城市轨道交通客户服务与营销策略-课件.ppt

1、Page Page 1 1辽宁省交通高等专科学校项目十项目十 城市轨道交通客户服务与营销策略城市轨道交通客户服务与营销策略 Page Page 2 2辽宁省交通高等专科学校课程目标课程目标1 1给城市轨道交通市场营销下定义。给城市轨道交通市场营销下定义。2 2陈述城市轨道交通市场营销的目标。陈述城市轨道交通市场营销的目标。3 3陈述城市客运市场细分的含义及意义。陈述城市客运市场细分的含义及意义。4 4列举出至少一种营销策略与客户服务的内容。列举出至少一种营销策略与客户服务的内容。Page Page 3 3辽宁省交通高等专科学校主要内容主要内容10.1 10.1 基本概念基本概念10.1.1 1

2、0.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义10.1.2 10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标城市轨道交通市场营销的目标10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分10.2.1 10.2.1 市场细分的含义市场细分的含义10.2.2 10.2.2 乘客行为模式乘客行为模式10.2.3 10.2.3 城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务10.3.1 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务

3、10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 Page Page 4 4辽宁省交通高等专科学校10.1.1 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义指经由指经由交易过程交易过程来满足人们对客运服务的来满足人们对客运服务的需需要和欲望要和欲望的一切活动。的一切活动。乘客的需求可以概括为乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、安全、快速、舒适、经济经济”地到达地到达目的地。目的地。10.1 10.1 基本概念基本概念Page Page 5 5辽宁省交通高等专科学校10.1.1 10.1.1

4、 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义10.1 10.1 基本概念基本概念图图9-1 静态城市轨道交通营销静态城市轨道交通营销车站、班次、时刻表车站、班次、时刻表车辆设备、路网车辆设备、路网运价、有形展示、公共关系运价、有形展示、公共关系轨道交通企业轨道交通企业旅客旅客运输服务运输服务钱钱Page Page 6 6辽宁省交通高等专科学校10.1 10.1 基本概念基本概念图图9-2 动态城市轨道交通营销动态城市轨道交通营销10.1.1 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义需求分析需求分析预测预测竞争分析竞争分析运输服务运输服务发展发展运输服务运输服

5、务提供提供轨道轨道交通交通企业企业旅客旅客意见意见旅客需求旅客需求满足满足Page Page 7 7辽宁省交通高等专科学校10.1 10.1 基本概念基本概念图图9-3 乘客需求图乘客需求图10.1.1 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义舒适舒适快速快速安全安全经济经济气气流流组组织织排排烟烟能能力力紧紧急急疏疏散散能能力力购购票票等等待待时时间间闸闸机机通通过过能能力力楼楼扶扶梯梯通通过过能能力力能能力力站站台台候候车车通通道道通通过过能能力力运运行行速速度度运运行行平平稳稳性性工工作作人人员员的的服服务务运运行行时时间间价价值值视视觉觉听听觉觉直直觉觉建建筑

6、筑照照明明广广告告票票价价引引导导系系统统Page Page 8 8辽宁省交通高等专科学校10.1.1 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的：多层次的：u核心产品核心产品乘客位移乘客位移乘客乘坐轨道交通是为了乘客乘坐轨道交通是为了到达目的地到达目的地，这是轨，这是轨道交通的实际效用和益处。道交通的实际效用和益处。10.1 10.1 基本概念基本概念Page Page 9 9辽宁省交通高等专科学校10.1.1 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义城市轨道

7、交通的产品是服务产品，其概念是城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的：多层次的：u附加产品附加产品要满足乘客期望的更多需求要满足乘客期望的更多需求包括包括乘行前乘行前、乘行中乘行中和和乘行后乘行后的服务的服务10.1 10.1 基本概念基本概念Page Page 1010辽宁省交通高等专科学校10.1.2 10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标城市轨道交通市场营销的目标 l吸引到最多的乘客吸引到最多的乘客l使消费者达到最大的满足使消费者达到最大的满足l提高人们的生活质量提高人们的生活质量10.1 10.1 基本概念基本概念Page Page 1111辽宁省交通高等专科学校10.2.1

