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1、第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量管理精品课程课件质量管理精品课程课件第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节第一节 质量及相关术语质量及相关术语第二节第二节 质量管理及相关术语质量管理及相关术语第三节第三节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作第四节第四节 质量管理的基本原则质量管理的基本原则内容提要内容提要第一章第一章 质量管理概论质量管理概论学习要求：学习要求：1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量

2、目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。2、了解质量管理的基础工作3、理解掌握质量管理的八项原则4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节质量及其特性 质量及相关术语质量及相关术语 质量特性质量特性 质量特性的分类质量特性的分类第一章第一章 质量管理概论质量管理概论一、什么是质量？一、什么是质量？质质量量管管理理专专家家的的定定义义1.“质量就是符合要求,而不是好”克劳斯比（符合性）；（生产者）2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）；（消费者）3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用

3、的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）；4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川馨（适用性，满意性）5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。田口玄一（经济学）。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论ISO9000ISO9000：20002000标准定义标准定义：质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”第一章第一章 质量管理概论质量管理概论 固有固有特性特性“可区分的特征可区分的特征”是某事或某物中本来就有的，尤其是是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。那种永久的特征。赋予赋予特性特性不是固有的，

4、不是某事物中本来就有不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完成后因不同的要求而的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加对产品所增加 的特性。的特性。固有特性与赋予特性是相对的。固有特性与赋予特性是相对的。特性：特性：第一章第一章 质量管理概论质量管理概论要求：要求：“明示的明示的、通常隐含通常隐含的或的或必须履行必须履行的需求或期望。的需求或期望。明示的通常隐含的必须履行的合同中或合同中或文件中阐文件中阐明的要求明的要求 惯例或惯例或一般做法一般做法 法律法法律法规要求的规要求的 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动活动增值转

5、换增值转换输入输入输出输出产品“过程的结果过程的结果”第一章第一章 质量管理概论质量管理概论产品类别产品类别硬件硬件产品产品服务服务软件软件产品产品流程流程性材性材料料指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、品，如发动机机械零件、电视机。由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。最终或中间产品。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。由承载在媒体上的信息

6、组成的智力产品。由承载在媒体上的信息组成的智力产品。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论二、质量特性 指“产品、过程或体系与要求有关的固固有特性有特性。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论四种产品质量特性比较名称名称质量特性质量特性硬件硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等。特性，如安全、环保、美观等。服务服务有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间

7、的长短，服务用语的文明程度、服务环境服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等。店财务的差错率，报警器的正常工作率等。软件软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。等。流程性流程性材料材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特

8、性，如色彩、质地、气味等。等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论三、质量特性的分类三、质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第二节、质量管理及相关术语质量方针质量方针质量目标质量目标质量保证质量保证质质量量环环螺螺旋旋图图质质量量管管理理质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进第

9、一章第一章 质量管理概论质量管理概论一、质量管理 什么是管理？什么是管理？管理是社会组织中，为了实现预期的管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。目标，以人为中心进行的协调活动。管理的四大职能：管理的四大职能：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制第一章第一章 质量管理概论质量管理概论二、质量管理及其主要活动二、质量管理及其主要活动定义质量管理的主要活动制定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动第一章第一

10、章 质量管理概论质量管理概论质量管理质量管理质量质量策划策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。程和相关资源以实现质量目标。质量质量计划计划与与质量质量策划策划区别区别质量计划质量计划是一种文件，是对特定的目、过程质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和相关资源的文件。相关资源的文件。质量策划质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策

11、划的一部分。质量策划所形活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。成的文件可以是质量计划。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量质量控制控制质量质量保证保证质量管理质量管理质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于满足满足质量质量要要求求的过程。的过程。质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于提供提供质量要质量要求会得到满足的求会得到满足的信任信任。区区别别与与联联系系两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满足质量要求为目的，足质量要求为目的，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信质量保证活动侧重于为满足质量

12、要求提供对方信任的证据；任的证据；质量控制活动侧重于如何满足质量要求。质量控制活动侧重于如何满足质量要求。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论“增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动”，是，是一种永远也没有止境改进过程。一种永远也没有止境改进过程。质量管理质量管理质量质量改进改进持续持续改进改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。求的能力。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量质量方针方针由组织的最高管理者正式颁布的该组织总由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。例例:某企业：某企业：“以

13、质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展”；某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。质量管理质量管理第一章第一章 质量管理概论质量管理概论是组织在质量方面所追求的目的是组织在质量方面所追求的目的。质量质量目标目标例如：例如：某企业：某企业：“不良品率减半不良品率减半”,“废品率由废品率由25%下降至下降至5%”；某政府：上级任务完成率某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率，顾客满意率99%第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量方针目标的制

