？?结果，病人彻底绝望，11:30离开诊室，下午16:00口唇发紫，20:00进急诊室，第2天凌晨2:00去世了。?著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话医患沟通案例被吓晕了的女患者患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃

9、的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。医患沟通案例被吓晕了的女患者患者，女，4 2 岁，因身体不适第四章-护患情感和信任的建立与维持非语言性沟通:目光接触微笑专业性皮肤接触空间距离副语言非语言性沟通:目光接触微笑专业性皮肤接触空间距离副语言1.目光接触?目光凝视区域可以分成：A.公务凝视区域，B社交凝视区域，C亲密凝视区域。目光接触时间：不少于全部谈话时间的 30%，也不要超过全部谈话时间的60%。与异性交谈时，每次与对方目光接触的时间不超过 10秒。长时间目不转睛

10、的注视对方是失礼的行为。1.目光接触?目光凝视区域可以分成：A.公务2.微笑?微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑可以有效缩短人与人之间的心理距离。护士的微笑应当出于真诚和善意，并根据具体对象和情景的不同呈现适宜的笑容。2.微笑?微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑吧，护士！微笑是别具韵味的诗，微笑是无声动人的歌，微笑是温柔拂面的风，微笑是滋润心田的雨，微笑是盛开在病人床头的花。热情的微笑，能缩短护患距离，缓解患者的心理压力；微笑吧，护士！微笑是别具韵味的诗，微笑是无声动人的歌，微笑是柔和的微笑，能拂去患儿心里的恐慌，唤出他们可爱的笑脸；甜美的微笑，能抚慰老

11、人孤独失落的心灵，燃起他们对未来的希翼；友好的微笑，能激发产妇的信心和勇气，喜迎新生命的诞生；柔和的微笑，能拂去患儿心里的恐慌，唤出他们可爱的笑脸；甜美的关切的微笑，滋润着打工妹干渴的心田，激励他们扬起生活的风帆；亲切的微笑，伴着耐心的解释，使无所适从的患者如释重负；舒心的微笑，和着痊愈患者开心的微笑，目送他们走向远方；微笑是柔和的，美丽的，微笑的魅力是无穷的。关切的微笑，滋润着打工妹干渴的心田，激励他们扬起生活的风帆；真诚的微笑，是对上级的尊重和领导工作的支持平和的微笑，是对同事的理解，营造和谐、默契的工作气氛；微笑能展示你的自尊和自信。愿微笑伴随我们的工作，愿我们的工作充满微笑。微笑吧，白

12、衣天使！真诚的微笑，是对上级的尊重和领导工作的支持平和的微笑，是对同3.专业性皮肤接触?一般来说，握手时最常用的身体接触。用手轻拍对方的手臂一般表达安慰的含义。拥抱或用手抚摸对方的头部多用在孩子身上。3.专业性皮肤接触?一般来说，握手时最常用的身体接触。用手轻4.空间距离A亲密距离一般为045CMB个人距离一般45CM1.2MC社交距离一般1.2M1.5MD公共距离一般在3.5M以上，主要用于大型讲座等4.空间距离A 亲密距离一般为0 4 5 C MB 个人距离一般4 5 C副语言服饰 仪容姿态 风度语速 语调副语言服饰仪容姿态风度语速语调第三节 护患沟通的技巧?沟通的影响因素?有效沟通的技巧

13、?倾听的艺术?具体的方法?沟通时的注意事项第三节护患沟通的技巧?沟通的影响因素?有效沟通的技巧?倾听的护患沟通-3分钟护患沟通-3 分钟一、沟通的影响因素一、沟通的影响因素?沟通环境不良之处 噪声、温度、场地、时间等。信息传递错误身体语言于口语表达不一致患者角色转换障碍未注重人文关怀称呼语等忽视患者知情权信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解就不一样指导不明确如术前禁食禁饮指导说成“不要吃饭”等沟通的影响因素一、沟通的影响因素?沟通环境不良之处噪声、温度二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧?一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让病人和

