感动服务讲解课件.ppt
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- 感动 服务 讲解 课件
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1、Shangcheng Shangcheng 课程目的课程目的2 2、通过学习产生感动服务的欲望,并加以改、通过学习产生感动服务的欲望,并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本的感动服务技巧,并巧妙运用到、掌握基本的感动服务技巧,并巧妙运用到 实际工作中实际工作中。Shangcheng 学习内容学习内容 一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务?Shangcheng 感动服务感动服务 感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化亲情化和个性化服务给顾客惊喜,让顾客感动,给顾客留下美好的用餐
2、体验和可以传颂的故事。Shangcheng 为什么做感动服务在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下,规范化,程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求,只有把客人当做亲人,感动客人,让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值,才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做,别人就会做我不做,别人就会做Shangcheng 期待期待期待期待期待实际体验感动感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系顾客期待与实际体验关系Shangcheng“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率“满足”与“感动”,顾客
3、回头率的差距有多少?回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么?在14万人的调查中,多数的原因第一位没有什么特别的原因满足与感动的差别满足与感动的差别Shangcheng 美国某家公司对来店消费不再美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计:回来的客人曾做过如下统计:v1%的顾客去世了的顾客去世了v3%的顾客搬家了的顾客搬家了v4%的顾客自然地改变了偏好的顾客自然地改变了偏好v5%的顾客听从了朋友的劝告的顾客听从了朋友的劝告v9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所v10%的顾客是习惯性的抱怨者的顾客是习惯性的抱怨者v68%的顾客选择别的场所是因为原
4、来的公司对的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心他们的需求漠不关心 Shangcheng 带着不满意情绪离开的顾客回头率带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查,统计结果如下:进行了调查,统计结果如下:顾客类型顾客类型 回头率回头率不投诉者 9%(91%不会再回来)投诉未得到解决者 19%(81%不会再回来)投诉得到了解决者 54%(46%不会再回来)投诉迅速得到解决者投诉迅速得到解决者 82%(仅有(仅有18%不会再回来)不会再回来)Shangcheng 通过做感动服务可以让服务价值链服务价值链成为企业获取利润的来源;可以提高企业的知名度和美誉度知名度和美誉度;可以让顾客传
5、播蓝色港湾服务好的口碑蓝色港湾服务好的口碑;可以让客人感受亲情、友情、乡情;亲情、友情、乡情;可以促进部门之间的配合配合;可以拉近上级和下级之间的距离距离;可以加强员工团结协作,互帮互助,调动员工对服务工作的热爱,工作的积极性积极性;通过感动客人得到客人的认可,造就个人成就感和对企业的归属感归属感。Shangcheng 感 动 员 工有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工,员工才能感动 顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪,只有那些你 出手相助,被你改变过的人和事才会让你自豪Shangcheng 服务理念把客人当亲人,视客人为家人,客把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。人永远是对的
6、。对客人一要忠心感谢,二要优质服务,客人不来吃饭对客人一要忠心感谢,二要优质服务,客人不来吃饭,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母,自然是,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母,自然是亲人更是家人;亲人更是家人;我为人人,人人为我我为人人,人人为我Shangcheng 换位思考充分理解客人的需求需求充分理解客人的心态心态充分理解客人的误会误会充分理解客人的过错过错所以,所以,客人永远是对的客人永远是对的Shangcheng 创造是开端,留住是关键创造是开端,留住是关键。据研究,吸引一个新顾客所花的时间,是留住现有顾客所花时间的6倍多。蓝色港湾希望用相同相同的时间拥有更多更多的顾客。同时,只有
7、留住了顾客,市场这块蛋糕才会越来越大,才能够带来效效益益。创造和留住每一位客人Shangcheng 服务成功的要诀追寻顾客的需求追求顾客的赞誉口碑:众口相传所形成的声誉,顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。Shangcheng 时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚实施感动服务的原则实施感动服务的原则Shangcheng 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业,就无法持续发展求的企业,就无法持续发展。Shangcheng 顾客带着抱怨来不是我们的错,顾客带着抱怨走那就是我们的错。对顾客要
8、“像对首长一样尊重尊重,像对领导一样服从服从,像对朋友一样热心热心,像对亲人一样关爱关爱”。和顾客保持亲近,了解顾客的内心,将自己融入顾客。Shangcheng 四、如何实施感动服务四、如何实施感动服务1、心态准备、心态准备2、方法准备、方法准备3、思路策划、思路策划Shangcheng?交流共享20一、顾客永远是对的!二、如果顾客错了,请参考请参考第一点第一点!1 1、心态准备、心态准备Shangcheng 拿破仑希尔告诉我们,心态心态在很大程度上决定了做事的成败成败。怎样对待生活,生活就怎样对待我们;怎样对待别人,别人就怎样怎样对待别人,别人就怎样对待我们对待我们。我们的环境,心理的、情感
9、的、精神的,完全由自己的心态来创造创造心态对于服务顾客的成功,是非常重要的 培养积极的心态,贵在行动培养积极的心态,贵在行动。Shangcheng 交流共享22观观察察5 5法法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2 2、方法准备、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动Shangcheng 这是一些服务场景,请您解读一下顾客的需求?1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候,他不停的东张西望。他需要一个解释,一个微笑!他需要一个解释,一个微笑!他需要快捷的服务。他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。他对你说的话题不感兴趣。Shangch
10、eng 交流共享24今天菜品安排的清淡一些、营养一些!今天菜品安排的清淡一些、营养一些!话外音是:你介绍的这个你介绍的这个XX酒我不喜欢。酒我不喜欢。话外音是:在你给顾客斟酒的时候,他说:在你给顾客斟酒的时候,他说:“您可真向着您可真向着我。我。”话外音是:我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。Shangcheng 交流共享253 3、思路策划、思路策划2)、从我们的角度我们的角度服务流程角度(餐前、餐中、餐后)服务流程步骤(细节感动点)Shangcheng 对象对象时时 机机客客 人人客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、
11、感冒、拉客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状;肚子、脸色不好、牙齿疼等症状;客人商务宴请自带了很多酒水;客人商务宴请自带了很多酒水;客人有喜事,如:考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日客人有喜事,如:考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱;宴、开业、谈恋爱;特殊人群:老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人;特殊人群:老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人;聚会:有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人;聚会:有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人;其他情况,如:客人皮鞋很脏,客人受伤、客人遇到
12、困难等。其他情况,如:客人皮鞋很脏,客人受伤、客人遇到困难等。员员工工员工身体不舒服、生病时;员工身体不舒服、生病时;员工有困难时;员工有困难时;员工情绪不好时;员工情绪不好时;员工有喜事的时候;员工有喜事的时候;其他其他Shangcheng 客客 人人 的的 十十 项项 需需 求求(1)受欢迎的需求受欢迎的需求(2)及时服务的需求及时服务的需求(3)感受舒适的需求感受舒适的需求(4)有序服务的需求有序服务的需求(5)受重视的需求受重视的需求(6)受尊重的需求受尊重的需求(7)被理解的需求)被理解的需求(8)被称赞的需求)被称赞的需求(9)被帮助和被协助的)被帮助和被协助的 需求需求(10)被
13、识别和被记住)被识别和被记住 的需求的需求Shangcheng 交流共享28餐前服务我们如何创造感动?大家一起来想一想:客人在沙发上等待时,我们可以做什么呢?Shangcheng 交流共享29餐中服务我们如何创造感动?Shangcheng 交流共享30餐后我们如何创造感动?Shangcheng 交流共享31行动七步曲行动七步曲前提:基本服务(前提:基本服务(笑笑)沟通:建议信任(沟通:建议信任(说说)观察:顾客需求(观察:顾客需求(看看)聆听:宴请性质(聆听:宴请性质(听听)思考:感动时机(思考:感动时机(好好)行动:针对性强(行动:针对性强(准准)效果:顾客满意(效果:顾客满意(深深)Sha
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