淘宝规则讲解课件.ppt

1、淘宝规则讲解店员工培训 卖家注意事项交易超时要注意：1)发货时限要注意：如果您在买家申请退款之时起三天内仍未点击发货，系统将自动退款给买家哦。2)退款时限要记牢：当买家申请退款后，有很多环节需要您进行相应的操作，要注意所有退款环节中需要您操作的时限都是五天哦，以免造成不必要的损失 评价条件和计分：1)您可以在支付宝交易成功后十五天内对买家进行评价哦！2)请您注意在任意十四天您与同一买家之间就同款商品进行的多笔交易，多个好评只记一次、多个差评也只记一次哦；每个自然月内，您与同一买家进行交易得到的信用积分不超过六分，店铺评分只计前三次的哦。哪些行为属违规？-违规处罚规则(一)卖家容易触犯的规则 违

2、规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。当您的严重违规扣分累计达十二分或十二分的倍数时，将会受到不同程度的处罚。到达四十八分时将被永久封号。处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。以下行为属于严重违规行为，请您务必注意：1、发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、六分及两分。2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出

3、售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，将会根据违规程度分别被扣四十八分、十二分或四分。下面是一般违规行为描述不符描述不符延迟发货延迟发货违背承诺违背承诺虚假交易虚假交易恶意评价恶意评价当您的一般违规行为扣分每到十二分将会受到店铺屏蔽、当您的一般违规行为扣分每到十二分将会受到店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚1、滥发信息：1)发布国家法律法规限制发布或影响网站运营秩序的商品或信息。2)以不当方式发布商品或信息：在禁止发布商品信息的区域发布广告信息的、店铺中同时出售同款商品两件及以上的、开设出售同样商品的店铺两家及以上的。

4、3)发布错误描述的商品或信息：商品信息缺少要素或要素之间不匹配的、商品信息不实或无关的、商品类目或属性不符的、信用等级或好评率虚假的。4)商城卖家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的。描述不符描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；(三)卖家未对

5、商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。延迟发货延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。违背承诺违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：1、淘宝判定卖家确实应该承

6、担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交易的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；5、发布

7、拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。卖家未履行的其它承诺，每次扣四分。主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商

8、品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。什么样的情况属于天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司；4、未在规

9、定时间内，向天猫开具当季积分发票。虚假交易虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为。交易双方虚假交易的，进行如下处罚：(一)虚假交易产生的信用占账户信用百分之八十以上且虚假交易笔数九十六笔以上的，每次扣九十六分；(二)除第一项规定的情形外，虚假交易产生的信用占账户信用百分之五十以上且虚假交易笔数四十八笔以上的，每次扣四十八分；(三)其它虚假交易的，每次扣二十四分。(四)通过不正当方式提高商品销量的，每次扣六分。不正当方式提高账户信用，什么是不正当方式？商品：1、发布纯信息，即无独立载体信息；包含但不仅限于如下情况：减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍

10、、免费信息以及购物体验介绍等等。2、发布免费获取、低价商品，包含但不仅限于如下情况：无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一切电子商品）、电子邮件地址邀请等；1 元以下虚拟类商品（不包括：Q 币/收费 Q 秀/点卡按元充/游戏货币；Q 币/收费 Q 秀/点卡按元充/新手卡不能低于 0.1 元）；1 元及 1 元以下服务类商品等等.3、在商品留言、心情故事及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品。不正当方式提高账户信用，什么是不正当方式？方式：1、将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布。包含但不仅限于如下情况：商品和商品的运费分开发布；一个宝贝拆分

11、不同价格打包出售;2、卖家限制买家购买虚拟物品的数量。包含但不仅限于如下情况：限制某件商品一个 ID 只能购买一件;3、将赠品打包出售或利用赠品提升信誉等;4、卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式等;5、其他无实际交易的虚假行为等。如买卖双方进行虚假的、实际上并无商品流转的交易，产生信用积分且累积信用积分达到虚假交易扣分标准的，依据规则的规定扣分；没有产生信用积分的，适用虚假交易第三项规定扣分。二、通过不正当方式提高商品销量，不正当方式是指哪些？1、朋友、同学、家人等相互进行线上购买；2、同个公司内部多个人反复多次购买同件商品；3、卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品

12、；4、卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式；5、通过变更商品页面信息，或大幅度修改商品价格，来提高商品销量；6、其他非正常交易手段来提高商品销量。虚假交易惩罚 淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品搜索降权。以不正当方式提高商品销量，违规处罚是怎样的？虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品。恶意评价作为卖家，请您切忌利用中、差评对同行进行恶意竞