14、家属宣泄和倾诉二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值：留意自身的情绪反应。四个避免避免使用刺激对方的语气、语调、语句；避免刻意改变对方的观点；避免使用过多的专业词汇；避免强求对方接受医护人员的意见和事实。有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧?一个技巧：多听患者或家属说第四章-护患情感和信任的建立与维持案例：倾听的艺术案例：倾听的艺术案例：倾听的艺术有效倾听四部曲准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话者充分的注意。?开始聆听阶段：聆听之前和讲话

15、者有一个眼神的交流，告诉对方“我准备好了你可以说了”?聆听阶段：采取积极的行为包括频繁的点头和肯定，鼓励对方去说。?聆听结束阶段：把自己的理解和想法与讲话者沟通，取得一致认同。?有效倾听四部曲准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话四.具体方法?估计病人已知信息判断病人想知道什么移情（心理学概念）微笑放慢速度尽量做到通俗易懂告知实情观察患者的反应患者复述以了解掌握程度鼓励四.具体方法?估计病人已知信息判断病人想知五.沟通时的注意事项礼：说话口齿清楚，表达清晰，礼貌用语?早：提前告知患者有关事项，如治疗方法和治疗费用等?实：实事求是，留有余地?细：详细告知?忌：伤害性语言（指责、挖苦、责骂

16、、压制、威胁等）?五.沟通时的注意事项礼：说话口齿清楚，表达清晰，礼貌用语?早第四章-护患情感和信任的建立与维持案例1住院A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例1 住院A 护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有案例2输液患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之

17、后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了案例2 输液患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好案例3?发药夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：吵什么吵!在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊

18、，你的药是消炎药，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例3?发药夜班护士在发早餐前的口服药，1 5 床病人以为是在发案例4?休息病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上 9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。

19、案例4?休息病房晚上9 点熄灯，可是2 0 床的家属还是不愿意走，案例5?催款护士甲：xx床，你要交费了，账上欠了钱我们就会停药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，患者同样也能愉快的接受的。案例5?催款护士甲：x x 床，你要交费了，账上欠了钱我们就会停案例6?拒绝抽血护士甲：某某床，医生给你开了抽血化验，来抽血罗患者拒绝：“抽抽抽，天天抽，血都被你们抽干了，不抽了！”护士甲端着治疗盘回到治疗室告之医生“病人

20、拒绝抽血”护士乙耐心的解释：我们为您抽血的项目是电解质，你的血里面的钾离子低了，所以人会没精神，现在在给您补钾，补得太多了也不行，所以为了您的健康我们要给你复查，希望您能配合治疗，早日康复。患者笑了：你们为我着想，我还发脾气真不应该，那你抽吧！启示：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。从对方的利益出发，达到说服目的。?案例6?拒绝抽血护士甲：某某床，医生给你开了抽血化验，案例7?使用电饭煲患者的女儿来到办公室，要求特许母亲使用自备的电饭煲：“护士，我妈妈好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭煲带

21、来了，请您准许使用！”护士甲说：“那不行，我们这里不准使用电饭煲，都像你这样还得了 啊！”护士乙说：“我也很同情你妈妈，但病房是不允许使用电器的！这样很危险。这样吧，你妈妈的饭菜拿到我们办公室来，我帮你热，可以吗？”患者的女儿：“那就要麻烦你们了！谢谢你”启示：在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。?案例7?使用电饭煲患者的女儿来到办公室，要求特许母亲使用自案例8?化解矛盾的艺术患者家属拿着费用日清单：“你们乱收费，昨天明明只打了两瓶药，你们收我三瓶。”护士甲：“不可能罗，肯定是你自己没在床边上”患者家属：“我一直在根

22、本没走，你们乱收费还要找借口，我找你们院长去”矛盾被激化。护士乙：“您先别急，您在床位上休息一下，我帮你查一下再反馈给您。”两分钟后护士乙带着病历来到床旁。“您看昨天确实用了三瓶药，每瓶药都有几个人核对都有执行时间，您再回想一下是不是中途您有事离开了病房。”患者家属沉默了一会：“哦！是的，中途我去送了一个客人，对不起啊，是我弄错了。”启示：因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。案例8?化解矛盾的艺术患者家属拿着费用日清单：“沟通沟通?成功学大师戴尔 卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通?成功学大师戴尔 卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人用第四章-护患情感和信任的建立与维持