业务流程再造与优化培训教材课件.pptx
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- 业务流程 再造 优化 培训教材 课件
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1、企业管理进步全方位框架企业管理进步全方位框架企业未来必须在确认自身经营战略目标的基础上,对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合,并取得信息技术的充分配合与支持,才能全面提升管理水平。经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构环环环环市市场场境境境境业业行行一。一。正确理解业务流程再造与优化正确理解业务流程再造与优化1一。一。正确理解业务流程重组与优化正确理解业务流程重组与优化n业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程(如订业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程(如订货、计划调整等流程)。生产流程指交付顾客
2、的硬件或货、计划调整等流程)。生产流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料到包装的整个过程,但不包括运输和配软件产品从投料到包装的整个过程,但不包括运输和配送。送。n业务流程业务流程:信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等制等等2二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评:业务流程的测评:业务流程的主要测评指标有三项:效果、效率和适应性。业务流程的主要测评指标有三项:效果、效率和
3、适应性。n效果指做正确的事,效果指做正确的事,n效率指正确的做事,效率指正确的做事,n灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。三者缺一不可。三者缺一不可。优秀流程优秀流程的特点:的特点:哈默博士将优秀的流程定义为四个特点:哈默博士将优秀的流程定义为四个特点:nRIGHTRIGHT,正确正确nCHEAPCHEAP,廉价或便宜廉价或便宜nEASYEASY,容易或简单容易或简单nFASTFAST。快速快速 即在保证正确(即在保证正确(RIGHTRIGHT)的流程输出(客户需要的产品或服务)的前提的流程输出(客户需要的产品或服务)的前提下,尽量使流程
4、快速(下,尽量使流程快速(FASTFAST)、)、容易(容易(EASYEASY)和便宜(和便宜(CHEAPCHEAP)()(减减少资源投入,也降低成本)。少资源投入,也降低成本)。3二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效果效果n业务流程是为顾客服务的,是否有效的唯业务流程是为顾客服务的,是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致一标准是看与顾客的期望和要求是否一致,在多大程度上满足了顾客的期望。,在多大程度上满足了顾客的期望。n业务流程的顾客就是流程产出的接受者,业务流程的顾客就是流程产出的接受者,下一个流程环节的工作者就
5、是上一个流程下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客,其它间接接受或使用了环节的直接顾客,其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客,层层某一流程环节结果的人是间接顾客,层层递推,每一个中间环节的人既是下环节的递推,每一个中间环节的人既是下环节的服务者,又是上环节的顾客,直到直接服服务者,又是上环节的顾客,直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。务外部顾客的流程的产出结果。业务流程的测评业务流程的测评测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么?n及时性及时性n准确性准确性n可靠性可靠性n适用性适用性n整洁整洁n灵活性灵活性n方便方便n便宜或免费等等便宜或免费等等 4二二.业务流程
6、优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效率投入产出比,流程投入主要有:效率投入产出比,流程投入主要有:n时间投入:每个流程与环节的周期时间,等待时间,工作处理时间。时间投入:每个流程与环节的周期时间,等待时间,工作处理时间。周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的,许周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的,许多流程的真正处理时间只占整个流程的多流程的真正处理时间只占整个流程的1010左右左右,在处理时间中有增在处理时间中有增值时间和非增值时间,增值时间的比例是测评的重点。值时间和非增值时间,增值时间的比例是测评的重点。
7、n资金投入:人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材资金投入:人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。n要防止流程投入的此消彼长,比如压缩了流程时间,却增加了大量人要防止流程投入的此消彼长,比如压缩了流程时间,却增加了大量人力和设备,或减少了人力和设备,却造成大量的延误和返工。力和设备,或减少了人力和设备,却造成大量的延误和返工。5二二.业务
8、流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评n灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性,另一方面是灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性,另一方面是流程本身的可改变程度问题。流程本身的可改变程度问题。n需要注意的是,灵活性会提高顾客满意的比例和程度,但有可能和效需要注意的是,灵活性会提高顾客满意的比例和程度,但有可能和效率发生冲突。率发生冲突。n测评流程灵活性可以考察:测评流程灵活性可以考察:1 1 流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。2 2 流程未能受理的
9、特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例 上述数量、种类和比例越低,灵活性越高。上述数量、种类和比例越低,灵活性越高。6二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进方向寻找改进方向标杆瞄准标杆瞄准n标杆瞄准是选取相关国际最标杆瞄准是选取相关国际最佳实践或最强竞争对手在某佳实践或最强竞争对手在某些方面的实践与经验为参照些方面的实践与经验为参照坐标,将自己的观念、运作坐标,将自己的观念、运作、管理、绩效等各方面与领、管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量,发现先者进行对比与衡量,发现自己的不足,结合自己的条自
10、己的不足,结合自己的条件逐步改进,赶上世界件逐步改进,赶上世界/国内国内/行业领先水平的创造性活动行业领先水平的创造性活动。n标杆瞄准可以在各个层次针标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。对各种对象展开。标杆瞄准的步骤标杆瞄准的步骤n确定流程确定流程n获取标杆流程资料获取标杆流程资料n绘制本企业流程图,理解与分析绘制本企业流程图,理解与分析流程流程n将本企业流程与标杆流程进行对将本企业流程与标杆流程进行对比分析比分析n确定关键差距点确定关键差距点n分析形成差距的各种原因分析形成差距的各种原因n设计并实施流程优化设计并实施流程优化7二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分
11、析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的贡献终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较和它的成本之间的比较。n增值评估目的增值评估目的:优化增值作业并使非增值作业降到最少优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。或根本剔除。n组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真正的价值,同时发生的成本是可以接受的。正的价值,同时发生的成本是可以接受的。n案例案例1 18二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务
12、流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满足顾客需求做出贡献的,以及可以在不降低产品或服务功能足顾客需求做出贡献的,以及可以在不降低产品或服务功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。n顾客感受的价值顾客感受的价值产品或服务的实际成本,可能我们费了九产品或服务的实际成本,可能我们费了九牛二虎
13、之力增加的价值,顾客并不认可(例如,我们通过流牛二虎之力增加的价值,顾客并不认可(例如,我们通过流程中的多重控制,使交货差错率由万分之一下降到十万分之程中的多重控制,使交货差错率由万分之一下降到十万分之一),也可能我们未加重视的一点点小改进,顾客反而给予一),也可能我们未加重视的一点点小改进,顾客反而给予了高度评价(例如我们取消了某一份不必要的报表)。了高度评价(例如我们取消了某一份不必要的报表)。9二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估评估流程的每一项作业:它是否为最终顾客或企业增加价值?评估流程的每一项
14、作业:它是否为最终顾客或企业增加价值?主要有两种非增值作业:主要有两种非增值作业:n由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等等。这些。这些作业对于作业对于形成形成流程产出并不是必需的流程产出并不是必需的。n 顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出的情况下剔除的作业(例如,登记文件记录等)。的情况下剔除的作业(例如,登记文件记录等)。10增值评估的步骤如下:增值评估的步骤如下:n1 1 对每
15、一项作业,逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗?如果对每一项作业,逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗?如果是,它可能是增值作业。再问,它对满足顾客需要真的有贡献吗?如果是,它可能是增值作业。再问,它对满足顾客需要真的有贡献吗?如果是,它是真正增值的作业。如果不是,转入是,它是真正增值的作业。如果不是,转入2 2n2 2 问:这项作业是业务或流程进展必不可少的吗?如果是,它是业务问:这项作业是业务或流程进展必不可少的吗?如果是,它是业务增值的作业;如果不是,它是非增值作业。增值的作业;如果不是,它是非增值作业。n3 3 用一支绿色荧光笔标出每一项用一支绿色荧光笔标出每一项真正真正增值作业,
16、增值作业,用蓝色笔标下每一项用蓝色笔标下每一项业务增值作业,业务增值作业,用红色笔标出非增值作业。用红色笔标出非增值作业。下列的流程增值评估图给出下列的流程增值评估图给出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是部分示例,不了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是部分示例,不是全部,要根据企业具体流程进行分析。是全部,要根据企业具体流程进行分析。n4 4 考察考察每项作业的成本和周期时间。每项作业的成本和周期时间。n5 5 考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化,可以近似评估,如考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化,可以近似评估,如果近似评估也很困难时,可以暂时忽略。果
17、近似评估也很困难时,可以暂时忽略。11二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估12二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估n用绿色荧光笔标出每一项用绿色荧光笔标出每一项真正真正增值作业,增值作业,用蓝色笔标下每一项业务增用蓝色笔标下每一项业务增值作业,值作业,用红色笔标出非增值作业。用红色笔标出非增值作业。你可能惊异地发现对大部分业务你可能惊异地发现对大部分业务流程来说,真正的增值作业的成本比例小于流程来说,真正的增值作业
18、的成本比例小于30%30%。更令人惊奇的是,更令人惊奇的是,真正的增值作业的周期时间与总周期时间的不协调。真正的增值作业的周期时间与总周期时间的不协调。对大部分业务流对大部分业务流程来说,花在真正的增值作业上的时间可能少于程来说,花在真正的增值作业上的时间可能少于15%15%。当明确了哪些。当明确了哪些是增值的作业,哪些是不增值的作业以后,应该着手:是增值的作业,哪些是不增值的作业以后,应该着手:n1 1、如何优化增值作业?可以在更短的时间或以更低的成本进行吗?、如何优化增值作业?可以在更短的时间或以更低的成本进行吗?如果增加增值作业,其产出会大于投入吗?如果增加增值作业,其产出会大于投入吗?
19、n2 2、能不能剔除非增值作业?如果不能,能否将它们减到最少?、能不能剔除非增值作业?如果不能,能否将它们减到最少?13二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具流程文件流程文件n一个完整的流程文件至少包括三项内容:标准流程图、流程说明书、流一个完整的流程文件至少包括三项内容:标准流程图、流程说明书、流程中所使用的表格。程中所使用的表格。流程图直观明了,流程说明书详细列示各个步骤的流程图直观明了,流程说明书详细列示各个步骤的细节要求,出现的文本,相应的政策规定和管理规定等等。表格是流程细节要求,出现的文本,相应的政策规定和管理规定等等。表格是流程运行中使用的必备
20、工具。运行中使用的必备工具。n流程说明书一般有下列内容:流程说明书一般有下列内容:1.1.范围:说明该流程从哪里开始,到哪里结束。划出清晰的流程边界。范围:说明该流程从哪里开始,到哪里结束。划出清晰的流程边界。2.2.控制目标:定义该流程要达到的主要管理目标与要求。控制目标:定义该流程要达到的主要管理目标与要求。3.3.主要涉及部门:逐一列示流程中涉及的各个部门。主要涉及部门:逐一列示流程中涉及的各个部门。4.4.主要控制点:定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求,提醒执行主要控制点:定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求,提醒执行人员注意,以保证流程目标的实现。人员注意,以保证流程目标的
21、实现。14二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具流程文件流程文件5.5.特定政策:规定该流程的特殊要求、规范和例外情况,以及某些环节特定政策:规定该流程的特殊要求、规范和例外情况,以及某些环节操作分支的细节。总之,在其它内容中不方便或不合适定义的问题操作分支的细节。总之,在其它内容中不方便或不合适定义的问题,可以考虑放到这一部分阐述。,可以考虑放到这一部分阐述。6.6.流程说明:对流程图中各个环节的操作说明。注意流程图中一定要对流程说明:对流程图中各个环节的操作说明。注意流程图中一定要对各个步骤进行编号,以便在流程说明中对号入座。逐个解说。各个步骤进行编号,
22、以便在流程说明中对号入座。逐个解说。7.7.主要涉及文件:流程中少不了信息流的运动,而各种文件就是信息的主要涉及文件:流程中少不了信息流的运动,而各种文件就是信息的主要载体,对流程中出现的每一个主要文件(包括各类表格、规划主要载体,对流程中出现的每一个主要文件(包括各类表格、规划或计划、总结、研究报告或调查报告、总结或检查报告、方案等等或计划、总结、研究报告或调查报告、总结或检查报告、方案等等),均要清晰界定其名称、编制部门与人员、主要内容、联数、提),均要清晰界定其名称、编制部门与人员、主要内容、联数、提交部门与人员、提交频率或时限等等内容。交部门与人员、提交频率或时限等等内容。15三三.业
23、务流程优化(业务流程优化(BPI)BPI)的的7 7个基本方式个基本方式 方式方式内容内容完善完善标准化、里程碑、强化、预防错误标准化、里程碑、强化、预防错误清除清除流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控失误、重排格式、多余检控简化简化语言、语言、表格表格、程序、技术、流、流程、会议、报告、程序、技术、流、流程、会议、报告整合整合工作、团队、顾客、供应商工作、团队、顾客、供应商均衡均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善
24、时间控制、合适地点、提高效率改善时间控制、合适地点、提高效率自动化自动化数据收集数据收集/传送传送/分析,脏分析,脏/累累/难难/险险/枯燥作业。环境、人枯燥作业。环境、人全面改进全面改进高层次理解,集思广益,流程设计,检验高层次理解,集思广益,流程设计,检验16三三.业务流程优化(业务流程优化(BPI)BPI)的的7 7个基本方式个基本方式 完善完善标准化标准化标准化通过标准化通过流程文件流程文件告诉告诉相关相关员工业务作业员工业务作业要要怎样进行。怎样进行。流程流程文件包括书面说明、流程图和相关的表格。文件包括书面说明、流程图和相关的表格。应该:应该:n明确职责和权限明确职责和权限n涉及紧
25、急情况的处理涉及紧急情况的处理n每一处的解释都是唯一的每一处的解释都是唯一的n易于理解易于理解n明确最低的工作绩效标准明确最低的工作绩效标准所有员工都应该收到所有员工都应该收到同一个版本的同一个版本的副本,然后按副本,然后按文件文件进行培训进行培训。流程文件及其执行应该定期检查和更新。流程文件及其执行应该定期检查和更新。17三三.业务流程优化(业务流程优化(BPI)BPI)的的7 7个基本方式个基本方式 完善完善合理设合理设置里程碑置里程碑/门禁门禁流程中的里程碑流程中的里程碑/门禁主要是指关键决策评审点门禁主要是指关键决策评审点n门禁设置合理可极大减少资源投入的浪费。门禁设置合理可极大减少资
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