8、 10.2.1 市场细分的含义市场细分的含义 为提高其设备与资源的营运效益，必须为提高其设备与资源的营运效益，必须市场细分市场细分分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的细分市场，作为企业的细分市场，作为企业的目标市场目标市场根据目标市场的需求特征，根据目标市场的需求特征，发展或调整发展或调整所提供的所提供的服务服务，使乘客的需求能获得最大的满足使乘客的需求能获得最大的满足10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 1212辽宁省交通高等专科学校10.2.1 10.2.1 市场细分的含义市场细分的含义 l市场细分的

9、含义及细分变数市场细分的含义及细分变数将整个市场依某种将整个市场依某种特征特征分成不同的分成不同的乘客群体乘客群体，使，使之成为特定营销组合所针对的之成为特定营销组合所针对的目标市场目标市场。将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关影影响乘客需求响乘客需求的的因素因素，称为，称为细分变数细分变数。10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 1313辽宁省交通高等专科学校10.2.1 10.2.1 市场细分的含义市场细分的含义 l一般市场的细分变数及细分举例一般市场的细分变数及细分举例10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运

10、市场细分Page Page 1414辽宁省交通高等专科学校10.2.2 10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法是否乘坐是否乘坐城市轨道交通，细分为城市轨道交通，细分为“轨道交通轨道交通乘客乘客”与与“非轨道交通乘客非轨道交通乘客”；以以“使用频率使用频率”的高低，细分为的高低，细分为“天天使用天天使用者者”、“经常使用者经常使用者”与与“偶尔使用者偶尔使用者”；10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 1515辽宁省交通高等专科学校10.2.2 10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法 以以“使用运输工

11、具使用运输工具”的不同，细分为的不同，细分为“公共汽公共汽车车”、“出租车出租车”、“自备车自备车”、“自行车自行车”、“步行步行”等；等；依细分变数依细分变数意愿意愿，细分为城市轨道交通改善后，细分为城市轨道交通改善后“愿意愿意”改乘城市轨道交通的人及改乘城市轨道交通的人及“不愿意不愿意”的人。的人。10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 1616辽宁省交通高等专科学校10.2.2 10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分图图10-5 10-5 城市交通市场细分图城市交通市场细分

12、图Page Page 1717辽宁省交通高等专科学校10.2.2 10.2.2 城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法 根据细分市场的乘客特征对比根据细分市场的乘客特征对比分析分析，了解了解人们选择或人们选择或不选择城市轨道交通的不选择城市轨道交通的原因原因。改善改善城市轨道交通服务质量、设计营销组合、提高市城市轨道交通服务质量、设计营销组合、提高市场竞争能力，场竞争能力，吸引吸引更多的乘客选择城市轨道交通等方更多的乘客选择城市轨道交通等方面具有重要的意义。面具有重要的意义。10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 1818辽宁省交通高等专科学校

13、10.2.3 10.2.3 乘客行为模式乘客行为模式 10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分图图10-4 城市内运输市场乘客的简单行为模式城市内运输市场乘客的简单行为模式 Page Page 1919辽宁省交通高等专科学校10.2.3 10.2.3 乘客行为模式乘客行为模式问题产生问题产生旅行需求的认识旅行需求的认识评估可用的运输工具评估可用的运输工具搭乘行为搭乘行为反馈反馈10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分Page Page 2020辽宁省交通高等专科学校图图9-4 9-4 城市内运输市场乘客的简单行为模式城市内运输市场乘客的简单行为模式10.2 10.2 城

14、市客运市场细分城市客运市场细分社会经社会经济活动济活动个人社会、个人社会、经 济、心经 济、心理因素理因素问题产生问题产生旅行需旅行需求认知求认知评估运评估运输工具输工具搭乘行为搭乘行为个个人人能能力力使使用用经经验验个个人人态态度度使使用用目目的的当当时时状状况况Page Page 2121辽宁省交通高等专科学校10.3.1 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求可及性可及性指获得城市轨道交通运输的指获得城市轨道交通运输的难易程度难易程度。速度速度(旅行时间旅行时间)包括列车包括列车运行速度运行速度、步行时间步行时间、各种等候各种等候时间时间。10.3

15、 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2222辽宁省交通高等专科学校10.3.1 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求舒适性舒适性通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服务态度、行驶平稳度等。服务态度、行驶平稳度等。方便性方便性包括携物上车、不良天气转车、停站次数、包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等。可在车上兼做其他事等。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2323辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客

16、户服务产品策略与客户服务 准时性准时性列车出发及到达的时间是否准时。列车出发及到达的时间是否准时。安全性安全性行车安全及站车次序。行车安全及站车次序。使用者成本使用者成本包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2424辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 城市轨道交通服务产品是指用以城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需满足位移需要要的全部服务的全部服务乘客乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上到站、询问、购票、检票、候车、上车旅行、检票

17、、离站或换乘车旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到全过程所得到的服务。的服务。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2525辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 到站到站 乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站。然后通过出入口进入车站。乘客需求乘客需求车站位置合理；车站位置合理；到地铁站的距离短；到地铁站的距离短；方便到达地铁站；方便到达地铁站；地铁出入口容易找到；地铁出入口容易找到；地铁引导系统指示明确。地铁引导系统指示明确。10.3 1

18、0.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2626辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 到站到站设施需要设施需要出入口以出入口以最大限度最大限度吸引客流为准则；吸引客流为准则；出入口与公交车站出入口与公交车站换乘换乘方便；方便；地铁地铁标志标志醒目，醒目，指示牌指示牌设置合理。设置合理。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2727辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 询问询问乘客需求乘客需求位置位置合理，乘客容易发现；合理，乘客容易发

19、现；引导引导指示指示明确，标志醒目；明确，标志醒目；规模规模结合乘客特点；结合乘客特点；询问人流不询问人流不干扰干扰其他人流。其他人流。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2828辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 设施及服务要求设施及服务要求询问处询问处设置设置的服务窗口的的服务窗口的多少多少、等候面、等候面积积、形形式式需根据不同车站的乘客特点而设计。需根据不同车站的乘客特点而设计。服务人员服务人员要服饰整洁、热情周到、礼貌待客、要服饰整洁、热情周到、礼貌待客、服务规范。服务规范。10.3 10.3

20、 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 2929辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 购票购票 乘客要求乘客要求购票的乘客希望找零方便，购票容易，不需要购票的乘客希望找零方便，购票容易，不需要等候过长时间。等候过长时间。设施的设置设施的设置非付费区设有售票机、票务室；非付费区设有售票机、票务室；位置合理，在进站的流线上；位置合理，在进站的流线上；引导指示明确，标志醒目；引导指示明确，标志醒目；最好设有零钞兑换机；最好设有零钞兑换机；售票机、票务室数量合理，购票等候时间不长。售票机、票务室数量合理，购票等候时间不长。10.3 1

21、0.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3030辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 检票检票乘客需求乘客需求方便找到闸机，并能快速通过。方便找到闸机，并能快速通过。乘客对设施的要求乘客对设施的要求位置醒目，指示明确。位置醒目，指示明确。闸机的通过能力与客流量相匹配。闸机的通过能力与客流量相匹配。设施的设置设施的设置闸机的数目、进出的配置需根据不同车站的乘闸机的数目、进出的配置需根据不同车站的乘客组成特点而设计。客组成特点而设计。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3131辽宁省交

22、通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 候车候车 乘客需求乘客需求方便到达站台，舒适候车。清楚明了现在所处的位置、方便到达站台，舒适候车。清楚明了现在所处的位置、所需到达的目的地及需乘搭的列车。所需到达的目的地及需乘搭的列车。乘客对设施的要求乘客对设施的要求站台空间宽阔，压抑感少。站台空间宽阔，压抑感少。灯光照明配置合理。灯光照明配置合理。屏蔽门透明，框架轻巧，观感好。屏蔽门透明，框架轻巧，观感好。减少噪声干扰。减少噪声干扰。广告位置合理，不干扰引导指示系统。广告位置合理，不干扰引导指示系统。引导指示系统醒目，清楚。引导指示系统醒目，清楚。空调气流组织舒

23、适。空调气流组织舒适。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3232辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 列车旅行列车旅行 乘客需求乘客需求方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名称。称。乘客对的车辆要求乘客对的车辆要求车辆外部运行方向标示明显。车辆外部运行方向标示明显。车辆内要有路线图展示，并标示站名。车辆内要有路线图展示，并标示站名。车辆内要有与该线路相交叉的轨道交通网图及相交路线的运行车辆内要有与该线路相交叉的轨道交通网图及相交路线的

24、运行时刻表。时刻表。车辆上的管制标语车辆上的管制标语(如：禁止吸烟等如：禁止吸烟等)也应该清楚标示。也应该清楚标示。车辆符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适。车辆符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适。列车广播信息及时、准确。列车广播信息及时、准确。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3333辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 检票检票乘客乘坐地铁到站后，下车持票到闸机，乘客乘坐地铁到站后，下车持票到闸机，检票出闸。检票出闸。乘客需求及设施设置要求同上车一致。乘客需求及设施设置要求同上车一致。10

25、.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3434辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 补票补票丢失车票、车票损坏或补车资丢失车票、车票损坏或补车资 乘客需求乘客需求容易找到、手续简单、等候时间短。容易找到、手续简单、等候时间短。乘客对设施的要求乘客对设施的要求在付费区内设置。在付费区内设置。引导指示明确，容易找到。引导指示明确，容易找到。数量、规模根据补票乘客的特点设置。数量、规模根据补票乘客的特点设置。设施的设置设施的设置补票业务可由票务室兼顾补票业务可由票务室兼顾10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略

26、与客户服务Page Page 3535辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 离站离站乘客需求乘客需求方便出入。方便出入。方便到达目的地。方便到达目的地。乘客对设施的要求乘客对设施的要求车站在不同街区有出入口，出人口兼作过街隧车站在不同街区有出入口，出人口兼作过街隧道或天桥。道或天桥。出入口靠近公交车站。出入口靠近公交车站。出入口设在人流主要活动区。出入口设在人流主要活动区。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3636辽宁省交通高等专科学校10.3.2 10.3.2 产品策略与客户服务产品策略与客户服务 换

27、乘换乘乘客需求乘客需求换乘距离短、快捷。换乘距离短、快捷。换乘方向明确。换乘方向明确。通道照明适度、环境舒适。通道照明适度、环境舒适。地下通道通风组织良好。地下通道通风组织良好。设置要求设置要求换乘通道短、直接。换乘通道短、直接。引导指示清晰、明了。引导指示清晰、明了。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3737辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l轨道交通企业定价目标轨道交通企业定价目标低票价低票价吸引乘客；吸引乘客；资助能吸引新乘客的资助能吸引新乘客的新措施新措施；刺激乘客在刺激乘客在非高峰期使用非

28、高峰期使用轨道交通系统；轨道交通系统；根据政府需要对某些乘客实行根据政府需要对某些乘客实行优惠票价优惠票价；运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合合理利润理利润。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3838辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l价格表的种类和选择价格表的种类和选择距离相关的价格表距离相关的价格表 适用于适用于长距离长距离的运输，对于较高频率地出入系的运输，对于较高频率地出入系统的乘客不太方便。统的乘客不太方便。单一价格表单一价格表适用于适用

29、于小范围小范围的交通网络，乘客使用方便，运的交通网络，乘客使用方便，运营公司操作简单。营公司操作简单。不能体现不能体现乘距与费用的关系。乘距与费用的关系。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 3939辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l价格表的种类和选择价格表的种类和选择区段相关的价格表区段相关的价格表 适用于呈适用于呈走廊形状走廊形状的路网。对于覆盖范围较大的路网。对于覆盖范围较大的交通路网，区段的划分有一定的难度。的交通路网，区段的划分有一定的难度。时间相关的价格表时间相关的价格表适用范围比较适用范

30、围比较广泛广泛，可以同时用于，可以同时用于不同性质不同性质的的交通系统中。交通系统中。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4040辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l价格表的种类和选择价格表的种类和选择区域相关的价格表区域相关的价格表 适用于适用于集中式集中式的路网结构、环行区域交织在一的路网结构、环行区域交织在一起的线路。起的线路。区域、区段组合式价格表区域、区段组合式价格表这种方式将区域与区段两种方式有机地组合起这种方式将区域与区段两种方式有机地组合起来，特别适用于来，特别适用于放射形放射形大城市

31、的轨道交通路网大城市的轨道交通路网结构。结构。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4141辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l价格表的种类和选择价格表的种类和选择短距和短时价格表短距和短时价格表 用于短距离和短时间运输，必须与基本价格表用于短距离和短时间运输，必须与基本价格表结合使用。结合使用。补充价格表补充价格表用于一些特殊情况下的运输。用于一些特殊情况下的运输。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4242辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格

32、策略与客户服务价格策略与客户服务 l价格表的种类和选择价格表的种类和选择换乘价格表换乘价格表当乘客换乘其他线路的列车时，需支付一定的当乘客换乘其他线路的列车时，需支付一定的额外费用。额外费用。目前目前国内国内一般采用一般采用区域、区段组合方式区域、区段组合方式的价格表作为的价格表作为城市轨道交通路网的城市轨道交通路网的基本价格表基本价格表。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4343辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票的种类车票的种类我国票种比较单一，随着路网的建设，将逐渐扩展我国票种比较单一，随

33、着路网的建设，将逐渐扩展和确定新的票种。和确定新的票种。车票的品种以车票的品种以磁卡票磁卡票和和ICIC卡卡为主。为主。ICIC卡卡的使用正在逐渐得到普及，是城市轨道交通收的使用正在逐渐得到普及，是城市轨道交通收费方式的一个费方式的一个主要发展方向主要发展方向。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4444辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票的发售车票的发售乘客和轨道交通企业，都希望在运输系统运行的过乘客和轨道交通企业，都希望在运输系统运行的过程中尤其是在高峰期程中尤其是在高峰期减少减少现场售票的现

34、场售票的数量数量，减少乘，减少乘客在车站的客在车站的停留时间停留时间。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4545辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票的发售车票的发售完全的人工售票方式完全的人工售票方式车站的售票点安排较多的人员，站内售票处室车站的售票点安排较多的人员，站内售票处室的空间要求比较大，乘客在站内停留的时间较的空间要求比较大，乘客在站内停留的时间较长。长。半自动售票方式半自动售票方式由一定的设备辅助人员的工作，人员的数量、由一定的设备辅助人员的工作，人员的数量、乘客在购票时等待时间乘客

35、在购票时等待时间相对减少相对减少。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4646辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票的发售车票的发售自动售票自动售票 安排安排很少很少的人员来辅助或管理售票设备。在站的人员来辅助或管理售票设备。在站停留时间出入较大停留时间出入较大。系统外售票系统外售票适合于出售适合于出售多次使用多次使用的车票。在系统外的合适的车票。在系统外的合适地点或时间购票，地点或时间购票，避免避免在车站内耗费时间，在车站内耗费时间，减减少少车站人员、设备和空间的数量。车站人员、设备和空间的数量。

36、10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4747辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票的发售车票的发售对于包含多种车票的运输系统，车票的发售不可避对于包含多种车票的运输系统，车票的发售不可避免地要采用免地要采用多种多种不同的方式。不同的方式。尽量尽量减少减少必须在车站内部发售低效率的单程票的必须在车站内部发售低效率的单程票的比比例例，提高乘客使用运输系统的效率。，提高乘客使用运输系统的效率。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4848辽宁省交通高等专科学校10.3

37、.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票流程车票流程一次性使用的车票一次性使用的车票以以单程票单程票为主为主乘客从自动售票机中乘客从自动售票机中购出购出，送入进站检票机进，送入进站检票机进行行第一次检票第一次检票，出站时由出站检票机进行，出站时由出站检票机进行第二第二次检票次检票并并回收回收。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 4949辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票流程车票流程多次使用的车票多次使用的车票从车站、银行、邮局或其他代售点购得。从车站、银行、邮局或其他代售

38、点购得。进站进站时车票的使用与单程票时车票的使用与单程票相同相同，出站时检票，出站时检票机将乘客出行的费用从车票的存储费中机将乘客出行的费用从车票的存储费中扣除扣除。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5050辽宁省交通高等专科学校10.3.3 10.3.3 价格策略与客户服务价格策略与客户服务 l车票流程车票流程失效的多次使用车票失效的多次使用车票退还退还给乘客，然后由给乘客，然后由乘客乘客到车站售票室到车站售票室再次赋再次赋值值；由出站检票机将车票由出站检票机将车票回收回收，送到，送到中心中心再进行分再进行分拣和重新赋值。拣和重新赋值。10.3 10

39、.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5151辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l广告广告广告的目的广告的目的把公众的把公众的注意力注意力吸引到城市轨道交通系统上来；吸引到城市轨道交通系统上来；使公众知道搭乘城市轨道交通的使公众知道搭乘城市轨道交通的好处好处及其及其服务服务品质品质；创造公众心目中城市轨道交通企业的创造公众心目中城市轨道交通企业的良好形象良好形象。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5252辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销

40、策略与客户服务 l广告广告吸引公众的注意力，靠一些吸引公众的注意力，靠一些主要的媒体主要的媒体来宣传。来宣传。车车站站及及车辆车辆的造型、颜色、公司的标志。的造型、颜色、公司的标志。城市轨道交通系统城市轨道交通系统优点优点：省钱、省时、舒适与方便、：省钱、省时、舒适与方便、较高的安全性和可靠性、激发公众的公德心。较高的安全性和可靠性、激发公众的公德心。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5353辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l广告广告广告决策广告决策预算预算：指广告费的预定支出。方法有：量力支：指

41、广告费的预定支出。方法有：量力支出法、销售百分比法、成本法。出法、销售百分比法、成本法。信息信息：即广告所要表达的消息，让民众了解。：即广告所要表达的消息，让民众了解。媒体媒体：报纸、电视、收音机、网络等。：报纸、电视、收音机、网络等。运作运作：整个广告在时间上应如何与各项媒体配：整个广告在时间上应如何与各项媒体配合，以充分发挥其效果。合，以充分发挥其效果。衡量衡量：用适当的方法评估广告所达成的效果。：用适当的方法评估广告所达成的效果。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5454辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略

42、与客户服务 l广告广告降低广告费的方法降低广告费的方法与其他组织分摊；与其他组织分摊；附带在其他产品上；附带在其他产品上；学校或其他组织的定期刊物上。学校或其他组织的定期刊物上。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5555辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l人员销售人员销售营销专员针对某组织、特殊团体或特殊活营销专员针对某组织、特殊团体或特殊活动的需要，以动的需要，以自行介绍、游说、优待自行介绍、游说、优待等方等方式式争取争取服务机会的活动。服务机会的活动。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策

43、略与客户服务Page Page 5656辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l销售促进销售促进对顾客表示友善或其他对顾客表示友善或其他附带附带的的服务服务，以促，以促进能建立一良好的进能建立一良好的企业形象企业形象并使旅客并使旅客接受接受城市轨道交通的服务。城市轨道交通的服务。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5757辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l公共关系公共关系对一般大众对一般大众保持车辆内外的整洁。保持车辆内外的整洁。整洁、宽敞、舒适的环

44、境。整洁、宽敞、舒适的环境。良好的服务态度。良好的服务态度。电话问讯系统的设施和人员充足。电话问讯系统的设施和人员充足。及时处理、答复所有投诉。及时处理、答复所有投诉。服务发生故障时，应立即通知大众并解释原因。服务发生故障时，应立即通知大众并解释原因。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5858辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l公共关系公共关系对一般大众对一般大众积极参与积极参与公益活动公益活动：（1 1）慈善事业慈善事业，提供免费公益车厢广告等。，提供免费公益车厢广告等。（2 2）政府）政府改进改

45、进运输的运输的计划计划或或研究研究。（3 3）参与）参与社会特殊活动社会特殊活动，例如运动会、商展、，例如运动会、商展、文明共建等。文明共建等。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 5959辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l公共关系公共关系对新闻界对新闻界高层主管人员与新闻界高层主管人员与新闻界良好良好的的关系关系。提供准确的运营提供准确的运营信息信息。重要的新闻要公布时，应举办重要的新闻要公布时，应举办记者招待会记者招待会。事项事项先行先行通知新闻界。通知新闻界。出现对公司出现对公司不利不利的情况，

46、不要偏袒发生的过失，的情况，不要偏袒发生的过失，尽量将误会解释清楚或更正。尽量将误会解释清楚或更正。10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 6060辽宁省交通高等专科学校10.3.4 10.3.4 促销策略与客户服务促销策略与客户服务 l公共关系公共关系对政府机关对政府机关准备一份最新的准备一份最新的信息表信息表。相关服务相关服务回赠回赠给政府有关部门。给政府有关部门。提供企业的提供企业的例行报告例行报告给政府主管部门。给政府主管部门。关注对政府有参考意义的关注对政府有参考意义的信息信息。与政府有关部门与政府有关部门加强沟通加强沟通。10.3 10.3 营销

47、策略与客户服务营销策略与客户服务Page Page 6161辽宁省交通高等专科学校总总 结结 10.1 10.1 基本概念基本概念城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的目标城市轨道交通市场营销的目标 10.2 10.2 城市客运市场细分城市客运市场细分市场细分的含义市场细分的含义乘客行为模式乘客行为模式城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法 10.3 10.3 营销策略与客户服务营销策略与客户服务乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求产品策略与客户服务产品策略与客户服务价格策略与客户服务价格策略与客户服务促销策略与客户服务促销策略与客户服务