14、定与展开质量方针目标的制定与展开 例：某物业公司的例：某物业公司的质量方针质量方针“给业主提给业主提供便捷的维修活动供便捷的维修活动”。质量目标质量目标：一般故障一般故障3030分钟解决；分钟解决；2424小时服务；小时服务；电话铃响不超过电话铃响不超过3 3声必须接听等。声必须接听等。1、质量目标应在质量方针的、质量目标应在质量方针的框架制定，即质量目标应质框架制定，即质量目标应质量方针保持一致。量方针保持一致。2、质量目标中应包括满足产、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容，并是能品要求所需的内容，并是能够测量的。够测量的。3、质量目标制定后，须在各相、质量目标制定后，须在各相关的职能和

15、层次上展开关的职能和层次上展开例：某家电企业的质量方针中承例：某家电企业的质量方针中承诺诺“为顾客提供高保真的音响为顾客提供高保真的音响产品产品”，质量目标中应考虑诸，质量目标中应考虑诸如音响的如音响的“频率响应频率响应”“”“音噪音噪比比”等具体的质量特性等具体的质量特性例：一个物业公司质量目标中规定了例：一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达住户满意率达90%以上，而这以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿化、满意率是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率达到的。维修等服务满意率达到的。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量方针引出质量质量目标示例质量方针引出质量质量目标示例 质量方针

16、质量方针质量目标质量目标 开拓创新开拓创新2006年开发年开发5种新产品种新产品 不断提高不断提高到到2006年底出厂合格率达年底出厂合格率达100%系统管理系统管理2006底通过底通过ISO14000认证认证 顾客满意顾客满意顾客投诉率低到顾客投诉率低到1%第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量管理三步曲质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区第一章第一章 质量管理概论质量管理概论朱兰质量螺旋图朱兰质量螺旋图第一章第一章 质量管理概论质量管理概论朱兰质量螺旋曲线五个重要理念朱兰质量螺旋曲线五个重要理念1、产品质量的形成由市场研究、等十三个、产品质量的形成由市场研究、等十三个环节

17、组成；环节组成；2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，周而复始，不断上升；周而复始，不断上升；3、产品质量形成是全过程的；、产品质量形成是全过程的；4、质量管理是一个社会系统工程；、质量管理是一个社会系统工程；5、质量管理应该以人为主体。、质量管理应该以人为主体。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量循环图质量循环图第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第三节第三节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；工作结果对过程、产品的影

18、响；用何种方法的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量教育工作质量教育工作质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，技术人员掌握专业技术

19、及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，提高操作水平。提高操作水平。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论主要内容：制定、发布和实施标准。主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。标准化工作标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜

20、在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。质量管理的基础工作质量管理的基础工作第一章第一章 质量管理概论质量管理概论计量器具和测试设备必须配备齐全；计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。

21、计量工作计量工作计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计计量量工工作作要要求求质量管理的基础工作质量管理的基础工作第一章第一章 质量管理概论质量管理概论识别信息需求；识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转化为组织有用的知识；将信息转化为组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管

22、理进行改进。改进。质量信息工作质量信息工作质质量量信信息息要要求求质量信息：质量方面有意义数据。质量信息：质量方面有意义数据。质量管理的基础工作质量管理的基础工作第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量管理的基础工作质量管理的基础工作企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任以及横向联系和质量信息反馈的责任 质量责任制工作质量责任制工作责、权、利的统一责、权、利的统一第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第四节第四节 质量管理原则质量管理原则质质量量管管理理原原则则以顾客为关注的焦点；以顾客为关注的焦点；领导作用；领导

23、作用；全员参与全员参与；过程方法；过程方法；管理的系统方法；管理的系统方法；持续改进；持续改进；基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；互利的供方关系互利的供方关系。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。实实施施要要点点识别顾客当前和未来识别顾客当前和未来的需求和期望的需求和期望5.15.2將將顾客顾客的需求和期望的需求和期望转转化成化成顾顾客要求客要求5.3、7.2将顾客要求转

24、化成产品设计和开发将顾客要求转化成产品设计和开发的要求的要求7.37.3将设计和开发要求固化成产品要求将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5监视和测量产品实现过程确保产品满足要求监视和测量产品实现过程确保产品满足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客的满意程度确保顾客满意调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则二：领导作用原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。护使员工能充分参与实现组织目