13、争，以谋取不正当利益。一旦违规每次扣十二分。天猫卖家对处罚如何申诉？卖家可联系 天猫 客服进行申诉，申诉时可以提供证明真实交易的凭证。遇到问题可以投诉 如果您在交易过程中遇到买家存在以下违规行为的，可以发起相应的投诉。1、竞拍不买：如果买家在竞拍中拍得您的商品，却拒绝按其最终出价购买，您在买家拍下后十五天内可以发起投诉。若投诉成立，该买家将扣十二分，并向您赔偿其最后一次出价金额的百分之五。2、恶意评价：如果买家利用中、差评对您进行威胁，以谋取额外财物，请您保留好有效凭证，并在交易成功后十五天内发起投诉。若投诉成立，该买家将扣十二分，该评价将被删除。天猫买家申请缺货赔付规范1.已付款状态，卖家无

14、货及未按时发货若商家因缺货未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付，该违约金将以天猫积分形式支付。如图所示已申请了缺货退款，商家点了发货但一直未收到货如果卖家点了发货后，一直未有物流跟踪记录，您可在卖家发货之后有效期内（平邮30天，快递10天，虚拟物品3天）及时申请“延迟发货”的退款，退款创建后3天要求客服介入，天猫会联系商家要求商家提供发货证明，若商家未按照入驻协议中承诺时间发货，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过50

15、0元）对买家进行赔付，该违约金将以天猫积分形式支付。如图所示申请“缺货”退款成功，理赔金在哪里可以看见？申请缺货或未按约定时间发货退款成功，违约金将以积分形式支付，您可登录“我的积分积分明细”中查看。商家案例分享（一）-切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。商家案例分享（二）-关于信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网

16、商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险商家案例分享（三)-请关注店铺的商品材质买家“a”买东西，随即拿商品检测并出具“商品材质不符”的检测报告，并以此敲诈商家“b”；在此天猫提醒各位商家请务必立即自查商品材质，防止因品质问题导致店铺产生风险；商家案例分享（四）-请勿引导买家线下交易买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；在此天猫提醒各位商家，为了保障买卖双方在交易过程中的安全

17、，请不要引导买家线下交易，防止因此问题导致店铺产生风险；商家案例分享（五）-店铺休假时请及时下架所有商品商家“A”出售皮革制品，8月为店铺淡季，所以带着全体员工去外地避暑，店铺内无人打理；就在商家“A”离开的第二天，店铺内的商品被大量拍下，但由于店铺内无人打理，72小时后“买家们”申请退款，并投诉商家延迟发货；在此天猫提醒各位商家，当店铺内休假或因为其他原因无法营业时，请及时下架店铺内所有商品；商家案例分享（六）-请准确宣传产品价格商家“A”为了提升店铺业绩，推出一款特价产品，原价59元，5折后价格为“29.5”元，为了方便宣传，商家会在商品中标注“29元包邮”；买家“B”拍下产品后，随即要求

18、修改价格为“29元”，由于产品价格无法修改，买卖双方产生歧义并引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，在设置店内活动时，请勿必准确宣传产品价格，避免因此问题产生不必要的纠纷；商家案例分享（七）-商品描述很重要商家A”在店内设置全场包邮，买家B”拍下商品后，要求包快递顺风，商家A表示可以使用“申通快递”发给买家，如果要使用顺风，需增加费用，双方因此产生纠纷；在此天猫提醒各位商家，淘宝运费模版已经全新升级，请尽快使用，同时包邮商品也请在商品描述中备注“包XX快递”，避免因为约定不清楚导致后期不必要的纠纷；商家案例分享（八）-请保持产品标题、描述内容一致商家A”在店内设置全场包邮的活动，产品标题中设置“包邮

19、”，产品描述中设置“包邮（除新疆、西藏地区外）”，从而引发部分消费者的误解，并引起不必要的纠纷；在此天猫提醒各位商家，淘宝运费模版已经全新升级，请尽快使用；同时产品标题及描述内容必须保持一致，避免因为约定不清导致后期不必要的纠纷。商家案例分享（九）-开票信息需准确亲爱的商家：近期发现这样一个案例分享给大家，买家“a”拍下商品后，要求商家开具发票，商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家，从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。商家案例分享（十）-设置包邮需谨慎亲爱的商家：近期发现一个关于商家包邮的案例分享给大家，商家b”发布商品时，没有使用运费模版，只设置了商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家a”拍下商品并填写偏远地区的地址，商家要求增加运费，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，请尽快使用运费模版，发布商品时需将重要信息在商品描述中清楚备注。谢谢观赏WPS OfficeMake Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps