现代社交礼仪(MBA-小学期讲座)课件.ppt

1、现现 代代 社社 交交 礼礼 仪仪 礼仪像一座富矿，其中的文化财富令我礼仪像一座富矿，其中的文化财富令我们取之不尽，用之不竭。们取之不尽，用之不竭。礼仪像一座桥梁，维系着人类社会的过礼仪像一座桥梁，维系着人类社会的过去、现在与未来。去、现在与未来。礼仪是提升个人形象的推动力，是人际礼仪是提升个人形象的推动力，是人际交往的通行证，是个人迈向社会的第一张交往的通行证，是个人迈向社会的第一张名片。名片。坐如钟，立如松，行如风坐如钟，立如松，行如风男士男士坐如牡丹，立如芍药，行如百合坐如牡丹，立如芍药，行如百合女士女士一、现代礼仪的由来与发展一、现代礼仪的由来与发展 1 1、礼仪的起源、礼仪的起源 中

2、国古代礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信中国古代礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。仰；二是祖先信仰。我们现在所说的礼仪，在我国古代就叫做礼。我们现在所说的礼仪，在我国古代就叫做礼。康熙字典康熙字典里把礼解释为里把礼解释为“履也，所以事神致福也履也，所以事神致福也”。说明古代的礼是人。说明古代的礼是人们祭祀天地、神鬼、祖先以求造福人间的仪式。们祭祀天地、神鬼、祖先以求造福人间的仪式。“礼仪礼仪”是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬

3、神拜祖的仪式。2 2、现代礼仪、现代礼仪 现代礼仪是指现代人们在社会交往中共现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。同遵守的行为准则和规范。它即可以单指为表示敬意而隆重举行的它即可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指为人们交往的礼节、某种仪式，又可以泛指为人们交往的礼节、礼貌。礼貌。3 3、东方礼仪与西方礼仪、东方礼仪与西方礼仪 东方礼仪及其特点东方礼仪及其特点 主要是指以中国、日本、韩国、泰国、新加坡等亚主要是指以中国、日本、韩国、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。它以其它以其富涵人情味富涵人情味

4、的传统礼仪向世人展示了悠久的的传统礼仪向世人展示了悠久的历史文化和无穷的魅力。历史文化和无穷的魅力。（一）重视亲情和血缘（一）重视亲情和血缘 （二）谦逊、含蓄（二）谦逊、含蓄 （三）承认现实、满足现状（三）承认现实、满足现状 （四）强调共性（四）强调共性 （五）礼尚往来（五）礼尚往来 西方礼仪及其特点西方礼仪及其特点 西方礼仪文化中，尤其强调规范人的行为，西方礼仪文化中，尤其强调规范人的行为，注重良好的教养，如：尊重妇女、男士的绅士注重良好的教养，如：尊重妇女、男士的绅士风度。风度。（一）简单实用（一）简单实用 （二）崇尚个性自由（二）崇尚个性自由 （三）惜时如金（三）惜时如金 （四）自由、平

5、等、开放（四）自由、平等、开放 4 4、礼仪与社会文明、礼仪与社会文明 礼仪作为人类社会活动的行为规范和社交活动礼仪作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。即：礼节、礼貌、仪式。礼仪作为一种文化现象，属于上层建筑领域。礼仪作为一种文化现象，属于上层建筑领域。它随着社会经济的发展而变化、随着人类文明的进它随着社会经济的发展而变化、随着人类文明的进步而不断发展和完善。步而不断发展和完善。礼仪从属于伦理道德。必须符合伦理道德的准则礼仪从属于伦理道德。必须符合伦理道德的准则规范。规范。礼仪影响社会

6、风化，社会的文明程度主要是通过礼仪影响社会风化，社会的文明程度主要是通过礼仪来体现。所以国民是否按礼仪的规范立身处世，礼仪来体现。所以国民是否按礼仪的规范立身处世，直接反映着国家文明程度的高低。直接反映着国家文明程度的高低。礼仪规范着每个人的行为，所以，是否懂礼节、礼仪规范着每个人的行为，所以，是否懂礼节、讲礼貌直接反映着一个人的综合素养。讲礼貌直接反映着一个人的综合素养。1 1、称呼礼仪、称呼礼仪 （一）不认识的称呼（一）不认识的称呼 （二）认识的称呼（二）认识的称呼 2 2、介绍礼仪、介绍礼仪 （一）介绍的方式（一）介绍的方式 介绍分为两种，自我介绍和介绍别人。介绍分为两种，自我介绍和介绍

7、别人。二、几种基本的公共关系社交礼仪二、几种基本的公共关系社交礼仪w 第一、自我介绍第一、自我介绍w 自我介绍需要注意以下几个问题。自我介绍需要注意以下几个问题。w 首先时机是否得体；首先时机是否得体；w 其次若有可能先递名片再做介绍，因为名片上你什其次若有可能先递名片再做介绍，因为名片上你什么头衔什么职务都有；么头衔什么职务都有；w 再次自我介绍时间要简短，长话短说，没话别说，再次自我介绍时间要简短，长话短说，没话别说，不要多事。不要多事。第二、介绍他人第二、介绍他人 介绍他人有这么几点要注意。介绍他人有这么几点要注意。首先谁当介绍人？首先谁当介绍人？公私有别，里外有分。家里要来了客人，谁是

8、介公私有别，里外有分。家里要来了客人，谁是介绍人呢？女主人。单位来了客人谁是介绍人呢？专绍人呢？女主人。单位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志，他们专门干这个活的。的领导和同志，他们专门干这个活的。同时，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。同时，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。（二）介绍的次序（二）介绍的次序 1 1、应把身份低者介绍给身份高者、应把身份低者介绍给身份高者 2 2、把年轻者介绍给年长者、把年轻者介绍给年长者 3 3、把自己组织的人介绍给对方组织的人、把自己组织的人介绍给对方组织的人 4 4

9、、把男性介绍给女性、把男性介绍给女性 5 5、把与自己关系密切者介绍给生疏者、把与自己关系密切者介绍给生疏者 6 6、把未婚者介绍给已婚者、把未婚者介绍给已婚者 7 7、把迟到者介绍给早到者、把迟到者介绍给早到者 8 8、夫妻一同出席社交场合，丈夫（妻子）应先将、夫妻一同出席社交场合，丈夫（妻子）应先将 他人介绍给太太（丈夫）他人介绍给太太（丈夫）3 3、握手礼仪、握手礼仪 握手要注意握手要注意这么几点这么几点。第一，专心致志第一，专心致志 你和别人握手的时候，不要三心二意。一个你和别人握手的时候，不要三心二意。一个手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，老刘你好，手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，

10、老刘你好，老马你好，见异思迁。一定要认真地看着对方，老马你好，见异思迁。一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句，欢迎光临，我们又面含笑意，必要时寒暄两句，欢迎光临，我们又见面了。见面了。要注意和别人握手的时候，停留时间和用力要注意和别人握手的时候，停留时间和用力要把握分寸，特别是与女士握手。要把握分寸，特别是与女士握手。第二，握手要讲伸手的前后顺序第二，握手要讲伸手的前后顺序 如果说介绍双方时，先介绍地位低的，如果说介绍双方时，先介绍地位低的，后介绍地位高的，我们叫后介绍地位高的，我们叫尊者居后尊者居后的话，握的话，握手时倒过来，握手时叫手时倒过来，握手时叫尊者居前尊者居前。实际上是。

11、实际上是前者对后者的接纳。前者对后者的接纳。第三，有一种特殊情况第三，有一种特殊情况 如果客人和主人握手的时候，伸手顺序如果客人和主人握手的时候，伸手顺序有点特殊，客人到来时，一般主人先伸手，有点特殊，客人到来时，一般主人先伸手，大家注意过这个问题没有？客人来的时候，大家注意过这个问题没有？客人来的时候，主人先伸手，表示欢迎，而客人离开的时候，主人先伸手，表示欢迎，而客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人走的时候，客人先一般是客人先伸手。客人走的时候，客人先伸手的意思，是让主人留步。伸手的意思，是让主人留步。第四，握手的禁忌第四，握手的禁忌 不用左手握手，除非没有右手；不用左手握手，除非没有右

12、手；和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。生人也不用双手；生人也不用双手；握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。除非握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。除非是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘；是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘；最后，在国际交往中，握手时要避免交叉握手。最后，在国际交往中，握手时要避免交叉握手。4 4、使用名片的礼仪、使用名片的礼仪 （一）如何索取名片？（一）如何索取名片？名片索取呢一般不能说得太实在。名片索取呢一般不能说得太实在。将欲取之，必先予之。可先把你的名片递给对方，将欲取之，必先予之。可先把你的名

13、片递给对方，“女士，认识您很高兴，这是我的名片。女士，认识您很高兴，这是我的名片。”来而不往非礼来而不往非礼也。也。或者用激将法。如果你面对的人地位身份比你高，你或者用激将法。如果你面对的人地位身份比你高，你把名片塞过去他顶多来一声谢谢没下文了，你要碰到这种把名片塞过去他顶多来一声谢谢没下文了，你要碰到这种人，你可以用激将法。人，你可以用激将法。再一种是谦恭法。对地位高、名气大的名流显达之类再一种是谦恭法。对地位高、名气大的名流显达之类用谦恭法。用谦恭法。（二）如何交换名片（二）如何交换名片 交换名片一般有这么几点要注意：交换名片一般有这么几点要注意：第一，位低者先行。第一，位低者先行。第二，

14、如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，第二，如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。第三，如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进，按照表针第三，如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进，按照表针走转动的方向前进。走转动的方向前进。这个从礼仪序列来讲这是比较吉利的方向，说明时光在前，大这个从礼仪序列来讲这是比较吉利的方向，说明时光在前，大家共同发展。家共同发展。第四，递名片时要打招呼。第四，递名片时要打招呼。当你把名片递给别人时，不仅要讲顺序，而且要寒当你把名片递给别人时，

15、不仅要讲顺序，而且要寒暄一下，首先说声请你多指教，请你多关照，希望保持暄一下，首先说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络，或者这是我的名片，你打个招呼，别上去像发传联络，或者这是我的名片，你打个招呼，别上去像发传单似的。单似的。第五，名片的拿法也有讲究。第五，名片的拿法也有讲究。标准做法是两个手捏着名片的上侧，把自己名字正标准做法是两个手捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。当然一个手拿也可以，但是要正面面对着对对着对方。当然一个手拿也可以，但是要正面面对着对方，而且要右手递，左手接。方，而且要右手递，左手接。5 5、约会的礼仪、约会的礼仪6 6、馈赠礼仪、馈赠礼仪7 7、拜访礼仪、拜访礼仪

16、 1 1、公务接待礼仪、公务接待礼仪 （一）（一）公务接待礼仪的类别公务接待礼仪的类别 （二）（二）公务迎送礼仪公务迎送礼仪 （三）（三）办公室接待客人要注意的几个问题办公室接待客人要注意的几个问题 三、几种重要的公务礼仪三、几种重要的公务礼仪 (一一)公务接待礼仪的类别公务接待礼仪的类别 第一，一般公务接待礼仪第一，一般公务接待礼仪 当有客人来办公室拜访时，接待人员当有客人来办公室拜访时，接待人员要热情相迎，一般的做法是：要热情相迎，一般的做法是：接待者亲切地走在前面，把客人引领到接待者亲切地走在前面，把客人引领到接待室门前，然后用接待室门前，然后用左手左手轻轻地推开门并顺轻轻地推开门并顺势

17、先进入室内，侧身站在一旁，说一声势先进入室内，侧身站在一旁，说一声“请请进进”，并伸手做出引导客人进入的手势。接，并伸手做出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶。着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶。约见客人，主人应约见客人，主人应提早提早到达约到达约定的场所。定的场所。第二，专门公务接待礼仪第二，专门公务接待礼仪 公务活动中还应注意专门公务接待的礼仪。信公务活动中还应注意专门公务接待的礼仪。信访接待礼仪就是专门公务接待礼仪之一。访接待礼仪就是专门公务接待礼仪之一。各级政府部门都应设置接待室。为了方便，各级政府部门都应设置接待室。为了方便，接待室应设在易于找到又不太显

18、眼的地方。接待室接待室应设在易于找到又不太显眼的地方。接待室内应张贴有关信访的各种规定，如注意事项和纪律内应张贴有关信访的各种规定，如注意事项和纪律等。受条件限制没有专门接待室的，遇有来访者，等。受条件限制没有专门接待室的，遇有来访者，有关领导应将他带到一个比较安静的地方然后进行有关领导应将他带到一个比较安静的地方然后进行交谈，以免人多使来访者不敢畅所欲言。交谈，以免人多使来访者不敢畅所欲言。面对群众上访，接待人员应面带微笑热情招呼，面对群众上访，接待人员应面带微笑热情招呼，请来访者入座。先问来访者的姓名、工作单位、家庭住址、请来访者入座。先问来访者的姓名、工作单位、家庭住址、身份、有效证件等

19、，然后询问来意及要反映的主要内容。身份、有效证件等，然后询问来意及要反映的主要内容。在交谈中态度要亲切自然，耐心地听取反映并做必要的记在交谈中态度要亲切自然，耐心地听取反映并做必要的记录。听不清楚的，可有礼貌地提问。最后应把记录的要点录。听不清楚的，可有礼貌地提问。最后应把记录的要点向来访者复述看是否有误。向来访者复述看是否有误。一般不下结论，只告诉来访者一般不下结论，只告诉来访者听取回音的时间、途径和方式。听取回音的时间、途径和方式。在接待的整个过程中，不在接待的整个过程中，不能居高临下，不能流露轻蔑厌烦的情绪。能居高临下，不能流露轻蔑厌烦的情绪。来访者多为下属群众，且多有实际的困难，因此，

20、来访者多为下属群众，且多有实际的困难，因此，接待人员要有礼貌地应付各种场面。接待人员要有礼貌地应付各种场面。如果遇到说个不停的来访者，接待人员应持如果遇到说个不停的来访者，接待人员应持理解和同情的态度，不能粗暴地打断或漠然置之。理解和同情的态度，不能粗暴地打断或漠然置之。因为对方想通过上访倾诉自己的抑郁与不快，求得因为对方想通过上访倾诉自己的抑郁与不快，求得解决自己的问题。接待人员可以让对方写成书面材解决自己的问题。接待人员可以让对方写成书面材料。料。如碰到无理取闹的人，接待人员要理直气壮，如碰到无理取闹的人，接待人员要理直气壮，讲清利害，打消其不切实际的幻想。必要时，和有讲清利害，打消其不切

21、实际的幻想。必要时，和有关部门联系，采取防范措施。关部门联系，采取防范措施。接待人员必须让来访者把话说完，核实接待人员必须让来访者把话说完，核实所记的要点，告诉来访者要相信组织，问题总会所记的要点，告诉来访者要相信组织，问题总会得到合理的解决，待调查研究之后定会给予回音，得到合理的解决，待调查研究之后定会给予回音，使其得到安慰，抱着希望，满意地告辞。当来访使其得到安慰，抱着希望，满意地告辞。当来访者告辞时，接待人员应起身相送，者告辞时，接待人员应起身相送，对于年老体弱对于年老体弱者应送至门口者应送至门口，对不熟悉交通路线的要告诉他乘，对不熟悉交通路线的要告诉他乘车的路线，等等。车的路线，等等。

22、(二二)公务迎送礼仪公务迎送礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。周密的布署，应注意以下事项。第一，对前来访问、洽谈业第一，对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，务、参加会议的外国、

23、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。人应向客人作出礼貌的解释。返回返回第二，主人到车站、机场去迎接客第二，主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。能迟到让客人久等。第三，接到客人后，应首先问候第三，接到客人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个欢迎您来到我们这

24、个美丽的城市美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪。片，可送予对方。注意送名片的礼仪。返回返回返回返回 ）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句体可微微前倾，说一句 “请多关照请多关照”。你想得到对方。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能如果您方便的话，能否留张名片给我？否留张名片给我？”）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地）作为接名片的人，双手接过名片后

25、，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。桌上扔。返回返回 第四，第四，迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。如果陪客人同乘一辆轿车，要首先为客人打开轿车的如果陪客人同乘一辆轿车，要首先为客人打开轿车的右侧右侧后门后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好后，方可关门。最后，接待人员应绕道车尾从

26、左侧后门上车。轿后，方可关门。最后，接待人员应绕道车尾从左侧后门上车。轿车上的座次有主次尊卑讲究。一般认为，车上最车上的座次有主次尊卑讲究。一般认为，车上最尊贵的位置是后尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的主次，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。抵达目的地时，接待人员要先下车，抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人从车尾绕过去为客人打开车门打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车。，以手挡住车篷上框，协助其下车。第五，第五，主人应提前为客人准备好住主人

27、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，交给客人，并把准备好的地图或旅游并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。图、名胜古迹等介绍材料送给客人。返回返回 第六，第六，将客人送到住地后，主人将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、意，比如客人参与活动的背景材料、当

28、地风土人情、有特点的自然景观、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。方式等告诉客人。返回返回 第七，安排拜访与送行。第七，安排拜访与送行。客人安顿好，主人应登门拜访。拜访的时间不应过长，客人安顿好，主人应登门拜访。拜访的时间不应过长，因为这是礼节性的拜访，问寒问暖，问问有什么困难等即应因为这是礼节性的拜访，问寒问暖，问问有什么困难等即应告辞。告辞。送行是公务迎送的最后环节。送行是公务迎送的最

29、后环节。首先，协助外地客人办好返程手续。首先，协助外地客人办好返程手续。其次，在客人离开的当天或前一天为客人送行。其次，在客人离开的当天或前一天为客人送行。临别前一天送行，应到客人住地热情、诚恳、有临别前一天送行，应到客人住地热情、诚恳、有礼地对招待不周表示歉意，征求客人的意见，询问客礼地对招待不周表示歉意，征求客人的意见，询问客人还有什么困难需要帮助解决等等，然后道别。人还有什么困难需要帮助解决等等，然后道别。客人返程的当天送行，一般应送到车站、码头或客人返程的当天送行，一般应送到车站、码头或机场，陪同客人候车、候船或候机，直到客人离开后机场，陪同客人候车、候船或候机，直到客人离开后再离开，

30、如果自己不能前往，应向客人说明原因，表再离开，如果自己不能前往，应向客人说明原因，表示歉意。示歉意。乘车礼仪乘车礼仪轿车位次轿车位次吉普车位次吉普车位次大车位次大车位次 主人驾车位次主人驾车位次（三）办公室接待客人要注意的（三）办公室接待客人要注意的几个问题几个问题 第一，客人要找的负责人不在时，要明确告诉对第一，客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。我方负责人到对方单位去。第二，客人到来时，我方负

31、责人由于种种原因不第二，客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。果可能，应该时常为客人换饮料。第三，接待人员带领客人到达目的地，应该有正第三，接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。确的引导方法和引导姿势。目录目录 在走廊引领客人时，主人应当走在走廊的在走廊引领客人时，主人应当走在走廊的左侧，让客人走在走廊的路中央。左侧，让客人走在走廊的路中央。同时要遵同时要遵守守“引客在前

32、，送客在后引客在前，送客在后”的原则，即引领客的原则，即引领客人进入公司的时候，我们要走在人进入公司的时候，我们要走在 客人前方客人前方2 2至至3 3步远的地方；送客人离开公司的时候，我们步远的地方；送客人离开公司的时候，我们要走在客人后方要走在客人后方2 2至至3 3步远的地方，步远的地方，要与客人要与客人的步伐保持一致；引路时我们还要适当地做些的步伐保持一致；引路时我们还要适当地做些介绍；当在楼梯间引路时，要让客介绍；当在楼梯间引路时，要让客 人走在内人走在内侧，我们走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地侧，我们走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人方应使用手势，并提醒客人“

33、这边请这边请”或或“注意注意楼梯楼梯”等。等。搭乘电梯时，如果电梯内没有其他人，我们搭乘电梯时，如果电梯内没有其他人，我们要在客人之前进入电梯要在客人之前进入电梯,按住按住“开开”的按钮，的按钮，请客请客人进入电梯。到达后，我们按住人进入电梯。到达后，我们按住“开开”的按钮，请的按钮，请客人先下。如果电梯内有人时，无客人先下。如果电梯内有人时，无 论上下都应让论上下都应让客人优先。进入到电梯内，先上电梯的人应靠后客人优先。进入到电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人哗或嬉笑吵闹。电

34、梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立应面向电梯门站立。返回返回客厅里的引导方法。当客人走入客客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。（一般靠近门的一方为下座）。返回返回第四，诚心诚意的奉茶。我国人民第四，诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递

35、茶也有许多讲究。递茶也有许多讲究。返回返回2 2、宴会礼仪、宴会礼仪3 3、舞会礼仪、舞会礼仪4 4、交谈礼仪、交谈礼仪 5 5、庆典礼仪、庆典礼仪 庆典礼仪的内容：庆典礼仪的内容：(1)(1)确定参加庆典的人员确定参加庆典的人员 (2)(2)注意准时举行，不可随意更改日期注意准时举行，不可随意更改日期 (3)(3)精心布置庆典会场精心布置庆典会场 (4)(4)庆典的步骤：庆典的步骤：一是来宾签到一是来宾签到 二是主办者宣布仪式开始二是主办者宣布仪式开始 三是鸣炮奏乐三是鸣炮奏乐 四是主人致词四是主人致词 五是上级领导或来宾致词祝贺五是上级领导或来宾致词祝贺 六是由主持人宣布剪彩或揭牌仪式开始

36、六是由主持人宣布剪彩或揭牌仪式开始 七是剪彩或揭牌完毕，全体人员鼓掌祝贺七是剪彩或揭牌完毕，全体人员鼓掌祝贺 八是参观和留言八是参观和留言。四、合影的要求四、合影的要求 w 一次较为正式的会面，宾主双方往往需要一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。在涉外交往之中，对此尤其比合影留念。在涉外交往之中，对此尤其比较讲究。处理合影的问题，通常要求关注较讲究。处理合影的问题，通常要求关注下述两个重点问题：下述两个重点问题：目录目录 （一）合影准备（一）合影准备 凡预备正式进行的合影，具体负责操办此事的基层凡预备正式进行的合影，具体负责操办此事的基层人员应认真地有所准备。进行准备工作时，须特别关

37、人员应认真地有所准备。进行准备工作时，须特别关注以下细节：注以下细节：1.1.主随客便。在合影前，主方宜征求来宾意见，切主随客便。在合影前，主方宜征求来宾意见，切勿勉强从事。有些外国人士出于宗教方面或其他方面勿勉强从事。有些外国人士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌讳拍照，因而他们对合影多有抵触情的原因，往往忌讳拍照，因而他们对合影多有抵触情绪。绪。2.2.提供照片。合影之后，主方宜向参与合影的各方提供照片。合影之后，主方宜向参与合影的各方人士主动提供照片，并保证人手一张。人士主动提供照片，并保证人手一张。3.3.布置场所。正式的合影，均应先期选择好场地，布置场所。正式的合影，均应先期选择好

38、场地，并进行认真的布置。临时凑合，往往欠妥。并进行认真的布置。临时凑合，往往欠妥。4.4.备好器材。拍照时需用的一切器材，均应提前备备好器材。拍照时需用的一切器材，均应提前备好、备足，以防在合影时发现短缺，令人措手不及。好、备足，以防在合影时发现短缺，令人措手不及。5.5.确定时间。正规的合影，在必要时要向所有参加确定时间。正规的合影，在必要时要向所有参加者通报具体的时间，使对方有所准备。者通报具体的时间，使对方有所准备。6.6.忌讳他用。公务合影的照片，只宜作为资料或纪忌讳他用。公务合影的照片，只宜作为资料或纪念。一般不宜用于商务活动，也不得随便发表。念。一般不宜用于商务活动，也不得随便发表

39、。返回返回 （二）合影排位（二）合影排位 正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。内宾或外宾等等。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加

40、者蹲着参则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。加拍照。合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。便于辨认的名签。1.1.国内合影的排位。国内合影时的排位，一般讲国内合影的排位。国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数与双数之别。通常，合影时主方人员居右，客方单数与双数之别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。人员居左。2.2.涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中

41、，主宾居右，令双方人员分国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简言之，就是讲究右为上主左宾右依次排开。简言之，就是讲究右为上返回返回五、会议礼仪五、会议礼仪会场的排座会场的排座 举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤其是其中重要身份者的具体座次。越是重要的会议，其是其中重要身份者的具体座次。越是重要的会议，它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有关会场排座的礼仪规范，基层公务人员不但需要有关会场排座的礼仪规范，基层公务人员不但需要有所了解，而且必须认真遵守。在实际操办会议时，所了

42、解，而且必须认真遵守。在实际操办会议时，由于会议的具体规模多有不同，因此其具体的座次由于会议的具体规模多有不同，因此其具体的座次排定便存在一定的差异。排定便存在一定的差异。返回返回返回返回 （一）小型会议（一）小型会议 小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，目前主要有以立专用的主席台。小型会议的排座，目前主要有以下三种具体形式。下三种具体形式。1.1.自由择座。它的基本做法，是不排定固定的自由择座。它的基本做法，是不排定固定的具体座次

43、，而由全体与会者完全自由地选择座位就具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。座。返回返回 2.2.面门设座。它一般以面对会议室正门之位面门设座。它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。而右地依次就座。3.3.依景设座。所谓依景设座，是指会议主席依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。等。其他与会者的排座，

44、则略同于前者。（二）大型会议（二）大型会议 大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。必须认真排座，后者的座次则可排可不排。1.1.主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均

45、应放置双向的桌签。桌上，均应放置双向的桌签。返回返回 主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人座席、发言者席位等三个不同方面的问题。人座席、发言者席位等三个不同方面的问题。其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。的排座又有单数

46、与双数的区分。其二，主持人座席。会议主持人，又称大会主席。其二，主持人座席。会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。排座，但不宜令其就座于后排。其三，发言者席位。发言者席位，又叫做发言席。其三，发言者席位。发言者席位，又叫做发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。发言席的常规位置有二：一是主席团的正前方，二是发言席的常规位置有二：一是主席团

47、的正前方，二是主席台的右前方主席台的右前方返回返回 2.2.群众席排座。在大型会议上，主席台之下的一切座席均称为群众席排座。在大型会议上，主席台之下的一切座席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。群众席。群众席的具体排座方式有二。其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家各自择位而其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。坐。其二，按单位就座。它指的是与会者在群众席上按单位、部门其二，按单位就座。它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、拉丁字母的前

48、后，也可以是其平时约定俗成序列。汉字笔划的多少、拉丁字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对主在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排，二是以面对主席台为基准，自左席台为基准，自前往后进行横排，二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。而右进行竖排。1、有声语言、有声语言 2、无声语言、无声语言 体语、姿势语

49、、界域语、服饰语体语、姿势语、界域语、服饰语 六、公关语言艺术与语言类礼仪六、公关语言艺术与语言类礼仪案例一：案例一：微笑重于黄金微笑重于黄金w 人们有一个非常动人的表情，这就是微笑，生理学家指人们有一个非常动人的表情，这就是微笑，生理学家指出，人在微笑时面部肌肉有出，人在微笑时面部肌肉有1313块在动，而人在皱眉时，块在动，而人在皱眉时，有有4747块面部肌肉被使用。块面部肌肉被使用。w 微笑是一种自然的表情，能够使他人感到愉快。我国一微笑是一种自然的表情，能够使他人感到愉快。我国一家公司在其广告中曾这样写道：家公司在其广告中曾这样写道：w 它不费什么，但产生很多；它不费什么，但产生很多；w

50、 它使得者受益，施者不损；它使得者受益，施者不损；w 它发生在瞬间，但回味无穷；它发生在瞬间，但回味无穷；w 没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；一则广告欣赏一则广告欣赏 它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快。朋友带来愉快。它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。望，它是消除痛苦的天然良药。它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。它之前毫无价值。假如在购