旅游产品售后服务心理课件.ppt
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1、 教学目的:教学目的:通过本章学习,认识售后服务通过本章学习,认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节;掌握是现代社会大生产的一个重要环节;掌握处理游客投诉的原则和方法;懂得如何有处理游客投诉的原则和方法;懂得如何有效预防旅游安全事故的发生和旅游安全事效预防旅游安全事故的发生和旅游安全事故善后处理方法。故善后处理方法。教学重点:教学重点:正确处理游客投诉的原则和方正确处理游客投诉的原则和方法;旅游安全事故的预防和善后处理措施。法;旅游安全事故的预防和善后处理措施。教学难点:教学难点:迅速判断游客投诉的原因和心迅速判断游客投诉的原因和心理需求;常见旅游安全事故的应急处理。理需求;常见旅游安全事
2、故的应急处理。教学时数:教学时数:2学时学时 售后服务的内涵售后服务的内涵 广义的售后服务广义的售后服务包含企业主动做的积极性包含企业主动做的积极性售后服务和或多或少带有被动性质的消极售后服务和或多或少带有被动性质的消极性售后服务性售后服务 狭义的售后服务狭义的售后服务则仅指积极性售后服务。则仅指积极性售后服务。第一节第一节 游客的挫折感和投诉心理游客的挫折感和投诉心理一、游客挫折感的心理根源一、游客挫折感的心理根源(一)外在因素(一)外在因素 1、自然因素、自然因素 2、社会因素、社会因素(二)内在因素(二)内在因素 1、生理因素、生理因素 2、心理因素、心理因素 二、具有挫折感的游客常见的
3、行为反应二、具有挫折感的游客常见的行为反应(一)没有任何外部行动(一)没有任何外部行动(二)有外部行为(二)有外部行为(三)采取某种形式的私下活动(三)采取某种形式的私下活动 三、游客投诉的心理需求三、游客投诉的心理需求(一)投诉的类型(一)投诉的类型 1、有关设施设备的投诉、有关设施设备的投诉 2、有关服务质量的投诉、有关服务质量的投诉 3、有关服务态度的投诉、有关服务态度的投诉 4、有关异常事件的投诉、有关异常事件的投诉(二)游客投诉的心理需求(二)游客投诉的心理需求 求尊重、求宣泄、求补偿求尊重、求宣泄、求补偿 四、满足游客心理需求的方法和措施四、满足游客心理需求的方法和措施(一)主客双
4、方发生冲突时的处理方法(一)主客双方发生冲突时的处理方法 案例案例8-1(二)遭受游客投诉后的处理方法(二)遭受游客投诉后的处理方法1、耐心倾听,弄清真相、耐心倾听,弄清真相2、尊重事实,理解游客、尊重事实,理解游客3、态度诚恳,稳重大方、态度诚恳,稳重大方4、把握政策,及时处理、把握政策,及时处理 第二节第二节 旅游安全事故处理旅游安全事故处理一、旅游活动中主要的安全事故类型一、旅游活动中主要的安全事故类型 最常见的是交通事故、治安事故、火灾和最常见的是交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等。食物中毒等。二、游客发生安全事故后的心理需求二、游客发生安全事故后的心理需求 及时有效的救治、尽快脱离
5、危险、与亲人及时有效的救治、尽快脱离危险、与亲人朋友取得联系、善后处理得当、得到及时朋友取得联系、善后处理得当、得到及时补偿、希望旅游经营者总结教训,防止同补偿、希望旅游经营者总结教训,防止同类事故再次发生。类事故再次发生。三、正确处理主要旅游安全事故的方法和措施三、正确处理主要旅游安全事故的方法和措施(一)交通事故(一)交通事故 导游人员应该做到:临危不乱,指挥若定;导游人员应该做到:临危不乱,指挥若定;迅速自救,及时求救;坚定勇敢,举重若迅速自救,及时求救;坚定勇敢,举重若轻;掌控情绪,先人后己。轻;掌控情绪,先人后己。案例案例8-2(二)治安事故(二)治安事故 在旅游活动全过程中,还可能
6、遇到坏人行凶、在旅游活动全过程中,还可能遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫,导致旅游者身心及财物诈骗、偷窃、抢劫,导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害,统称为治安事故。受到不同程度的损害,统称为治安事故。遭遇治安事故时,旅游服务人员一定要沉着遭遇治安事故时,旅游服务人员一定要沉着冷静,审时度势,要把保护全体人员的生命冷静,审时度势,要把保护全体人员的生命安全放在第一位。安全放在第一位。应懂得把握时机,善于判断形势,和歹徒巧应懂得把握时机,善于判断形势,和歹徒巧妙周旋,力争巧取智取,将伤害降低到最小妙周旋,力争巧取智取,将伤害降低到最小程度。程度。(三)火灾事故(三)火灾事故 以防为主,建立火灾预
7、警系统;以防为主,建立火灾预警系统;培训员工,掌握火灾应急方法;培训员工,掌握火灾应急方法;突发灾害,组织游客有序撤离;突发灾害,组织游客有序撤离;及时报警,减少人员财产损失;及时报警,减少人员财产损失;合理善后,搞好赔偿安抚工作;合理善后,搞好赔偿安抚工作;亡羊补牢,消除一切火灾隐患。亡羊补牢,消除一切火灾隐患。(四)食物中毒(四)食物中毒 防止食用变质和不干净的食物防止食用变质和不干净的食物 一旦发生食物中毒,服务人员则要按照正一旦发生食物中毒,服务人员则要按照正确的方法,对中毒者施以救治,严重者及确的方法,对中毒者施以救治,严重者及时送医院治疗。时送医院治疗。第三节第三节 售后服务心理售
8、后服务心理 一、售后服务的概念一、售后服务的概念 旅游企业的售后服务是指旅游者结束旅游旅游企业的售后服务是指旅游者结束旅游离开饭店或离境后,企业同宾客保持着经离开饭店或离境后,企业同宾客保持着经常性的联系,由旅游企业向宾客继续提供常性的联系,由旅游企业向宾客继续提供的一系列服务。的一系列服务。二、旅游售后服务的主要方式方法二、旅游售后服务的主要方式方法(一)登门拜访宾客(一)登门拜访宾客(二)邮寄征询意见(二)邮寄征询意见(三)建立客户档案(三)建立客户档案(四)主动联系熟客(四)主动联系熟客(五)加强(五)加强VIP工作工作 本章小结本章小结:旅游者的挫折感是产生旅游投诉的根本原因,旅游者的
9、挫折感是产生旅游投诉的根本原因,旅游服务人员要熟悉遭遇挫折感后旅游者可旅游服务人员要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行为方式,并能正确分析旅游者投能采取的行为方式,并能正确分析旅游者投诉的类型和投诉宾客的心理需求,在把握处诉的类型和投诉宾客的心理需求,在把握处理投诉的基本原则的基础上,采取正确的方理投诉的基本原则的基础上,采取正确的方法,运用一定的技巧处理好旅游者的投诉。法,运用一定的技巧处理好旅游者的投诉。旅游活动过程中难免会发生旅游安全事故,旅游活动过程中难免会发生旅游安全事故,最常见的有交通事故、治安事故、火灾事最常见的有交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。旅游服务人员要明确事故和
10、食物中毒等。旅游服务人员要明确事故发生的原因,并高度警惕,有效防止事故发生的原因,并高度警惕,有效防止事故的发生;一旦发生不幸,要懂得事故发故的发生;一旦发生不幸,要懂得事故发生后游客的心理需求,沉着冷静、及时妥生后游客的心理需求,沉着冷静、及时妥善地处理好善后,将损失降低到最小程度。善地处理好善后,将损失降低到最小程度。由于旅游产品的可替代性强,售后服务必由于旅游产品的可替代性强,售后服务必须得到高度重视。可采取多种方式,提供须得到高度重视。可采取多种方式,提供良好的售后服务,稳定老客源,争取新客良好的售后服务,稳定老客源,争取新客源。源。复习思考题复习思考题 :1、何为售后服务?广义的售后
11、服务和狭义的售后服、何为售后服务?广义的售后服务和狭义的售后服务区别何在?务区别何在?2、引起旅游者产生挫折感的因素有哪些?、引起旅游者产生挫折感的因素有哪些?3、旅游者产生挫折感后常见的行为表现有哪些?、旅游者产生挫折感后常见的行为表现有哪些?4、旅游投诉有哪些主要类型?宾客投诉的主要心理、旅游投诉有哪些主要类型?宾客投诉的主要心理需求有哪些?需求有哪些?5、讨论怎样辩证看待旅游者的投诉,如何才能处理、讨论怎样辩证看待旅游者的投诉,如何才能处理好投诉事件。好投诉事件。6、了解旅游安全事故的常见类型、产生原因及预防、了解旅游安全事故的常见类型、产生原因及预防和处理方法。和处理方法。7、旅游售后
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