25、标的内部环境。实实施施要要点点传达满足顾客和法律法规传达满足顾客和法律法规要求的重要性要求的重要性5.1a制定质量方针制定质量方针5.1b确保制定质量目标确保制定质量目标5.1c提供资源提供资源5.1e管理评审管理评审5.1d第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则三：全员参与原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。们的才干为组织带来收益。实实施施要要点点人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人具有滿足自

26、己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实現质量目标作贡献6.2.2第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论实实施施要要点点原则四：过程方法原则四：过程方法识识別所需要的別所需要的过程过程及其及其应应用用确确定定这这些些过过程的程的顺序顺序及其相互作用及其相互作用这些过这些过程有效程有效运运行和行和确定确定能能确确保控制的方法保控制的方法确确保保获获取必要的取必要的资资源和信息源和信息测量监视测量监视和分析和分析这这些些过过程程实实施必要

27、措施施必要措施实现过实现过程程结果并结果并持持续续改改进这进这些些过过程程第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则四：过程方法原则四：过程方法第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理理解解要要点点系统系统相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论产生合

28、力产生合力成功！成功！失败！失败！不能产生合力不能产生合力第一章第一章 质量管理概论质量管理概论过程方法与管理的系统方法之间的异同点：过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点不同点相同点相同点过程过程方法方法着眼于具体的过程，对其着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果实现每个过程的预期结果。1 1、都以过程为基、都以过程为基础；础；2 2、都要求对各个、都要求对各个过程之间的相互过程之间的相互作用进行识别和作用进行识别和管理管理。管理的管理的系统方系统方法法着眼于整个系统和实现总着眼于整个系统和实

29、现总目标，目标，第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则六：持续改进原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。实实施施要要点点PDCA的循环，的循环，从策划、计划从策划、计划开始，执行和开始，执行和检查效果，直检查效果，直至采取纠正和至采取纠正和预防措施，将预防措施，将它纳人改进成它纳人改进成果加以巩固。果加以巩固。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1 1、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得、

30、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。享，利用信息和数据进行决策并采取措施。2 2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。和决策。实实施施要要点点第一章第一章 质量管理概论质量管理概论原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的

31、能力。怎怎样样与与供供方互方互利利 识别、评价和选择供方识别、评价和选择供方 根根据长期据长期或短期利益或短期利益与与供供应应商建立供求商建立供求关系关系与关键与关键供供应应商共同商共同开发产开发产品和品和过程过程共享共享与关键与关键供供应应商商资资源源鼓鼓励励供供应应商改商改进过进过程提高程提高过过程程业绩业绩第一章第一章 质量管理概论质量管理概论 组织与顾客关系：组织依存顾客；组织与员工关系：员工是组织之本；组织与供方关系：组织与供方相互依存。质量管理原则提出组织正确处理三个关质量管理原则提出组织正确处理三个关系系质量管理的两个基本点质量管理的两个基本点:以顾客为中心以顾客为中心;持续改进

32、持续改进质量管理的关键：质量管理的关键：领导作用领导作用质量管理三个通用方法：过程方法、系统方法、过程方法、系统方法、基于事实的决策方法基于事实的决策方法质量管理的两个根本途径：全员参与、与供方互利关系第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第五节第五节 质量管理发展史质量管理发展史 质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论质量检验阶段质量检验阶段 操作者质量管理 工厂质量管理 检验员的质量管理第一章第一章 质量管理概论质量管理概论统计质量控制阶段统计质量控制阶段 休哈特”事先控制,预防废品”控制图 道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Ro

33、mig)抽样检验法 三个战时质量控制标准:AWXZ.1-1994质量控制指南;AWSZ1.2-1994数据分析用控制图;AWSZ1.3-1994A工序控制图法.第一章第一章 质量管理概论质量管理概论全面质量管理阶段全面质量管理阶段费根堡姆费根堡姆:质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还需要一整套组织管理工作;质量管理QM必须综合考虑质量、价格、交货期和服务；产品质量有一个产生、形成和实现的过程；质量涉及到企业各部门和全体人员全面质量控制之父全面质量控制之父 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论 石川馨：质量管理入门指出：TQM是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。2020世纪世纪8080年代年

34、代ISOISO发发布了布了ISO9000ISO9000标准；标准；2020世纪世纪9090年代掀起六年代掀起六西格玛管理高潮西格玛管理高潮第一章第一章 质量管理概论质量管理概论本章小结：本章小结：介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针。朱兰质量螺旋曲线、质质量目标、质量方针。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项原则。介绍了质量管理发展三个阶段。原则。介绍了质量管理发展三个阶段。